./餐飲預訂臺接聽電話技巧及禮貌用語接聽電話的服務技巧電話是現代人之間進行交流和溝通的便捷工具。在沒有電話的時代,事必躬親,很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪?，F在,通過電話就能立刻與對方進行聯系。在商業領域,通過電話行銷,能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。由于電話的應用在商業活動中越來越廣泛,因此,公司的相關人員非常有必要掌握一些電話的接聽技巧,如注意在接聽過程中保持親切和氣的態度、確定來電目的、確定來電者的身份等。1．左手持聽筒、右手拿筆：大多數人習慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音,從而給顧客帶來不適。為了消除這種不良現象,應提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達到與溝通顧客的目的。2．電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話：在公司內部,很多員工由于擔心處理方式不妥當而得罪顧客,從而招致老板的責備,因此,很多人都把電話當作燙手的山芋,抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。實際上,跟進行顧客電話溝通的過程也是對員工能力的鍛煉過程。只要養成良好的接聽習慣,接電話并不是一件困難的事情。通常,應該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話,如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽,客戶往往會認為這個公司員工的精神狀態不佳。3．報出公司或部門名稱：在電話接通之后,接電話者應該先主動向對方問好,并立刻報出本公司或部門的名稱,如："您好,這里是西府井飯店餐飲預定處……"。隨著年齡的增長,很多人的身價會越來越放不下來,拿起電話往往張口就問："喂,找誰,干嘛……？"這是很不禮貌的,應該注意改正,彬彬有禮地向顧客問好。4．確定來電者身份姓氏：接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈,很多規模較大的公司的電話都是通過前臺轉接到內線的,如果接聽者沒有問清楚來電者的身份,在轉接過程中遇到問詢時就難以回答清楚,從而浪費了寶貴的工作時間。在確定來電者身份的過程中,尤其要注意給予對方親切隨和的問候,避免對方不耐煩。5．聽清楚來電目的：了解清楚來電的目的,有利于對該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？飯店的每個員工都應該積極承擔責任,不要因為不是自己的電話就心不在焉。6．注意聲音和表情：溝通過程中表現出來的禮貌最能體現一個人的基本素養,養成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣,可以讓客戶感到輕松和舒適。因此,接聽電話時要注意聲音和表情。聲音好聽,并且待人親切,會讓顧客產生親自來公司拜訪的沖動。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情,也不要因為自己的聲音而把飯店的金字招牌踐踏在腳底下。7．保持正確姿勢：接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外,保持笑臉也能夠使顧客感受到你的愉悅。8．復誦來電要點：電話接聽完畢之前,不要忘記復誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應該對會面姓名、時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對,盡可能地避免錯誤。9．最后道謝：最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客,以客為尊,千萬不要因為電話,顧客不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上,客戶是飯店的衣食父母,公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此,公司員工對顧客應該心存感激,向他們道謝和祝福。10．讓顧客先收線：在服務行業,打電話和接電話過程中都應該牢記讓顧客先收線。因為一旦先掛上電話,對方一定會聽到"喀嗒"的聲音,這會讓顧客感到很不舒服。因此,在電話即將結束時,應該禮貌地請顧客先收線,這時整個電話才算圓滿結束。2．電話應對的禮貌電話交談沒辦法以表情活動作傳達意思。因此,如果應對不適當,很容易招致對方的誤解。基本的應對原則如下,須謹記在心。1電話鈴響三聲,必須接聽電話。2清晰及快速的報出飯店及部門名稱。3報出自己的名字,提出是否需要幫助。4用自然的聲音接聽電話,語音不要過于響亮或叫喊。5用溫和禮貌的態度去接聽電話。6仔細聆聽對方的話語,感受他當時的心情。7讓對方了解,你很想要幫助他。8不要由于查找資料或其他事情使對方一直等候。9當知道對方姓氏后,請連姓氏稱呼?！怖纾簭埾壬?、王女士10用禮貌用語。11準備好筆和紙,用來記錄。12向對方重復完整簡要的口信,確認是否準確。13澄清一切有可能出錯的地方。14表示感謝對方的來電。3．電話接聽用語A：早上好〔您好,這里是****飯店,餐飲部預定處,我是***。有什么可以幫您的嗎？B:詢問客人訂餐的姓名、時間、人數、用餐形式、幾點到位、特殊情況。C:做好筆記記錄,并為顧客復述一遍訂餐內容,沒有異議的同時,感謝顧客的來電,請求顧客先掛斷電話,并說〔西府井飯店,恭候您的光臨,再見。4．結束對話電話應對結束時可以說和開頭同等重要。尤其有關接待客人的服務,所以對話結束時使用的字眼應該簡潔有力,給賓客良好的印象,最好不要說"Bye－bye"。并禮貌回復〔感謝您的來電?！参覀兤诖牭侥南??！参覀兤诖秊槟铡ｋ娫捊勇牱罩械淖⒁馐马椪_使用標準的普通話正確使用稱呼,正確使用敬語。對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字〔詞清楚。不要對客人講俗語和不易理解的飯店專業語言,以免客人不明白,造成誤解。接聽電話〔打電話,語言要簡練、清楚、明了,不要拖泥帶水、浪費客人或同事時間,引起對方反感。接聽或打電話時,無論對方是熟人或是陌生人,盡量不開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合,開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。在接聽電話中盡量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料,也不要失禮,怪罪對方。對方撥錯電話時,要耐心地告訴對方"對不起,您撥錯電話號碼了",千萬不要得理不讓人,使客人或同事造成不愉快。自己撥錯了電話號碼,一定要先道歉,然后再掛線重撥。接聽電話要注重禮貌①在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下一些不禮貌現象：②無禮?？腿藷o禮,接聽電話的人也無禮,以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內容追根問底,使通話人顯得不耐煩,感到惱火或沮喪。

③傲慢。接電話的人盛氣凌人,似乎別人欠了他什么似的,這種接電話的態度是最容易激怒對方,并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。④有氣無力,不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力,對客人的電話或對方的問話不負責任,經常給對方造成失望或疲倦的感覺。

⑤急躁。在接聽電話時,不等對方說完,自己搶話說,而且一口氣說得太多、太快,不注意克制自己的感情,使對方感到電話人在發火、在訓人,容易造成誤會,產生不良后果。

⑥獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內容,不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否,一切由自己說了算；對方的話未說完,自己就先掛線了。⑦優柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時,回答對方的問題,不清不楚,似是而非,猶猶豫豫,毫無把握。

⑧不耐煩或出口傷人。態度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續聽到幾個打錯的電話后,更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話,則會造成不良后果。10、接聽和撥打電話時不可以背對客人。遇到客人從旁邊走過時應點頭致意,遇到客人要求服務時,應兼顧需服務的雙方客人,必要時要跟同事第一時間配合完成。

預訂工作標準程預訂工作分接聽電話預訂和當面預訂1、在電話鈴聲響3下,必須接聽電話：〔早上好、中午好、晚上好,西府井飯店預定處,有什么需要幫助的嗎？"Goodmorning/afternoon/evening.XXRestaurant<FNBoffice>,XXisspeaking,MayIhelpyou。"假如在電話響3次以上,才接聽電話,必須向客人道歉："GoodMorning/Afternoon/Evening/XXRestaurant,sorryforwaiting,XXisspeaking,MayIhelpyou."2、預訂時應按如下次序了解各種信息,并正確記錄：1姓名："請問您貴姓？""WouldIhaveyourname,please?"或"Couldyoutellmehowtospellyourname?"2日期："請問預訂日期和時間？""Mayweknowwhattimetoexpectyou?"需復述一次請客人核查。3人數："請問有多少人定餐？""Howmanypersonsforyoureservation?"4對公司名稱："請問能知道是什么公司嗎？""MayIhavethenameofyourcompany?"5規格："請問預訂什么規格？""Whichkinddoyoureservation?"6詢問對方有無其它要求："請問您還有什么需要嗎？""Isthereanythingelse?"7請留下聯系電話號碼："Pleasegiveatelephonenumber?"8復述以上信息給客人。9知會客人預留臺號："我們為您預留的是XX廳XX臺。""YoureservedtableinXXrestaurantNO.XXtable."10請客人準時到達："我們將保留您的預訂30分鐘。""Yourreservationmaybewillbekeptabout30minutes,pleasecomeontime."〔淡季可靈活變通。11向客人表示感謝和道別："謝謝您的預訂,我們將期待著在XX〔時間您和您的朋友光臨,謝謝,再見。""Thankyouforyourcalling,wewillbeexpectingyourandyourfriendsatXX<time>then,Thankyou,good-bye."3、當面預訂的順序同電話預訂。4、然后填寫相關的表單,并迅速傳達至各部門。5、大型宴會〔指5席以上的通知單,必須經餐飲經理簽字認可方可下達各部。6、將預訂登記歸檔。7、其它要求：1對客人的特殊要求不知能否滿足時,"對不起,我去確認一下,然后馬上答復您,好嗎？""Sorry,I’mnotsure,Couldcheckitfirst,thenI’llcallyouback"2一般午餐可預訂至中午11：30AM,晚餐可預訂至7：30PM,長時間的留座,對餐廳的營收是不利的,淡季可變通。3要掌握預訂情況,不得重復預訂和超額預訂。餐飲宴會預訂工作流程一、餐飲部宴會預訂概況餐飲部宴會預定是酒店對外開發客源市場、宣傳酒店、營銷酒店餐飲產品；對內協調宴會、溝通各餐廳之間預定的職能部門。是酒店與外部相互聯系的樞紐,是酒店內部相互合作的橋梁。二、餐飲部宴會預訂工作流程項目工作標準*電話預定當電話打來時,在鈴響三聲內接起,用禮貌用語問候對方,并用中文報本部門名稱〔您好!西府井餐飲預定處,我可以為您提供幫助嗎？2.認真聽清,問明顧客的要求在宴會預定登記表上做好記錄主辦單位名稱〔指示牌如何寫,主人的姓名及身份。注明接洽人的姓名〔在預定中至少稱呼顧客名字一次、聯系電話及傳真號碼。用餐日期及時間〔早午晚用餐人數,根據人數的多少,臺型及客人的要求來安排適當的廳堂。被邀請客人的國籍或單位,主賓的姓名及身份。類別：風味菜、魯菜、西餐套餐或自助、會議等,確認有無禁忌或特殊要求。酒水方面的要求。司機或工作人員人數及誤餐費和工作餐的安排〔誤餐費金額、工作餐標準及地點。是否需要停車位,問清數量及要求。是否需要鮮花。需要何種設備設施。廳堂布置〔橫幅、背板及其它。有無貴賓室及貴賓休息室,餐前有無會談及相關要求。預訂在零點餐廳用餐時詢問安排在吸煙區或非吸煙區。提供相應報價并問明結賬方式。在宴會預訂登記表上注明登記日期及登記人。3.重復顧客要求,根據以上要求給主辦單位安排集會場所,及時記錄在宴會預訂一覽表上后告之顧客所安排的場地名稱。結束談話時感謝顧客。4.如顧客要求看菜單,及時將菜單傳給對方,并提前確認菜單。5.提前經與客人確認后做好宴會任務通知單,經部門經理簽字后,發至各有關部門。6.如宴會有變化要及時通知有關部門,并在預訂單上注明被通知人的姓名及時間。7.如客人當天提出取消宴會,要向客人說明飯店規定,按規定收取損失費。8.如遇大型集會、婚宴,要與主辦單位簽訂合同書并收取定金,以示確認。9.如有重要宴會或大型宴會時,預定人員應在活動前到現場與主辦單位取得聯系,并檢查準備狀況。10.對顧客的特殊要求或有超過自己的職權范圍的要求時,要及時請示部門經理。11.活動舉辦后,將相關資料輸入電腦系統中。*來客預定積極、熱情、主動地接待客人,表現出我們飯店的誠意,即使無法為客人安排,也不要讓客人有冷落感。帶領客人看宴會場地,并給客人合理化建議。其它要求同電話電話預訂。*傳真及電子郵件預定收到客人的預定傳真及電子郵件,一天之內給予客人接到預定的回復。具體細節要同客人聯系,在宴會預訂登記表上做好記錄。其它各項要求同電話預定。*迎接客人提前檢查宴會的準備情況。在大堂或宴會廳明顯位置熱情地迎接客人的到來。主動、周到的幫助顧客協調宴會或會議中的各類事情。*外出銷售每周五做好本周的銷售總結及下周的銷售計劃,積極走訪客戶。事先準備好飯店資料,在拜訪中恰當的回答顧客的問題。在拜訪中對顧客反映的情況認真記錄,及時反饋與答復。三、固定工作安排內容工作程序*每日工作08：30到崗,簽到后搞衛生進行辦公室消毒、通風,檢查當日菜單是否正確無誤,并復印、分發給相關部門。檢查當日宴會是否都已確認并下發通知單給各部門,若有沒確認的宴會,及時同客人聯系,進行確認。確認完畢后,下發通知單給各部門。盡可能地追蹤前一天的宴會情況,聽取客人提出的意見：建立客戶檔案,并反饋給相關部門?！泊笮脱鐣?、重要宴會要發感謝信電話或外出拜訪客戶,外出前要與部門經理匯報所拜訪客戶名稱,走出去,請進來。11：00AM前,打好上午集會的指示牌,通知宴會部領取。瀏覽當日宴會單,看是否有自己所定活動或熟悉的顧客,在宴會前檢查各項準備情況,并在一樓大廳或餐廳門口迎接客人。下午16：30之前打好晚上的宴會指示牌,通知宴會部領取。下午16：30之前將第二日的宴會情況統計表通過電腦發送給相關部室〔發送之前,要經部門經理審核每周五發送六、日、一,三天的