攜程商業分析書洪平一、為何選擇“攜程”進行分析？洪平本科學習的是電子商務專業，由于探討生階段雖然是物流工程專業的學生，但由于導師的主要探討方向是互聯網信息服務業，為此，從保研起先，近四年的探討生活讓我對互聯網信息服務業有了新的相識，從供應商到服務商的整個流程有了自己的想法，最重要的是愛上了互聯網的電商行業，想從事這方面的工作。由于我探討生階段主要的物流方向是物流服務供應鏈（對集成商、客戶和服務供應商具有肯定的相識），而攜程網正是我們物流服務供應鏈中的典型案例（詳見《平臺經濟學》、《物流服務供應鏈》等著作），案例中，攜程網屬于我們的物流服務集成商的現實實體。為此，我毅然決然的選擇了攜程進行分析，如此，我既能運用本科的電商學問和探討生階段的物流學問，使得分析更加完善。二、問題回答（一）問題一：你認為攜程的前景如何？答：個人覺得隨著中國互聯網信息服務業的快速發展，“互聯網+”在中國旅游市場的備受關注，Airbnb等國外的互聯網旅游企業的天價估值顯現出攜程服務于旅游產業的相關產品是符合社會發展與用戶需求的，在相當長的一段時期內是存在明顯的優勢的，加之攜程目前的運營狀況良好，為此，我覺得攜程的前景是美妙的，亦或是充溢希望的。同時，由于該行業的競爭明顯、中國較大的互聯網企業（騰訊、百度等）均投資于該領域，勢必使得攜程須要付出更多的服務創新與技術升級、科學規劃戰略等來應對今后的競爭氛圍。俗活說，空口無憑，為了進一步支持我的論點，洪平在這里簡潔的用“PEST”分析方法對攜程的外部環境作一個簡要的分析。1、政策分析攜程屬于中國互聯網信息服務業中的重要旅游服務企業，隨著中國互聯網的大規模發展，中國互聯網企業的經濟效益、社會效益對國內和國外均產生了較大的影響，使得克強總理提出“互聯網+”的觀點，互聯網思維使得國家的各項產業政策（國務院、工信部、商業部等）均大力扶持電商企業、扶持民營企業。國家關于電子商務的利好政策持續發酵。為了電子商務行業更好健康發展，國家各個主管部門紛紛出臺看法、方法等促進或規范電商的發展。在政策春風下，地方政府主導的電商細則也在逐步落地。本文對近年來中國電子商務領域的主要政策進行了摘錄。表1中國電子商務領域旅游相關產業政策政策名稱領域部門時間《關于跨境電子商務零售出口稅收政策的通知》跨境電商財政部、國家稅務總局2014年1月《網絡交易管理方法》電子商務國家工商總局2014年2月《關于加強商業銀行與第三方支付機構合作業務管理的通知》第三方支付中國銀監會、中國人民銀行2014年4月《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規定(征求看法稿)》電子商務國家工商總局2014年11月《推動共建絲綢之路經濟帶和21世紀海上絲綢之路的愿景與行動》旅游產業國家發展改革委、外交部、商務部2015年3月尤其是2015年頒布的《愿景與行動》明確提出，“要加強旅游合作，擴大旅游規模，聯合打造具有絲綢之路特色的國際精品旅游線路和旅游產品，提高沿線各國游客簽證便利化水平。”為我國旅游產業的發展注入了新的思路和平臺。同時政策也是一把雙刃劍，有利有弊，為了說明這一點，本文也從跟另一個角度談談國家政策對攜程的影響。依據《民用航空運輸銷售代理業務管理規定》第十四條規定“銷售代理人憑民航行政主管部門或者民航地區行政管理機構核發的空運銷售代理業務經營批準證書向營業機構所在地的工商行政管理機關申請辦理企業登記手續?！痹摗兑幎ā菲浯问艞l還規定：“民用航空運輸企業不得與具有卜列情形之一的單位或者個人簽訂空運銷售代理合同：（一）該單位或者個人未取得空運銷售代理業務經營批準證書的；（二）該單位或者個人的營業執照的經營范圍內未登記有空運銷售代理業務的?！币陨弦幎ǜ纱嘤绊懥藬y程網的業務流程。由于攜程網不具備干脆的機票代理資格，因此只能托付有代理資格的機構進行票務代理工作。其詳細操作流程為攜程網供應機票信息查詢與預訂平臺。全部會員的要求都將被轉至各地合法的服務供應商處，由服務供應商出票送票。之后攜程再依據合作協議向服務供應商收取肯定的服務費用。2、經濟分析我國經濟總量已經成為全球其次，不久就會超越美國，躍居第一，縱使人口基數大，但我國的經濟增長速率在國家宏觀政策和市場配置合理的前提下保持著穩定增速，使得我國的經濟環境總體良好，形勢樂觀。為此，國民生產總值與人均服務業支出等都有所增加。（注：以下圖1-3中的數據均來自中國統計年鑒）圖1國內旅游總花費圖2國內人均旅游花費狀況圖3第三產業增長狀況圖3、社會分析隨著人民生活水平的提高，越來越多的人起先關注生活質量的提升。這一方面體現在對健康的重視，另一方面則是對生活的享受。這為體育、消遣、旅游等文化產業的發展供應了巨大的發展空間。由于社會發展速度的加快人們的工作、生活節奏普遍加快。這使得當代人面臨著比以往任何時候都巨大的壓力。由于生活觀念的轉變，人民起先自覺尋求釋放壓力的方式，旅游就是一個很好的方式。這是攜程等旅游服務企業將來發展的機會。另外，隨著我國居民教化水平和收入水平的不斷提高，居民的消費意識和出行行為均發生了顯著改變，客觀上加大了對攜程旅行網之類的在線旅游公司的需求。4、技術分析隨著我國互聯網技術的發展，云計算、物聯網、車聯網等一系列技術的建立與支撐，使得旅游服務業的發展形勢大好。尤其是云計算的智能化，通過分析用戶的閱讀狀況、購買狀況及身份特質等，量身定制或推送相關服務，使得企業的產品營銷有了新的渠道和方式。尤其是對于攜程這種具有海量供應商和客戶的企業，也須要基于云存儲的技術，使得內外部客戶的數據信息牢靠平安。同時，在一些技術上，攜程也須要留意防護，不論是出于工作人員還是設備故障等，都須要一切以客戶為中心，供應優質服務。防微杜漸的限制2015年5月28日11:09，攜程官網和客戶端出現故障全面癱瘓，搜尋功能均無法運用，頁面顯示404報錯。其官網顯示：“攜程網站目前遇到問題，深表歉意，正在緊急修復中…”。對于這種事情的發生，對企業和客戶均產生了一些負面影響。但攜程的程序員、工程師們的技術是相當牢靠的，于2015年5月28日22:45，攜程官方表示，經技術人員搶修，除個別業務外，攜程官方網站及APP復原正常，經過排查，攜程慎重聲明，數據沒有丟失，預訂數據也保存完整。對用戶造成的不便，攜程再次深表歉意。攜程官方網站及APP于28日23:29全面復原正常。由此可見，技術環境和企業技術實力對攜程的發展是至關重要的?？偠灾?，通過對攜程進行PEST分析，各方面均是有利于攜程的進一步發展的，雖然個別方面還存在瓶頸，但發展的道路總是曲折和艱辛的，愿其有剛好的發展。（二）問題二：假如你是CEO，在將來5年行業內獲得可持續且快速的增長，哪些策略你認為是最關鍵的？答：假如我是CEO，我將在攜程現有的優勢和機會的基礎上，進一步創新和完善明星產品和現金流業務。最關鍵的是：完善酒店、機票預訂系統的容量和穩定性；創新這些業務的營銷模式；對商旅、度假業務的客戶須要進一步挖掘，尤其是針對民宿這一細縫市場可以考慮，借鑒Airbnb的創新閱歷和模式，探究新的服務供應商。甚至可以選擇后向一體化，在特別地域打造自己的度假旅游開發區，使得服務更加便捷、快速，一體化。圖4攜程網部分業務在市場份額中的產品類型當然，在進行策略的制定前，攜程更須要進行一個內部環境的SWOT分析，從而使得策略的制定更加科學性。優勢（S）①客戶②品牌③整合④技術⑤服務與產品⑥營銷⑦壓力創新劣勢(W)①主動創新②組織③資本機會(O)①資本②技術③客戶O-S（機會-優勢組合）最大限度的發展技術、客戶要素O-W（機會-劣勢組合）利用機會、規避劣勢威逼(T)①資本②客戶T-S（威逼-優勢組合）利用優勢、降低威逼T-W（威逼-劣勢組合）收縮、合并等攜程網就其目前國內在線旅游行業第一的位置來看，其企業優勢還是比較多的。結合優勢與機會的分析得出攜程網的核心競爭力構成要素是技術與客戶，應大力發展。在技術方面，主要是針對設備和技術人才的規劃戰略；客戶主要包括兩部分——內部客戶和外部客戶。內部客戶指攜程的服務供應商，包括酒店供應商、景點、票務等供應商，努力挖掘新的供應商以滿足特性化、定制化的服務需求；對于外部客戶，主要是提高客戶的滿足度，保持客戶