投訴處理技巧提升培訓VIP客戶經理技能培訓第一頁，共43頁。課程內容討論:服務困境

追求客戶滿意，重視客戶投訴

處理客戶投訴的技巧

溝通技巧

4123高危客戶投訴方法及話術

投訴處理分類

56第二頁，共43頁。第一章討論服務困境在您的服務過程中,遇到的最糟糕一次服務是什么?在您的服務經驗中,遇到的最差勁的一位客戶是誰.要求:請描述一下當時的環境告訴我們客戶作了什么,您做了什么事情的過程和結果第三頁，共43頁。投訴處理一半是技術,一半是藝術所謂的-----服務投訴處理是技術1.服務是有規律可循２．服務是可以模仿的３．投訴處理有規律和原則可以遵循－－－－投訴處理是藝術１．服務要用心去體會２．過程是創造的過程．３．服務個案只有相似沒有重復．第四頁，共43頁。投訴處理禁止法則1.立刻與客戶擺道理2.急于得出結論3.一味的道歉4.言行不一,缺乏誠意.5.責備用戶說這是(常有的事)(一分錢一分貨).不可能的事,您要去問別人,這不是我們的事,公司就是這樣規定的.第五頁，共43頁。投訴中收獲投訴意味著:1.顧客不滿意.2.產品有服務缺陷3.產品和服務在競爭中的不利地位4.帶來的負面的5.意味著人力,物力,財力損失對我公司而言:1.投訴的顧客是關心我們的顧客信任我們的顧客有助挽留的顧客投訴可讓我們認清自已劣勢是讓我們進步的動力第六頁，共43頁。第二章．追求客戶滿意，重視客戶投訴——服務有起點，滿意無終點第七頁，共43頁。客戶滿意是指什么？顧客對其要求已被滿足程度的感受只是一種感受顧客滿意的標準

“您的滿意就是我們的工作標準”第八頁，共43頁。>=<事先期望事后獲得不滿

一般（滿意）非常滿意我們的目標：<事先期望事先期望事后獲得事后獲得第九頁，共43頁。中國聯通客戶的期望

客戶

期望最優的

網絡質量深入的

客戶理解值得信賴的

品牌創新周到的

產品滿意的

客戶服務精準的

計費系統第十頁，共43頁。二、客戶投訴的價值1.投訴是什么？定義：消費者對產品質量向組織提出不滿意的表示。良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行第十一頁，共43頁。服務滿意是聯通人永遠的目標客戶投訴目的:客戶是以經濟和精神滿足為目的投訴處理原則:1.客戶不僅是物質利益的追求者．同時也是情感滿足的追求者２．公司的利益不可侵犯，客戶的滿意度至高無上．３．投訴使我們認請自已是我們進步的動力．針對專家＼律師＼記者特殊人物的處理原則對－－－專家是幫廠家挑錯的為已任的人處理原則：熱情接待，冷處理．拖字為主對－－－律師以伸張正義為已任原則：客人來了有好酒，律師來了有律師對記者－－－以傳播真相為已任的人君子愛財，給之有道．第十二頁，共43頁。那些購買我們產品的人是我的支持者，那些夸獎我的人使我高興，那些埋怨我的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步，只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機會。——美國商人馬歇爾第十三頁，共43頁。投訴處理不當的損失投訴杠桿比（24倍）投訴擴散比（12倍）投訴成本比（6倍）第十四頁，共43頁。服務失誤之后的顧客反應服務失誤

沉默采取行動保持原有運營商換運營商向第三方抱怨向家庭或朋友抱怨向運營商投訴換運營商保持原有運營商第十五頁，共43頁。第三章．處理客戶投訴的技巧

——工欲善其事，必先利其器危機的預防是根本時間的把握是關鍵企業的坦誠是前提真相的了解是基礎輿論的利用是睿智形象的維護是準則法理的遵循是準繩第十六頁，共43頁。客戶投訴目的理性：希望了解問題希望解決問題希望得到補償希望避免失誤感性：希望得到尊重（重視）希望得以傾訴（理解）希望體會愉悅第十七頁，共43頁。客戶投訴處理行為規范接待抱怨階段解釋澄清階段解決處理階段跟蹤總結階段服務步驟行為規范傾聽：認真傾聽，準確記錄，適時給予答復。詢問：詢問事件全過程，做好相關記錄。安撫：理解客戶，保持冷靜頭腦，安撫客戶。確認：和客戶確認投訴事件的內容。判斷：判斷客戶的類別選擇合適的應答方式。分析：分析事件對客戶影響的程度。解釋：從客戶角度出發，做出合理解釋。分類：根據投訴內容進行分類，確認解決時間。解決：提出解決問題的具體措施。回訪：在客戶等待結果期間給予電話訪問。告知：及時告知客戶處理結果，征詢其是否滿意。總結：總結經驗教訓并與其他客戶經理交流。第十八頁，共43頁。解決問題五步驟安撫情緒分析問題提供信息獲取信息總結歸納

同理傾聽提問分析期望邏輯表達一次close第十九頁，共43頁。平息顧客抱怨5步驟你可能不明白…你肯定弄混了…你應該…我們不會…我們從沒…我們不可能…你弄錯了…這不可能的…你別激動嘛…確定…？/絕對不可能！還有比你更倒霉的呢。如果您再不…，我可…。我們的政策是…/你必須…。第一步：讓用戶發泄（閉口不言）當用戶不滿時只想做兩件事情：表達他的情感和解決他的問題——“先解決心情，再解決事情”。給予一個親切的問候創造一個和諧的溝通環境不時說“是啊”“對”傾聽的“謝謝您告訴我”“我向您道歉”“這是我們的責任”“我將立刻過問這件事”“您希望如何解決這件事”第二十頁，共43頁。安撫客戶情緒的要點

避免簡單的否認、安慰反映出對方信息中的情感部分不一定認同客戶的觀點但一定要認同客戶的心情使用一些沒有特定含義的回應詞用精練、準確的語言重復和總結它的話語對給客戶造成的不便表示歉意肯定語氣告訴客戶一定會盡快幫助客戶解決問題即使發現問題有解決方案也不要在客戶開口的時候打斷它匹配的溝通情境表達服務意愿、體諒客戶情感、表示承擔責任第二十一頁，共43頁。平息顧客抱怨5步驟第二步：搜集足夠的信息1、向客戶表示：我們一起來解決這個問題2、提問前要有一個開放式的問題“能告訴我事情的經過嗎？”3、及時對客戶的問題表達自己的感受4、一次問一個問題，連續發問不要超過三個，否則中間必須談談自己的感受。5、問什么問題呢：運用開放式的問題，收集客戶的信息運用封閉式的問題，總結歸納客戶的信息第二十二頁，共43頁。第三步：分析客戶的期望值（猜猜客戶會怎么說）平息顧客抱怨5步驟預測發現期望準確地表達期望滿足并超越期望第二十三頁，共43頁。平息顧客抱怨5步驟第四步：提供信息：給出解決方案1、將話題集中在問題的解決上，不要總是安撫客戶的情緒2、名詞的解釋2、提供信息圍繞的是客戶的期望值3、表達客戶的期望值是成功引導客戶的小技巧4、如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客戶一個替代方案5、WHY優先于WHAT第二十四頁，共43頁。第五步:要給顧客一個良好的最終印象第五步：總結歸納重復做法，以確保客戶沒有誤解講一些結束語問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足再次為客戶帶來的不便表示歉意感謝客戶對于企業的信任和惠顧重新表達服務意愿歡迎下次撥打電話如何進行CLOSE要給顧客一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象第二十五頁，共43頁。處理投訴問題的禁語1.「這種問題連小孩都會」2.「一分錢、一分貨」3.「不可能，決不可能這種事發生」4.「嗯…我不太清楚」5.「我絕對沒有說過那種話」6.「我不會」7.「這是本公司的規矩」8.「總是會有辦法的」9.「改天我再和你聯絡」第二十六頁，共43頁。方法一、一站式服務法

指從投訴受理到解決投訴全過程跟蹤服務。要求：闡明處理的方針和原則，以及為什么不能立即處理的原因，給顧客信心，向顧客承諾處置時限承諾真實，可行，明確確認哪些可以承諾，哪些不能承諾，避免招致顧客二次投訴應對投訴處理的方法第二十七頁，共43頁。方法二、服務承諾法充分掌握和了解投訴的真相，給出更公正的解決方案，同時給那些投訴時情緒不穩定的和期望值過高的顧客一個冷靜思考的時間。是緩解矛盾的一種策略第二十八頁，共43頁。方法三、補償關照法給予客戶在物質或精神上的補償性關照的一種具體行動。如：準備小禮品，50元、100元的充值卡第二十九頁，共43頁。方法四、變通法站在三贏的立場上，以效果為導向的合作策略要點：了解客戶的需求，明確我們的需求，尋找變通的方案。第三十頁，共43頁。內部投訴處理過程行不通時，選擇的一種中立的路線來解決問題的方法。（消協，當地工信部。第五步：外部評審法第三十一頁，共43頁。要點：力爭內部解決，但如果雙方僵持不下，為防止事態擴大，主動推薦外部程序外部評審機構行業主管部門，行業協會，消協、仲裁委員會第三十二頁，共43頁。要求：快速，簡捷，無差錯實施要點：部分授權投訴流程整合，即減少投訴中的非增殖流程，如客戶所面對的職能部門太多，手續復雜等

第三十三頁，共43頁。如何面對難以應對的客戶

感情用事型固執己見型無理取鬧型暴力傾向型有備而來型宣傳擴大型第三十四頁，共43頁。感情用事型特點：情緒激動，喋喋不休，不聽勸說，甚至威脅，大吵大嚷，殃及他人應對策略：讓其充分發泄，傾聽，試圖穩定其情緒親和力強，多關心和贊揚不要說“不”等其平息，再征詢其想法第三十五頁，共43頁。固執己見性型特點：自己永遠是對的，應對策略：換位思考對方的合理之處，讓顧客感受到你認同他的觀點不要說“不”語氣謙和，堅持原則第三十六頁，共43頁。無理取鬧型特點：無中生有，強加意志應對策略：保持冷靜，言辭謹慎避免針鋒相對，擺事實，講道理。換一個角度處理問題外部評審程序第三十七頁，共43頁。有備而來型特點：對投訴程序和相關法律很了解，甚至會錄音，不達目的不罷休應對：一定要掌握公司的服務政策和相關法律。了解事情的前因后果，避免說法不一，或承諾沒兌現，給顧客造成下次投訴表達解決問題的誠意第三十八頁，共43頁。暴力傾向型特點：易激動，一不滿就用暴力應對：注意語氣和措辭，盡量安撫觀其神態，必要時請求援助

第三十九頁，共43頁。宣傳擴大型特點：用媒體來壓，可能是行業領導，媒體相關人員應對：1、法律法