督導崗位職責熟悉各部門各項工作，對工作要有高度責任感。督導檢查員工對《員工守則》及酒店各項規章制度的執行情況。督導檢查員工儀容、儀表規范情況。督導檢查員工禮節、禮貌執行情況。檢查員工出勤情況（串崗、空崗情況）。督導員工遵守勞動紀律，執行工作程序。根據各部門工作標準檢查服務質量。及時了解員工工作情況、思想動態。對總經理負責，督導各部門全面工作，執行落實上級工作指令。酒店督導及其管理職能與技能一、督導定義：酒店督導是指管理者在酒店中通過巡視、觀察。預防。發現并處理問題，從而使酒店營業日常進行的一系列工作，即對員工監督和指導。二、督導的責任和義務督導是對制造產品與提供服務的員工進行管理的人，督導要被管理人員的生產——即產品的服務的質量與負責，同時也負責滿足員工的需求，而且只有通過激勵的手段才能使員工各盡其職，使產品和服務質量得到保障。作為督導，肩負著管理責任，必須對顧客及員工盡義務，將自己置身于承上啟下的地位。對員工而言，督導代表著管理方、權力、指令、紀律、提高收入和晉升等。對于賓客和上級而言，督導則是他們與員工具體工作之間的紐帶。督導既代表著生產力、各種成本、質量管理、客戶服務，同時又代表著員工的需求。所以督導面臨的將是一項艱巨的任務。三、酒店督導應具備的管理意識和管理技能（一）管理與服務意識1、顧客是上帝。顧客是上帝，是酒店的衣食父母和生存之源。所有員工的收入都是客人給的。酒店應該充分新生賓客并為賓客提供各種服務。2、員工至上。為適應競爭，酒店要提高員工向心力，以待客之道善待員工，為員工提供一個滿意的工作環境。3、服務意識。服務——SERVICES（SMILE-微笑）：服務員應該隨時準備好為賓客服務。E（EXCELLENT-出色）：服務員應該將每一個微小的服務工作都做得很出色。R（READY-出色）：服務員應該隨時準備好為賓客服務。V（VIEWING-看待）：服務員應該將每一位賓客都看作是需要提供優質服務的貴賓。I（INVITING-邀請）：服務員在每一次接待服務時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C（CREATING-創造）：其含義是每位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。E（EYE-眼光）：每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。（二）管理技能督導所涉及到的最主要的管理工作包括：計劃、組織、人員分配、領導、控制與評估協調、解決問題、做出決策和代表酒店。督導需要具備三種技能：1、實際操作技能。就是必須了解員工工作內容，并知道大體應如何完成該項工作。2、人際關系技能。督導工作的核心是成功地與人打交道。對員工的態度。需要與員工建立起一種個人對個人的關系。用名字稱呼他們把貧僧作為平等的人了解。如果督導可以不僅像管理者，同時也富有人情味的話，員工則更愿意聽從指令把工作做好。敏銳的感覺。即感受每個人的需要、感情、價值觀和人性特點的能力，這是發掘每個人潛力的方法。自我意識。要了解自己在員工眼中的形象，如果意識到自己的習慣和他們的反應，便可以改變自己糾正他們，還需要了解自己的感受、需求、價值觀、個性特點及它們對自己與員工打資產的方式的影響。人際關系技能的最終目的是要創造一種使員工感到安全、自在，能對自己開誠布公、愿意工作的氛圍。3、宏觀管理技能宏觀管理技能指的是把握全局，認清部分與整體的關系的一種能力。另外督導需要的個人管理技能：1、不亂陣腳：不論面對的是什么，必須做到最好一一把最好的一步邁出去，展現自己最優秀的一面，永遠不亂陣腳。2、自控能力：即使對自己上級的決策或者行為持不能意見，也要表示支持。3、旺盛的精力：非常旺盛的精力及在高壓下工作的能力。督導檢查標準一、工裝：必須穿指定工服，要求整潔干凈做到無褶皺、無污跡、無線頭、無異味。佩戴員工工牌，并位置正確。鞋襪穿著合適。工鞋一律按部門要求，女員工穿肉色絲襪，要求絲襪無污漬，無脫絲，無線頭。男士穿深色襪子。2、發型端莊、發飾優雅。男士發型要求前不遮眉，側不遮耳，后不過領，不留大鬃角，不準留怪發，不允許染發。女士不允許披頭散發，按統一規定將頭發盤起。若染發，顏色不超過一種并且色澤不夸張。3、面部妝容清雅。女士化淡妝男士不留胡須4、首飾佩戴合乎要求。女士機限手表、一枚訂婚戒指或結婚戒指、一副耳釘。男士限于手表、一枚訂婚戒指或結婚戒指。5、不能留長指甲(突出分不超過2毫米)，不能染有色指甲油。6、不在面客區域打哈欠、挖鼻孔、摳耳朵、剔牙、梳頭發、化妝、拔鞋跟、做扮戲臉等不禮貌行為。7、在面客區域必須要站有站相，不許東倒西歪，靠墻倚物，必須保持個人儀容儀表，站、立、形、走姿勢要端正、得體、優美。以上規定若有違反視情節每次扣罰20元，若多次違反，屢教不改，記過一次，并罰款50元。二、員工勞動紀律(一)考勤紀律1、上下班按時打卡，不遲到、不早退，不允許代人簽到打卡。2、各部門需提前將次月排休表上交，將按此排班表進行人員漏崗情況排查。遲到、早退5分鐘內罰款5元，10分內10元，11-30分鐘罰款30元，遲至30分鐘以上按曠工半天處理。（二）工作紀律1、上班時間不允許扎堆聊天，嚴禁把手插在口袋或抱胸站位。2、上班時間不允許佩戴私人手機，接打私人電話、私自會客，不準抽煙、喝酒或做其他與工作無關的事情。3、嚴禁帶私人物品到工作區域，嚴禁將店內物品帶出店外。4、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕，操作輕，走路輕。5、嚴禁在酒店污言穢語、散布虛假或誹謗言論，嚴禁私下談論客人，對客人指指點點。6、工作期間不得無故竄崗擅離職守，下班后不得無故長時間逗留。7、嚴格按照店內時間用餐，除用餐時間外，不允許在工作時間吃任何東西。8、上班時間嚴禁收看電視，收廣播、翻閱任何收本雜志。9、嚴禁使用客梯或其他客用設備。以上規定若有違反，視情節每次扣罰10-20元，若多次違反屢教不改記過一次，50元。若情節惡劣,給會所造成不良后果的，將按會所相關規定予以處理。三、各部門各崗位服務操作客房部：1、總臺服務員：接聽電話語氣溫婉，吐字清晰；2分鐘內完成入住手續；雨雪天氣，大堂門口擺放傘架，加鋪地墊和防滑標志。2、客戶服務員：客房記錄完整；進房、退房禮儀；做房按標準程序“進、撤、鋪、抹、洗、補、洗、檢”；所有燈光保證可以使用；房間衛生清潔，空氣清新；房間物品擺放整潔有序。洗浴部：1、浴區服務員更衣區服務員：迎、送客禮儀規范；協助客人調水溫；走動式服務與巡視；更衣區布草必須一客一換；2、泳區服務員迎、送客禮儀規范；積極主動做好引領、提示工作。3、救生員迎、送客禮儀規范走動式巡視4、搓澡工面客時禮節、禮貌；熱情主動詢問；為賓客做好語言提示（帶好手牌，小心地滑等）。5、按摩技師迎。送客禮儀規范工作中詢問客人是否適度酒吧部1、酒吧服務員；迎、送客禮儀規范；客人進店后，1分鐘內接待。總務部1、保潔員面客時禮儀；清潔工具使用正確。2、維修中心人員面客時禮儀；報修后5分鐘內到現場3、保安員面客時禮儀；工作熱情、積極、主動；以上每項每次1分，月累計5分扣10元，而后每扣1分扣1元，月累計20分無資格參與優秀員工及大使選評。四、營業部門各崗位衛生標準（一）客房部序號項目名稱質里標準1房間門1、門及門無灰塵。無污漬；2、鎖頭表面無灰塵、無污漬；3、貓眼無堵塞，門鎖、請勿打擾牌完好。2墻面、天棚1、封面和天花板無蛛網、斑跡、無沒漆脫落和墻紙起翹；2、地角線完好。3地毯、地板1、清潔無雜物、無浮灰；2、地毯毛方向一致。4床1、鋪法正確；2、床上用品無污漬，無破損，無毛發5硬家具1、無塵無跡；2、位置正確；3、|、面無垃圾無積塵。6軟家具1、無塵無跡，沙發縫內無雜物。7抽屜1、干凈整潔；2、使用自如。8茶杯1、杯蓋內外無茶垢、污漬；2、杯內、外壁無茶垢、污漬。9電話機1、無塵無跡；2、話筒無異味；3、功能正常。10鏡子光亮，無灰塵、無指紋；2、位置端正。11燈具1、燈具燈泡燈罩清潔；2、功能正常3、使用正常。12走廊垃圾桶1、狀態完好，清潔；2、桶內垃圾不得超過2/3；3、外壁清潔光亮、痰盂內不能有過多的煙頭、痰液；4、內壁無附著物。13電視機1、表面清潔，無靜電吸附灰；2、使用正常。14窗簾1、干凈完好，使用自如。15窗戶1、清潔明亮；2、窗臺干凈完好；3、開啟輕松自如；

16淋浴設備1、噴頭無水垢堵塞；2、噴頭光亮，無水漬、水垢；3、手柄光亮，無水漬、水垢。4、地面無塵無水印。17空調1、濾網清潔；2、動作正常；3、溫控符合要求。18小酒吧1、清潔無異味。2、物品齊全。3、溫度開在低檔。19浴缸1、內外清潔；2、浴缸塞、淋浴器、排水閥和水管開頭等清潔完好，接縫干凈無斑跡；浴門干凈明亮。20臉盆及梳妝臺1、干凈明亮。2、水閥使用正常3、鏡面明凈、4、燈具完好。21座廁1、內、外都清潔；2、使用狀態良好；3、沖水流暢22抽風機1、無網狀物；2、運轉正常、23大堂服務臺1、臺面無與營業無關的東西；2、抽屜內物品擺放整齊；3、臺面及整體無灰塵，污漬；4、臺表面無灰塵、污漬。24綠色植物1、定位擺放；2、無塵、無損、25裝飾物1、無塵、無損（二）洗浴部序號項目名稱質里標準1桑拿房1、地面無積水、頭發、雜物、污漬；2、玻璃清潔光亮；3、無異味。2淋浴地面1、地面無積水、頭發、雜物、污漬；2、地磚見本色。3更衣凳1、無灰塵；2、擺放整齊。4淋浴設施1、無水漬、水垢；2、皂盒、隔斷無污跡，無異物，無油膩感5物品架1、洗發水、香皂等擺放整齊。6墻壁1、無污垢，無網狀物。7電話1、無灰塵；2、無油膩感。8鏡面1、光亮無水漬；2、無污跡，無霧氣9化妝臺1、無水漬、無雜物；2、物品擺放整齊；10垃圾桶1、清潔無污漬；2、垃圾不得超過2/3.。11衛生間1、地面無污漬；2、墻角無網狀物；3、便池無尿漬、污垢；4、洗手盆無污漬；5、及時沖刷，保持空氣清；6、內配設施、設備均無塵無跡。12地溝1、無異味、無異物；2、見瓷磚本色。13洗手盆1、保持臺面干凈，物品擺放整齊；2、水閥正常使用；3、無明顯污跡，無異物，無油膩感。（三）酒吧娛樂部序號項目名稱質里標準1酒水展示柜1、表面無灰塵；2、酒表面無灰塵；3、表面無灰塵。2吧臺1、表面無灰塵；2、酒具清潔。擺放整齊。3酒吧設備1、無灰塵。無塵垢2、正常使用。4桌、椅1、表面無灰塵；2、煙缸清潔無漬；3、桌腿無灰塵。5空調1、風口葉片；2、運作正常；3、遙控器無灰塵、指紋、污漬。3、無蟲、蠅等。

6飲水機1、表面無灰塵；2、機芯內無水垢；3、接水盒內清潔。7窗戶1、無灰塵；2、玻璃清潔無灰塵、指紋、污漬。3、無蟲、蠅等。8墻面1、墻面和天花板無蛛網、班跡、無油漆脫落和墻紙起翹；2、地角線完好。9門1、表面無灰塵；2、無污漬10衛生間1、地面無水跡、污漬；2、墻角無網狀物；3、便池無尿漬、塵垢4、烘手器、廁紙盒無灰塵。11花瓶壁畫表面及內壁無灰塵12墻壁展柜無灰塵13玻璃器皿1、表面無污垢、無水跡；2、擺放整齊14木藝根雕1、表面無灰塵、無污漬；3、無積水；物品擺放整齊。（四）餐廳序號項目名稱質里標準1地面1、無漬跡、無積水；2、無遺棄物和垃圾2排水溝1、無殘渣、無積水、無異味。3門窗1、清潔光彩奪目、亮、無灰塵、無油跡、無污漬。4天花板1、無油跡、無灰塵、無凝汽器狀物5操作臺砧板1、清潔無異味、無殘留物、無污漬；2、不銹鋼物見本色；6爐具灶具1、無油跡、污漬、無殘留物7刀具1、清潔、光亮；2、擺放有序。8貨柜冰箱1、清潔、無污漬、無油跡；2、物品擺放有序；3、無過期和腐爛變質原料。9冰柜冰箱1、內外清潔、內無血水、無積水；2、生熟分開；3、無異味、無腐爛變質。10排風機1、無污漬；2、無網狀物。11餐具1、內外干凈，無破損、無油跡；2、擺放整齊有序。12垃圾桶1、定時清潔，保持桶外、桶蓋及外圍清潔。（六）小木屋序號項目名稱質里標準1招牌燈廂1、無污漬2通道1、無垃圾，無異物2、無積塵3扶手1、無灰塵，無污跡4泡池臺1、無積塵；2無雜物5泡池1、水位合適；2、無異物6窗戶1、玻璃清潔明亮、無污漬、無污點。2、窗框無灰塵，無網狀物；3、窗臺無雜物；

7吧臺1、表面清潔，無灰塵，無污漬；2、臺面票據擺放整齊；3、吧臺內部及下面無雜物；4、抽屜內物品擺放整齊；5、地面無雜物，無灰塵，無污漬。87吧臺1、表面清潔，無灰塵，無污漬；2、臺面票據擺放整齊；3、吧臺內部及下面無雜物；4、抽屜內物品擺放整齊；5、地面無雜物，無灰塵，無污漬。8墻面酒架1、無灰塵。無污漬；2、酒品擺放有序。9裝飾物1、無灰塵，無污漬；2、無雜物。10桌椅1、臺面物品擺放整齊；2、桌面、椅面無灰塵。無污漬；3、桌腿、椅腿保持清潔、無污跡；4、酒水單牌清潔。5、整體桌椅擺放整齊、有序11墻壁1、無灰塵、無污跡；2、無網狀物12電話1、無灰塵，無油膩感；2、電話線整齊、有序，無污漬，不凌亂；13門口入口1、拖鞋擺放整齊有序；2、所有設施設備無灰塵、無污漬，擺放有序。14地巾1、清潔無污漬；2、鋪放平整。15衛生間1、地面無水漬、污漬；2、便池無尿漬、塵垢；3、洗手盆光亮、無污漬；4、廁紙盒無灰塵，備紙充足；5、鏡面光亮無污跡，無污點。16理石臺面1、整潔光亮；2、無污跡17淋浴設備等1、噴頭無水垢堵塞；2、噴頭光亮，無水漬，無水垢；3、手柄光亮，無水漬，無水垢；4、地面無塵，無水印，無雜物。督導操作注意事項酒店督導或質檢是酒店管理者的耳目，必須按要求把每日看到的，檢查過程中發現的不符合質量要求的事情一一例舉，并寫成“巡視報告”一是若干份，經總經理同意后發往酒店高層和各部門并立即加以整改并指定相關部門寫出書面的有關材料。因此，酒店督導或質檢者在酒店管理中起著重要的作用。督導工作有機會在各營業場所巡視，也常在后臺各網點轉轉看看，說起來是檢查工作實際上就是依據？員工手冊？、？禮儀規范？、？崗位責任制？、？操作規范？、？規章制度？等酒店，對酒店各網點的軟、硬件和員工的服務及工作“找毛病”，然后寫成巡視報告，通報各部門和高層領導，每日一次。這工作是出力不討好，找挨罵的工作。試想人們對打“小報告”的人有多恨，何況是每天名正言順專門在陽光下打“大報告”的人，也就是說一旦事情上了“報告”，酒店各部門及各領導都知道了。因此常會遇到各種“理由”為自己開脫，或部門管理者為下屬“解脫”找借口，找理由，極易引起矛盾或不滿情緒。要干好這項工作須注意以下幾點：1、事實要絕對清楚。如冷菜間有人操作時未按要求戴手套，那你一定要記錄該員工的胸牌號，使周圍的人看見你在記錄以備事后待查，你可以不必將牌號寫在“報告”上，但要有證明可以說清真實性，以免事后不認帳或狡辯。2、文字表述要準確。如臺面抹塵欠佳、抹塵不到位、漏抹塵、浮塵、積塵，文字表述不同，力度不同，反應出的性質也不同。又比如，一員工確實扒在桌上睡覺，但當上司拿著“巡視報告”去找他時，他一定會說：“我根本沒睡覺，只因身體不適扒了會兒……”而有時本位思想嚴重的上司會以此為依據，大泄對督導不滿之憤，弄得開家都不開心，怎么辦呢？對于無法明確界定的事物，要么當場指出，下不為例，就不用寫成文字上報了。如一定要表述可以這樣寫“個別員工有在工作時間幾點幾分扒在會客室上閉歸服的現象。”這樣即可以事后矛盾，又可以清楚事實冊時又給管理乾留下“酌情”處理的余