(10min)項目一任務2課時(90min)能目標 (1)了解客戶關系管理的產生與發展 (2)明確客戶關系管理的內涵及重要性 (3)熟悉客戶關系管理的注意事項 (4)能夠對企業的客戶進行分類 (5)能夠完整、系統地了解企業的客戶關系管理工作 (1)樹立“以客戶為中心”的意識，為客戶關系管理打下基礎 (2)培養集體觀念，熱心幫助他人展、客戶關系管理的內涵、客戶關系管理的重要性、客戶關管理的注意事項第1節課：課前導入(10min)→傳授新知(25min)→課堂互動(10min)第2節課：傳授新知(25min)→崇德向善(5min)→課堂互動(10min)→課堂小結(5min)驟節課在客戶關系管理交流會上，大家在明確了客戶及客戶關系的相關概念，學習了客戶及客戶關系的相關理論后，便將話題轉到了客通過課前導入，使學生主動思考海底撈客戶關系管理是怎么成功的，提高學生自主題的能力傳授新知 (25min)客戶心甘情愿地為海底撈免費打廣告、做宣傳。”羅經理接著說，“也許，我們可以從海底撈身上，學習如何超出客戶期望，洞察并創造客戶需求，贏得口碑。”【學生】閱讀、思考、討論、回答【教師】總結學生的回答，進入本節課題【教師】傳授新知前，提出本節課相關的問題，隨機抽取學生回問題思考、討論、回答【教師】總結學生的回答，指出不足，并開始今天的課題：認識客戶關系管理任務二認識客戶關系管理隨著互聯網的迅猛發展，世界經濟進入了以信息化為主要特征生產為中心，以銷售為目的”的市場戰略逐漸被“以客戶為中心，以服務為目的”的市場戰略所取代。誰能掌握客戶需求，更好地為理(customerrelationshipmanagement，CRM)成為電子商務時代企業制勝的關鍵。(詳見教材)一、客戶關系管理的產生與發展客戶關系管理的產生與發展得益于時代進步和營銷理論創新的素包括以下三個方面。(詳見教材) (一)市場競爭促使客戶關系管理產生尋求自身的競爭優勢。試圖通過提供質優價廉的產市場競爭中占據一席之地。師講解，使學生學習市場競爭是如何促進客戶關系管理產了解客戶消是怎么推動客戶關系管理的發展的目錄change(變化)、customer(客戶)和competition(競爭)要綜上所述，客戶關系管理不僅是企業提升核心競爭力的重要渠道，還是企業拓展市場、增加經濟效益的有效手段。(詳見教材) (二)客戶消費觀念推動客戶關系管理的發展客戶所處的社會發展階段及其收入水平的不斷提升，使之經歷了從注重物質追求到注重精神享受的變遷。客戶的消費觀念也隨之個階段。在理性消費階段，社會生產力欠發達，社會物質尚不充裕和豐富，人們的收入水平不高，生活水平也比較低。(詳見教材)在感知消費階段，社會生產力有了很大提高，社會物質開始豐富。(詳見教材)提高，消費觀念也悄然發生著變化。(詳見教材)服務本身已無法令客戶滿意。(詳見教材) (三)營銷理論創新加速客戶關系管理的發展隨著市場競爭的加劇和客戶消費觀念的變遷，市場營銷理論的程。(詳見教材)“4P”，即product(產品)、price(價格)、place(渠道)、promotion(促銷)。“4P”理論強調企業為了占領目標市場，滿足客戶需求，必須對其可控因素(即“4P”)進行有效整合。但是，“4C”理論應運而生。(詳見教材) (溝通)、convenience(便利性)。“4C”理論強調企業將客戶課堂互動 (10min)傳授新知 (25min)見教材)“4R”，即relevancy(關聯)、response(反應)、relation (關系)、return(回報)。(詳見教材)P站在企業的角度，考慮如何在整合企業C”理論認為企業在市場競爭不斷而不得不滿足客戶需求；“4R”理論認為法寶。(詳見教材)聽、思考、總結第二節課【教師】傳授新知前，提出本節課相關的問題，隨機抽取學生回問題？思考、討論、回答學生的回答二、客戶關系管理的內涵，技術投資，收集、跟蹤和分析客戶信息的管理技術。(詳見教材) (一)客戶關系管理是一種管理理念通過課堂互動，讓學生在相互切學習的主動性通過教師講解、了解客戶關系管理的管理理念和關系管理的重要管理的注意事項，掌握其要點目錄作為一種管理理念，客戶關系管理吸收了“數據庫營銷”“關系營銷”“一對一營銷”等最新營銷理論的精華，其核心思想是將客戶與企業之間的每一次交易都使得這種關系更加穩固，從而使企業在與客戶的長期交往中獲得更多的利潤。(詳見教材) (二)客戶關系管理是一種管理機制決策分析等企業與客戶發生關系的領域。(詳見教材) (三)客戶關系管理是一種管理技術客戶關系管理是一種專門的管理技術，其集合了多種現代的科技發展成果，包括電子商務、多媒體技術、數據倉庫(以收入、客戶等為主題的、集成的、隨時間不斷變化的數據集合)、數據挖掘、專家系統、人工智能、呼叫中心等。(詳見教材)見教材) (一)獲得成本優勢本。另從而大大降低交易成本。(詳見教材) (二)實現利潤最大化念值最大化，從而實現企業利潤最大化。(詳見教材) (三)降低經營風險強化，導致企業的經營環境越發不穩定。傳統的“以產品為中心”V的經營理念已經不合時宜，因為產品一旦開發失敗，企業很可能遭受“滅頂之災”。(詳見教材) (四)建立競爭優勢客戶資源作為企業的一項無形資產，成為影響企業經營管理的一旦企業與客戶建立了持久穩定的關系，且這種關系不易受競，那么其所帶來的客戶資源就會成為企業的競爭優勢。 (詳見教材)【經典案例】聯想集團成功的關鍵公司。聯想集團聚焦全球化發展，樹立了行業領先的多元企業文化努力和各行業客戶建立深層次的合作關系，為客戶提供“專家式”服務。例如，聯想集團針對不同行業客戶的特點，將一批精通相關領域業務的技術、市場、服務等部門的工作人員組成小分隊，專門負責為不同行業的客戶提供完善的一攬子解決方案。際企業的基石。四、客戶關系管理的注意事項需要注意以下四點。 (一)以營銷理論與信息技術為兩翼不論時代怎么發展、科學技術如何進步，客戶關系管理都必須現企業業務電子化、自動化運營。(詳見教材) (二)主動地、有選擇地建立客戶關系建立客戶關系就是要讓企業的潛在客戶與目標客戶產生購買欲望并付諸行動，促使他們盡快成為企業的現實客戶。(詳見教材) (三)積極維護客戶關系VI目錄建立客戶關系之后，企業還需維護好客戶關系。維護客戶關系業努力鞏固并進一步發展與客戶長期、穩定關系的動態過程。 (詳見教材) (四)及時挽救客戶關系在客戶關系的建立和維護階段，客戶關系隨時都有可能發生破 (詳見教材)生】觀看、聆聽、思考郵政就提供什么。”山東省聊城市郵政分公司總經理介紹道，“聊城市郵政分公司因時而變，緊扣世界郵政日‘創新驅動復蘇’的主崇德向善 (5min)課堂互動 (10min)課堂小結 (5min)教學反思題，不負新時代，改革圖強，勇于擔當。”質，深化寄遞業務末端環節創新，優化合作方式，促進協同發展，用心一、快遞下鄉進村，打通快遞服務“最后一公里”是她未曾做過這方面的工作，在她看來，客戶關系管理工作應該是為本節課學習了客戶關系管理的產生與發展、客戶關系管理的內涵、客戶關系管理的重要性、客戶關系管理的注意事項。希望同學們對本節課所講解的內容理解滲透，同時觀察生活中的實際案例，多多鞏固練習通過課堂互動，帶動學生的主觀能動性，讓學生主