考勤 (2min)課前導入 (8min)項目八任務一認識客戶忠2課時(90min)能目標 (1)了解客戶忠誠度的價值及影響因素 (2)熟悉客戶忠誠度的衡量指標 (3)能夠識別忠誠客戶 (1)培養自主探究學習的能力 (2)積極踐行“精益求精”的工匠精神客戶忠誠度概述、客戶忠誠度的影響因素、客戶忠誠度的衡量指標教學重難點教學難點度的影響因素第1節課：課前任務→考勤(2min)→課前導入(8min)→傳授新知(25min)→課堂互動(10min)第2節課：傳授新知(30min)→課堂互動(10min)→課堂小結(5min)主要教學內容及步驟設計意圖節課【教師】布置課前任務，和學生負責人取得聯系，讓其提醒同學閱讀本章項目導讀，完成課前任務~85%。因此，忠誠客戶是企業實現長期利潤增長的根本源泉，更是成課前任務【教師】閱讀課前導入“以貼心服務換取客戶忠誠度”，并思考問題，隨機抽取學生回答通過課前任務，了解本章的學習學習熱情通過課前導入，使學生主動思考為什么企業會越向大家分享了他的經歷。“為了開拓國外市場，我需要前往迪拜進行市場調研，于是買了一張阿聯酋航空公司出售的機票。可是，受新冠肺炎疫情影響，當地隔離政策的不確定性增加，調研計劃也一再推遲?！眲⒔浝碚f，“當我聯系阿聯酋航空公司的工作人員辦理退票時，得知該公司的機票有效期竟然長達24個月，如此寬裕的機票有效期是完全超乎我想象的。為什么阿聯酋航空公司要這樣做？這樣做又會對其產生哪些影響？一連串的問題激起了我的好奇心?！逼备暮炚?，還是快速的機票退款處理，阿聯酋航空公司的貼心服務換來了客戶的信任和好感。”劉經理接借鑒的?！薄緦W生】閱讀、思考、討論、回答【教師】總結學生的回答，進入本節課題來越重視客戶忠所學內容的重點傳授新知 (25min)【教師】傳授新知前，提出本節課相關的問題，隨機抽取學生回問題？思考、討論、回答【教師】總結學生的回答，指出不足，并開始今天的課題：認識客戶忠誠度戶忠誠度管理任務一認識客戶忠誠度 (一)客戶忠誠客戶忠誠一般被定義為客戶購買行為的連續性，是指客戶對企業產品或服務的信賴和認可、堅持長期購買和使用企業產品或服務解，讓學生了解客戶忠誠度的概念及生的知識面目錄的產品或服務在長期競爭中表現出的優勢的綜合評價。由于客戶具有復雜性和易變性，所以企業需要充分了解客戶忠誠的類型，以便采用相應的策略提升客戶忠誠度。(詳見教材)壟斷忠誠是指在賣方占主導地位的市場條件下，或者在不開放的市場條件下，盡管客戶不滿卻因別無選擇，找不到其他替代品，只能被動地長期使用或接受企業的產品或服務。(詳見教材)惰性忠誠是指盡管客戶對企業的產品或服務不滿，但是由于自身惰性而不愿意去尋找其他產品或服務。擁有惰性忠誠客戶的企業應該通過產品或服務的差異化來改變客戶對企業的印象。(詳見教材)潛在忠誠是指客戶雖然擁有但是還沒有表現出來的忠誠，通常表現為客戶希望購買企業的產品或服務，但是被某些因素限制了這忠誠轉變為實際忠誠。(詳見教材)誠便會隨之減弱甚至消失。(詳見教材)價格敏感的客戶會忠誠于提供最低價格的企業，但這種客戶是不能發展為企業的忠誠客戶的。(詳見教材)，客戶則會轉向其他有獎勵的企業。(詳見教材)品或服務。這類忠誠客戶是企業最為寶貴的資源。(詳見教材) (二)客戶忠誠度概念。(詳見教材)課堂互動 (10min)潤的決定性因素。以客戶忠誠度衡量的市場份額，比以客戶數量衡量的市場份額更有意義。(詳見教材)忠誠客戶屬于企業的良性消費者，他們會重復購買企業的產品或服務，不僅不會刻意追求價格上的折扣，還會帶動和影響自己的親朋好友做出同樣的購買行為。因此，客戶忠誠度可以增加企業收益，使企業有一個穩定的利潤來源。(詳見教材)客戶忠誠度可以增強企業競爭力主要表現在以下兩個方面：一方面，忠誠客戶持續購買企業的產品或服務，可以幫助企業占據穩定的市場份額，穩固企業的市場地位；另一方面，當忠誠客戶發現平和的心態主動向獲得持續的競爭優勢。(詳見教材)材)的影響產生消費欲望，有利于企業新產品或新服務的推廣。(詳見教材)旺發達，只要回頭看看其身后的客戶隊伍有多長就一清二楚了?！甭?、思考、總結忠誠度和滿意度有什么關系呢？忠誠客戶又能給我們帶來哪些？通過課堂互動，帶動學生的學習興趣，使學生思節課知識點目錄二節課【教師】傳授新知前，提出本節課相關的問題，隨機抽取學生回問題想一想：你認為，獲取一個新用戶的成本和維持一個老用戶的生】思考、討論、回答【教師】總結學生的回答，指出不足二、客戶忠誠度的影響因素客戶忠誠度的形成是一個復雜的機制，其影響因素主要有客戶滿意度、客戶信任、客戶情感、客戶歸屬感、客戶轉移成本、品牌形象等?？蛻糁艺\度受影響有時是單一因素作用的結果，有時則是多個因素共同作用的結果。(詳見教材) (25min) (一)客戶滿意度一般來說，客戶滿意度越高，客戶忠誠度就會越高；客戶滿意并且讓客戶感知的價值超過心理預期的價值。(詳見教材)【管理智庫】客戶忠誠度和客戶滿意度的關系客戶忠誠度和客戶滿意度之間的關系既復雜，又微妙。滿意可忠誠，也可能不忠誠；不滿意一般不忠誠，也有可能忠誠。首先，客戶忠誠度并不等于客戶滿意度，而是在客戶滿意度的基礎上產生的對企業某種產品或服務的信任，希望重復購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\度是客戶滿意度的提升，比客戶滿意度更有價值。提高客戶忠誠度是大多數企業實施客戶關系管理的根本目的?？蛻舨⒉灰欢ㄖ艺\(可能受到某種誘惑或者迫于某種壓力)；而客 (二)客戶信任一般情況下，客戶的購買行為會存在一定風險，如購買的產品通過教師講解，多思考、多回答，了解客戶忠誠度的影響因素及衡重點難點V存在質量問題、企業的退換貨門檻高、產品性能不如銷售人員所宣稱的那樣好等。為了避免和降低購買風險，客戶往往傾向與自己信任的企業保持長期聯系。因此，客戶信任是影響客戶忠誠度的核心因素，其可以使客戶重復購買行為的實施變得簡單易行，同時使客戶對企業產生依賴。(詳見教材) (三)客戶情感客戶關系的本質是企業與客戶之間建立的情感聯系。企業只有真正站在客戶的角度，給予客戶關懷，與客戶建立超越經濟關系之上的情感關系，才能贏得客戶的心，贏得客戶的忠誠。(詳見教材) (四)客戶歸屬感到某種歸屬感。(詳見教材) (五)客戶轉移成本客戶轉移成本是指客戶為更換企業所需付出的各種代價的總客戶忠誠度也會越高。(詳見教材) (六)品牌形象耐用性、外觀、服務等因素影響，是客戶的一種感性認識。(詳見教材)有越重要的地位，客戶忠誠度就會越高。(詳見教材) (七)企業對客戶的忠誠度求客戶對企業的單向忠誠，而忽視企業對客戶的忠誠。(詳見教材) (八)客戶自身因素變的客觀因素，如客戶需求出現轉移或消費習慣發生改變等。(詳見教材)三、客戶忠誠度的衡量指標VI目錄客戶忠誠度的衡量指標是企業判斷客戶忠誠的依據。通過衡量客戶忠誠度，企業不僅可以進一步了解客戶，還可以考核企業在提高產品質量和客戶關系管理等方面所做出的努力是否達到目標，從而明確今后的經營管理方向，提高企業利潤。(詳見教材)由于企業性質、產品和服務的不同，客戶忠誠度的衡量指標也不完全一致。(詳見教材) (一)重復購買次數重復購買次數是指客戶在一段時間內購買企業產品或服務的次數。在一定時期內，客戶對某一企業產品重復購買的次數越多，說明其對這一企業的忠誠度越高，反之則越低。(詳見教材)需要注意的是，按重復購買次數衡量客戶忠誠度時，企業應根據不同產品的性質區別對待。(詳見教材)此外，按重復購買次數衡量客戶忠誠度時，企業還需要排除某選擇的產品。(詳見教材) (二)挑選時間是不同的。一般情況下，客戶的該企業的忠誠度越低。(詳見教材) (三)價格敏感度客戶對價格變動的敏感度相同。(詳見教材)來衡量客戶忠誠度?？蛻魧ζ髽I的忠誠度高。(詳見教材)品價格如何降低，對產品或服務的忠誠情況。(詳見教材) (四)對競爭品牌的態度和精力用于關注該品牌的產品或服務，從而減少對競爭品牌的關注VII課堂互動 (10min)課堂小結費較多的時間關注競爭品牌的產品或服務，說明客戶對原購買品牌見教材) (五)購買費用客戶如果對某一產品或服務支付的費用占購買同類產品或服務支付的費用總額的比值較高，即客戶購買該產品或服務的占比大，說明客戶對該產品或服務的忠誠度較高；反之，說明客戶對該產品或服務的忠誠度較低。(詳見教材) (六)對產品或服務質量的承受能力如果客戶對某一品牌的忠誠度較高，當該品牌的產品或服務出現質量問題時，他們不會輕易拒絕該產品或服務(但前提是該產品或服務沒有出現嚴重的質量問題或沒有頻繁出現問題)，而是以寬容、諒解的態度與企業積極協商解決問題；如果客戶對某一品牌的忠誠度較低，一旦該品牌的產品或服務出現問題，他們就會感到強烈的不滿，并且拒絕再次購買。(詳見教材)】觀看、聆聽、思考家門口有一條汽車線路，是從小巷口開往火車站的。不知道是因為線路短，還是沿途人少的緣故，客運公司僅安排兩輛中巴來回坐車的大多是一些船民，由于他們常期在水上生活，因此，一對夫婦帶幾個孩子，她也是熟視無睹似的，只要求船民買兩張成人門口的102號不見了。聽說停開了。它應驗了102號女主人的話:討論:地執行我們]的銷售政策的時候，我們放走了多少忠誠顧客呢？所培養和忠誠顧客之間的感情呢？本節課學習了客戶忠誠度概述、客戶忠誠度的影響因素、客戶