XXXX公司五常管理執行手冊XXXXXXXXX2009年03月05日1.使命及目標1.1背景XXXXXX投資億余元興建，位于XXX市XXXX，毗鄰XXX街，距離火車站僅5分鐘車程，機場15分鐘車程；交通十分便利，營業面積25000余平方米，獨特的個性設計，精雕細琢的裝修，超凡脫俗。倡導當今水療、休閑、娛樂、美食、度假的全新理念，致力于打造地中海主題式的室內水療養生SPA，力求營造高雅、舒適、溫馨、浪漫的個性空間。各樓層功能概述：-3F：停車場、禮賓接待處-2F：停車場、禮賓接待處-1F：前廳部、男女賓部、睡眠太空倉、總經辦、營銷辦、行政辦、保安辦、財務辦、采購辦、倉管辦、更衣室、制服房、員工直達電梯1F：公司正大門、員工通道入口（停車場入口）4F：休息廳、餐飲部、酒水吧、棋牌室、中庭區、網吧、電玩游戲、慢搖吧、演藝、美容SPA……5F：客房、保健房、情侶房、泰式房……1.2使命以五常管理的推行為己任，以超脫凡俗、和諧自然的理念，為顧客提供五星級的家外之家一站式服務。1.3目標A)以全員五常管理為目標，使五常管理管理理念“安全、衛生、品質、效率、形象”成為每一位員工的思想及行為，提升員工專業素質，加強員工之間的團隊合作精神，B）提高「以人為本」的優質管理服務，讓企業獲得最完善的管理模式。確保工作環境整潔安全，樹立企業品牌形象，從而提高企業市場競爭力，實現企業價值、社會價值最大化。2.建立標準依據五常管理的理念，按安全(S)、衛生(H)、品質(Q)、效率(P)及形象(I)五大要素，應用[五常管理]系統-秘籍50點標準，通過定期全體員工的內審、外審，確保公司不斷提升。2.1五常管理理念◆安全(Safety)量化安全點到位，實現事故率降至最低或為零狀態。◆衛生(Hygiene)量化衛生細到點，實現一塵不染，無衛生死角?！羝焚|(Quality)量化品質知行者，實現員工、客戶滿意度100%?！粜?Productivity)量化效率責到人，確保15秒內取放工具、用品、物料及文件?！粜蜗?Image)量化形象環境優，創造、營造動態、靜態五星級企業。2.2五常管理標準編號典型活動?印友海教授企業標準目標1.1建立應急預案，包括人員、工具等各1～2套，并集中定位。-建立了消防小組-消防預案-根據實際需要配備了消防栓、滅火器、阻燃毯定位存放S1.2安防的模擬訓練，確保每季最少一次。-每日例會強調安防四項-定期舉行消防模擬訓練S1.3日日巡檢：安防器材及電器設施設備不可加鎖及阻擋，安全隱患物品需安全定點存放。-制定了滅火器、消防栓巡檢計劃定期檢查-可燃物、化學物定位存放S1.4各設施、設備建總表，統一編號，計劃巡檢、維護、保養等。-根據實際情況建立儀器設備定期維護、保養計劃。S1.5人流物流區的方向指引、右進左出安排、直線直角布置，避免碰撞、擁擠和阻擋。-部門建立方向指引、提示-物品右進左出標識明確S1.6各總控系統目視化管理，確保人人操作15秒。-各電擎開關柜有明確標識、安全提示S1.7體力操作的人性化指引及提示（25kg需兩人搬）。-倉庫有體力操作指引、限高提示S1.8急救、常規藥品（箱）、崗位搶修工具的安排。-各部門配備醫藥箱及常用工具S1.9生熟食、物鏈分開，廢棄食物的殺菌消毒計劃。-生、熟食物分箱分層存放，有名有家S1.10風險評估,各種事故的預防及提示，避免人體傷害事故發生。-各類電控柜、蒸柜有安全操作提示S1.11部門設施、設備標準操作流程及問題P牌的安排。-各類設備建立了安全操作流程S1.12各布控、監控系統平面圖，顏色區分并安排責任人。-建立了監控平面圖，以顏色區分S1.13設施設備安全標識及功能說明。-電插頭、插座有功能說明，部門設備有操作說明S1.14走火逃生圖索引說明。各個廳房區域有走火逃生警示說明圖，與現場對應S1.15正、反職安健教育。-對應地點X貼警示標語、口號等S編號典型活動?印友海教授企業標準目標2.1以現場平面圖，公正的劃分個人清潔責任區，全員執行。-各部門以平面圖形式明確劃分了衛生責任區，全員執行H2.2清潔用品（殺菌、消毒）、工具配備，搞衛生、清死角，表里如一。-各部門清潔用品及工具定位存放，衛生區域劃分責任到人，每周一進行全員大掃除H2.3各類物品離地放置10-15cm便于清潔和檢查。-各類物品離地存放10—15CMH2.4清理非需要物品，制定清潔檢查表和維修計劃表，設定15～30分鐘巡檢計劃安排。-物品定期清理，各部門每日進行15分鐘衛生巡檢H2.5現場整體衛生環境光潔、明亮、照人。-現場整潔、干凈H編號典型活動?印友海教授企業標準目標3.1論人格：品德素質教育；論企業：社會責任體現。-處處體現企業對員工與客戶的關心Q3.2制定年度計劃及培訓活動，提升企業競爭力。-管理公司根據各店、各部門需要制定了各類年度培訓計劃，并細分到每月Q3.3建立三全的[五常管理]系統培訓標準。-企業建立了工會組織，并定期組織參加街道組織相關活動Q3.4建立黨（團）委、工會、女工委等XX客觀的人性化組織體系。-建立了五常管理量化全員季度培訓計劃Q3.5循環經濟的方法：環保型、清潔型，強調建立崗位零庫存標準。-出品各檔口建立了零庫存標準Q3.6建立理、管客觀管理體系，以Q牌實現100%執行力。-實行有效的管三理七的管理體系Q3.7建立職務承諾、輪值監督及公開100分考核制度等。-建立了管理人員承諾書欄，Q3.8制定日開、收工前五分鐘行（五點）五常管理標準好習慣。-各崗位制定了每日工作計劃及小結，各崗位開、收市前5點標準并全員執行Q3.9一站式服務，良好的禮儀及服務態度。-提供優良的服務品質，Q3.10公示企業文化，并統一VI及制作標準。-公司建立了各部門組織架構圖、服務宗旨、客戶承諾等標準，并統一VIQ編號典型活動?印友海教授企業標準目標4.1各種物品分類定位，加總表及責任人。-各部門物品有名、有家定位放置，并制作了總表加責任人4.2一小時會議計劃及知、行工作計劃表。-建立了1小時會議標準，日、周、季、半年、年度工作計劃標準4.3公示崗位工作流程圖，加監督考核。-制定了各崗位工作流程，定期內審4.4創建管三理七的人性化、人本化、人文化全員理管體系。-制定了各部門管理制度，“管三、理七”全員倡導，全員五常管理4.5常規（非常規）用品、工具等集中定位放置。-常用品、工具、私人物品集中定位放置明確責任人4.6暫存區的相應安排及物品實效保管；鑰匙箱配備需顏色區分。-設立了臨時物品定位存放區，加責任人，確定了物品的存放時效4.7選擇合適容器存放相應物品；建立遺失物品招領制度及定位。-將相應的物品選擇了合適的容器存放，4.8各控制器的標準操作指引。-按各崗位、通道實際需要，合理安裝照明燈，各檔口閥們、開關制定合理開啟時間，全員開展節能減排工作4.9現場平面圖與現場管理對應，界定五常管理責任15秒。-各部門建立了管理平面圖，以顏色區分責任到人，爭取人人五常管理15秒4.10適合人體及物品的溫、濕度及設定背景音樂標準。-相應崗位設立了溫、濕度計，營業區分階段播放背景音樂編號典型活動?印友海教授企業標準目標5.1動態：人、物流、車輛等移動物品的外在形象。-各崗位建立儀容儀表標準，圖片對應5.2靜態：主體及設施、墻體文化百態教育等。-設立了墻體文化及宣傳欄5.3公告欄、通告板、博物館、五常管理手冊、上崗一覽表，建立CEO意見箱。-各部門建立員工公告欄、上崗一覽表、總經理意見箱5.4內外藝術化服務、禮儀及導引等五常管理標準圖示。-建立了標準禮儀、標準服務用語培訓5.5植物、工藝品設施及標準損益說明，加責任人。-設備設施、工藝品編號說明，加責任人總表5.6相關傳媒的形象宣傳制作及樹立良好口碑。-建立了相關網絡、報刊、內刊等宣傳渠道，樹立公司良好口碑。5.7代表性產品的樣板、廣告語言、電信服務等外在優質化傳播。-代表性產品宣傳、對外廣告用語、彩鈴等外在宣傳優質化形象5.8CI（形象識別），含VI（視覺識別）、BI（行為識別）、MI（理念識別）,統一制作標準。-CI統一標準，包括：門牌、胸牌、名片等5.9明確戰術戰略方向，擬定五年以上規劃。5.10五常管理量化標準達標80%的百聞不如一見的優質企業標準。-充分運用五常管理管理，力爭五常管理素質達標80%百聞不如一見的企業標準2.3五常管理標準照片公司內審小組拍下與50點相對應的的照片作為標準照片，作為公司的審核基準，有關照片可因環境轉變而作修改。2.4五常管理審核表根據XXXXXX的標準制定適用于本公司的五常管理審核表。2.5目標標準（a）安全（Safety）–事故率降至最低或為零狀態。（b）衛生（Hygiene）-一塵不染，無衛生死角。（c）品質（Quality）–員工客戶滿意度100%。（d）效率（Productivity）–確保15秒內取放工具、用品、物料及文件等。（e）形象（Image）–創造、營造動態、靜態五星級企業。3．執行及推動機制3.1建立五常管理系統3.1.1五常管理委員會組織架構五常管理委員會由以下成員組成，以確保五常管理在公司內有效地推行。其主要架構形式為：五常管理委員會顧問五常管理委員會顧問（總經理）五常管理委員會主席（董事長/總裁）五常管理委員會組長（辦公室主任）統籌工作（部門經理）推廣委員（部門經理）培訓組（部門經理）（備注：投票推選出評審委員會組長，可每半年改選一次。）3.1.2五常管理委員會的分工及問責五常管理執行組織架構根據部門情況不同而有所分工，五常管理工作要想順利開展并持續，五常管理委員會必須有以下幾個職能委員（部門主管），具體分工及職能如下：五常管理推動小組由各職級代表組成，并互選出團隊中的職位。五常管理推動小組的職務包括推動、執行及監察五常管理的運作。詳細職務如下﹕職位職務主席統籌及監察全年五常管理活動大綱顧問負責內外聯絡及提供專家意見五常管理委員會組長1、成立五常管理部門統籌工作小組2、統籌及計劃五常管理活動大綱3、擬訂、籌備和實施五常管理各項計劃4、修訂和審核五常管理標準及安排定期審核活動5、統籌五常管理促進活動6、安排對外的參觀活動推廣小組1、策劃推廣五常管理精神2、海報設計及安排宣傳活動培訓小組1、提供及安排員工培訓2、舉辦五常管理研討會3、安排跨部門交流學習行政、統籌工作組1、聯絡及文書工作2、會議記錄及資料傳訊3、統籌、議訂有關五常管理活動所需物資4、設立五常管理博物館及相簿5、標識標簽修訂6、協助和輔導其他員工認識和執行五常管理7、推動及監察部門內之五常管理執行工作全體職員負責分區工作及履行個人責任3.2執行策略：高層承諾、全員參與、五常管理管理、持之以恒。3.3執行方法高層承諾-公司全體取得共識，從人力、財力、物力上予以保障。全員參與-全體員工必須接受五常管理課程培訓。-成立五常管理推動小組。-定期舉行會議，制訂每年的活動大綱，研討成就，并保存有關紀錄。五常管理管理-制訂標準、審核機制、獎賞制度、資源預算、宣傳及推廣策略。-編訂五常管理責任分區，以目視管理為標準。持之以恒-定期參加XX五常管理研究院五常管理認證審核，確保本公司五常管理達優質水平。-全體職員一起參與逢星期一之五常管理日，內容包括游戲、審核、比賽、參觀等促進活動。3.4培訓及工具3.4.1教育及培訓所有職員推動及執行五常管理運動。3.4.2職員入職后，均須閱讀五常管理的參考資料，如有關書籍、錄像帶及相片紀錄等。3.4.3職員入職后(一年內)須考獲五常管理審核師資格。3.4.4職員可接受公司方安排或自行參加有關訓練及講座。3.4.5有關的培訓工具包括﹕五常管理審核培訓錄像帶、五常管理導報、五常管理審核表及其它相關素材。3.5資源預算3.5.1制定五常管理運動所需的資源預算，包括：購置物資、參觀開支、培訓費用等，年度預算。3.5.2每年度購置物資（包括維修）預算，五常管理委員會須按照此限額購置合適用品，如超出此預算，須向公司董事會提出申請。3.5.3每年參觀活動開支，包括：出外參觀的交通費用、外界到訪的物資準備及茶點招待等。項目年度開支金額1購置物資￥.2參觀￥.3培訓￥.總計：￥.3.6獎勵計劃3.6.1制訂獎罰制度，于每次審核后進行適當的獎賞和懲罰。3.6.2獎賞－對象﹕五常管理審核中得分最高者3.6.3懲罰－對象﹕五常管理審核中得分最低者3.6.4年終獎－對象﹕于該年五常管理審核中得分最高三位第一名元第二名元第三名元3.7宣傳及推廣公司的服務宗旨：一站式服務！感動度100%！滿意度100%！五常管理宣傳及推廣的主要方式是：全員大例會進行宣導，各部門有計劃地進行交叉內審，全員學習五常管理50點。4.審核及改善4.1五常管理審核機制4.1.1公司五常管理管理委員會制訂年度內審計劃，按審核計劃進行五常管理審核。4.1.2每月按計劃表進行定期審核實行每周一小審，由各區域制定周審核計劃；每月一大審，由公司五常管理委員會制定審核計劃。4.1.3糾正及預防每次審核（內部審核及研究院顧問組審核）均須紀錄，有關紀錄由五常管理委員會負責人派發給各負責人進行跟進，若有需要加以改善，應于指定日期內完成，以確保未符合標準之處得到妥善糾正，記錄須交回有關負責人存檔。4.2公布結果審核結果在五常管理會議報告和五常管理公告欄中予以公示。4.2.1用“五常管理審核表“進行評審5S-02：五常管理內部審核計劃表日期：組長：批核：.審核日期審核地點審核員被審核者4.2.2評分標準評審共50點，每點2分（合格1分，良好為1.5分，優為2分），滿分100分（60分為合格，75分以上為優良，90分以上為優）。4.2.3每季最后一個星期五評審出五常管理成績（合格獲綠星，優良獲銀星，優獲金星），并給予一定獎勵。審核記錄展示（負責人）：_________編號分區位置負責人審核月份1234567891011124.3審核跟進驗證4.3.1定期進行審核跟進及舉行五常管理會議。4.3.2每次五常管理會議研討推行五常管理運動的成效、現行措施及審核基準（審核標準及審核表）的切實性，并擬出合適的修訂方案。XXXXXXXXX2009年03月05日附件一：五常管理委員會三級架構附件二：五常管理標準照片圖（1）圖（2）圖（3）圖（4）圖（5）圖（6）圖（7）圖（8）圖（9）圖（10）圖(11)圖(12)圖(13)圖(1)圖(2)圖(3)圖(4)圖（5）圖（6）圖(1)圖(2)圖(3)圖(4)圖（5）圖（6）圖（7）圖（8）圖（1）圖（2）圖（3）圖（4）圖（5）圖（6）圖（7）圖（8）圖（1）圖（2）圖（3）圖（4）圖（5）圖（6）附件三：五常管理審核表系列5S-01：P牌記錄表編號日期位置問題大綱糾正者交回負責人5S-02：五常管理內部審核計劃表日期：組長：主席批核：.審核日期審核地點審核員被審核者5S-03：五常管理審核不合格（NC）報告編號+地點不合格（NC）或觀察點（OB）的內容++NCOB五常管理標準糾正者*糾正日期總數其它意見：注：“+”，每點隔一行；“++”，被審核者已接受有關不合格點的內容；如有“*”，請用5S-05記錄。被審核者：審核員：XX：（簽署）XX：（簽署）職位：職位：.5S-04：五常管理審核不合格（NC）報告不合格點的說明審核日期：審核員/記錄員：.審核地點：違反標準：.改善前照片不合格點的說明：糾正及預防措施糾正人：糾正日期：.改善后照片糾正及預防措施：跟進結果：.主席簽署：日期：.附件四：五常管理標識標簽⊙工程、保安區標識標簽附件五：五常管理一小時會議制度一小時會議標準：1、準備議程；---﹥2、準時開會；---﹥3、關掉手機；---﹥4、精簡發言；---﹥5、準時結束。附件六：五常管理審核計劃一、評審方法1、投票推選出評審委員會組長，每半年改選一次。2、組長帶領每個分區的負責人用“五常管理評審表格”對每個部門進行審核。3、每月的最后一個星期五下午5：00進行審核。二、評分標準1、評審表中共50點，每點2分（合格1分，良好為1.5分，優為2分），滿分100分（60分為合格，75分以上為優良，90分以上為優）。2、每月的最后一個星期五下午審核后，評出五常管理成績（合格獲綠星，優良獲銀星，優獲金星），并給予一定獎勵。審核記錄展示（負責人）：.編號分區位置負責人審核月份123456789101112附件七：企業整體平面分區圖⊙負一樓平面分區圖⊙四樓平面分區圖⊙五樓平面分區圖附件八：部門崗位每天行五點五常管理標準示例⊙前廳五點五常管理標準崗前：檢查儀容儀表，佩戴工具（五寶）；檢查設施設備（自己區域）；制定當天的銷售計劃和目標；餐前檢查準備工作；不遲到、不早退；崗后：檢查設施、設備、電源關閉；收尾衛生情況、無