績效信息為什么失真【案例】

2021年1月中旬，甲公司召開年度經(jīng)營會議。新春氣氛漸濃，一切都似乎很平靜，然而，經(jīng)營會議上公布2021年度績效考核結(jié)果，卻令會場安靜不起來。

甲公司是一家成立于80年代中期的高科技股份，2021年9月公司股票在上海證券交易所上市。作為迅速發(fā)展中的生物高科技公司，甲公司圍繞農(nóng)化、醫(yī)保、花卉三大產(chǎn)業(yè)已經(jīng)形成一個高水平的、開放式的科技創(chuàng)新體系；形成一個以“千縣萬點工程”為主要內(nèi)容的、技術(shù)服務(wù)導(dǎo)向的營銷網(wǎng)絡(luò)體系；形成圍繞農(nóng)化、醫(yī)保、花卉三大產(chǎn)業(yè)鏈下屬30幾家子、孫公司的企業(yè)集團。業(yè)務(wù)的發(fā)展令人欣喜，相反，績效管理卻令人力資源總監(jiān)王先生苦惱不已。

果然，會議結(jié)束，王先生的就成熱線了。

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――“花卉產(chǎn)業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)，用利潤指標(biāo)考核不能反映我們花卉公司取得的業(yè)績?！?/p>

――“營銷部自己委托市場調(diào)查公司，你說客戶滿意度能不高嗎？”

――“王總，財務(wù)部員工的業(yè)績肯定不是公司的中間水平！我對員工要求嚴格，考核標(biāo)準把握的尺度也緊，其他部門的領(lǐng)導(dǎo)尺度放得松――人力資源部也沒有個把關(guān)，你叫我怎么向員工交代啊。”

――“王總，有個數(shù)據(jù)不知道能不能改改，我認為利潤增長率的利潤應(yīng)當(dāng)用值。值是世界先進企業(yè)通用的指標(biāo)，而且我一直以為我們公司用的是這一標(biāo)準。財務(wù)部前幾天告訴我用的是值，我們企業(yè)用值的條件還不成熟。”

王總監(jiān)犯愁了，一個個都來抱怨，好象全是人力資源部的錯。領(lǐng)導(dǎo)層也不滿意，昨天總經(jīng)理也提到：“公司經(jīng)營業(yè)績表現(xiàn)一般，勉強及格，怎么部門領(lǐng)導(dǎo)的績效個個八、九十分？”可是，這些分數(shù)都是按照績效管理體系和制度執(zhí)行得出的，績效信息為什么又不準了呢？

【分析】

績效信息為什么失真？更棘手的是，這種失真還是在有制度、體系的保證下產(chǎn)生的――是制度失靈，體系失效，還是其他什么原因？結(jié)合作者的咨詢經(jīng)驗，作者認為績效信息失真主要由于四方面的原因?qū)е隆?/p>

一、戰(zhàn)略不明確或不明確戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略模糊，是真實準確的績效信息的隱性殺手?？冃Вǎ┦桥c目標(biāo)在方向、路徑上一致的行為結(jié)果，它有三層含義，一是方向正確，二是過程相對最優(yōu)，三是結(jié)果有效。南轅北轍，無論成本、速度、質(zhì)量穩(wěn)定性方面的數(shù)據(jù)表現(xiàn)多么優(yōu)秀，績效信息并不能反映企業(yè)的業(yè)績，而且有一種說法，這樣的企業(yè)會加速死亡，如圖1。

企業(yè)推行績效管理時，喜歡從個人績效考核入手，即使對部門的考核也容易變成對主管個人的考核――績效管理與戰(zhàn)略脫節(jié)，即“不明確戰(zhàn)略”――但對公司經(jīng)營目標(biāo)如何落實到各責(zé)任中心（事業(yè)部/子公司/部門）一級則關(guān)注不夠。經(jīng)營績效管理是員工個人績效管理的基礎(chǔ)，只此，才能保證戰(zhàn)略實施與戰(zhàn)略評估有效落實，使得個人績效符合組織績效需求。否則，得出的績效信息就是失真的。案例中，甲企業(yè)經(jīng)營業(yè)績一般，但員工績效分都在80分以上，也是這個原因。

二、指標(biāo)設(shè)置不合理

首先，根據(jù)職責(zé)而不是目標(biāo)設(shè)置指標(biāo)。根據(jù)職責(zé)設(shè)立指標(biāo)的作用是加固了“組織之墻”，單個組織、個人固守“我的”目標(biāo)，通俗的說法是耕自留地。某電信運營商在這方面表現(xiàn)就很明顯，管理者和員工都缺乏目標(biāo)導(dǎo)向觀念，履行職責(zé)就是為了履行職責(zé)，企業(yè)最常見到的現(xiàn)象是每每個人都很忙，但為什么而忙卻是不清晰的。

其次，指標(biāo)脫離企業(yè)行動策略和流程。如銷售部門希望準時交貨，采購部門希望有時間選擇低成本原料，財務(wù)部門希望存貨占有資金少，如果三部門分別在準時交貨率、采購成本降低率、資金周轉(zhuǎn)率設(shè)立嚴格的要求，造成的結(jié)果是三部門利益主張不一致，局部績效好，但整體績效并不優(yōu)秀。一個新興的產(chǎn)業(yè)應(yīng)當(dāng)著重關(guān)注營業(yè)收入和客戶量，考核花卉產(chǎn)業(yè)的利潤增長為其成長指錯了方向。

第三，指標(biāo)分解造成指標(biāo)體系被“肢解”。簡單地說，指標(biāo)分解不當(dāng)使得下級指標(biāo)不支持上級指標(biāo)實現(xiàn)。員工業(yè)績好，但部門領(lǐng)導(dǎo)業(yè)績不佳可能是這樣的原因引起的。一家企業(yè)積壓了5個億存貨，2021年的策略是降價銷售，將存貨轉(zhuǎn)為現(xiàn)金，由于核算科、資金科、經(jīng)營管理科經(jīng)理的績效指標(biāo)沿用的以往的指標(biāo)體系，使得三位經(jīng)理的績效信息并沒有體現(xiàn)存貨管理的績效。

第四，指標(biāo)不能反映績效。許多企業(yè)在定義績效指標(biāo)停留在考核德、能、勤、績，或一些籠統(tǒng)的概念上，如工作落實、內(nèi)部管理、企業(yè)忠誠度、團隊精神、工作創(chuàng)新。一個企業(yè)需要多少創(chuàng)新？忠誠度對企業(yè)的重要性多大？德的標(biāo)準是什么？關(guān)鍵是：這些因素能產(chǎn)生績效嗎，是企業(yè)績效的反映嗎？另一個極端是，部分企業(yè)只考核可以衡量的結(jié)果和行為，一些促進績效產(chǎn)生的因素被忽視，如熱情、價值觀、下屬能力提升……績效管理忽略這類指標(biāo)可能不會產(chǎn)生很糟糕的后果，但干部晉升評議則不行。

三、績效管理體系缺乏信息系統(tǒng)支持

信息系統(tǒng)明確業(yè)績信息由誰以什么方式來記錄什么信息用作何種用途，其作用在于：①減少考核頻率和考核工作量；②明確信息收集的責(zé)任人，使信息流向和存貯系統(tǒng)化；③固化績效管理流程，保證管理質(zhì)量；④定時記錄信息，防止信息遺失。人工作業(yè)的績效管理，可能因為工作量大、記錄不及時、流程不穩(wěn)定而使信息遺失或失真。

四、忽視操作細節(jié)

“于細微處見精神”，管理也是這樣。一些容易被忽視的細節(jié)決定績效管理體系執(zhí)行的成效。

變革不被理解。由于被認為是一種裁員、降薪的手段，績效管理并沒有得到有效貫徹。抵制考核、應(yīng)付考核的情況下不太可能得到有效的績效信息。因此，溝通與理解是推行績效管理過程中不能不做的工作。

考核標(biāo)準表述應(yīng)當(dāng)通俗、準確。一些專業(yè)的人力資源管理者專門用專業(yè)術(shù)語來顯示自己的專業(yè)水準――其實這種做法有違企業(yè)管理常識：簡單的東西執(zhí)行效果好！考核標(biāo)準尤其是能力、態(tài)度等評議類標(biāo)準應(yīng)力求通俗易懂，使用不會產(chǎn)生歧義的詞語，并在現(xiàn)有標(biāo)點情況下反復(fù)斷句閱讀，防止考核者因此在不同的地方斷句而對標(biāo)準有不同的理解。為了使考核標(biāo)準被理解一致，人力資源部在考核前可以組織考核技能、考核標(biāo)準的培訓(xùn)。

似乎沒有比360度考核更多地被人談?wù)摰目己朔椒?，但我們從來不建議客戶使用360度方法進行績效考核。人大代表要來自于農(nóng)、工、商、學(xué)、兵的各個階層，是為了代表最廣大人民的利益，但考核的意義不在于此，非相關(guān)人員參與考核不僅得出無用的績效信息，同時也沖淡了真正關(guān)鍵的績效信息的權(quán)重――我們?yōu)槭裁匆堃粠腿藖砻杀纹髽I(yè)的眼睛？

指標(biāo)計算的公式、統(tǒng)計方法和統(tǒng)計口徑未明確。會計核算體系為我們確定了一些統(tǒng)一的標(biāo)準，如存貨先進先出法/后進先進法、成本核算與分配方法，但這永遠不夠。企業(yè)應(yīng)當(dāng)對每一個指標(biāo)的計算作出明確規(guī)定，指標(biāo)涉及要素的統(tǒng)計方法應(yīng)根據(jù)需要作出規(guī)定，統(tǒng)計口徑則根據(jù)職責(zé)分工、企業(yè)慣例作出規(guī)定。如案例中，由于利潤增長率指標(biāo)沒有規(guī)定利潤的統(tǒng)計口徑，使得利潤是指值、值還是稅后凈利潤沒有明確。

執(zhí)行過程要有監(jiān)督?！坝蟹ú灰馈钡默F(xiàn)象也會存在企業(yè)績效考核活動中，指標(biāo)、制度、績效管理技能、信息系統(tǒng)都準備好，考核者不執(zhí)行或變樣執(zhí)行，一切看起來都毫無意義了。在這種情況下，監(jiān)督是有必要的。同時，企業(yè)宜逐步消除“有法不依”的生存環(huán)境，比如小集團、亞文化盛行、企業(yè)內(nèi)部腐敗。

此外，管理風(fēng)格也是影響績效信息準確性的重要因素。有些領(lǐng)導(dǎo)平日管理嚴格，考核標(biāo)準則把握得較寬松，績效分數(shù)也很高；另外一些領(lǐng)導(dǎo)則相反；還有的一貫寬松或一貫管理嚴格。管理風(fēng)格差異使得績效信息在一定程度上失去其本來面目。

績效信息失真的原因是多方面的，建議企業(yè)從績效管理循環(huán)、管理環(huán)境入手逐一分析，逐一解決。

“案例－理論－工具－練習(xí)－交流－評述”：借鑒9000體系要求，六階段標(biāo)準流程訓(xùn)練法最大程度保障不同基礎(chǔ)的學(xué)員達到培訓(xùn)效果。

總結(jié)一套戰(zhàn)略制訂分解和流程優(yōu)化的通俗方法，讓生產(chǎn)技術(shù)銷售背景的“非職業(yè)”經(jīng)理人能夠掌握“怎么做”的技能和工具。戰(zhàn)略實施要打一場全員參與的“人民戰(zhàn)爭”，需要“農(nóng)民級”武器。

曾任職于世界500強企業(yè)美國友邦、著名家電企業(yè)科龍集團、某著名咨詢公司。歷任人力資源部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、資深咨詢顧問與項目經(jīng)理等職。

任某咨詢公司期間，承擔(dān)方法論研發(fā)和咨詢師培訓(xùn)工作。

中國第一屆人力資源專業(yè)管理學(xué)士，清華大學(xué)。

三年高科技制造企業(yè)、二年電信運營商咨詢經(jīng)歷。深度咨詢客戶包括：邁瑞生物醫(yī)療電子（.紐約交易所）、神威藥業(yè)(2877)、云大科技（600一八1）、雄韜電源科技、東大金智電氣自動化(002090.科技板)、中國電信、中國聯(lián)通、上海聯(lián)通國脈（600640）、番禺信用社、廣東電信長線局、興森快捷電路科技、云星地產(chǎn)＆福晟地產(chǎn)、吉銳觸摸技術(shù)、錦繡金紡、展訊通信、方太廚具。

培訓(xùn)超過100場，更多培訓(xùn)或短期咨詢客戶，包括萬科地產(chǎn)、華地地產(chǎn)、鴻藝地產(chǎn)集團、云星地產(chǎn)＆福晟地產(chǎn)、科龍集團、中集集團、晶石集團、金發(fā)科技、穗彩科技、藍冰科技、云大科技、雄韜科技、深圳電信、東莞電信、惠州電信、三和國際、友邦保險、比亞迪、華潤、順特電氣、好家庭連鎖、中國陶瓷城、港華燃氣、汕頭超聲、博芬軟件、東大金智軟件、、香港力訊……

咨詢項目持續(xù)簽單意向超過50%，持續(xù)簽單率超過40%，轉(zhuǎn)介紹超過30%。

咖啡店創(chuàng)業(yè)計劃書第一部分：背景在中國，人們越來越愛喝咖啡。隨之而來的咖啡文化充滿生活的每個時刻。無論在家里、還是在辦公室或各種社交場合，人們都在品著咖啡。咖啡逐漸與時尚、現(xiàn)代生活聯(lián)系在一齊。遍布各地的咖啡屋成為人們交談、聽音樂、休息的好地方，咖啡豐富著我們的生活，也縮短了你我之間的距離，咖啡逐漸發(fā)展為一種文化。隨著咖啡這一有著悠久歷史飲品的廣為人知，咖啡正在被越來越多的中國人所理解。第二部分：項目介紹第三部分：創(chuàng)業(yè)優(yōu)勢目前大學(xué)校園的這片市場還是空白，競爭壓力小。而且前期投資也不是很高，此刻國家鼓勵大學(xué)生畢業(yè)后自主創(chuàng)業(yè)，有一系列的優(yōu)惠政策以及貸款支持。再者大學(xué)生往往對未來充滿期望，他們有著年輕的血液、蓬勃的朝氣，以及初生牛犢不怕虎的精神，而這些都是一個創(chuàng)業(yè)者就應(yīng)具備的素質(zhì)。大學(xué)生在學(xué)校里學(xué)到了很多理論性的東西，有著較高層次的技術(shù)優(yōu)勢，現(xiàn)代大學(xué)生有創(chuàng)新精神，有對傳統(tǒng)觀念和傳統(tǒng)行業(yè)挑戰(zhàn)的信心和欲望，而這種創(chuàng)新精神也往往造就了大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的動力源泉，成為成功創(chuàng)業(yè)的精神基礎(chǔ)。大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的最大好處在于能提高自己的潛力、增長經(jīng)驗，以及學(xué)以致用;最大的誘人之處是透過成功創(chuàng)業(yè)，能夠?qū)崿F(xiàn)自己的理想，證明自己的價值。第四部分：預(yù)算1、咖啡店店面費用咖啡店店面是租賃建筑物。與建筑物業(yè)主經(jīng)過協(xié)商，以合同形式達成房屋租賃協(xié)議。協(xié)議資料包括房屋地址、面積、結(jié)構(gòu)、使用年限、租賃費用、支付費用方法等。租賃的優(yōu)點是投資少、回收期限短。預(yù)算10-15平米店面，啟動費用大約在9-12萬元。2、裝修設(shè)計費用咖啡店的滿座率、桌面的周轉(zhuǎn)率以及氣候、節(jié)日等因素對收益影響較大?？Х瑞^的消費卻相對較高，主要針對的也是學(xué)生人群，咖啡店布局、格調(diào)及采用何種材料和咖啡店效果圖、平面圖、施工圖的設(shè)計費用，大約6000元左右3、裝修、裝飾費用具體費用包括以下幾種。(1)外墻裝飾費用。包括招牌、墻面、裝飾費用。(2)店內(nèi)裝修費用。包括天花板、油漆、裝飾費用，木工、等費用。(3)其他裝修材料的費用。玻璃、地板、燈具、人工費用也應(yīng)計算在內(nèi)。整體預(yù)算按標(biāo)準裝修費用為360元/平米，裝修費用共360*15=5400元。4、設(shè)備設(shè)施購買費用具體設(shè)備主要有以下種類。(1)沙發(fā)、桌、椅、貨架。共計2250元(2)音響系統(tǒng)。共計450(3)吧臺所用的烹飪設(shè)備、儲存設(shè)備、洗滌設(shè)備、加工保溫設(shè)備。共計600(4)產(chǎn)品制造使用所需的吧臺、咖啡杯、沖茶器、各種小碟等。共計300凈水機，采用美的品牌，這種凈水器每一天能生產(chǎn)12l純凈水，每一天銷售咖啡及其他飲料100至200杯，價格大約在人民幣1200元上下?？Х葯C，咖啡機選取的是電控半自動咖啡機，咖啡機的報價此刻就應(yīng)在人民幣350元左右，加上另外的附件也不會超過1200元。磨豆機，價格在330―480元之間。冰砂機，價格大約是400元一臺，有點要說明的是，最好是買兩臺，不然夏天也許會不夠用。制冰機，從制冰量上來說，一般是要留有富余?？钪票鶛C每一天的制冰量是12kg。價格稍高550元，質(zhì)量較好，所以能夠用很多年，這么算來也是比較合算的。5、首次備貨費用包括購買常用物品及低值易耗品，吧臺用各種咖啡豆、奶、茶、水果、冰淇淋等的費用。大約1000元6、開業(yè)費用開業(yè)費用主要包括以下幾種。(1)營業(yè)執(zhí)照辦理費、登記費、保險費;預(yù)計3000元(2)營銷廣告費用;預(yù)計450元7、周轉(zhuǎn)金開業(yè)初期，咖啡店要準備必須量的流動資金，主要用于咖啡店開業(yè)初期的正常運營。預(yù)計2000元共計： 120000+6000+5400+2250+450+600+300+1200+1200+480+400+550+1000+3000+450+2000=145280元第五部分：發(fā)展計劃1、營業(yè)額計劃那里的營業(yè)額是指咖啡店日常營業(yè)收入的多少。在擬定營業(yè)額目標(biāo)時，必須要依據(jù)目前市場的狀況，再思考到咖啡店的經(jīng)營方向以及當(dāng)前的物價情形，予以綜合衡量。按照目前流動人口以及人們對咖啡的喜好預(yù)計每一天的營業(yè)額為400-800，根據(jù)淡旺季的不同可能上下浮動2、采購計劃依據(jù)擬訂的商品計劃，實際展開采購作業(yè)時，為使采購資金得到有效運用以及商品構(gòu)成達成平衡，務(wù)必針對設(shè)定的商品資料排定采購計劃。透過營業(yè)額計劃、商品計劃與采購計劃的確立，我們不難了解，一家咖啡店為了營業(yè)目標(biāo)的達成，同時有效地完成商品構(gòu)成與靈活地運用采購資金，各項基本的計劃是不可或缺的。當(dāng)一家咖啡店設(shè)定了營業(yè)計劃、商品計劃及采購計劃之后，即可依照設(shè)定的采購金額進行商品的采購。經(jīng)過進貨手續(xù)檢驗、標(biāo)價之后，即可寫在菜單上。之后務(wù)必思考的事情，就是如何有效地將這些商品銷售出去。3、人員計劃為了到達設(shè)定的經(jīng)營目標(biāo)，經(jīng)營者務(wù)必對人員的任用與工作的分派有一個明確的計劃。有效利用人力資源，開展人員培訓(xùn)，都是我們務(wù)必思考的。4、經(jīng)費計劃經(jīng)營經(jīng)費的分派是管理的重點工作。通常能夠?qū)⒖Х鹊杲?jīng)營經(jīng)費分為人事類費用(薪資、伙食費、獎金等)、設(shè)備類費用(修繕費、折舊、租金等)、維持類費用(水電費、消耗品費、事務(wù)費、雜費等)和營業(yè)類費用(廣告宣傳費、包裝費、營業(yè)稅等)。還能夠依其性質(zhì)劃分成固定費用與變動費用。我們要針對過去的實際業(yè)績設(shè)定可能增加的經(jīng)費幅度。5、財務(wù)計劃財務(wù)計劃中的損益計劃最能反映全店的經(jīng)營成果?？Х鹊杲?jīng)營者在營運資金的收支上要進行控制，以便做到經(jīng)營資金合理的調(diào)派與運用?？傊?，以上所列的六項基本計劃(營業(yè)額、商品采購、銷售促進、人員、經(jīng)費、財務(wù))是咖啡店管理不可或缺的。當(dāng)然，有一些咖啡店為求管理上更深入，也能夠配合工作實際需要制訂一些其他輔助性計劃。第六部分：市場分析2019-2021年中國咖啡市場經(jīng)歷了高速增長的階段，在此期間咖啡市場總體銷售的復(fù)合增長率到達了17%;高速增長的市場為咖啡生產(chǎn)企業(yè)帶給了廣闊的市場空間，國外咖啡生產(chǎn)企業(yè)如雀巢、卡夫、ucc等企業(yè)紛紛加大了在中國的投資力度，為爭取未來中國咖啡市場的領(lǐng)先地位打下了良好的基礎(chǔ)?？Х蕊嬃现饕侵杆偃芸Х群凸嘌b即飲咖啡兩大類咖啡飲品;在速溶咖啡方面，2018-2021年間中國速溶咖啡市場規(guī)模年均增長率到達16%，顯示出還處于成長階段的中國速溶咖啡市場的高增長性和投資空間;在灌裝即飲咖啡方面，2008-2010年間中國灌裝即飲咖啡市場年均增長率也同樣到達15%;未來幾年，中國咖啡飲料的前景仍將被看好?，F(xiàn)今咖啡店主要是以連鎖式經(jīng)營，市場主要被幾個集團壟斷。但由于幾個集團的咖啡店并沒有個性主題，很難配合講求特式的年青人。我們亦有思考到其他飲品店的市場競爭狀況，但發(fā)現(xiàn)這些類似行業(yè)多不是以自助形式經(jīng)營，亦很難配合講求效率的年青人。故我們認為開設(shè)自助式主題咖啡店能到達年青人的需要，尚有很多發(fā)展空間。有數(shù)據(jù)證明，中國的咖啡消費量正逐年上升，而有望成為世界重要的咖啡消費國。第七部分：營銷策略1、同行業(yè)競爭分析知己知彼，百戰(zhàn)百勝。咖啡店經(jīng)營者應(yīng)隨時關(guān)注競爭者的經(jīng)