客戶健康檔案管理系統是四川電信端到端服務質量保障體系中的一個重要子系統，它著眼于四川電信寬帶上網、iTV等互聯網業務的質量分析和刻畫，從客戶入網開始，長期的收集、記錄、分析、刻畫客戶整個業務生命周期內的質量相關數據，進行指標數據挖掘與建模，將網絡性能KPI與用戶感知QoE進行關聯，以客戶感知為中心，實現網絡感知用戶，最終呈現出反映客戶業務質量健康程度的全景視圖，達到“聚焦用戶感知，提升網絡質量”的目的。聚焦用戶感知，提升網絡質量1第一頁，共20頁。系統功能健康檔案態勢分析預警管理指標管理統計報表數據匯聚、指標分析、模型運算10000號客調裝移維人員網絡監控人員2第二頁，共20頁。客戶健康檔案3面向客服、修障、運維人員，展示客戶全生命周期各重要事件中業務、鏈路級接入設備質量評價結果及關鍵指標。第三頁，共20頁。質量態勢分析4將單個用戶的質量信息聚類為接入設備的質量信息，面向城域網維護人員，展示接入設備整體性能態勢。第四頁，共20頁。質量預警管理5主動對客戶業務質量進行預警，先于用于投訴發現并解決質量類故障。可按照接入設備、網格、分公司等不同維度進行預警聚類，展示預警客戶的分布及變化趨勢。第五頁，共20頁。指標模型管理6配置并管理指標模型參數，實現指標體系的靈活可定制。第六頁，共20頁。五大特色和創新LOOK一二三四五匯聚海量數據挖掘信息價值創新指標模型感知業務質量刻畫業務指標豐富保障方法創建健康檔案描繪用戶感知優化服務質量提升運營水平7第七頁，共20頁。匯聚海量數據，挖掘信息價值8第八頁，共20頁。創新指標模型，感知業務質量—iTV應用層業務層網絡層鏈路層異常中斷率點播業務請求成功率組播業務請求成功率點播響應時延緩存上下溢數mlrDFDSL的誤幀率PON上下行的收發光功率碼速認證成功率噪聲裕度頻道切換延遲MOS值網絡丟包率提出iTV業務質量模型，建立完整的iTV質量指標體系，準確描述iTV客戶感知。衰減可用率jitter功率9第九頁，共20頁。創新指標模型，感知業務質量—寬帶業務應用層業務層網絡層鏈路層吞吐率DSL：

誤幀率、噪聲裕度、衰減寬帶業務綜合評分家庭網關丟包率PON：

誤幀率、光衰帶寬可用率用戶每天掉線次數10提出寬帶業務質量模型，建立寬帶質量指標體系，替代感知測速，準確描述用戶寬帶上網質量。第十頁，共20頁。刻畫業務指標，豐富保障方法鏈路質量設備質量業務質量11通過多種指標的組合和多個用戶的信息聚類，不僅能夠準確刻畫業務質量，還可初步定位故障點，協助排障。第十一頁，共20頁。創建健康檔案，描繪用戶感知業務生命周期：從“新裝入網”到“當前時間”重要質量事件：入網測試、新裝7天、故障預警及申告不同時間跨度：一天、一周、一月、三月全面質量評價：業務、鏈路、設備12第十二頁，共20頁。優化服務質量，提升運營水平網絡運營維護13故障申告處理將海量用戶的QoE信息與基于資源樹的網絡虛擬模型進行融合、推演，實現全局范圍的態勢分析，提出網絡升級建議，指導各個服務和運維環節，對網絡進行持續、主動優化，主動提升服務質量。第十三頁，共20頁。針對iTV用戶的實際驗證14健康檔案系統根據采集的6－9月原始數據，對iTV質量類故障進行自動預警。采用ODS-O實際報障用戶清單進行對比。預警成功率95.83%，漏報率4.17%。說明健康檔案系統準確度很高，能夠成功預判95％以上的質量報障用戶。自動預警人數成功預警的報障用戶數未能成功預警的報障用戶人數第十四頁，共20頁。針對iTV用戶的實際驗證15針對健康檔案系統的預警用戶，進行抽樣電話回訪。抽樣回訪結果與健康檔案系統吻合度達100％。第十五頁，共20頁。針對寬帶用戶的實際驗證16根據底層網絡指標，估算每個用戶接入網質量，由此預測寬帶吞吐率并通過感知測速加以驗證。PON網指標AAA平臺指標與日志用戶接入網質量（估算）用戶開通帶寬預測當天吞吐率用戶感知測速結果對比準確性第十六頁，共20頁。針對寬帶用戶的實際驗證17約70％的ADSL用戶預測吞吐率樣本與用戶實際感知測速樣本吻合。說明ADSL寬帶上網質量刻畫的準確度達到70％。第十七頁，共20頁。針對寬帶用戶的實際驗證18利用用戶網絡底層指標，為每個用戶繪制全生命周期質量曲線，預測投訴，準確率>90％。第十八頁，共20頁。客戶健康檔案管理系統借助體系內其他系統的能力，采集鏈路、設備、業務的性能指標和業務指標，依靠創新的業務健康度模型體系完成與用戶業務質量相關的運營數據的篩選、分析和挖掘，為四川電信客服、客調