經典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網絡整理，如有侵權，請聯系刪除，謝謝！經營手冊---公共關系手冊前言隨著社會走向多元化，勞工、環保、消費者漸漸抬頭，每一個企業不但要內對員工，外對顧客，且要面對社會大眾。良好的公共關系已成為企業成功的關鍵。面對各種不同的個人和團體，如何加強、維護其關系，使成為企業的資源，并能善用這些資源，以協助企業的發展，是現代公關的重要課題。而由于環境的變化及競爭的日益激烈，企業無時不面對于些不可預知及可能的風險，它可能來自企業之內、外或明顯或隱藏，其所造成影響也是或大或小，或長期或短暫，事實上，風險（危機）的存在，是必然的，而重要的是，企業是否能夠時刻警惕。對于長城潤滑油汽車服務中心連鎖企業而言，長城潤滑油集團公司總部功能及其經營體系的優越性，是左右連鎖命脈的兩大因素；長城潤滑油集團公司總部所扮演的角色，是在提供所屬長城潤滑油汽車養護服務中心充分而完備的管理及經營機能，以整體長城潤滑油汽車服務中心連鎖發展利益為方針，規劃企業的策略、目標及建議，戰術上的運用為主要工作，因此，長城潤滑油集團公司總部機能的健全與否，影響整個長城潤滑油汽車服務中心連鎖組織系統的運作及未來，長城潤滑油集團公司總部不僅要具備較強的專業資源，同時也要對整體經濟環境及市場競爭動向有充分的研究與了解，以協助長城潤滑油汽車服務中心連鎖系統下的長城潤滑油汽車養護服務中心，能朝一致的目標邁進。目錄:第一部分公共關系的基本概念和管理技巧1公共關系1-1公共關系的目的1-2公共關系體制的訂立及計劃1-3公共關系的宣傳1-4媒體的應對1-5記者招待會1-6公關的運用1-7公關活動的實施2企業風險2-1風險管理目的2-2風險種類2-3危機管理2-4危機處理守則3長城潤滑油汽車服務中心連鎖總部風險管理3-1外在經營環境風險3-2外在競爭者經營風險3-3管理風險4長城潤滑油汽車養護服務中心危機管理4-1水災管理4-2消防安全4-3防騙管理4-4防搶管理4-5防止意外傷害4-6顧客抱怨處理5其他風險管理5-1鞏固好的地點5-2人員風險5-3仿冒品第二部分開店前和政府機關的公共關系保障（二）稅務登記（見附錄二）（三）維修資質見附錄三)（四）洗車運營資質見附錄四)（五）戶外廣告審批見附錄五)第一部分公共關系的基本概念和管理技巧1公共關系公關活動分企業內溝通與企業外的公共關系，不論公司內、外，都應有公關業務的功能。企業內公關活動又稱為溝通(corporatecommunications)，等于是企業與企業之間，有關的公眾及地區社會間達成一致意見及采取對提高企業形象的措施。至于和企業有關公眾及地區社會，它包括一般大眾、消費者、顧客、交易對象及政府機關、股東、公司內有關人士與員工等在內。公關活動乃是希望公眾對企業保持良好的企業形象所做的活動。公關活動除了配合說明資料、企業廣告、報導及舉辦節目活動等直接活動外，還將企業消息、資訊、訊息傳遞給媒體，透過媒體廣泛傳送給一般大眾及社會。為了把企業訊息傳遞給一般公眾，透過大眾媒體將非常有效果，不但公司公關部門接受媒體采訪，且積極向媒體提供資訊也是重要公關活動。當企業被要求發布新聞消息，對記者發表或召開記者招待會時，公司應盡量采取正確公開發布信息的態勢。另外，一般大眾向企業要求提供資訊時，公共關系即成為企業與大眾間的管道。如果以向一般消費者銷售產品的企業，應將承辦文宣單位取名”消費者申訴中心”或”顧客協談中心”。因來自外部的訴求，不僅是尋求信息而且還是針對產品與商品內容進行查詢、申訴。關于專門事項，總務須與各承辦單位共同回答、處理，但有時也可以在總務公關之單位中配置專門事項承辦者。公共關系活動對象包括政府機關、地方公共團體、學校、研究單位、慈善團體、福利團體等，還有各種財團、公眾及團體。總務公共關系活動的另一面，也包括對這些對象的各種捐贈及贊助行為。1-1公共關系的目的1)預警，事前對負面影響可向企業的內外因素提出警示。2)塑造企業形象，建立良好商譽。3)結合溝通社會大眾，促進與各種不同組織團體的溝通，以增進互相了解，爭取最大互利。4)傳播企業文化和理念。5)對社會的關懷與回饋。6)深謀遠慮、未雨綢繆。7)持續正面良好的知名度。8)累積良好的社會關系，必要時發揮積極正面的影響力。1-2公共關系體制的訂立及計劃公關及文宣活動的主辦單位，擁有溝通功能，主要是因為身處于最靠近決策者的位置，易與決策者溝通意見，擔任高階經營層信息參謀角色。公關體制須能極早察知高階經營層依經營目的所下的決策，以完成有效的實踐功能。確定公關體制的基本事項如下：1)高階經營層須充分理解企業公共關系及文宣活動的重要性。2)決策者應經常與公關部門接觸，使該單位及早得知決策者的決策意向。3)公關單位要積極采取行動，向企業內外傳送有關企業資訊、消息的姿態。4)有必要時須向員工迅速傳達公司的經營方針、計劃及現況。5)使員工理解公關文宣活動工作并有參謀意識。6)承辦公關文宣的總務，要和其他部門保持密切聯絡。7)公關的單位須與媒體、記者團體及業界圈保持良好關系。8)須和同業其他公司及不同業別的公關部門保持聯絡。接著要確立公共關系及文宣計劃。因為文宣計劃中的計劃內容，是在公司在企業方針下，將一事項以某方式進行所針對的對象。故基本上，可納入企業經營策略計劃中的計劃。但并非就意味著公關及文宣可離開經營活動而單獨存在。1-3公共關系的宣傳企業為向社會公開企業活動方針、內容、成果等狀況，并獲得理解，有下述幾種傳遞這些資訊給予外部的方法，如透過新聞、電視、廣播、雜志等媒體，廣泛向社會提供資訊，此即為宣傳。1)企業與媒體的接觸A.接受媒體采訪、提供資訊。B.即使媒體沒采訪、提供資訊，進一步令媒體刊載有關本公司消息乃極為重要。2)有關媒體刊載企業消息，可期望的效果A.借著向社會剖析公司的經營方針、動向及事業活動，得以公開經營的形象。B.提高公司在社會的知名度，易獲得大眾對公司的信賴與好感。其結果將使公司可有效確保優秀人才。C.透過征求人材效果可有效確保優秀人才D.提高員工士氣與對公司的榮譽感。所以，平常對媒體的采訪要求應盡量合作，決策者并自動協助媒體，有探訪、面談的心理準備，同時須正確收集、匯整公司內資訊，以便隨時應付采訪。另外，有時媒體會要求提供業界動向的資訊，故公司要恰當應對。但關于批評其他公司資訊及其他公司產品的報導內容的資訊，應慎重處理，并且為積極向媒體提供報導素材與資訊。3)可做為宣傳素材的公司內資訊為積極向媒體提供報導素材與資訊，公司應舉辦記者招待會、新聞發表，對記者發表工作簡報、新技術、新產品的介紹會等。A.組織人事:像董事長、總經理等決策者的就任、退任，其他經營人事變動、組織改編、新公司設立、新投資事業、設置新辦公處所、引進新人及人員錄用計劃。B.公司業績、事業內容:年度(年中)結算內容、股份或股票發行、新產品開發計劃、技術合作、新產品發表、現有產品改良、開發新用途、變更價格、服務。C.活動、節目:新辦公大樓啟用，分店、分公司、工廠等落成典禮，發布董事長就任消息，有名人士、海外政要的來訪、展示會、演講會、討論會、音樂會、畫展、雕刻展、運動會(不管有沒有任何名稱的比賽)、獎學金及輔助研究的財團、基金的設立。D.社區活動:企業觀摩會、公司設施的公開，運動、聚會的召開，員工的集體活動，贊助各種區活動及文化活動。1-4媒體的應對1)建立發言制度若公司內有發言人制度、對外發言的服務單位便沒有問題，但發言人應設置于長城潤滑油集團公司總部內，遇到有關記者等欲通過私人關系采訪企業各部門經理，或采訪其他部門的情形時，卻需透過總務部門來進行。2)接到采訪要求由文宣承辦人員負責一切聯絡事項，并確認提出要求的媒體，其主題及采訪記者，欲求見采訪者，以及采訪時間。其中確認采訪主題與面談者特別重要，如有需要可請對方事先以傳真告知預備好的詢問事項。3)制定主題資料Q&A準備，有關公司提示主題的詳細答案及業界動向等以及媒體可能關心的事項回答。4)采訪當日即使受訪者非發言人，文宣承辦人仍須出席采訪地點，因為受訪者會要求確認資訊內容，針對采訪時無法說明的事項，事后須提供資料，且盡可能記錄下訪談內容。5)新聞內容新聞發布可說是公司向媒體提供公司資訊最簡便的方法。制作發布新聞有下述適用原則。A.以直接方式表現發表內容的標題。標題須切合報導內容，能簡潔、扼要的傳遞內容。B.公司名稱下須以括弧填寫總公司所在地、負責人姓名等。C.公司只陳述時間、地點、人物、進行事項及其動機、進行方法、結果等事實。至于不確定事項，及違反事實者則不寫。至于“看起來如何”的語句是記者迫不得已的表達方式，而非新聞報導應有的方式。D.開頭即寫結論、結果。E.文章要簡潔，并以專門性用語附說明。業界用語除一般用詞外其他不用。F.牢記公司名稱、承辦人、承辦部門、承辦者姓名及電話號碼，以應付發表事項時的詢問。G.連同新聞發表文章添附照片(中型版四寸、黑白照片)，假如決策者與發表內容有關，除了他的照片外，還要附加簡歷及其他資料。新聞內容發布須獲得主管的認可，發布的內容也得經過主管的同意，內容的遣詞造句相當重要，不可寫錯。新聞發布時，把發布的文件帶至記者會場上，或利用傳真等方式。傳到報社記者，即使不刻意準備召開記者招待會、演講會，還是有人會對新聞內容提出詢問，須派遣能應付自如的承辦員，到會場應付突發狀況。1-5記者招待會公司對外發表極重要事項時，決策者應出席，直接向記者發表公司大事，甚至緊急臨時發表公司意見，而新聞性高的事項往往則成為記者會中所發表的重要事項。發言人在召開時首要重視的是發表內容明確化，承辦人員再根據發表內容招待記者、公司方面出席者、發表日期及地點。1)公司記者招待會實施計劃的決定至少應在召開記者招待會前二周左右先聯絡有關記者。決定記者招待會的時間，應以召開目的的發表內容與發表時期為優先，至于公司方面的出席者與地點的設定也要配合。2)記者招待會的地點A.公司內會議室。B.飯店、會議室等。而考慮出席記者方便，首先應盡量選擇交通方便較為理想。如果已經決定記者招待會的時間、場所后，就要通知有關記者。接著決定公司方面出席記者發表會的人員。出席者包括董事長、總經理、發言人共一名至三名，除非有特殊發表內容，否則人數不宜過多。3)記者會時須準備分發的資料有A.公司概要。B.做為新聞發布內容的資料。C.公司方面出席者的名單簡介。D.有關發表事項的照片。E.主要發表者的簡歷及照片等。4)記者會場必須與主辦單位確認A.懸掛看板。B.公司方面出席名牌及麥克風。C.入座順序。D.記者席飲料。E.詢問者所用的麥克風等。5)記者招待會當天程序A.所有成員在一小時前集合。B.確認服務臺、新聞稿，最后確認會場內布置、名牌。C.記者席和序單，將需要分發擺放在記者席。D.服務臺人員在記者到達時，收取名片并將他帶至座位(自由入座)。E.公司方面出席者在三分鐘前入席(有時在記者會開始前拍紀念照)。F.文宣承辦者擔任司儀。司儀首先向光臨記者會人員致謝，而后依序介紹公司方面的出席者。待發表內容，如有需要再由發言人或承辦人員做補充說明后進入質詢問題。有關記者的詢問，回答者應迅速、正確掌握詢問內容，再做明確回答。絕對避免會錯意、搪塞、推委及隱瞞事實為要。另外，擔任質疑應答的司儀，正是文宣人員展現能力的機會。6)記者會結束后準備A.隨時應付補采訪的準備。B.把資料送給當天缺席的記者。C.確認記錄刊載的報導是否有誤、有否遺漏公司意圖。D.向公司內有關單位報告招待會的記錄內容與公司內關系。另外，當報導刊載于報紙后，承辦文宣人員要把刊登的報紙附剪報呈閱有關報導文章中的部門。1-6公關的運用1)媒體界的公關A.報紙、一般雜志、專業雜志、廣播、電視及其他大眾媒體，平時就建立良好的管道。B.建立完整的媒體資料，包括各專業的雜志、報紙、刊物等。C.說明會、創業說明會、加盟說明會、活動說明會等。D.慶典邀請，開幕、年終聚會、周年慶等。E.參觀招待不定期舉行。F.主動發布新聞稿，如有活動或貴賓來訪時，或新產品推出、新店開幕等。G.安排專訪人物、主題等。H.年節贈品，一年一次至兩次。I.企業成長發表會，滿20、50、100、150、200、300店的慶祝酒會。J.新產品發表或推介。K.非正式的聚會，增進彼此的了解。L.贈送企業貴賓卡、優待卡。M.定期或不定期舉辦活動讓記者參觀，每年選幾家長城潤滑油汽車養護服務中心，安排記者實地參觀與認識產品，體驗服務流程。2)供應商的公關A.舉辦說明會，企業開幕前。B.致謝頒獎活動，每年年終一次，表揚績優供應商，并邀請參加周年慶。C.聯合促銷活動，以供應商之產品作為贈品。D.廠商聯誼大會。E.經營輔導講座。3)顧客的公關A.開幕活動，每一店開幕，以剪彩、促銷舉行，可請商圈內知名人士剪彩，并舉辦酒會。B.慈善訪問，組團慰問孤兒院、養老院或是需幫助的人，尤其是節日時。C.舉辦公益活動，如兒童在母親節攝影、繪畫。D.有加入會員者，生日寄卡片。E.顧客意見調查，長城潤滑油汽車養護服務中心意見箱的設置及定期顧客意見調查。F.刊物發行，發行企業特刊。G.促銷ＤＭ，免費索取。H.印制小卡片，日常生活資訊提供。I.折價券，附有基本資料卡寄回可參加摸彩或換取贈品。4)敦親睦鄰的公關A.掃街活動。B.關聯店的結合。C.贊助社區活動。D.參與公益性活動。E.商圈內舉辦講座。F.可邀請關聯店參加。5)主管機關的公關A.貴賓卡贈送，各長城潤滑油汽車養護服務中心當地的公安、消防、稅務主管機構。B.邀請參與開幕、周年慶酒會。C.年節贈送紀念品。6)員工和家屬的公關A.感謝函，年終感謝親人。B.生日卡，家屬、本人生日由公司寄卡祝福及贈品一份。C.周年績優表揚。D.員工創業加盟。E.年節賀卡。F.出國考察研修。G.懇親會，分批邀請家長、親人參與。H.企業員工運動會。I.公司內部溝通刊物發行。J.布告欄，ｘｘ園地。K.意見箱的設置。L.成立員工輔導中心。M.規劃員工生涯。N.參加社團。O.舉辦員工教育與訓練。7)同業的公關A.新知研討會或經營管理，KNOW-HOW發表，如：長城潤滑油汽車服務中心連鎖經營發表會、服務業人力資源管理發表會等。B.合辦活動。C.邀請參加開幕酒會、周年慶、酒會。D.成立聯誼會定期聯誼。E.舉辦展店說明會。8)政府學術機關的公關A.提供資訊為政府決策的參考。B.邀請政要參觀剪彩，并發布新聞。C.委托學術單位研究，合辦活動。D.配合政府活動。E.成立獎助學金。F.論文獎（分社會組、學生組）。G.與學校建立合作并建立公關，如邀請校長、老師參觀，年節送禮等。H.貴賓卡、優待卡。I.邀請參與開幕、周年慶酒會。J.年節贈送紀念品。K.配合政策宣導，舉辦公益活動。L.舉辦慈善義賣、義演活動等。M.贊助學術研究活動。9)對社會大眾的公關A.參與宗教、民俗性活動。B.鋪橋造路。C.參加社會性比賽活動。D.重視環境保護。E.參與愛心義賣活動。F.公益廣告或活動的參與。G.開辟報紙專欄。H.商圈關聯店結合。I.社區服務活動，掃街、社區公園清潔服務。J.舉辦休閑活動，登山、風箏比賽、親子游戲等。1-7公關活動的實施1)事前的規劃A.WHAT－實施動機、目的。B.WHO－由誰來執行。C.WHEN－實施時點、期間。D.WHERE－實施地點。E.HOW━實施的辦法、步驟。F.WHOM－實施對象。G.HOWMUCH－要花費多少錢。H.HOWABOUT－結果預估。2)事中的執行A.每一活動事前說明會。B.工作任務交辦。C.相關單位協調。D.定期召開實施進度會議。3)事后的評核A.每一公關實施完成，應做一檢討會。B.做出得失檢討。C.有明確的結果評估。D.做成未來改進建議。本章內容2企業風險面對風險(危機)無時不在的環境中，企業以何種態度來面對風險，是消極，還是積極？所謂“危機是轉機與惡化的分水嶺”，企業必須以“預付”的觀念，來面對風險及危機，進行正確適當的處置，防止風險的發生及危機的惡化。2-1風險管理目的1)確保經營績效，減少無謂損失。2)防范未然，鞏固心理。3)化危機為轉機，從敗中而取勝。4)培養未來意識，提高決策品質。5)強化戰力，永續經營。2-2風險種類1)有關物的風險(企業資產等)A.災害——地震、火山爆發、海嘯、風災、雷擊及火災等。B.事故——爆炸、追撞、墮落、翻覆、失竊、遺失、蟲害、電器事故、機械事故、放射能外及交通事故。2)有關人的風險(經營者、員工等)A.受傷、死亡、職業病、法定傳染病、行蹤不明、失蹤、食物中毒、綁架、暴力行為及名譽毀謗。B.公司內犯罪——侵占、逃稅、賄賂等。C.公司外的事故——詐欺、產業間諜、失竊。3)有關經營的風險A.在金錢利益上遭失竊、遺失、跳票、倒閉、財務經營失敗、事業惡化、資金調度計劃失敗及背書引起的損失。B.在經營責任上如出現產品責任、業務上的賠償責任、發生公害、或違法取得企業秘密、消費者申訴、告發、內部告密、訴訟、企業恐嚇、民事暴力。4)有關資訊的風險A.事實錯認及基于推測引起的誤導。B.惡意或有意圖的流言。就這些事項中，須篩選出企業易犯的風險，才可具體模擬實驗得以正確認識公司企業活動中可能會發生的何種風險。而總務須就每一風險訂定預防對策及適應對策。雖然純粹風險中的災害發生無法防范，但仍要訂定使得因災害蒙受的損失，降至最低的限度，并檢討以何策略來阻止災害的再發生。2-3危機管理1)事前做好應急計劃對各類危機分別制訂應變方法，安排好危機中和危機后處理各種問題的合適人選。讓這些人事先了解面對不同危機時，他們應該采取怎樣的應對措施，這一工作必須在企業各有關部門相互協調下，統一做出安排。2)成立危機處理小組A.高級主管。B.經理級以上主管。C.公關部門（行政部門）。3)確定一個發言人當危機情況發生后，由此發言人代表企業對內對外介紹事件真相和企業所做的努力。危機突發時，可能會造成一定程度的混亂，并給人們心理上造成緊張、恐懼的感覺，此時各種謠言最易傳播。為了防止謠言的傳播，維護企業形象，發言人應及時以恰當的方式公布事實真相，讓人們了解情況，理智地對事情做出分析判斷，然后再采取措施解決。4)對內的溝通勿忽略對內部員工的說明與傳達公司處理態度，避免內部員工私下談論，影響士氣或不當言論造成內部混亂及緊張不安情緒。必須建立團結一致的共識，來保持正常作業，對外不隨意談論事件內容及各人態度，一切以公司危機小組及對外指定發言人的言論為最高指導。5)對外做好與傳播界的溝通事先對在危機情況中如何與傳播界做好安排，包括平時人員同傳播界有關人士建立關系，讓他們對企業的基本情況有一明確的了解。當危機出現時，準備好用大眾容易聽懂的語言對事件作出介紹。同時，也應該準備好一份強而有力的資料，以準確的數據來解釋有關技術、人員和專家介紹危機情況的真相。6)安慰受害者及家屬如果在危機中有人員傷亡，如何安慰受害者及家屬就成為危機處理中的一項重要工作。而且必須讓他們對事情真相有一個較明確的了解，對他們隱瞞事實真相是十分危險的做法，只會增加他們的疑惑、焦慮和憤怒。7)事先與可能求援的單位建立聯系諸如法律顧問、政府機關及相關的研究單位等，都可能是危機過程中企業的求援對象。所以，應該平時就和他們逐步建立聯系網絡。讓他們了解企業基本情況，以及企業如果發生危機，可能會向他們尋求哪些方面的幫助等。這樣有助于危機發生后，這些救援單位可以準確無誤地向企業提供所需的幫助和支持。8)須在具體行動中迅速修改預訂方案由于危機的發生不可能預測的，而且危機發生以后造成的破壞程度和范圍也是無法事先估計的，所以公共關系不可能在事先制訂的應急計劃中做好所有準備，很多工作只有在具體行動中迅速修改預訂方案來完成。2-4危機處理守則1)迅速成立危機處理小組，統一發言。2)找出真正危機來源與現象區分，準備結構周全的資料。3)面對危機處理危機，面對公眾，溝通傳播。4)危機發生時盡量予新聞記者采訪上的方便，主動提供有關事件的背景資料。5)盡快找到一個支持者或單位(第三者)，加強與大眾溝通。6)盡量與調查機關配合。7)對任何負面報導，要立即有所回應，誠信為上。8)切勿欺騙隱瞞，如此做只會讓事件擴大，難以控制。9)不要想在聲明中淡化問題，該認錯時迅速認錯。10)不要在聲明中做宣傳或促銷。11)掌握狀況，并留下記錄。12)危機處理策略應及早擬定，并以維護企業形象、信譽為優先。本章內容3長城潤滑油汽車服務中心連鎖長城潤滑油集團公司總部風險管理對于長城潤滑油汽車服務中心連鎖企業而言，長城潤滑油集團公司總部功能及其經營體系的優越性，是左右長城潤滑油汽車服務中心連鎖命脈的兩大因素；長城潤滑油集團公司總部所扮演的角色，在提供所屬長城潤滑油汽車養護服務中心充分而完備的管理及經營機能，以整體長城潤滑油汽車服務中心連鎖發展利益為方針，規劃企業的策略、目標及建議戰術上的運用為主要工作，因此，長城潤滑油集團公司總部機能的健全與否，影響整個長城潤滑油汽車服務中心連鎖組織系統的運作及未來，長城潤滑油集團公司總部不僅要具備較強的專業資源班子，同時也要對整體經濟環境及市場競爭動向有充分的研究與了解，以協助長城潤滑油汽車服務中心連鎖系統下的長城潤滑油汽車養護服務中心，能朝一致的目標邁進。在此所面臨的挑戰與風險是長城潤滑油集團公司總部責無旁貸必須去一一解決的，而要如何來趨吉避兇，將風險降至最低，要靠長城潤滑油集團公司總部風險管理的完善規劃與執行，這樣可以以變制變，進而突飛猛進，促進長城潤滑油汽車服務中心連鎖組織體系的永續經營。3-1外在經營環境風險(不可控制)長城潤滑油汽車服務中心連鎖業的業務性質，牽扯到法令的規范、市場結構變化、經濟景氣循環、重大公共工程設施、交通建設、社會運動....等諸多不可控制的外在環境因素，任何一項因素的變化，都可能帶來產業的巨大沖擊，形成經營上的風險。先針對這些不可控制的因素，做好事前的資料搜集，從蛛絲馬跡中，推演出可能出現的狀況，研究出各種應對的方式及措施，提供經營當局參考，未雨綢繆，調整經營的策略，盡量避免可能帶來的產業沖擊，也即做好事前的風險管理，如此一來，在事件發生后，同行還在調整摸索時，我們已能走出另外一個方向和康莊大道，搶占市場的先機。這種前瞻性的事前風險管理，須要長期性點點滴滴的資料搜集和專業研究，加上對產業的深入了解和實務經驗，才能順應其外在環境因素的變動，瞬息萬變。1)法令風險2)市場結構變化風險A.人口遷徙→布點策略。B.人口結構。C.國民收入所得。3)經濟景氣循環A.景氣指標。B.通貨膨脹。C.景氣循環。4)重大公共工程A.捷運系統。B.大型休閑購物中心。5)社會運動A.群眾活動。B.消費者保護運動。3-2外在競爭者經營風險(可控制)目前企業的生存發展，已由顧客導向轉成競爭者導向，所謂“知己知彼，百戰百勝”,對競爭者分析與研究,可以找出市場的空隙和利基，避免和強勢者做正面沖突，而浪費資源投資的效益，如何針對弱勢者和強勢者的弱點空隙做全面的滲透和攻擊，以創造局部優勢，如何針對潛在競爭者做好全面的防御，以鞏固市場占有率等，都是經營階層必須不可疏忽的。以下就競爭者分析的重點條列如下:1)競爭者行銷策略A.市場、產品定位。B.訂價策略。C.通路策略。D.推廣策略。2)競爭者人事管理策略A.獎勵制度。B.薪資標準。C.福利措施。D.生涯規劃。3)競爭者R&D發展A.產品開發。B.技術研發。4)在競爭者中調查A.傳統業者。B.新欲加入者。3-3管理風險(可控制)所謂管理風險是指可控制的風險，然事實雖非全然可控制，但至少是可以盡量去規避的風險。對于企業管理之風險規避，應采取增加檢視程序，并建立充分資訊來源管道及風險指標，必要時也應聘請專家來強化風險管理能力，以期提高風險決策的標準，降低風險發生可能及其影響程度。對于企業經營、管理的風險，往往存在互為因果及互動的關系，當經營風險(不可控制)發生時，若無良好的管理風險制度，則可能自亂陣腳，使不可控制風險擴大；反之，則可安內而全力向外使風險影響降至最低，這也是企業必先做好內部的風險管理后，才能落實外部風險降低的目標，而朝向永續經營。3-3-1人力資源根據連鎖業界統計，長城潤滑油汽車養護服務中心人員流動率較高，不僅影響公司戰斗力，也嚴重影響公司組織發展，著實對企業的長遠發展及穩定，產生莫大的困擾，甚至危機。諸如，挖角、跳槽、轉業、自行創業的原因而造成人員流動等，皆有賴企業本身對企業整體資源及員工生涯規劃做最佳的謀略，方能遏止此種危機的發生，并能化危機為轉機，創造企業永續發展的契機。3-3-2協力廠商協力廠商可視為企業體的一份子，不論其展現于外及對客戶服務的好壞，都影響企業整體的形象與信譽；雖然協力廠商能夠增加企業對客戶的服務廣度與深度，提高競爭力，但是如何善加管理與監督、輔導來維持良性循環，發揮整體力量，是企業必須去面對的工作。1)成立專責單位負責對協力廠商監督輔導工作，定期提出檢討報告。2)簽訂協商合作合同協定合作條件及期間，雙方有關權利義務事項及違約處理原則。3)合同中訂立A.優先服務公司客戶，不拒絕，不拖延。B.維持應有服務品質及產品品質。C.提供合理價格，并執行彼此協定的條件。D.必須以維護彼此形象及信譽為最高優先。E.本公司必須有優先終止合作關系的權力。F.必須配合公司政策，協助推動促銷活動方案，如有困難，一周內應提出合理解釋，否則視同無異議接受，必須妥善處理客戶訴怨，并對客戶所提的建議及時改進。3-3-3加盟管理真正的連鎖加盟體系，需具備四個條件，即連鎖經營理念、連鎖企業識別系統、連鎖商品服務、連鎖經營管理。并確實做到缺一不可，才能避免加盟長城潤滑油汽車服務中心連鎖化后，會產生不良反應，造成未享長城潤滑油汽車服務中心連鎖利益，先受連鎖惡果的窘況。長城潤滑油汽車服務中心連鎖加盟的展開，意謂著企業對社會、員工、股東、加盟者等的責任加重，如何妥善管理加盟體系之成員及規劃加盟者經營運作活動，以整體利益與未來發展為思考起點，以降低長城潤滑油汽車服務中心連鎖加盟運作之風險（危機）是未來的一項重要挑戰。3-3-4公關風險對于長城潤滑油汽車服務中心連鎖企業而言，佇立街頭的長城潤滑油汽車養護服務中心，每日面對不同的個人和團體，稍有疏失即有可能影響企業形象與信譽，甚至將企業長期努力經營的成果毀于一夕之間，若能平日做好各項公關活動，則能廣結善緣，趨吉避兇，將損失降至最低的程度；所謂安內必先攘外，面對資訊傳遞迅速，企業社會責任加重，政府對企業的影響，以及同業的競爭手段....等，外部因素的交相擊夾下，唯有時時做好公關工作，維持良好的關系，才能在未來躲避風險，增進長城潤滑油汽車服務中心連鎖體系發展的穩定與形象和信譽的提高。1)媒體公關媒體對企業發表不實或不當報導時A.了解事實真相及其資訊來源。B.聯絡媒體進行溝通、了解，誠信對待爭取支持。C.建立指定發言人，妥善回應客戶、媒體等團體的咨詢。D.對該媒體拒不合作時，秉持和氣為貴，長遠關系為維持原則，采取適當措施。F.協調補救措施，或尋求其他媒體支持并主動發布事實狀況。G.舉辦說明會、記者會，澄清事實，爭取媒體刊播機會。2)政府、學術機關的公關政令(策)改變或學術團體建議事項，不利產業或企業經營時：A.了解事實真相,查明該事件的起因。B.探詢有關人員的態度及論點根據。C.尋求政府、學術機關專家的意見支持。D.邀請同業針對事件進行溝通、研商，擬定應變措施。E.整合同業意見，尋求與有關機關成員溝通、協調，表達產業的態度。F.確認為既定政策時，迅速調整經營策略，進行企業內部告知，以減少困擾，以利將影響降至最低。G.邀請政府有關機關、學術機構參與政策擬定，進行對企業的說明或講演，迅速了解政策的精神及影響，以采取應變措施，避免威脅及風險。H.發表企業適應改變的成果，展現企業形象及經營實力。3)社會團體的抗爭風險社會團體對企業不良問題提出建議時：A.成立專案小組，搜集有關資料，分析該事件的原因，并評估其影響，向最高階層報告事件發展情況。B.責成專案小組，主動邀請抗爭團體代表，面對面溝通，聽取建議，但絕不草率承諾任何不成熟的提案。C.首先表達公司誠信負責態度，以防敵對態度的繼續惡化，并保持聯絡。D.保持與媒體密切聯系，主動提供處理過程，尋求公平解決方法。E.召開專案會議，提報抗爭代表意見，商議解決對策。F.專案公關人員對內發表公司處理態度及事件原委，化解歧見疑慮。G.再度與抗爭團體代表溝通，誠懇表達公司立場，并協調解決方案，直到達成共識。H.主動邀請媒體采訪提供事件始末及其過程，期間公平客觀報導促進大眾對事件的了解，并消除誤解。I.整理該事件處理過程，做成例案，以為未來參考的教材。4長城潤滑油汽車養護服務中心危機管理4-1水災管理1)事前預防A.隨時了解氣象局氣象預報。B.了解附近地勢及排水道設施。C.各長城潤滑油汽車養護服務中心排水道，平時維護暢通。D.建筑物天花板、門窗檢查，漏水整修。E.有淹水紀錄之店、整修排水道，并準備沙袋。F.緊急照明設施裝置。G.建立緊急聯絡名單。H.易受水淹破壞的商品、資料、設備等先移往高處。2)狀況處理A.依水災狀況、通知必要的出勤人員。B.商品、物品搶救、搬運至較高處。C.向上級報告最新受損動態（每２小時）。3)事后檢討改善A.受損狀況報告（商品、設備）。B.災后重建，以盡速營業為優先。4-2消防安全1)事前預防A.設立緊急出入口及安全門，并隨時保持通暢。B.滅火器設置，依消防法規定于各店明顯處，設置足額的滅火器，并定期檢查。C.隨時檢查插座、插頭之絕緣體是否脫落損壞。D.清理垃圾時，應確定其中無火種等易燃物。E.全體長城潤滑油汽車養護服務中心人員應知道總電源開關及滅火器的位置及使用方法。F.店內人員編組，發生火警時，各同仁分派責任工作。G.建立緊急聯絡電話或打火警電話（119H.定期（每半年一次）實施消防演習（含滅火器使用）。2)狀況處理A.若有人員或顧客在場，以疏散人員為優先，并聯絡消防單位。B.消防小組成員依平日的訓練，搶救金錢、財物、重要資料等。C.各成員的搶救工作，以本身安全為最優先考慮。D.搶救的金錢、財物、重要資料等必須有專人負責看管，以防趁火打劫。3)事后檢討改善A.檢查劫后賣場，并做損壞評估。B.配合檢警消防單位，調查原因及責任。C.事件處理缺乏檢討及災后重整報告。4-3防騙管理1)事前預防A.不要背對或離開已打開的錢財放置處或保險箱。B.視線不要離開已打開的錢財放置處或保險箱。C.收到顧客所付錢財，應等顧客確定找對了錢后才得將錢放入錢財放置處。D.收到顧客大鈔時，應注意鈔票上有無特別記號及辨識假鈔。E.注意顧客以各種方法來騙取你已打開的錢財放置處或保險箱中財物。F.各種騙術手法，實施在職訓練，以熟練防范技巧。2)狀況處理不可因人手不足，顧客擁入，自亂陣腳，而疏忽了上述防范措施。3)事后檢討改善做成示范例案，通報各長城潤滑油汽車養護服務中心注意，避免再上當。4-4防搶管理根據專家研究，一般人進行搶劫時，他所承受的壓力只有三分鐘，這短短幾分鐘是他畢生所受的最大壓力，所以搶匪進到賣場的唯一念頭是－－趕快得手，離開現場。1)事前預防A.太多錢財露白，應隨時避免。B.暗淡的燈光，應隨時避免。C.凌亂的長城潤滑油汽車養護服務中心，應隨時避免。D.柜臺無人看守，應隨時避免。E.沒有目擊者，應隨時避免。F.有容易逃走的路線，應隨時避免。G.錢財放置處不得存放太多錢，大鈔應盡量少，隨時投入保險柜內。H.保持清潔、明亮的店容。I.自動門、玻璃上不得張貼太多海報、ＰＯＰ，柜臺的位置靠近店門或街道上可以看得到。J.打開錢財放置處不要露出太多現金。K.留意店外徘徊、鬼鬼崇崇的人。L.提高警覺，發覺可疑人物，并速通知全體營業人員。M.收銀臺下裝置管區警察連線的警報系統。N.注意假借推辭，進入本店消費的人。O.注意攜帶特別包裝物。2)狀況處理A.盡量和歹徒斗爭，要機智勇敢。。B.盡量記住匪的特征：身高、口音、穿著、身材、體重等。C.不必試圖說服歹徒。D.以國家財產為第一優先考慮，不得與歹徒妥協。E.全體人員的雙手應讓歹徒看得到，并告知店內還有多少人。F.面對歹徒時要沉著、冷靜。G.不要碰觸歹徒觸摸過的物品及設備。H.應立即報警，并盡快通知本公司有關人員。3)事后檢討改善A.被搶之店，往往容易再度成為歹徒目標，故針對事前防患的各項重點，應予逐項檢討，確實執行改進。B.聯絡管區警察，列為巡邏路線。C.考慮增加男性員工比重。4-5防止意外傷害1)事前預防A.店里店外打破的玻璃碎片應立即清掃干凈。B.受損或有裂痕的玻璃器具有刮割之處時，應先用膠布暫時貼住，或暫停使用。C.登高必用牢固的梯子。D.不可站到紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。E.抬重物應先蹲下，再將腿伸直抬起物品。F.不可用背部力量抬物。G.玻璃框、壓克力框不可置放過重物品，也不可將雙手、上半身壓在其上面。H.發現走道上有任何障礙物，應即清除，以免撞到或跌倒，其他物品的陳列架，或ＰＯＰ架，有突出的尖銳物，應調整改善，以免傷害到人。2)狀況處理A.若受傷害者系本公司員工，視情況送醫治療，并回報上級主管、嚴重者并通知家人。B.若顧客受傷害，且屬輕微，則由店長贈送小禮物致歉。C.送醫治療者，則須通報上級出面致歉，贈送禮物，并負擔醫藥費。嚴重者通知其家人。D.以搶救、送醫治療為第一優先，不要在現場爭吵或追究責任。E.現場要盡速清理，以免影響營業或再度發生意外。3)事后檢討改善A.檢討事情發生的原因，及實際處理的結果。B.作成例案，通報各單位。4-6顧客抱怨處理有道是：一種米養百種人，百種人有百種需求模式，在消費者稱王的時代，能滿足消費者的企業將可立于不敗之地。1)抱怨處理應有的觀念A.抱怨是不可避免的。B.抱怨是顧客的期待，也是企業求新求變的原動力。C.有客戶才有抱怨，有批評才有進步。D.嫌貨人才是識貨人。E.妥善的處理抱怨可促進顧客情。F.面對抱怨，處理抱怨，可提高企業競爭力。G.H.不可把責任推給公司。2)抱怨處理程序任何一個企業在對顧客服務的過程中，難免會發生顧客的投訴事件，因此對于投訴事件的處理，以經營者來說，也構成重要的一環。因此很多均設有投訴中心，以解決在顧客在購物上所產生的問題。顧客既然會投訴，表示他在精神或物質上受到某種程度的損害。因此，接到顧客的投訴后，要尤其注意做到以下幾點。A.傾聽發生顧客投訴事件時，一定要靜靜地詳細傾聽顧客的抱怨，以便于隨時以予處理。切忌在顧客剛剛開始傾訴時，隨時打斷其說話或立即加以反駁。如此將引起顧客更不愉快。B.交談任何時候交談都是必要的，尤其在顧客投訴時，特別在顧客覺得處理不當而感到生氣時，交談能緩和對方的緊張和怒息。顧客之所以會投訴通常是由于自己所信賴的長城潤滑油汽車養護服務中心服務態度不好，或者所買的商品不良而產生的。因此，產生情緒上的不滿也是無可厚非的事，想要消除這些不滿與怨氣，就必須站在顧客的立場來想問題。有些顧客也許比較敏感、任性、喜歡小題大做，遇到這種人千萬不要太指明他的錯誤，應該仔細而溫和地向對方解釋，使他了解長城潤滑油汽車養護服務中心解決問題的誠意。在交談中，始終不能失去笑容和耐心。要想和顧客維持良好的關系，一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，使顧客對長城潤滑油汽車養護服務中心產生信賴感，因為顧客的信賴能夠為長城潤滑油汽車養護服務中心帶來財富和成功。C.分析分析顧客投訴的原因是解決問題的關鍵。顧客投訴的原因通常是因為商品不良，服務欠佳，自己使用不當卻希望長城潤滑油汽車養護服務中心賠償、使用不習慣新商品等。分析清楚顧客投訴原因。就能針對問題進行妥善地解決，并對自己這方面的工作進一步加以改進。D.道歉在道歉時，應注意自己代表著整個長城潤滑油汽車養護服務中心的形象，誠懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使意識到自己的說明并非借口或辯白，同時千萬不要強調本身正確的觀點。E.解釋誠懇地向顧客解釋問題出現的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反應，了解顧客的心意，在解釋過程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。F.處理在處理問題時，基本的處理方法是首先承認是長城潤滑油汽車養護服務中心在顧客感到不滿的問題上存在著不同程度的責任，然后再根據具體的情況進行安慰至賠償、更換新商品等的處理辦法。但在解決問題時通常因為顧客的期望與長城潤滑油汽車養護服務中心能夠給予的有出入，而產生一連串的裂痕。遇至這種場合，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法，以及解決方法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。這種和顧客溝通的交涉過程非常繁雜，也非常辛苦。但是經過一番心血得到圓滿的結果時，長城潤滑油汽車養護服務中心的受益是巨大的。G.改善問題處理完畢，最重要的是立即在長城潤滑油汽車養護服務中心內部進行關于此次投訴發生的責任清查。找到問題發生的原因和環節后，應立即進行一系列的改進工作，以杜絕此類事件及相關事件再次發生。3)接受顧客投訴時與顧客交談的原則A.與顧客談話時的距離應在一公尺以內，進行談話時，相互的位置關系有著微妙的心理影響。一公尺以內可以看清對方的動作，是個保持勢力范圍和個人自由的距離。B.應看顧客的眼睛以表示自己的誠懇，在與顧客交談時切忌左顧右盼，表現得心不在焉，或者不禮貌地上下打量顧客，盯視顧客身體的其他部位，這些都會加重顧客的抵抗情緒，極其容易導致顧客憤怒，使問題解決的難度加大。C.應當有意識的了解顧客的興趣和關心的問題，這樣交談容易切入顧客感興趣的話題，使顧客產生認同感。D.應當問顧客您怎么看以注意反應，首先從顧客的主張提出來做為話題，然后講集中到您的意見上來考慮一下吧，這樣，對方的主張從個人的東西變成了存在于兩者中間，有了客觀性，然后，稍稍進行啟發，使之對我方的觀點表示理解，這對解決雙方矛盾是有效的。E.在適當的時候詳細詢問事實情況，特別是在顧客憤怒時，若首先詢問事情的經過情形，容易造成顧客的憤怒情緒更加不易控制。因此，應使用種種方法使顧客的憤怒情緒平息后，再詢問事實情況。F.經常插進輕松俏皮話以緩和緊張情緒，配合顧客的講述，適當的時候插進輕松俏皮話，可以迅速有效地緩顧客的緊張情緒。G.使顧客知道談話的全貌及背景，在顧客的敘述結束時，客觀地將事件的全貌及發生時的背景詳細描述出來，以使顧客冷靜后能清楚地了解是非所在。H.準備好勸顧客的最佳理由，三點內容最容易留在人的記憶里，因此在勸導顧客時，最好舉出三個理由來說明。4)抱怨的種類A.對商品抱怨，予以更換并致歉，做成記錄向上級及相關單位反應后改善。B.對服務的抱怨，由服務當事人與店長親自向顧客致歉，并立即改善。5)顧客抱怨處理說明單顧客對服務或商品有所抱怨，其實是對長城潤滑油汽車養護服務中心一種信賴的表示。顧客產生投訴提出意見或建議，正是這家長城潤滑油汽車養護服務中心的信用高，使顧客產生更高程度的信賴，而又抱著高度期待的長城潤滑油汽車養護服務中心，產生物質或精神上的不滿與憤怒時，長城潤滑油汽車養護服務中心必須首先處理這些顧客的投訴(意見或建議)。而建立顧客投訴(意見或建議)登記表，及時解決，確認分析，就可以得到由顧客心中發出來的重要訊息，一種既難得而又貴重的訊息。顧客姓名地址投訴事由(意見或建議)接待日期6)依照不同原因處理顧客投訴的訣竅由于商品或服務發生問題而引起投訴的事件近來越來越烈，這些問題的處理方法會因為商品質量不良、商品處理方法錯誤、顧客不當使用等原因而有所不同。妥善處理顧客投訴，可以使顧客對長城潤滑油汽車養護服務中心產生信賴感，從而培養一批長城潤滑油汽車養護服務中心的基本顧客。A.處理商品質量問題時如果顧客購買的商品質量發生問題，表示長城潤滑油汽車養護服務中心沒在盡到管制商品的責任。解決的辦法是要向顧客誠心地道歉，然后替顧客退舊貨、換新貨。如果顧客由于購買了此種商品而造成精神損失時，長城潤滑油汽車養護服務中心應該適當地考慮給予賠償或安慰。具體做法是更換質量無誤的新商品后，再送一份禮品B.處理商品不當造成投訴時由于顧客處理不當造成商品破損的情況發生的話，應區別對待，如是顧客不注意造成的，應婉轉地解釋，并免費進行修理。如確是售貨員在出售商品時未向顧客詳細說明商品使用方法而造成破損的話，錯誤的原因仍然應在長城潤滑油汽車養護服務中心，長城潤滑油汽車養護服務中心一定要誠懇地向顧客道歉，然后以新品來交換舊品，做為補救方法。C.顧客誤會店員而發生投訴時如果顧客產生誤會而投訴，一定要仔細地把事情真相告訴他。但在解釋的時候應特別注意，一定要誠懇地讓顧客知道你并不是要使他難堪，而只是要使不滿的氣氛化解于無形而已。經營者充分地說明長城潤滑油汽車養護服務中心的立場以及顧客誤會的所在，最后，為了怕損害顧客的自尊心，可送上一份小禮物，使顧客感激企業的親切。D.待客態度不當時督促銷售員改進之外，長城潤滑油汽車養護服務中心在處理這一類的問題時，店長應該仔細地聽完顧客的不滿，然后向顧客保證今后一定加強店員教育，不讓類似情況再度發生，店長陪同肇事員工一起向顧客道歉，以期得到諒解。E.事件發生后當場無法解決時用信件處理時，應注意措辭一定要恭敬有禮，絕無錯、漏字，直接進入主題，先向顧客致誠懇的歉意，然后敘述事件的來龍去脈，肯定顧客的意見具有建設性。將長城潤滑油汽車養護服務中心需要說明的事件詳加解釋，再次道歉；最后詳細把長城潤滑油汽車養護服務中心的賠償方法說明，以利顧客決定。道歉電話是直接會面和道歉信兩者都無法做到的權宜之計，可能的話，盡量不要使用電話道歉的方式。在電話會談后，一定要親自書寫道歉函給顧客以示負責。收到顧客的投訴信后，應立即用電話傳達店方道歉的誠意，然后說明立場、處理方式，并詳細約定再聯絡的時間和其他細節。本章內容5其他風險管理5-1鞏固好的地點在通路革命時代，好的地點是兵家必爭之地，為了鞏固難得的好地點，不虛耗經營中所投下的人力、物力，店長自需與房東建立良好的關系，才是掌握承租(購)權的不二法門。具體作法如下：1)逢年過節（每年三節，每月初一)送上好禮一份。2)設法了解房東及其家人(主要是直系親屬、配偶)的生日，為其慶祝。3)提供生活事務上的協助。4)公司有活動可邀請其共同參加（如年會、郊游）。5)送禮的行為要加上發自內心誠意的關懷，逐步建立深厚的情誼6)店長一旦與房東建立了良好的關系，往往為公司甚至個人帶來不少資源。7)協助長城潤滑油汽車養護服務中心建立商圈關系。8)優先承租(購)權。9)議價空間。10)電話人際關系。11)活絡個人人際。5-2人員風險1)不要搭乘同一部車子外出辦事。2)配合職務說明書建立職務代理人制度。3)安全常識宣導。4)企業干部職務代理人名冊。5-3仿冒品1)事前預防A.于供貨合同中載明提供仿冒品的罰則。B.訓練驗貨人員的辨識能力。2)狀況處理A.迅速收回貨架上的仿冒品。B.馬上回報長城潤滑油集團公司總部。C.若有顧客退貨，當即向顧客致歉，并予收回、退回價款。3)事后檢討改善A.配合政府相關法令給予產品保護。B.確實掌握市場通路，反擊仿冒品第二部分開店前和政府機關的公共關系保障1.需要證明材料：1.主管部門：2.審批時間：（二）稅務登記（見附錄二）1.需要證明材料2.主管部門：3.審批時間：（三）維修資質(見附錄三)1.（三類）2.主管部門：交通管理處、環保局、3.審批時間：15個工作日（四）洗車運營資質(見附錄四)1.需要證明材料：2.主管部門：3.審批時間：（五）戶外廣告審批(見附錄五)1.需要證明材料：領表、原照片、三維效果圖、廣告牌尺寸、設計單位資質和營業執照復印件、施工單位資質和營業執照復印件、2.主管部門：工商局廣告科3.審批時間：附錄一：內資企業注冊（一）執法內容及期限依照《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國公司登記管理條例》、類內資企業登記注冊，凡手續完備、證件齊全、符合法定條件的，自受理之日起在以下期限內辦理完畢：1.名稱預先登記,3個工作日（法定期限為10日）；2.開業、變更、注銷登記，15個工作日（法定期限為30日）。（二）登記需要提交的文件、證件1.申請企業名稱預先登記應提交的文件、證件；①組建負責人簽署的登記申請書；②組建單位的資格證明或股東、發起人的法人資格證明及自然人身份證明；③申請人的身份證明及有關指定委托的證明文件；④法律、法規、規章和政策規定應提交的其他文件、證件。2.申請企業法人開業登記應提交的文件、證件：①組建負責人簽署的登記申請書；②主管部門或審批機關的批準文件；③組織章程；④資金信用、驗資證明或資金擔保；⑤企業主要負責人任職文件和身份證明；⑥住所和經營場所使用證明；⑦名稱預先核準通知書⑧法律、法規、規章和政策規定應提交的其他文件、證件。3.申請營業登記應提交的文件、證件：①登記申請書；②經營資金數額證明；③負責人的任職文件④經營場所使用證明：⑤法律、法規、規章和政策規定應提交的其他文件、證件。4、申請有限責任公司設立登記應提交的文件、證件：①公司董事長簽署的設立公司登記申請書：②全體股東指定的代表或者委托代理人的證明；③公司章程；④具有法定資格的驗資機構出具的驗資證明；⑤股東的法人資格證明或自然人身份證明；⑥載明公司董事、監事、經理的姓名、住所的文件以及有關委派、選舉或聘用的證明；⑦公司法定代表人任職文件和身份證明；⑧公司名稱預先核準通知書；⑨公司住所證明；⑩法律、法規、規章和政策規定應提交的其他文件、證件。5、申請股份有限公司設立登記應提交的文件、證件：?公司董事長簽署的設立登記申請書；司還應提交國務院證券管理部門的批準文件；?創立大會的會議記錄；?公司章程；?籌辦公司的財務審計報告；?具有法定資格的驗資機構出具的驗資證明；?發起人的法人資格證明或者自然人身份證明；?載明公司董事、監事、經理姓名、住所的文件以及有關委派、選舉或聘用的證明；?公司法定代表人任職文件和身份證明；?企業名稱預先核準通知書；⑴公司住所證明；⑵法律、法規、規章和政策規定應提交的其他文件、證件。6、申請公司分支機構設立登記應提交的文件、證件：①公司法定代表人簽署的設立公司的登記申請書；②公司章程和由公司登記機關加蓋公章的《企業法人營業執照》復印件；③營業場所使用證明；④法律、法規、規章和政策規定應提交的其他文件、證件。7、申請變更公司登記事項應提交的文件、證件：①公司法定代表人簽署的變更登記申請書：②依照《公司法》作出的變更決議或者決定：③需要提交的其他文件、證件。如：公司章程的修正案。－變更住所，應提交新的公司住所使用證明。－變更法定代表人，應提交原法定代表人的免職文件和新任法定代表人的任職文件及身份證明。股份有限公司增加注冊資本的，應提集方式增加注冊資本的，應提交國務至少公告三次的證明和公司債務清償或者擔保情況的說明。目的，應提交有關部門的批準文件。股東、發起人的資格證明（身份證批部門批準文件。8、申請變更分公司登記事項應提交的文件、證件：①公司法定代表人簽署的變更登記申請書；②需要提交的其他有關文件、證件。如：復印件。關部門的批準文件。－變更營業場所，應提交新的營業場所使用證明。9、申請變更企業法人登記事項應提交的文件、證件：①法定代表人簽署的變更登記申請書；②需要提交的其他有關文件、證件。如：－變更住所、經營場所，應提交新的住所，經營場所使用證明。的任職文件及身份證明。－變更注冊資金，應提交的資金信用證明或驗資報告。－變更經營范圍中有法律、法規、規章和政策規定必須報經審批的項目，應提交有關部門的批準文件。10、申請變更營業單位登記事項應提交的文件、證件：①由主辦單位法定代表人簽署的變更登記申請書；②需要提交的其他有關文件、證件。如：－變更地址，應提交新的經營場所使用證明。－變更負責人，應提交原負責人的免職文件、新任負責人的任職文件。－變更資金數額，應提交經營資金數額的證明。文件。11、申請公司注銷登記應提交的文件、證件：①公司清算組織負責人簽署的公司注銷登記申請書；②法院破產裁定，或依照《公司法》作出的解散決定，或有關行政機關責令關閉的文件；③股東會或有關機關確認的清算報告；④《企業法人營業執照》正、副本及公章；⑤清算組織成立后六十日內在報紙上公告三次的報樣；⑥稅務部門出具的完稅證明；⑦法律、法規、規章和政策規定應提交的文件、證件。12、申請企業法人注銷登記應提交的文件、證件：①法定代表人簽署的企業注銷登記申請書；②原主管部門審查同意的文件；③主管部門或清算組織出具的負責清理債權債務的文件或清理債務完結的證明；④稅務部門出具的完稅證明；⑤《企業法人營業執照》正、副本及公章；⑥法律、法規、規章和政策規定應提交文件、證件。13、申請分公司注銷登記應提交的文件、證件：①公司法定代表人簽署的注銷登記申請書；②公司撤銷分公司的決議或者決定；③法律、法規、規章和政策規定應提交文件、證件。14、申請營業單位注銷登記應提交的文件、證件：①主辦單位法定代表人簽署的注銷登記申請書；②該單位的《營業執照》；③法律、法規、規章和政策規定應提交文件、證件附錄二：申報辦理稅務登記各類企業，企業在外地設立的分支機構和從事生產、經營的場所，個體工商戶和從事生產、經營的事業單位自領取營業執照之日起三十日內，持有關證件，向所在地稅務機關申報辦理稅務登記。稅務機關申報辦理稅務登記。納稅人申報辦理稅務登記時，應當相應出示以下證件和資料：1.營業執照或其他核準執業證件；2.有關合同、章程、協議書；3.銀行賬號證明;4.居民身份證、護照或者其他證明身份的合法證件；5.組織機構統一代碼證書；6.屬于享受稅收優惠政策的企業,應當提供相應的證明、資料；7.其他所在地稅務機關要求提供的證件、資料。本。變更登記變更登記之日起三十日內，持下列證件到原稅務登記機關申報辦理變更稅務登記：1.變更稅務登記申請書；2.工商變更登記表及工商執照(注冊登記執照)；3.納稅人變更登記內容的決議及有關證明文件；4.稅務機關發放的原稅務登記證件(登記證正、副本和登記表等)；5.其他有關資料。日內，持下列證件到原稅務登記機關申報辦理變更稅務登記：1.變更稅務登記申請書；2.納稅人變更登記內容的決議及有關證明資料；3.其他有關資料。停業、復業登記實行定期定額征收方式的納稅人在營業執照核準的經營期限內需要停業的，票的領、用、存情況，并如實填寫申請停業登記表。稅務機關經過審核，納稅人結清稅款并交回其稅務登記證件、發票領購簿和發票后，核準納稅人停業。入正常管理。提出延長停業登記。外出經營報驗登記外出經營活動稅收管理證明。主管稅務機關審核后，按照一地（外出經營地應當具體填寫到縣、市）一證的原則，核發《外出經營活動稅收管理證明》（以下簡稱《證明》）。納稅人到外地銷售貨物的，《證明》的有效期限最長為30日；到外地從事建筑安裝工程的，《證明》的有效期限最長為1年，因工程需要延長的，應當向原《證明》核發機關重新申請。提交下列證件、資料：（一）稅務登記證件副本；（二）《證明》；（三）銷售貨物的，填寫《外出經營貨物報驗單》并申請查驗貨物。地點稅務機關驗審，并在其所持《證明》上轉注。易地銷售而未經注明地點稅務機關驗審轉注的，視為未持有《證明》。表》，并按規定結清稅款、繳銷未使用完的發票，經營地稅務機關在《證明》上注明納稅人的經營、納稅及發票使用情況。納稅人應持此《證明》，在《證明》有效期滿屆滿10日內，回到所在地稅務機關辦理《證明》繳銷手續。換證驗證在規定的期限內到稅務機關辦理驗證或者換證手續。附錄三：車輛清洗站資質（核準類）審批程序的規定審批項目名稱：車輛清洗站資質（核準類）審批項目編號：BJXSBSZ005-2002（北京市行審B類市政005-2002年）審批項目依據：1995年建設部第47號令第十條）審批收費依據：本審批項目不收費審批總時限：15個工作日審批程序：一、受理條件：申辦人需提交如下申辦材料：11998年市市政管委第1號通告第二條第一款）21995年建設部第47號令第十一條第五款）31998年市市政管委第1號通告第二條第二款）41995年建設部第47號令第十一條第一款、1998年市市政管委第1號通告第二條第三款）51995年建設部第47號令第十一條第二款、第十三條第四款）61995年建設部第47號令第十三條第一、二款、1998年市市政管委第1號通告第二條第四款）7、污水和污泥處理工藝方案和其他環境保護措施，洗車站點要取得環保部1995年建設部第47號令第十一條第四、五款、1998年市市政管委第1號通告第二條第五款）8、清洗服務的方式，與經營規模相適應的工藝方案和主要設備選型，有關1995年建設部第47號令第十一條第三、五款）91995年建設部第47號令第十三條第三款、1998年市市政管委第1號通告第二條第七款）標準：申辦人提交的申辦材料齊全、規范、有效。本崗位責任人：區縣市政管委主管部門受理人員崗位職責及權限：按照受理標準查驗申辦材料。登記表，受理人員填寫北京市市政管理委員會統一制作的《行政審批受理證明批補充材料通知書》的形式一次性告知申辦人。審批不予受理通知書》的形式一次性告知申辦人。時限：1個工作日內完成。二、審核標準：1、北京市城市車輛清洗站運營證登記表填寫內容與證明材料、批準文件內1995年建設部第47號令第十三條第五款）21998年市市政管委第1號通告第二條第二款）31995年建設部第47號令第十一條第一、五款）41995年建設部第47號令第十三條第一、二款）51995年建設部第47號令第十三條第五款）本崗位責任人：區縣市政管委主管部門審核人員崗位職責及權責：按照審核標準進行審核。準的意見及理由，以書面形式轉批準人員。時限：11個工作日內完成。三、批準標準：同審核標準。本崗位責任人：區縣市政管委主管部門主管主任。崗位職責及權限：按批準標準對審核意見進行審定。同意審核意見的，在北京市市政管理委員會統一制作的《行政審批決定書》上填寫批準意見，退受理人員。理人員。時限：2個工作日內完成。四、備案本崗位責任人：區縣市政管委主管部門受理人員工作標準：1、及時將核發材料報送市市政管委主管部門；2、制發的文書完整、規范、有效；3、留存歸檔的審批文書材料齊全、規范。崗位職責及權限：按照標準進行備案，制發審批文書并歸檔。關權利、投訴渠道以書面形式一次性告知申辦人，并將申辦材料退申辦人。申辦人，并將申辦材料退申辦人。審批工作結束后，將審批