文件排版存檔編號(hào)：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]文件排版存檔編號(hào)：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]與顧客的過程控制程序某某某有限公司程序文件編號(hào)HK/CX-09標(biāo)題與顧客有關(guān)的過程控制程序版次A/0頁(yè)次5/1發(fā)布日期年月日目的對(duì)確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定,并加以實(shí)施和保持。范圍適用于對(duì)產(chǎn)品要求的識(shí)別、評(píng)審及與顧客的溝通。職責(zé)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客的需求與期望,產(chǎn)品要求的評(píng)審及與顧客的溝通；業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。相關(guān)部門按需要參與評(píng)審。總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持重大合同的評(píng)審并對(duì)是否簽訂做最終裁決，審批特殊合同。程序與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定4.1.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求。與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括：A)顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及價(jià)格、交付時(shí)間、交付后活動(dòng)等方面的要求；A)顧客雖然沒有明示要求，但預(yù)期或規(guī)定用途所必要的產(chǎn)品要求；c)顧客沒有規(guī)定，但國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求；d)本公司確定的任何附加要求。與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審4.2.1在投標(biāo)、接受合同或訂單之前，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)標(biāo)書、合同中已確定的與產(chǎn)品有關(guān)的要求實(shí)施評(píng)審。應(yīng)確保雙方對(duì)標(biāo)書、合同內(nèi)容理解一致并都同意。合同內(nèi)容應(yīng)包括：產(chǎn)品名稱、技術(shù)要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量、單價(jià)及總金額、結(jié)算方式及期限、到貨時(shí)間、到貨地點(diǎn)、運(yùn)輸方式、運(yùn)費(fèi)承擔(dān)、違約處罰及索賠、不可抗力、爭(zhēng)議解決方式及地點(diǎn)、有無顧客提供產(chǎn)品、顧客其他要求等內(nèi)容。4.2.2評(píng)審某某某有限公司程序文件編號(hào)HK/CX-09標(biāo)題與顧客有關(guān)的過程控制程序版次A/0頁(yè)次5/2發(fā)布日期年月日4.2.2.1產(chǎn)品要求的評(píng)審要確保：產(chǎn)品要求（包括顧客的要求和本公司自身確定的附加要求）得到規(guī)定；與以前表述不一致的合同或訂單要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決；本公司有能力滿足規(guī)定的要求。4.2.2.2業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織評(píng)審。評(píng)審方式及權(quán)限：合同的評(píng)審，可以采取會(huì)議評(píng)審，也可以采取將產(chǎn)品信息填寫在評(píng)審記錄上，傳至各部門分別簽署意見評(píng)審。各部門根據(jù)合同內(nèi)容的重要程度參加相應(yīng)的評(píng)審會(huì)議，評(píng)審人員均須在評(píng)審記錄上對(duì)涉及本部門保證能力方面的責(zé)任事項(xiàng)簽署意見。對(duì)本公司已成熟產(chǎn)品，且有庫(kù)存的的合同或訂單，由業(yè)務(wù)部評(píng)審后即可簽訂合同。對(duì)交貨期不符合常規(guī)進(jìn)度要求的，由業(yè)務(wù)部主持評(píng)審，組織業(yè)務(wù)部等部門參加。在確認(rèn)能滿足顧客的要求后，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人或被授權(quán)的營(yíng)銷人員簽訂合同。對(duì)顧客有特殊要求的評(píng)審，由總經(jīng)理主持，總經(jīng)理對(duì)合同的簽訂與否做最終裁決。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由總經(jīng)理或被授權(quán)的業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷人員簽訂合同。在特殊情況下（如在公司外部投標(biāo)或來不及會(huì)審），總經(jīng)理有權(quán)獨(dú)立評(píng)審，總經(jīng)理可根據(jù)情況直接簽訂合同。4.2.2.3在評(píng)審過程中，評(píng)審人員對(duì)產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時(shí)，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其意見。本公司應(yīng)具備滿足合同要求的能力，參加評(píng)審人員對(duì)涉及本部門保證能力的責(zé)任事項(xiàng)發(fā)表意見并簽字。無法接受的合同，業(yè)務(wù)部應(yīng)向顧客做明確的回復(fù)。合同一旦簽訂，各部門應(yīng)齊心協(xié)力保證完成合同。合同的簽訂和實(shí)施某某某有限公司程序文件編號(hào)HK/CX-09標(biāo)題與顧客有關(guān)的過程控制程序版次A/0頁(yè)次5/3發(fā)布日期年月日確認(rèn)事項(xiàng)和用語(yǔ)應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)合同法》的規(guī)定。對(duì)合同的各4.3.1特殊合同或常規(guī)合同需要時(shí)，在完成產(chǎn)品相關(guān)要求的評(píng)審后，由總經(jīng)理或授權(quán)人（見授權(quán)書）代表本公司與顧客簽訂合同。簽訂合同時(shí)條款，均應(yīng)作明確的文字規(guī)定，合同雙方的企業(yè)信息，應(yīng)填寫清晰、規(guī)范。4.3.2合同簽訂后4.3.3產(chǎn)品要求的變更當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí)，由業(yè)務(wù)部組織重新評(píng)審并將修訂信息傳遞到有關(guān)部門：當(dāng)本公司提出修改合同時(shí)，應(yīng)事先與顧客協(xié)商并征求其同意。若修改合同的重要條款時(shí)，應(yīng)事前報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，再征求顧客意見。當(dāng)顧客由于交付期提前或產(chǎn)品技術(shù)要求發(fā)生變動(dòng)而修改合同時(shí)，由總經(jīng)理主持修訂評(píng)審。當(dāng)對(duì)價(jià)格、結(jié)算方式等條款修改時(shí)，由總經(jīng)理主持修訂評(píng)審，修訂與否由總經(jīng)理裁決并對(duì)其后的事宜做出安排。當(dāng)本公司不同意顧客對(duì)合同的修訂時(shí)，業(yè)務(wù)部應(yīng)向顧客說明原因。修訂合同時(shí)，均須做修訂記錄并對(duì)這些記錄妥善保存。若簽訂補(bǔ)充合同時(shí)，應(yīng)明確補(bǔ)充合同是原合同不可分割的組成部分并將其附于原合同之后保管。顧客溝通業(yè)務(wù)部除就產(chǎn)品要求的確定、合同的評(píng)審、簽訂、更改及時(shí)與顧客溝通外，還應(yīng)確保：4.5.14.5.1.1市場(chǎng)調(diào)查業(yè)務(wù)部應(yīng)多方面收集市場(chǎng)的需求信息、匯總后向總經(jīng)理報(bào)告。某某某有限公司程序文件編號(hào)HK/CX-09標(biāo)題與顧客有關(guān)的過程控制程序版次A/0頁(yè)次5/4發(fā)布日期年月日4.5.1.2走訪顧客業(yè)務(wù)部應(yīng)主動(dòng)向顧客介紹本公司產(chǎn)品的范圍、功能、用途、配套單位及規(guī)模、質(zhì)量及信譽(yù)等信息，通過走訪顧客，聽取或請(qǐng)顧客填寫《顧客滿意程度調(diào)查表》，收集顧客對(duì)本公司質(zhì)量的意見和要求，整理走訪顧客的記錄，提出自己的建議并向總經(jīng)理報(bào)告，設(shè)法滿足顧客的期望和要求。4.5.1.3產(chǎn)品宣傳和咨詢業(yè)務(wù)部應(yīng)有準(zhǔn)備、有計(jì)劃的采用發(fā)出信函、發(fā)布廣告等多種方式進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，直接或間接地讓顧客了解本公司產(chǎn)品并設(shè)法與顧客進(jìn)行信息交流。4.5.4.5.34.5.3.4.5.3.2建立“顧客檔案”4.5.3.3涉及產(chǎn)品質(zhì)量不合格的問題，業(yè)務(wù)部與綜合辦公室、業(yè)務(wù)部應(yīng)負(fù)責(zé)解答顧客咨詢。當(dāng)顧客有