《關(guān)系營銷的各種策略》《關(guān)系營銷的各種策略》《關(guān)系營銷的各種策略》《關(guān)系營銷的各種策略》公司活力１９９９年第１０期營銷籌備在商品供過于求、市場競爭強(qiáng)烈的條件下公司要想保持和擴(kuò)大忠實(shí)的顧客集體成立長久優(yōu)秀的業(yè)務(wù)關(guān)系一定擅長掌握———關(guān)系營銷的各種策略□安徽＼龔振關(guān)系營銷是與重點(diǎn)顧客成立長久的令人滿意的業(yè)務(wù)關(guān)系的活動應(yīng)用關(guān)系營銷最重要的是掌握與顧客成立長久優(yōu)秀業(yè)務(wù)關(guān)系的各種策略。建立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)成立特意從事顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人任該部門總經(jīng)理下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理。總經(jīng)理負(fù)責(zé)確立關(guān)系經(jīng)理的職責(zé)、工作內(nèi)容、行為規(guī)范和評論標(biāo)準(zhǔn)查核工作績效。關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)一個(gè)或若干個(gè)主要客戶是客戶全部信息的集中點(diǎn)是協(xié)調(diào)公司各部門做好顧客服務(wù)的交流者。關(guān)系經(jīng)理要經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練擁有專業(yè)水平對客戶負(fù)責(zé)其職責(zé)是擬訂長久和年度的客戶關(guān)系營銷計(jì)劃擬訂交流策略按期提交報(bào)告落實(shí)公司向客戶供應(yīng)的各項(xiàng)利益辦理可能發(fā)生的問題保持同客戶的優(yōu)秀業(yè)務(wù)關(guān)系。成立高效的管理機(jī)構(gòu)是關(guān)系營銷獲得收效的組織保證。個(gè)人聯(lián)系個(gè)人聯(lián)系即經(jīng)過營銷人員與顧客的親密交流增進(jìn)友誼增強(qiáng)關(guān)系。比方有的市場營銷經(jīng)理常常邀請客戶的主管經(jīng)理參加各樣娛樂活動如溜冰、野炊、打保齡球、賞析歌舞等兩方關(guān)系逐漸親密有的營銷人員記著主要顧客及其夫人、孩子的誕辰并在誕辰當(dāng)日贈予鮮花或禮物以示慶祝有的營銷人員想法為愛養(yǎng)花的顧客弄來優(yōu)秀花種和花肥有的營銷人員利用自己的社會關(guān)系幫助顧客解決孩子入托、升學(xué)、就業(yè)等問題。經(jīng)過個(gè)人聯(lián)系展開關(guān)系營銷的缺點(diǎn)是易于造成公司過分依靠長久接觸顧客的營銷人員增添管理的難度。屢次營銷規(guī)劃屢次營銷規(guī)劃也稱為老顧主營銷規(guī)劃指設(shè)計(jì)規(guī)劃向常常購置或大量購買的顧客供應(yīng)獎賞。獎賞的形式有折扣、贈予商品、獎品等。經(jīng)過長久的、互相影響的、增添價(jià)值的關(guān)系確立、保持和增添來自最正確顧客的產(chǎn)出。美國航空公司是首批實(shí)行屢次營銷規(guī)劃的公司之一８０年月初推出了供應(yīng)免費(fèi)里程的規(guī)劃一位顧客能夠不付任何花費(fèi)參加公司的ＡＡ項(xiàng)目乘飛機(jī)達(dá)到必定里程后換取一張優(yōu)等艙位票或享受免費(fèi)航行和其余利處。因?yàn)橛鷣碛嗟念櫩娃D(zhuǎn)向美國航空公司其余航空公司也接踵推出了同樣的規(guī)劃。很多旅店規(guī)定顧客住宿達(dá)到必定天數(shù)或金額后能夠享受上等住宅或免費(fèi)住宿。信譽(yù)卡公司也向持卡人供應(yīng)折扣。屢次營銷規(guī)劃的缺點(diǎn)是第一競爭者簡單模擬。屢次營銷規(guī)劃只擁有先動優(yōu)勢特別是競爭者反響愚鈍時(shí)假如多半競爭者加以仿效就會成為全部實(shí)行者的負(fù)擔(dān)。第二顧客簡單轉(zhuǎn)移。因?yàn)椴贿^純真價(jià)錢折扣的吸引顧客易于遇到競爭者近似促銷方式的影響而轉(zhuǎn)移購置。第三可能降低服務(wù)水平。純真價(jià)錢競爭簡單忽略根源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供學(xué)習(xí)參照顧客的其余需求。俱樂部營銷規(guī)劃俱樂部營銷規(guī)劃指成立顧客俱樂部汲取購置必定數(shù)目產(chǎn)品或支付會費(fèi)的顧客成為會員。日本的任天堂電子游戲機(jī)公司成立了任天堂俱樂部吸引了２００萬會員會員每年付１６美元會費(fèi)能夠每個(gè)月獲取一本任天堂雜志先睹或回首任天堂游戲贏者有獎還能夠打“游戲?qū)＞€”電話咨詢各樣問題。哈萊·戴維森公司成立了哈萊全部者集體擁公司活力１９９９年第１０期營銷籌備ＹＩＮＧＸＩＡＯＣＨＯＵＨＵＡ有３０萬會員向會員供應(yīng)一本雜志（介紹摩托車知識報(bào)導(dǎo)國際國內(nèi)的騎乘賽事）、一本旅行手冊、緊迫維修服務(wù)、特別設(shè)計(jì)的保險(xiǎn)項(xiàng)目、價(jià)錢優(yōu)惠的旅店常常舉辦騎乘培訓(xùn)班和周末騎車大賽向度假會員低價(jià)出租哈萊·戴維森摩托車。第一次購置哈萊·戴維森摩托車的顧客能夠免費(fèi)獲取一年期的會員資格在一年內(nèi)享受３５美元的部件更新。當(dāng)前該公司占據(jù)了美國重型摩托車市場的４８市場需求大于供應(yīng)顧客保存率達(dá)９５。顧客化營銷顧客化營銷也稱為定制營銷是依據(jù)每個(gè)顧客的不一樣需求制造產(chǎn)品并開展相應(yīng)的營銷活動。其優(yōu)勝性是經(jīng)過供應(yīng)特點(diǎn)產(chǎn)品、優(yōu)秀質(zhì)量和超值服務(wù)知足顧客需求提升顧客忠誠度。顧客化營銷８０年月在西方盛行９０年月體現(xiàn)蓬勃發(fā)展趨向?qū)⒊蔀椋玻笔兰o(jì)最重要的營銷方式。依靠現(xiàn)代最新科學(xué)技術(shù)成立的柔性生產(chǎn)系統(tǒng)能夠大規(guī)模高效率地生產(chǎn)非標(biāo)準(zhǔn)化或非完好標(biāo)準(zhǔn)化的顧客化產(chǎn)品成本增添不多使得公司能夠同時(shí)接受大量顧客的不一樣訂單并分別供應(yīng)不一樣的產(chǎn)品和服務(wù)在更高的層次上實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)銷會面”和“以銷定產(chǎn)”。日本有些服飾店采納高新技術(shù)為顧客定制服飾由電子丈量儀量體電腦顯示顧客穿上不一樣顏色、不一樣風(fēng)格服飾的形象并將顧客選定的樣式傳送到生產(chǎn)車間激光儀控制裁剪和縫制顧客稍等片晌便可穿上定做的新衣。日本東芝公司在８０年月末提出“按顧客需要生產(chǎn)系列產(chǎn)品”的口號計(jì)算機(jī)工廠的同一條裝置線上生產(chǎn)出九種不一樣型號的文字辦理機(jī)和２０種不一樣型號的計(jì)算機(jī)每種型號多則２０臺少則１０臺公司幾百億美元的銷售額大多《關(guān)系營銷的各種策略》第2頁來自小批量、多型號的系列產(chǎn)品。美國一家自行車公司發(fā)現(xiàn)自行車的流行色每年都在變化且難以展望老是出現(xiàn)某些品種剩余某些品種又求過于供于是成立了一個(gè)“顧客訂貨系統(tǒng)”訂貨兩周內(nèi)便能生產(chǎn)出顧客理想的自行車銷路大開不再用為產(chǎn)品積壓而憂愁了。推行顧客化營銷的公司要高度重視科學(xué)研究、技術(shù)發(fā)展、設(shè)施更新和產(chǎn)品開發(fā)要成立完好的顧客購物檔案增強(qiáng)與顧客的聯(lián)系合理設(shè)置售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提升服務(wù)質(zhì)量。數(shù)據(jù)庫營銷顧客數(shù)據(jù)庫指與顧客相關(guān)的各樣數(shù)據(jù)資料。數(shù)據(jù)庫營銷指成立、保持和使用顧客數(shù)據(jù)庫以進(jìn)行交流和交易的過程。數(shù)據(jù)庫營銷擁有極強(qiáng)的針對性是一種借助先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的“一對一”營銷可看作顧客化營銷的特別形式。數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)包含以下幾個(gè)方面現(xiàn)實(shí)顧客和潛伏顧客的一般信息如姓名、地點(diǎn)、電話、傳真、電子郵件、個(gè)性特點(diǎn)和一般行為方式交易信息如訂單、退貨、投訴、服務(wù)咨詢等促銷信息即公司展開了哪些活動做了哪些事回答了哪些問題最后成效怎樣等產(chǎn)品信息顧客購置何種產(chǎn)品、購置頻次和購置量等。數(shù)據(jù)庫保護(hù)是數(shù)據(jù)庫營銷的重點(diǎn)因素公司一定常常檢查數(shù)據(jù)的有效性并實(shí)時(shí)更新。根源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供學(xué)習(xí)參照美國通用電器公司成功地運(yùn)用了數(shù)據(jù)庫營銷。它建有資料詳細(xì)的數(shù)據(jù)庫能夠清楚地知道哪些用戶應(yīng)當(dāng)改換電器并常常贈予一些禮物以吸引他們連續(xù)購買公司的產(chǎn)品。美國的陸際旅店也成立了顧客數(shù)據(jù)庫掌握顧客喜歡什么樣的房間和床鋪、喜歡某一品牌的香皂、能否抽煙等等進(jìn)而有效地分派房間使每一位顧客都獲取滿意的服務(wù)。連鎖公司運(yùn)用數(shù)據(jù)庫營銷更為有效假如顧客在某一分店購置商品或服務(wù)時(shí)表現(xiàn)出某些需求特點(diǎn)任何地方的另一分店店員都會認(rèn)識并在顧客此后蒞暫時(shí)主動賜予知足。跟著顧客希望值的提升和電腦的普及小公司也應(yīng)采納數(shù)據(jù)庫營銷以達(dá)到吸引和保存顧客的目的。退出管理“退出”指顧客不再購置公司的產(chǎn)品或服務(wù)停止與公司的業(yè)務(wù)關(guān)系。退出管理指剖析顧客退出的原由相應(yīng)改良產(chǎn)品和服務(wù)以減少顧客退出。退出管理可依據(jù)以下步驟進(jìn)行（１）測定顧客流失率。（２）找出顧客流失的原由。依據(jù)退出的原由可將退出者分為這樣幾類價(jià)錢退出者指顧客為了較低價(jià)錢而轉(zhuǎn)移購置產(chǎn)品退出者指顧客找到了更好的產(chǎn)品而轉(zhuǎn)移購置服務(wù)退出者指顧客因不滿意公司的服務(wù)而轉(zhuǎn)移購置市場退出者指顧客因走開該地域而退出購置技術(shù)退出者指顧客轉(zhuǎn)向購置技術(shù)更先進(jìn)的代替產(chǎn)品政治退出者指顧客因不滿意公司的社會行為或以為公司未擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任而退出購置如抵制不關(guān)懷公益事業(yè)的公司抵制污染環(huán)境的公司等。公司可繪制顧客流失率散布圖顯示不一樣原由的退出比率。（３）測算流失顧客造成的公司收益損失。流失單個(gè)顧客造成的公司收益損失等于該顧客的終生價(jià)值即終生連續(xù)購置為公司帶來的收益。流失一群顧客造成的公司收益損失更應(yīng)認(rèn)真計(jì)算。比如某運(yùn)輸公司原有６６００個(gè)客戶今年度因?yàn)榉?wù)質(zhì)量差流失了５也就是３３０個(gè)客戶（００５×６６００）均勻每流失一個(gè)客戶營業(yè)收入就損失１００００元公司一共損失３３０００００元的營業(yè)收入（３３０×１００００）收益率為１０即損失了３３００００元（０１０×３３０００００）收益。（４）確立降低流失率所需的花費(fèi)。假如這筆花費(fèi)低于所損失的收益就值得支出。比方該運(yùn)輸公司為保存顧客而花銷的成本只需低于３３００００