精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔名稱：接受叫醒電話服務規程編號：HZF061：XXXX發布部門：房務部編制：XXX生效日期：XXXX年1月9日審核：XXXXXXX年8月第1次修訂/第1版批準：XXX頁碼：共2頁1目的有效準確地為客人進行叫醒服務。2范圍本規程適用于前廳總機。3職責3.1接受客人叫醒要求3.2在叫醒記錄單上做好叫醒記錄,在電腦里錄入叫醒時間4程序要求4.1接聽電話4.1.1三聲鈴響前，話務員拿起話筒，按“應答4.1.外線電話：“G00DM0RNING／AFTERN00N／EVERNING，HAIZH0UH0TEL。您好！海洲大飯店”內線電話：“0PERAT0R，您好，總機”G00DM0RNING—00：00—12：00；G00DAFTERN00N—12：00—18：00；G00DEVENING—18：00—00：004.1.34.2記錄房號、叫醒時間4.2.14.24.24.2.4詢問客人是否需要第二次叫醒，如需要，則記錄在草稿紙上。4.3重復要求，以避免誤解4.34.34.34.4結束來電4.4.l話務員稱呼并祝福對方（先生，祝您晚安）4.5登記4.5.l話務員把房號、客人姓名、叫醒時間登記在叫醒服務記錄單上4.6輸入電腦4.64.64.7核對輸入信息4.7.l話務員核對輸入房號與叫醒時間是否正確。5記錄《叫醒服務記錄單》精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店長住客房服務規程長住客房的服務和清潔與一般客房有所不同，但主要的操作程序和工作要求還是以標準客房的程序為藍本，除此之外，其主要區別于服務員要為長住客人一些特殊的“個性化”服務。在日常的長住房接待服務過程中，我們要著重做好以下各項工作：1、嚴格按照標準客房的清掃程序和質量要求進行長住房的清掃工作。2、無論何種性質的長住客人進房，客務部主管必須抵達客人的房間，為來住賓客介紹我店的服務設施和具體服務時間，同時，遞交一份“客房財產清單”給客人，請客人核實后并簽字，客務部主管和客人各執一份。3、征求客人意見，問清客人是需要對原客房的設施作變動(如：搬運家具和辦公桌椅等)，如需要，則匯報部門，由部門安排及時為客人提供服務，如遇本部不能為之解決的問題，則應先接受下來，通知房務中心或部門，由務中心或部門為之協調解決。4、問清客人的一般作息時間，以便安排合適的時間為客人清掃客房，同時將樓面制定的計劃衛生安排表交于客人，使客人知曉樓面清掃衛生工作的運行機制，屆時，請客人大力配合服務員做好房間的計劃衛生工作。5、對長住房間每天由房掃進行衛生清掃并更換房間內熱水瓶的熱水，每天晚上服務生不需對房間開夜床，但要更換熱水。6、服務員在為客人清掃客房時，如遇客人留有未清洗的碗筷之類的用具時，應主動為客人清洗，在清掃房間時，如遇客人在房內時，則應注意“三輕”，特別是需吸塵時，一定要證得客人的同意，以免影響客人的工作或休息。7、房務主管在安排客房清掃員時，應注意盡量相對固定服務員的清掃房區，以便能使服務員掌握客人的生活規律和習性，更好地為客人提供優質的服務。8、客人入住期間，房務主管應每月不少于一次到客人房間，上門征詢客人對我部的工作有何建議，是否還有什么不足之外，以便我們能改進服務質量。部門經理亦應不定期走訪長住房客人，聯絡客人感情，征詢意見。9、服務員在客人提供各種服務時，不應向客人打聽有關客人的商業信息和隱私，亦不可將平時所聽到的或看到的關于客人的情況泄露給外人。10、樓面服務員在做好客房服務的同時，還應確何客人入住期間的安全保衛工作，提醒客人如有貴重