有效管理溝通原理第1頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五

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管理溝通策略模型

溝通者策略---發起者明確溝通目標聽眾策略---聽眾分析信息策略---信息的內容、結構和論證渠道選擇策略溝通風格和語氣（文化策略---跨文化溝通）第2頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五溝通者角色定位：“角色”是指占有特定社會組織位置的個人受社會指定的，在一定環境中的行為方式。“角色定位”則指個人在不同的溝通環境中對自己角色的判斷并依據相應的角色規范采取恰當的溝通行為。在管理溝通中，恰當的把握自己的角色適時地進行角色轉換、角色替代，對于加深溝通雙方的理解、達成共識具有極重要的意義。2.1發起者：溝通者扮演的角色第3頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五2.1發起者：溝通者扮演的角色一、溝通成功不僅取決于溝通者的技巧而且取決于從人的角度對自己的理解程度亞里士多德《修辭學》闡述了溝通成功的三個本質特征：1、理性本質上是對語言的駕馭；2、感性指對自己和聽眾感情的控制；3、道德品質實質上是指你是一個怎樣的人。思考：管理溝通中的道德倫理問題？第4頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五二、發起者的權威馬克斯·韋伯把“權威”定義為：任何命令和服從關系，他也把它稱為：“權力的特例”。阿倫特將“權威”界定為：基于相互認同的命令和服從關系。L．斯坦（L.Stein）說：權威是“對他人判斷未經檢驗的接受”。問題：權威對溝通的影響？權威的來源?第5頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五決定權威的要素：對工作領域的了解程度；工作表現如何；別人對你的信任程度；你的創意是否開辟了新領域；過去的業績；智商；對于人性的了解；以往的情況證明你的判斷力如何；你的人緣怎樣？……第6頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五表:影響信任度的因素第7頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五專家=磚家？第8頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五三、好的溝通者是善于傾聽的人—傾聽1、傾聽的含義：狹義的傾聽是指憑助聽覺器官接受言語信息，進而通過思維活動達到認知、理解的全過程。廣義的傾聽包括文字交流等方式。傾聽屬于有效溝通的必要部分，以求思想達成一致和感情的通暢。第9頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五三、好的溝通者是善于傾聽的人聽傾聽消極積極被動接受主動反饋第10頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五2、傾聽的技巧1）練習移情2）將相左的意見擺到桌面上3）闡釋4）提問正確的問題5）積極傾聽6）及時提供反饋第11頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五2.2明確溝通目標管理溝通的目的就是要達到一個特定的結果。一、溝通目標的確定Generalobjectives總體（戰略）目標Actionobjectives行動（戰術）目標Communicationobjectives溝通目標第12頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五表：溝通目標實例第13頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五明確溝通目標的技巧1）確定你的首要目標，及商業目標；2）思考能實現首要目標的策略；3）確定你的次要目標；4）為實現你的次要目標擬定具體任務(行動)。商務（戰略）目標次要（戰術）目標溝通目標第14頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五二、溝通目標的檢驗：環境目標必須放入試圖達到它們的環境中去檢驗。這個環境包括你在組織中的個人地位、可獲取的資源、組織的傳統及價值觀、個人關系網、上司的興趣及偏好、溝通渠道、你的經營狀況與競爭者經營狀況的對比、你的工作領域怎樣適合更大的組織、以及總體的文化氛圍。試回答以下問題以便檢驗溝通目標是否適應組織環境：第15頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五第16頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五溝通目標的篩選：迫切性與重要性高低迫切性重要性高ABCD低第17頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五2.3聽眾分析聽眾分析一直是商務溝通中最經常而最危險地被忽視的挑戰。----教材P28分析聽眾已提出以下問題：我有哪些聽眾？我和聽眾的關系如何？聽眾對我的建議可能持有的態度如何？聽眾已了解多少信息？我的建議與聽眾的利益息息相關嗎？第18頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五一、我有哪些聽眾？分析方法：客觀分析——借助市場調研和其他資料，定性或統計分析。主觀分析——將自己假設為客體的一員，站在客體的立場分析。分析內容：家庭背景、教育層次、社會經歷、專業領域、期望需要、興趣愛好、行為習慣、個性心理、群體特征。主要聽眾：決策者及需要其支持的人次要聽眾：受計劃影響及可能對決策者有一定影響的人他們是誰？第19頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五溝通客體的類型劃分標準溝通客體類型心理需求成就需要型、交往需要型、權力需要型。個性特征內向型、外向型。信息處理方式思考型、感覺型、直覺型、知覺型。個體氣質分析型、規則型、實干型、同情型。管理風格創新型、官僚型、整合型、實干型。第20頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五心理需求與溝通策略第21頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五管理風格與溝通策略：第22頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五二、我與聽眾之間的關系怎樣？告知說服征詢參與低溝通者對內容的控制程度高聽眾的參與度/權威低高瑪麗.芒特確定與聽眾溝通方式的模型第23頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五二、我與聽眾之間的關系怎樣？針對不同聽眾關系的溝通策略：1）完全掌握必要的權威和信息時，采用“告知”風格；2）掌握一定信息，但你的聽眾擁有最后決策權時，采用“說服”風格；3）當你們試圖對一系列行動達成共識時，采用“咨詢”風格；4）當你的觀點是眾多人的觀點之一時，采用“參與”風格。第24頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五三、聽眾對我的建議持何種態度1、積極的聽眾2、中立的聽眾3、懷有敵意的聽眾那種聽眾更可貴？態度形成的原因？如何維持或導向積極的態度？如何應對反對者？1）給反對者留一條退路；2）爭取更權威者的支持。第25頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五四、聽眾已知道多少1.我應概括哪些熟悉信息作為自己論證的基礎?2.聽眾要想理解和判斷我的建議，還需要哪些補充信息?3.我能否用聽眾能理解并作出反應的語言來表達自己的觀點?第26頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五五、我的建議符合聽眾的建議嗎?這個問題是聽眾分析的核心。成功的管理者能站在別人的立場上思考問題。如果你處于聽眾的位置，什么能激發你提供支持呢?聽眾的利益在哪里？分析聽眾意味著首先是分析你自己，然后是你的聽眾，識別出他們支持你所得到的益處。可能的益處包括：金錢、尊嚴、省時、友誼的鞏固、獲得權威、避免沖突或窘迫、提高地位、使工作更容易、處于贏家一邊。（附韓式推銷視頻）第27頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五管理人員不得不傳遞一些壞消息，即不是為了聽眾的利益而發布的消息。應該怎么做？1）為什么這種宣布或建議會傷害聽眾?

清楚地找出原因以后，你致少能表明你理解和同情他們的觀點。2）我能否向我的聽眾證明，不管我的建議是否被采納，他們都將受到負面影響?

如能做到這點，你也許能證明你的策略是眾多糟糕的策略中最好的，并證明其他可供選擇的策略更糟。3）識別出聽眾反對的理由之后，你能否找到緩解對抗的方法?

也許你可提出在將來可能得到改善情況的希望。這樣做能使你處于聽眾同盟者的位置。第28頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五為什么要進行聽眾分析?進行了聽眾分析之后，回顧你的目標。你是否仍然確信你的目標是有價值、能達到的及值得付出的?確保你傳遞給聽眾的信息前后一致。從長遠來看，你作為發起者的信用比任何個別建議的采納更重要。第29頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五六、結論：推銷的是利益而非內容理性說服的方法只有在這種情況下才能奏效，即這些方法的使用能讓你的聽眾相信，你希望他們所采取的行動將有利于他們自己的利益或是一件大好事。這意味著推銷的是利益——聽眾將會獲得什么，而非內容，不管在你看來這些內容是如何的吸引人、如何重要或優雅。第30頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五2.4明確溝通觀點

一、含義所謂觀點是指你衡量形勢和向聽眾陳述你的發現和建議的角度。（教材P35）明確表明你的觀點確定了你的立場并使整個局勢向行動推進。管理者為什么要清晰表達觀點？1）提供一個清晰的觀點有助于決策過程。2）聽眾的廣泛的參與能確保決策達成之后的長期合作。3）鮮明的觀點將管理者與辦事員區分開來。即使你的建議未被采納，你也為討論貢獻了一些看法或動力。第31頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五二、將觀點轉化為行動—伯克的五因元素肯尼斯.伯克的五因元素是指：一個行動者在特殊場景下借助特定的媒介通過謀劃來實現特殊目標。具體包括：1、行動者（信息源）2、行動（策略和手段）3、場景（環境）4、媒介（主要指信息）5、目標廣告傳播AIDA法則第32頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五2.5信息的組織：內容、論證與結構成功的信息設計取決于內容(你必須說的事)以及論證(你怎樣組織具有說服力的論辯)。一、內容你的基本信息由一個對你的目標的清楚陳述所構成。信息的內容包括你所知道和必須說的許許多多的事，但在你著手溝通之初，你必須把它們濃縮到一個句子里。第33頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五內容和結構的組織

確定溝通內容的兩個基本原則：以最簡單的語言告知你的目標“溝通是你被理解了什么而不是說了什么”〔例〕假設我將在一個較忙的時候去休假，在休假前，我要向領導請示，并要向同事和下屬交代一些事情。那么，在不同對象面前，你可能會以以下不同的方式溝通：對領導：我已經向同事們安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的時間和精力以保持工作的最好狀態。對同事：為了這個假期，工作計劃和日程我已經重新安排好了；我會感謝你們的關照的。對下屬：我個人經過反復考慮后，認為在這個時候休假是一個較合適的時間段，而且其他人也給予了相似的看法。希望你們按計劃組織開展好工作。

第34頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五二、論證假定已做了一個很好的聽眾分析，富有說服力的消息設計取決于邏輯和證據的有效運用。我們通常采取兩種邏輯論證：演繹，即從一般到個別；歸納，即從個別到一般。演繹邏輯從大前提(“我們需要一個安全的工作場)和小前提(“我的建議將使我們的工作場所變得更安全)，得出結論：因此，我們必須采納我的建議。歸納邏輯一種研究方法，即研究者將所有的證據收集起來，然而找出最簡單的解釋或結論。這是西方自然科學研究的主流方法。在商務中，歸納推理論證通常是羅列出一系列問題，然而提出一個總的解決方案第35頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五三段論演繹和歸納論證有著相同的基本結構。這種方法的精髓可以描述為三部分：大前提，小前提，結論。大前提：凡金屬都能導電小前提：銅是金屬結論：所以銅能導電這稱為三段論法或三段論式。第36頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五演繹和歸納論證都依靠論據1、論據1）事實和數據2）借助常識3）軼事趣聞要確保它能符合兩項規則：具有較大的代表性以及與你的聽眾所關心的事相關。4）借助于權威第37頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五2、假設、論據和推論提出假設收集證據得出推論第38頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五三、結構1、將內容、論證及結構結合在一起1）題目/意圖2）大前提3）小前提4）結論第39頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五2、構思以行動為導向的結構第40頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五3、選擇具有說服力的結構1）一方面與兩方面的演講2）正—反與反--正順序3）演繹推理與歸納推理順序4）上升與下降順序5）運用敘述的力量（附件：奧巴馬：無畏的希望）第41頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五?

界定對某一群人或團體至關重的闡釋價值?

從中間開始?

運用生動、具體的比喻?

用新視角來解釋已為人熟知的?

確定明確下一步打算和其原因?

克服障礙?

制造懸念?

通過活動展示相關人物?

制造一種堅定的結束感?

尊重聽眾的時間感?

引出教訓或寓意----結尾意味深長?

論述隨后的行動步驟