各項目各種突發事件應急預案一、遇地震應急處理程序圖表說明：1組織疏散人員2設立警戒崗位3工程部管理處4安置疏散人員5加強保衛工作6聯系地震相關部門7救護中心文字說明：當遇到地震時，項目管理員應立即通知所有人員從項目內撤離，禁止使用電梯。設立警戒崗位，打開所有通道出口大門，保證人員迅速安全離開，注意人多擁擠而造成損傷，盡可能引導客戶從少玻璃之通道離開。工程人員應立即切斷項目內空調電源及煤氣總閥，當人員大多撤離情況下，切斷項目內供電及供水系統；地震過后，檢查項目所有設備損壞情況，并予以修善，及時恢復對項目供水、供電。安置疏散下來人員于空闊地（馬路）休息，并安排人員清點人數，必須保證不遺留有人在項目內。禁止任何人試圖返回項目。迅速至電國家或公司相關部門，查詢地震情況及余震情況，在由其確認安全后方可允許客戶返回。對有傷者，應立即送至附近醫院急救或撥打120急救電話，并記錄以上情況。（做好客戶安撫工作）注：地震過后，全面核對公司于項目上的財產是否有損失，并拍照存檔。二、火警應急處理圖表說明：接到報警接到報警判斷地點，立即派人到事發地判斷地點，立即派人到事發地誤報：查明原因并予以記錄，通知維保方維修災情重：撥打119火警電話，并通知當值主管及上級領導。災情輕：由秩序維護員自行處理誤報：查明原因并予以記錄，通知維保方維修災情重：撥打119火警電話，并通知當值主管及上級領導。災情輕：由秩序維護員自行處理檢查已經自動啟動的消防設備工作情況，必要時可強行啟動其他消防設施切斷煤氣，市電供應，轉換事故電源。組織秩序維護員及義務消防隊趕到現場滅火，疏散消防通道，引導消防車。疏散人員，并進行安全保護。檢查已經自動啟動的消防設備工作情況，必要時可強行啟動其他消防設施切斷煤氣，市電供應，轉換事故電源。組織秩序維護員及義務消防隊趕到現場滅火，疏散消防通道，引導消防車。疏散人員，并進行安全保護。檢測火勢情況，堅守消防中心崗位檢測火勢情況，堅守消防中心崗位協助消防機關清理火災現場，做好災情記錄，協助調查，并向有關部門匯報。協助消防機關清理火災現場，做好災情記錄，協助調查，并向有關部門匯報。整理歸檔，并組織有關人員總結經驗教訓，組織學習整理歸檔，并組織有關人員總結經驗教訓，組織學習文字說明：一）：正常報警處理程序當監控中心接收到消防設備報警或其他人員報警時，立即通知當值巡邏管理員趕至現場核實。到達現場后及時反饋監控中心，報清樓層房號、機房、公共走道、設備夾層等，并仔細全面地檢查現場。若火警成立，立即通知當值主管及監控中心并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工作。監控中心視情況通知各方采取緊急措施：報警時應報清：項目名稱、門牌號碼、所處路口、燃燒物性質及面積、電話號碼、報警人姓名：門崗人員負責及消防隊由最近通道進場并根據其需要介紹項目、火警情況，配合做好滅火工作。當值主管接報后調配人手赴現場增援并做好如下工作：設立警戒線，做好火場警戒工作，嚴禁客戶及無關人員進入項目。若項目某區域著火，保留監控中心和大堂、大門人員，其余崗位人員立即到達現場，由主管帶領，選用針對性滅火器材，運用已掌握的消防技能投入撲救。通知客戶可使用對講系統通報，讓客戶從消防通道疏散（行動不便者管理員做登記，統一使用消防電梯疏散）；疏散路線上設立崗位，引導和護送客人有順序的盡快離開；同時，派員檢查疏散情況，樓層中是否仍有人員逗留，必須逐層檢查，確認無人方可離開。5、接警后，立即通知項目管理處及公司并成立臨時救火指揮部，負責救火工作；各部須嚴格執行各項命令（如：迫降電梯、啟動、開關各類消防設施、設備等到）；滅火器材若無法控制火勢，應接裝消防栓、水槍，通知總控制室人員啟動消防泵進行赴救。注：1、火災撲滅后作好現場保護工作并配合檢查，調查失火原因，統計火災損失，并作好書面報告逐級上報。 2、將撲救情況、結果和善后處理情況作好書面報告逐級上報。3、工程部接報后：1）派電工切斷電源； 2）派管道工控制水泵房；3）派人至電梯機房控制電梯； 4）派人對大堂空調機視情況控制或關閉。4、疏散客人次序：著火層→著火層以上樓面→著火層以下樓面5、疏散客人時注意：1）清除疏散路線上的障礙物；2）確認無人在首火部位；3）安置疏散人員。6、火場警戒安排：1）底層出入口；2）著火層下一層3）火災現場。二）、火警誤報應急處理程序監控中心顯未屏顯示項目內任何區域有火警自動報警或接他人報警時，立即通知當值巡邏管理員至現場查看，全面仔細檢查。（監控中心人員報警必須準確清楚：單元、機房、公共走道設備夾層、警鈴、消防栓水流、水噴淋等）管理員至現場必須全面仔細檢查，查明原因后，將結果及時反饋監控中心。監控中心人員接報后，如為火警誤報，將報警復位：如為火警，按火警預案處理。如果誤報頻繁、重復，并確認屬系統故障，應予以暫時隔離，通知管理處及工程部及時安排維修工作。注：在某一系統（區域）隔離期間，必須安排加強日常巡檢工作，以策安全。三、消防設備人為損壞處理消防碎玻璃：圖表說明：工程部1234監控中心顯示報警當值巡邏主管人員現場監控中心火警預案處理文字說明：樓層手動報警玻璃被擊碎后，消防中心立即有報警回音。接警后立即通知當值巡邏主管人員及項目當值主管。當值主管立即組織人員做好準備工作。當值巡邏主管人員立即至現場檢查。至現場后，及時將檢查情況反饋監控中心：在確認是人為損壞時，消防中心應將其復原并通知工程部進行維修。如發現確為火警，則按火警應急處理程序辦理。（如消防系統設為自動系統，因注意消防泵是否開關，以免誤報報警而發生連鎖動作）注：如發現肇事者，應對其進行消防法規教育并按規定予以處罰，并賠償維修費用，記錄備案。噴淋頭被打碎圖表說明：4工程部水、電梯1235監控中心報警當值巡邏主管人員現場清潔部積水6監控中心文字說明：項目任何噴淋裝置在自爆（受熱）或人為擊打破碎情況下，因由水流在管道中流動，而觸發水流指示器報警。接報后，立即通知當值巡邏主管人員。當值巡邏主管人員立即至現場檢查確認原因，立即關掉相關樓層噴淋管道水閥門。（如管道有去水開關，亦應打開排除管內積水，以免容器盛積。如噴射之水流將影響電梯時，務必通知工程部將電梯升至較高樓層，并暫停使用；檢查水流經途對項目設施的破壞情況，并采取應急措施。通知清潔部清除地表積水。監控中心人員在接受報警時（如系統為自動狀態設置），應注意消防和噴淋泵因誤報而連動的情況，適當時候調至手動狀態。注：記錄時間經過，并拍攝照片；查出肇事者，保留移交警方。四、遇雷暴及臺風處理當廣播、電臺發出警報報告或接公司通知（包括雷暴、臺風）圖表說明： 2項目門、窗3衛星天線及吊船4項目內外排水道15天文臺有關報告監控中心及管理處接報安排管理處與工程部落實各事項天臺雜物及材料6應急照明、沙包、麻繩7客戶文字說明：監控中心、項目當值主管應留意天文臺發出的有關報告及公司的有關通知。檢查項目所有門窗是否關上及牢固。檢查房頂用電設備是否放在安全地方及關上電源。檢查項目內外及天臺所有排水渠道是否暢通。天臺雜物及材料必須清理及牢固。備好應急照明、沙包、麻繩等用具。通知所有客戶做好防范工作。遇風暴情況時圖表說明：1公共地方的窗戶2項目各處去道3管理處安排秩序維護部與工程部落實各事項顯眼處張貼通告4建筑物外物品5留意天文臺及公司通知6準備清理水浸工具文字說明：關閉公共地方的窗戶，如需要時加上膠紙。檢查各處去水道，確保無沙泥、磚石及雜物堵塞。大堂：1）告示牌上張貼或豎立留意路滑標志。建筑物若有維修棚架、吊架等物體在外放置，應通知客戶采取防風措施。持續收聽天文臺發布有關臺風的消息及留意公司通知。準備清理水浸工具，包括沙包等。五、項目漏水（水浸）應急處理程序圖表說明工程部切斷相關水閘，進行搶修管理處通知客戶監控中心或管理處沙包等阻止水勢蔓延未進水，升高電梯已進水，關閉電源清潔部、工程部處理積水文字說明：工程部收報后，立即關閉相關水閘，切斷電源，進行搶修。（如切斷水源而引起客戶斷水）管理處接報后，立即通知客戶，或在大堂張貼通知。組織人員利用沙包阻止水勢蔓延到其它地方。如果漏水地區的電梯未進水，將電梯升高并暫停使用；如果已進水，則將電梯電源關閉，禁止進入，待現場清理后再檢修電梯。通知清潔部在工程人員的指揮下處理積水，清理現場。注：撰寫特別事件報告時，詳細說明破壞程度、涉及面積。六、電梯困人應急處理程序圖表說明：管理處消防局1監控中心警方接報工程部救護中心2保養公司緊急維修點文字說明：1）若有乘客被困在電梯內，如有閉路電視及電梯對講機，則須把鏡頭至被困人的電梯觀察電梯內的情況，并詳細詢問被困人有關情形及通知管理處報告電梯的正確位置保持聯系。2）被困者內如有小孩、老人、孕婦或人多空氣不足的，須特別留意。若有身體不適須立即離開的、而保養公司仍未有人在場，應立即與保養公司維修點說明原因，并立即通知警方和消防人員協助。立即致電所屬保養公司的24小時緊急維修點，派人前來釋放被困者及修理電梯致電時必須詢問對方姓名及告知有人被困。注：1、被困者救出后，須與他們聯絡及詢問其身體狀況，并記錄被困者姓名、地址、電話及到本項目的原因。如被困者不愿合作自行離去則記錄下來作為依據。2、記錄事件由始至終的時間及詳細情形及維修人員、消防員、警方、救護人員到達和離開的時間，消防車、警車、救護車等車輛號碼。3、記錄被困者的救出時間或傷者離開時間及查詢傷者送何處醫院，以便查詢。七、治安及刑事案件應急處理程序圖表說明：工作人員監控中心報警器響工作人員監控中心報警器響發現異常，通知當值主管及當值巡邏主管人員發現異常，通知當值主管及當值巡邏主管人員通知監控中心值班員關注巡邏主管人員查看現場通知門崗加強防患通知監控中心值班員關注巡邏主管人員查看現場通知門崗加強防患誤報，查明原因并做好記錄當值主管組織現場秩序維護員設法擋獲嫌疑目標涉及刑事案件誤報，查明原因并做好記錄當值主管組織現場秩序維護員設法擋獲嫌疑目標涉及刑事案件立即報警，并保護現場涉嫌偷盜等較嚴重情況，一般違規立即報警，并保護現場涉嫌偷盜等較嚴重情況，一般違規項目當值主管報甲方相關安全領導協助警方調查取證當值主管處理項目當值主管報甲方相關安全領導協助警方調查取證當值主管處理做好記錄，歸檔保存，總結經驗教訓，組織學習移交派出所做好記錄，歸檔保存，總結經驗教訓，組織學習移交派出所文字說明1、秩序維護部、保潔部及項目其他部門員工在當班中（或接報客戶投訴）發現發現異常后均應立即通知當值主管或當值巡邏主管人員并通知門崗加強防患。2、當值主管立即組織人員做好準備工作，巡邏人員立即至現場查看情況并及時向當值主管匯報。3、涉及刑事案件立即報警，當值主管組織人員保護好現場及設法擋獲嫌疑目標，保護好現場，交由警方處理并協助警方調查取證。4、涉及治安案件立即報警并通知甲方相關安全領導，當值主管組織人員保護好現場及設法擋獲嫌疑目標，展開調查。5、涉嫌偷盜等較嚴重情況當值主管應立即報甲方相關安全領導交由派出所處理。6、如為一般違規當值主管視情況處理。7、誤報應查明原因并做好相應記錄。8、總結經驗教訓，組織學習，做好歸檔工作。注：一）：注意事項1、秩序維護人員在執勤中發現、遇有或接報公開使用暴力或其他手段（如：打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞服務中心、項目內公共區域和客戶財物或威脅客戶人身安全的犯罪行為時，要切實履行秩序維護部服務員職責，迅速制止犯罪。2、當發生突發案件時，第一發現人要保持鎮靜，立即通過通訊設備呼叫求援。3、所有持對講機的秩序維護人員在收到求援信號后，要在五分中內趕到現場，同時通知監控室關注事態進展，做好錄像記錄并通知各崗位人員封鎖各門禁出口，然后視情況及時匯報有關領導。4、若犯罪分子逃跑，現場人員要看清人數、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征，并及時報告相關領導，并立即撥“110”電話報警。5、有案發現場時(包括偷盜\搶劫現場)，到達人員應保護好現場,任何人不得擅自移動、觸摸現場物品，秩序維護部應立即采取懸掛警戒帶等方式對現場進行保護，不得讓外人進入現場，以免破壞罪犯留下的痕跡；在公安機關人員未勘察現場或現場勘察完畢之前，發現人及現場人員不能離開現場。6、秩序維護部服務人員要記錄現場當事人、見證人所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品的特征及價值。7、若是運行過程中的作案，無固定現場，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應注意提取放進塑料袋內妥善保存交公安機關處理，切不可將秩序服務人員的指紋等不良痕跡留在物品上。8、現場如有人員受傷，要立即設法盡快送到醫院或撥打120救治。9、秩序維護部領班及秩序維護部隊長做好現場記錄，書寫事件報告并報相關領導。10、項目部主管負責善后和相關人員的慰問工作；11、項目主管將事件全部過程以書面形式向公司匯報，經理負責處理事件相關工作，并總結安全工作中的漏洞，防止類似情況的再次發生。二）斗毆事件的處理程序1、秩序維護部、保潔部及項目其他部門員工在當班中（或接報客戶投訴）發現有人爭吵、斗毆現象時，要及時報告，報案人要講明發案地點、人數、鬧事人是否攜帶兇器，并報清自己姓名。秩序維護部主管或當班負責人帶領秩序維護員到場后應對斗毆事件進行制止。2、制止原則:（1）在確保自身安全的情況下勸阻雙方住手、住口；（2）將爭吵、斗毆的雙方或一方客戶勸離現場；（3）持有器械斗毆則應先制止持械一方；（4）如事態嚴重、有傷害事故發生，秩序維護部應及時與當地派出所聯系并視情況撥打120急救電話請求急救。（5）秩序維護部服務人員在現場檢查有無遺留物，查清公共設施是否遭到破壞、破壞程度、數量。3、視情況迅速報告項目領導、甲方主管領導，外來人員由我方項目領導出面調解，甲方工作人員出現斗毆在我方不能調解的情況下由甲方領導出面調解。4、制止過程中，在對起因不了解的情況下，不要明顯偏袒一方，以防激化矛盾.5、在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗、不許惡言相向。6、在事故報告上記錄所有細節，并即時上總經理/當日帶班負責人。事故報告的編寫救護常識八、發現客戶醉酒鬧事的處理程序1、項目員工工作期間如在項目內發現醉酒者并處于不能自控的狀態下，應及時對其采取控制和監督措施；1）第一時間通知秩序維護部；2）專人看守并勸阻其在項目內公共區域停留；3）專人進行看護，直到其甲方工作人員或公安人員到現場。2、門崗、巡邏工作人員如經核實醉酒者非項目內客戶，不得放其進入項目內。若醉酒者有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其送到公安部門處理；３、如經核實醉酒者是項目客戶，應在控制其行為的同時，及時與其單位工作人員或親屬取得聯系并妥善照顧好其保證其不受到傷害。４、在整個處理過程中員工要保持冷靜，注意態度不要與醉酒者發生沖突。５、項目主管在事后應與當事人取得聯系并表示慰問。九、對爆炸及可疑爆炸物品的處理程序圖表說明：接接警通知當值主管及巡邏主管人員查看現場通知當值主管及巡邏主管人員查看現場立即派人到事發地，確認狀況，并向當值主管匯報。立即派人到事發地，確認狀況，并向當值主管匯報。疑物檢查，確認是否屬于爆炸或可疑爆炸物品疑物檢查，確認是否屬于爆炸或可疑爆炸物品誤報，查明原因后做好記錄。立即誤報，查明原因后做好記錄。立即報警并封鎖現場，展開警戒并與爆炸或可疑爆炸物品保持安全距離，禁止任何人進入現場。撥打120急救電話做好救護準備工作物品已爆炸，查看有無人員傷亡，協助救護中心做好人員搶救工作。秩序維護員清點物資損失情況。組織人員有序疏散物品已爆炸，查看有無人員傷亡，協助救護中心做好人員搶救工作。秩序維護員清點物資損失情況。組織人員有序疏散做好相關記錄，保護現場，協助警方調查取證，并向有關部門匯報。做好相關記錄，保護現場，協助警方調查取證，并向有關部門匯報。整理歸檔，并組織有關人員總結經驗教訓，組織學習。整理歸檔，并組織有關人員總結經驗教訓，組織學習。文字說明：1、秩序維護部、保潔部及項目其他部門員工在當班中（或接報客戶投訴）發現有爆炸物品或可疑爆炸物品時，應立即通知當值巡邏秩序維護員至現場查看。2、巡邏秩序維護員至現場后應在最短時間內確認情況是否屬實，并向當值主管匯報，當值主管做好應急準備。誤報應查明原因，并做好相應記錄。3、情況屬實應立即報警及通知120急救中心做好救護準備。當值主管迅速組織人員封鎖現場，并于安全距離處展開警戒，禁止任何人員進入該場地。4、迅速組織人員有序疏散。5、物品已爆炸，發現有人員傷亡，當值主管應立即協助救護中心展開救護工作，并保護好現場，做好相應記錄，協助警方調查取證。6、整理歸檔，組織相關工作人員學習并總結經驗教訓。7、加強防患。注：1、無論何人發現有爆炸物品或可疑爆炸物品時，切莫慌張，更不可輕易觸摸該物品，要馬上向秩序維護部報告，講明自己的身份以及發現情況的時間、地點等。2、秩序維護部接報后，要及時到達現場，疏散人員停用炸彈相關區域所有電梯并設置臨時警戒線，任何人不得入內。3、迅速向上級領導匯報現場情況。4、秩序維護部及時向公安機關報案，待公安機關來人到場后，聽從統一指揮。5、秩序維護部負責人及時組織消防人員做好滅火工作及搶救傷員的工作準備。6、項目主管組織員工待命疏散項目客戶。7、秩序維護部總牽頭，在公安機關人員來到前，派人對知情者和發現人進行訪問做好筆錄。8、綜合辦公室、工程服務部要通知有關部門提前做好善后工作。十、對無理取鬧、流氓滋擾的處理程序1、項目內一旦發現或發生打架斗毆，流氓滋擾事件，在場的秩序維護人員應立即控制事態的發展。2、如事件發生在樓座外圍區域地帶，在場秩序維護部服務人員應注意觀察事態變化，并要做好隨時保護好公共財物的準備。3、在場工作人員應立即向秩序維護部報告。4、報告人首先不要慌，講清自己的部門、姓名，簡明扼要的說明出事地點、數量以及鬧事人員是否攜帶兇器等情況。5、秩序維護部當班人員在接到報告后，要迅速到達出事現場，將斗毆雙方或肇事者分開，并應將肇事者帶至秩序維護部處理。6、秩序維護部人員應在現場檢查，發現遺留物后要立即上交秩序維護部辦公室，另檢查項目內的設備設施是否遭到損壞及損壞程度、數量、保護好現場，要將現場情況拍照下來，留作證據。7、如果事態嚴重或有傷害事故發生，應及時通知上級領導，征得同意后，要與當地派出所聯系或向公安機關報案。8、對參與事件人員要及時詢問、做好筆錄、劃分責任，公開調解或處理。9、如有人員受傷，要及時與附近醫院聯系，診斷證明要保存好。10、對此事要寫出書面報告或經過，并提出處理建議。十一、客人財物丟失處理程序1、客戶發現財物丟失，應及時向秩序維護部通告電話：2、秩序維護部接到報告后，當值巡邏人員或值班主管應迅速到達出事地點，聽取事主陳述事情經過。a.秩序維護部人員應攜帶訪問筆錄、手電、相機手套等工具；b.細心聽取事主對丟失財物時間，過程各個細節的陳述并做好記錄；c.詢問嫌疑人特征，要迅速通知秩序維護部各崗位進行查找；3、客戶明確要求向公安機關報案或丟失財物數額價值較大的，秩序維護部應立即報告公安機關，并同時保護好現場，即在公安機關未來到之前，現場不許任何人進出，不許移動任何物品，發生在公共場所要劃出保護區域進行控制。4、一旦發現嫌疑人要將其暫扣，撥打110報警；5、秩序維護部要積極配合公安機關調查取證。6、失主已報公安機關時，秩序維護部派員工同業戶迅速趕赴現場，同時要注意保護現場；7、到達現場后，首先查看現場是否遭到破壞，如現場完好，立即進行拍照。8、認真聽取失主對現場情況的陳述和失主物品被翻動的情況，注意有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的杯子、紙張、皮夾等。9、如發現有，要帶好手套或干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內以備技術鑒定用。（注：最好由公安機