本文格式為Word版，下載可任意編輯——酒店餐廳案例分析

酒店餐廳案例分析

1發現客人未付帳便離開餐廳時怎么辦?2突然停電怎么辦?

3客人把餐具打碎在桌面上怎么辦?

4當客人提出的問題自己不明白難以回復時,怎么辦?5客人進餐前或進餐后沒有離開餐廳前,突然有胃腸不適的感覺,怎么辦?6突然失火怎么辦?

7如何預防客人偷拿東西(如菜譜,小餐具,金銀器等)?8客人說沒錢結帳或錢不夠時怎么辦?9客人投訴多收費怎么辦?10假使客人約你去吃夜宵怎么辦?11.突然有兩位客人打架.怎么辦?12二.如何觀測,分辯客人的消費水平?

?13.客人回來餐廳尋覓遺失的物品時怎么辦??14.當客人詢問酒店的經營狀況及營業額時怎么辦??15.遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時怎么辦?

?16.當你點好客人的錢到收銀臺結帳時,驗出有假鈔時怎么辦?

?17客人要了酒水和香煙,用到一半時,說是假的,如何解決?

?18客人投訴在菜里發現異物時怎么辦?

?19.客人在就餐過程中不防備被餐具劃傷或突然昏迷怎么辦?

?20不防備將醬油,酒水滴在客人身上怎么辦??21.遇到客人在本店就餐時財務被盜竊怎么辦？?22負責結帳的客人醉酒，結不了帳怎么辦？?23客人要求點菜牌上沒有的菜式怎么辦？

?24遇到客人點菜后因有急事不要，或等的時間太長等原因提出不要時怎么辦？

?24遇到客人點菜后因有急事不要，或等的時間太長等原因提出不要時怎么辦？

?25假使客人提出比本店更優越的條件及薪資待遇，邀請你去他那邊工作，你該如何是好？?26假使客人問起你的工資，你怎么辦？?27客人帶寵物來餐廳用餐時怎么辦？

?28在給客人服務時，客人用手碰你的腿時怎么辦？一、發現客人未付帳便離開餐廳時怎么辦?

利用語言藝術把主人叫回來(例如：您忘掉帶隨身的物品了,或者那邊有人找您)然后單獨禮貌的跟主人說明狀況,由于我的疏忽忘掉幫您買單了,或由于結帳時間太長,讓您的客人久等了,實在對不起,并把帳單數目告訴客人,從事服務行業,我們時刻記著把對的讓給客人,錯的留給自

己,不能讓客人難看,否則會給工作帶來更大的麻煩二、突然停電怎么辦？

首先不要慌張,不要離開崗位,點燃我們備用的應急水浮蠟.向平日一樣繼續工作以防走單.通過語言技巧告知客人:這樣的狀況很少發生,工程人員正在處理,應當是保險絲斷了.應當馬上就會恢復了.(其實停電未必是件頹喪的事,還可借此機遇享受燭光晚餐)

三、客人把餐具打碎在桌面上怎么辦?

首先一定要看是否劃傷客人,(傷到您了嗎?需不需要包扎一下),假使沒有大礙,要運用語言藝術緩和因此而引起的緊張氣氛(如:落地開花,歲歲平安,今年一定行好運等)再由當值服務員清理,其它工作人員不得圍過來觀看,(必要的話管理人員要馬上到場)

四、當客人提出的問題自己不明白難以回復時,怎么辦?平日要豐富有關專業知識,盡量回復客人問題,如回復不了,要請客人稍等,向有關部門請教或查詢后再回復,經努力仍無法解答時,應給客人一個回復,要耐心解釋并表示歉意,客人提出的問題不能用\我不知道\我不懂\或〞我想〞〞可能〞等詞語不負責任的答復客人.

五、客人進餐前或進餐后沒有離開餐廳前,突然有胃腸不適的感覺,怎么辦?

這種狀況可能是由于就餐的食物不衛生引起的,也可能是

由于別的原因,此時,服務人員要盡可能地幫助客人,如給其倒一杯白開水,有緩解胃部不適的藥物(中藥)讓客人服用.假使還是解決不了問題,事態嚴重時要及時打電話叫急救車,假使客人吐在房間,不要急于清理污物保存客人食用過的食物,以備檢查化驗,分析客人發病原因,以分清責任.

六、突然失火怎么辦?

工作人員馬上使用就近的滅火器撲滅初起火源,狀況嚴重者馬上電話通知總臺或者消防中心.

七、如何預防客人偷拿東西(如菜譜,小餐具,金銀器等)?

服務員要時刻留意,客人走前一定要檢查物品是否少了,如發現客人偷拿了東西也不要直接講出來,應運用語言藝術,使對方把物品放回來(如:您喜歡我們這里的小酒杯,我幫您到收銀臺打包起來好嗎?)如客人硬要拿走,則按規定價格收費輸入帳單。

八、客人說沒錢結帳或錢不夠時怎么辦?

詢問客人可否其它方式結帳(如:信用卡,支票等)并請問客人是否要我們代其通知家人或朋友拿錢過來,同時匯報上級領導及時示意保安對這桌客人加強注意,以防走單.九、客人投訴多收費怎么辦?

耐心為客人對帳,將客人點的所有品種及價格向客人邊解釋邊核查計算.切不可有不禮貌的言行.如確因收銀

計算錯了,要馬上向客人道歉并減去多收的錢,視客人的情緒給予相應的優惠,以補過失,防止此類狀況發生的有效方法是負責結帳的人員一定要先細心核單然后再拿給客人買單.

十、假使客人約你去吃夜宵怎么辦?

假使是陌生的客人應借故婉言謝絕,如:\實在對不起,今晚我們有會議,〞或\真道歉,剛好今晚我的家人來看我,感謝,改天\等等.然后請對方留下電話并有禮貌的說:〞有空時馬上跟您聯系,〞假使是經常來用餐的客人,對對方相對熟知,且覺得對方并無惡意,叫上一個或兩個同事一起去.要有自我保護意識.十一.突然有兩位客人打架.怎么辦?

這種狀況確定要盡力拉開其中一個,遠離出事地點,再視當時狀況靈活處理,如有餐具破損,則應以最快的

速度點清數目,由打碎餐具的客人買單十二.如何觀測,分辯客人的消費水平?1首先要學會分辯顧客的類型2觀測顧客的車,衣著,舉止,言談等

3平日留心注意經?；蓊櫟目腿?對他們的消費水平做到心中有數

4客人在看菜品時,要注意觀測客人能的眼神,他的眼神會告訴你他的所需。

如菜已做過，對有急事要走的客人可幫其將打包帶走，并辦好付款手續，如因點菜時間過長，應向客人解釋該菜的特色及制作過程，請客人少等馬上就可以做好，如菜已上桌，請客人品嘗，若客人仍不想要，而該菜又未動過，應禮貌的向客人說明收回該菜的成本費，并退回廚房另作處理。如確因我們廚房制作的太慢，客人又不愿接受和付款的狀況下，要把此菜退回廚房。

二十五.假使客人提出比本店更優越的條件及薪資待遇，邀請你去他那邊工作，你該如何是好？

首先，不能以十分生硬的口氣拒絕客人，應委婉的向客人說明，十分感謝您的信任和厚愛，相信您欣賞我也包括我做事的有始有終，這樣吧，您可以把您的聯系電話留給我，我會給您聯系的。或我并沒有您想象的那么優秀，我要學習的東西還好多，十分感謝您能如此器重我，這會使我把今后的工作做得更好的。

二十六.假使客人問起你的工資，你怎么辦？

你可以告訴客人，由于您的光臨，所以我的收入一直很穩定，而且公司也十分關心員工的成長，并引進競爭機制，多勞多得，最近又評比上了優秀服務員等，我們是競爭上崗，所以我們的工資標準是不統一的，或我的薪水每月也就是幾百元，不值得一提等。

二十七.客人帶寵物來餐廳用餐時怎么辦？

?可以委婉的向客人解釋，有關部門有這樣的規定