項目四轉型為計調員任務4計調工作再晉級——成為一名計調部門管理員教學標題成為一名計調部門管理員教學時間4課時教學目標知識目標計調管理員的必備知識能力目標處理旅游突發問題的能力情感目標熱愛計調工作教學重難點教學重點計調管理員的必備知識教學難點處理旅游突發問題的能力教學方法教法啟發式教學法、引導發現法、講授法、互動法學法小組合作探究法教學教具準備幻燈片本節概述一、處理旅游突發問題旅游突發事件是指由于自然災害、事故空難、公共衛生事件、社會安全事件等涉及旅游者人身和財產案例的、或者影響旅游者旅游活動的事件，而旅游突發問題一般通過計調的操作和彌補，可以挽回或者減少損失。二、旅游團款結算在整個旅游團隊操作過程中，組團社和游客之間、組團社和地接社之間、地接社和相關旅游接待企業之間，存在著應付賬款和應收賬款。完成帳款的結算工作需要計調人員與財務人員相互配合。三、設計旅游產品旅行社的產品是綜合了吃、住、行、游、購、娛六大服務的無形產品，對于一名優秀的計調人員，把采購回來的各種旅游服務，根據不同類型的旅游者的需求進行有機的組合，是一種必備的能力。第一步：導入計調人員好比是一名“烹飪大師”，把采購回來的各種旅游服務精心組織成不同口味的旅游產品，來滿足不同旅游團隊的需求，這就需要一定的技巧和從業經驗了。按照工作內容和性質的不同，可以將計調分為三種類型：（1）初級計調（2）高級計調（3）主管計調第二步：進行新課一、處理旅游突發問題近幾年來，隨著經濟的迅速發展，外出旅游的人越來越多，旅游過程的突發問題和事件也越來越多，這些方方面面的問題數量眾多，情況各異，如果計調人員處理不當，會給旅行社帶來巨大的聲譽上的損失，及至經濟上的損失。旅游突發問題主要是指由于游客、導游、酒店、景點、交通部門等等原因造成的旅游原定計劃的變更。旅游突發事件是指由于自然災害、事故空難、公共衛生事件、社會安全事件等涉及旅游者人身和財產案例的、或者影響旅游者旅游活動的事件。對于突發事件，已經不是計調單獨能夠解決的，而旅游突發問題一般通過計調的操作和彌補，可以挽回或者減少損失。本書只講述計調如何對旅游突發問題進行處理。1.旅游突發問題產生的原因（1）因游客原因產生的突發問題（2）因旅游相關企業原因而引起的突發問題（3）由計調原因導致的突發問題（4）由導游原因導致的突發問題（5）由不可抗力造成的突發問題2.處置旅游突發問題的基本流程處理善后事宜，與旅游者結算相關費用處理善后事宜，與旅游者結算相關費用職權內迅速報告上級主管部門職權外接收突發問題信息制訂計劃變更的初步方案請求匯報領導落實變更計劃，通知各相關接待單位和人員變更情況填寫突發問題處理記錄二、旅游團款結算在整個旅游團隊操作過程中，組團社和游客之間、組團社和地接社之間、地接社和相關旅游接待企業之間，存在著應付賬款和應收賬款。完成帳款的結算工作需要計調人員與財務人員相互配合。1.出行前：簽訂合同，支付團費簽訂合同，支付團費游客組團社地接社出行前支付首付款2.出行中出行中出行中游客地接社相關企業支付自費項目費用支付現付項目費用退還未發生的費用游客退還未發生的費用游客組團社地接社出行后審核結算，支付余款退還未發生的費用退還未發生的費用游客組團社地接社出行后審核結算，支付余款退還未發生的費用游客組團社退還未發生的費用游客組團社地接社出行后審核結算，支付余款退還未發生的費用游客組團社地接社出行后審核結算，支付余款退還未發生的費用游客組團社地接社出行后審核結算，支付余款退還未發生的費用退還未發生的費用游客組團社地接社出行后審核結算，支付余款三、設計旅游產品旅行社的產品是綜合了吃、住、行、游、購、娛六大服務的無形產品，對于一名優秀的計調人員，把采購回來的各種旅游服務，根據不同類型的旅游者的需求進行有機的組合，是一種必備的能力。1.設計旅游產品需要遵循的原則（1）安全原則（2）需求導向原則（3）突出特色原則（4）勞逸結合原則（5）避免重復原則第三步：小結第四步：作業1、按照工作內容和性質的不同，可以將計調分為哪幾種類型？2、設計旅游產品需要遵循的原則有哪些？退還未發生的費