第頁話務員年度工作計劃話務員年度工作安排1

今年，我將一如既往地根據(jù)公司的要求，在去年的工作基礎上，本著“多溝通、多協(xié)調(diào)、主動主動、創(chuàng)建性地開展工作”的指導思想，確立工作目標，全面開展20xx年度的工作。現(xiàn)制定工作劃如下:

一、對于老客戶，和固定客戶，要常常保持聯(lián)系，在有時間有條件的狀況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。

二、在擁有老客戶的同時還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。

三、要有好業(yè)績就得加強業(yè)務學習，開拓視野，豐富學問，實行多樣化形式，把學業(yè)務與溝通技能向結(jié)合。

四、今年對自己有以下要求

1、每月要增加1個以上的新客戶，還要有到個潛在客戶。

2、一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，剛好改正下次不要再犯。

3、見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好打算工作才有可能不會丟失這個客戶。

4、對客戶不能有隱瞞和欺瞞，這樣不會有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是始終的。

5、要不斷加強業(yè)務方面的學習，多看書，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們溝通，向他們學習更好的方式方法。

6、對全部客戶的工作看法都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。

7、客戶遇到問題，不能束之高閣肯定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶信任我們的工作實力，才能更好的完成任務。

8、自信是特別重要的。要常常對自己說你是的，你是獨一無二的。擁有健康樂觀主動向上的工作看法才能更好的完成任務。

9、和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多溝通，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能。

10、為了今年的銷售任務我要努力完成5000臺的任務額，為公司創(chuàng)建更多利潤。

話務員年度工作安排2

站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務員到10100號話務員的勝利轉(zhuǎn)變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培育，回顧過去的一年，我發(fā)覺自己變更了很多，也成熟了很多。

從114查號向10100號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到嫻熟把握，并參加新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務學問的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的膽怯 到耐性說明，從容應對，從接到騷擾電話的生氣到安靜，從大家對我的不了解到觀賞認可，我想說，200x年對我來說，是學習的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10100號的時間不長，跟很多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10100號平臺的時候，我很幸運地參與了寬帶查障學習，讓我對慢慢生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作看法，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工溝通的過程中，我除了比同事們早先一步熟識了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10100號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。

然而10100號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡潔的技術(shù)之外，更重要的是須要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更須要具備的是把握全面的業(yè)務學問和良好的服務、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領悟其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務學問，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務學問是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧版權(quán)全部就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做將讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務也是同樣。假如沒有良好的語言表達實力和溝通實力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我主動參加組織的各種服務學問培訓，通過網(wǎng)上高校學習相關(guān)服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀緣由，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應當具有的活力與朝氣。

在不斷的學習中，我發(fā)覺自己的生活充溢了很多，也精彩了很多，原來那個靜默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了很多機會。所以在新一年，我要再接再勵。以上是我的工作安排，請指責指正。

話務員年度工作安排3

1、自接到客戶來電后，仔細完成來電中托付受理的業(yè)務，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。

2、平常多學習多看資料，刻苦鉆研業(yè)務技術(shù)，嫻熟駕馭接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關(guān)規(guī)定。

3、始終保持一種熱忱的看法，熱心為用戶服務，看法熱忱，用語清楚，件件電話負責究竟，直至客戶滿足為止。

接電話最基本要求：

快、準、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作安排的全部內(nèi)容。

酒店前廳部崗位職責和操作流程

1、叫醒服務狀況：

1、保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。

2、總機房員工的素養(yǎng)要求：

電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必需以熱忱的看法、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人供應服務。可以說，電話是對客服務的`橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。因此，話務員必需具備較好的素養(yǎng)。

1）齒清晰，語言甜蜜，耳、喉部無慢性疾病。

2）寫快速，反應快。

3）工作仔細，記憶力強。

4）較強的外語聽說實力，能用三種以上外語為客人供應話務服務。

5）有酒店話務或相像工作經(jīng)驗，熟識電話業(yè)務。

6）熟識電腦操作及打字。

7）駕馭旅游景點及消遣等方面的學問和信息。

8）有很強的信息溝通實力。

3、話務服務的基本要求：

電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必需以熱忱的看法、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人供應服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱忱、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。

1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務：之后再來話。

2）報警電話的處理：

a、接到火警電話時，要了解清晰火情及詳細地點。

b、通知總經(jīng)理到火災區(qū)域。

c、通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域。

d、通知工程部到火災區(qū)域。

f、通知保安部到火災區(qū)域。

g、通知醫(yī)務室到火災區(qū)域。

h、通知火災區(qū)域部門領導到火災區(qū)域。

進行以上通知時，話務員必需說明火情及詳細地點。

3）叫醒服務：

程序與規(guī)范：

a、話務員對每一個來自由酒店內(nèi)部的叫醒須重復、確認。

b、在叫醒記錄本上，清晰地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。

c、剛好將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

d、夜班話務員須將叫醒記錄按時間依次整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

e、在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)覺問題，應剛好通知信息中心。

f、叫醒服務要求時間精確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。

g、話務員須留意查看叫醒無人應答的房間號碼，剛好將這些房號通知客房服務中心，并清晰地記錄在交接本上。

4、商務中心員工素養(yǎng)要求：

1、熟識本部門的工作業(yè)務和工作程序，駕馭工作技巧和服務技能。

2、性特別向，機靈敏捷，能與客人進行良好的溝通。

3、工作仔細，細致有耐性。

4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，學問淵博，英語聽、說、筆譯、口譯嫻熟等。

5、具有嫻熟的電腦操作和打字技術(shù)。

6、駕馭旅游景點及消遣等方面的學問和信息（如本市旅游景點及消遣場所的位置、電話、票價及消費水準等），了解中國歷史、地理；熟識酒店設施、服務項目。

此外，作為商務中心的票務員，還應與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價及各種收費標準；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標準；熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費標準。

a、話務員轉(zhuǎn)接電話時，首先必需仔細傾聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，假如客人