視覺識別系統分為基本要素系統應用要素系統兩方面。基本要素系統主要包括：企業名稱、企業標志、標準字、標準色、象征圖案、宣傳口語、市場行銷報告書等。應用系統主要包括：辦公事務用品、生產設備、建筑環境、產品包裝、廣告媒體、交通工具、衣著制服、旗幟、招牌、標識牌、櫥窗、陳列展示等。視覺識別（VI）在CI系統中最具有傳播力和感染力，最容易被社會大眾所接受，據有主導的地位。市場挑戰者如果要向市場領導者和其他競爭者挑戰，首先必須確定自己的挑戰對象和戰略目標不包括：A、聯合市場領導者。某市場利基者專為大學生提供的助學貸款服務，這體現了特定顧客的產品專業化。金融產品最根本的價值體現在：他們是資金融通的載體。金融企業營銷戰略重點學：1.CIS的含義2.CIS的實施3.金融企業的營銷戰略請將問題補充完整。一般競爭戰略包括：（一）成本領先戰略即在較長的時期內保持自己產品或服務的成本低于同行業競爭者的成本。由于成本降低，利潤就會升高，企業就可以采取低價策略，品牌就更有競爭力。豐田公司素以追求完美著稱，然而為了適應日趨激烈的市場競爭，豐田公司也非常注重削減汽車的制造成本以使產品更有競爭力。（二）產品差異化戰略即努力使提供的產品和服務在與類似產品或者服務的對比中具有獨特性。此種戰略下，品牌的運用充分體現了品牌的某種獨特性，企業在這種獨特性的基礎上確定自己的目標市場和戰略步驟。表現形式多種多樣，如獨特的品牌形象，獨特的產品特點，獨特的服務等。（三）集中戰略即企業通過產業市場細分化來確定一個產業中的競爭范圍，強調在一個產業中的獨特競爭優勢，企業集中服務于某一特定的市場，或者把目光集中于某一特定的消費群體，即企業在一個產業中為某一細分市場的特殊服務方面的優勢。企業集中各種資源，加速發展產品的生產和銷售規模，以便使品牌在短時間內能夠造成影響力。因為集中戰略使得企業過于專業，抗風險能力因此而受到削弱。CIS戰略的目標不包括：D.確認企業市場占有率。金融企業中的市場領導者地位往往表現在:以資本規模最大定位；以金融產品最先創新定位；以多樣化經營定位；以優良服務定位。從其自身看，金融產品不包括A.核心產品。市場挑戰者的進攻策略包括正面進攻、側翼進攻、圍堵進攻和迂回進攻，答案是ABCD.某金融機構強調廣度和關聯性，深度一般較小，著眼于向某專業市場提供其所需要的各種產品，這種金融企業產品組合策略屬于、B市場專業型。網絡銀行的特征：（1）電子虛擬服務方式（2）運行環境開放（3）模糊的業務時空界限（4）業務實時處理，服務效率高（5）設立成本低，降低了銀行的交易成本（6）交易費用與地理位置的非相關性，故正確答案是A。D、地域性原則。由于設計的指標體系是從現階段金融生態環境的普遍現象來考慮，指標涵蓋具有其廣泛性和普遍性，但由于各地的社會經濟發展不平衡，短期評價中，應該適當選擇、個別調整和補充金融生態指標體系中的指標項目，使其盡量能夠準確反映本年度金融生態環境的實際狀況。金融企業視覺識別系統的應用要素系統包括：A.外部標志;B.辦公用品系列;C.服飾系列;D.包裝系列。什么是理念識別？理念識別系統：是指企業的經營觀念及文化精神等方面的綜合。他是企業最高決策層的思想、文化、意識的具體反映，屬于最高層次的識別系統。其組成要素：（1）基本要素系統：企業的經營哲學及觀念，企業的精神、文化，企業的經營風格，企業的發展目標，企業的營銷戰略、策略。具體包括：①經營哲學。是知道企業從事經營活動的根本指導思想。比如現代企業強調以人為本、以顧客（包括外部和內部顧客）為本，樹立為顧客提供安全、優質以及不斷創新的服務的經營理念。②精神文化和經營風格。企業的經營宗旨、經營信條的長期熏陶，使每個企業形成不同的價值觀念、道德規范和行為準則。③發展目標。他規劃出了企業未來的發展方向，既有前瞻性，又要具有科學性和可行性。④經營戰略。他是企業經營宗旨、經營信條的具體反映，也是知道企業行為的重要依據，他必須具體、可行。（2）應用要素系統：企業的行動綱領、經營信條、廣告導語、標語口號、企業歌曲、警語及座右銘等。理念識別系統的基本要素系統具體包括:①經營哲學。②精神文化和經營風格。③發展目標。④經營戰略。不包括C.企業歌曲.CIS的具體組成部分MI：理念識別BI：行為識別VI：視覺識別.CIS（CroporateIdentitySystem）即企業形象識別系統之意。是指社會公眾和企業職員對企業的整體印象和評價，是企業的表現與特征在公眾心目中的反映。企業形象主要體現在產品形象、環境形象、職工形象、企業家形象、公共關系形象、社會形象、總體形象等方面。企業形象塑造的基本原則：立足長遠；立足真誠；立足公眾；立足傳播；立足全員公關。具體功能有：管理功能、識別功能、協調功能、應變功能、傳播功能、文化教育功能等。其基本特征表現在：客觀性、社會性、戰略性、系統性、整體性、獨創性、差異性、競爭性、穩定性。CIS企業形象象識別系統，主要有理念識別（MindIdentity）簡稱MI，行為識別（BehaviorIdentity）簡稱BI和視覺識別（VisualIdentity）簡稱VI共三大系統構成。金融企業中的市場領導者地位往往不能表現在:C.以單一化經營定位。在企業形象識別系統中，企業經營觀念及企業精神文化的具體落實在理念識別上，它是指企業的經營觀念及文化精神等方面的綜合。他是企業最高決策層的思想、文化、意識的具體反映，屬于最高層次的識別系統。對有形展示可以從不同的角度作不同的分類。不同類型的有形展示對顧客的心理及其判斷\o"服務產品"服務產品質量的過程有不同程度的影響。根據有形展示能否被顧客擁有可將之分成邊緣展示和核心展示兩類。市場領導者要維護自己的優勢，保證自己的領先地位，通常采取3種戰略。A.擴展市場競爭B.防御性競爭和D.綜合性競爭。邊緣展示是指顧客在購買過程中能夠實際擁有的展示。這類展示很少或根本沒有什么價值，比如電影院的入場券，它只是一種使觀眾接受服務的憑證；在賓館的客房里通常有很多包括旅游指南、住宿須知、服務指南以及筆、紙之類的邊緣展示，這些代表服務的物品的設計，都是以顧客心中的需要為出發點，它們無疑是企業核心服務強有力的補充。核心展示與邊緣展示不同，在購買和享用服務的過程中不能為顧客所擁有，但核心展示卻比邊緣展示更重要。因為在大多數情況下，只有這些核心展示符合顧客需求時，顧客才會做出購買決定。例如，賓館的級別、\o"銀行"銀行的形象、出租汽車的牌子等，都是顧客在購買這些服務時首先要考慮的核心展示。因此，我們可以說，邊緣展示與核心展示加上其他現成服務形象的要素（如提供服務的人），都會影響顧客對服務的看法與觀點。當一位顧客判斷某種服務的優劣時，尤其在使用或購買它之前，其主要的依據就是從環繞著服務的一些實際性線索、實際性的呈現所表達出的東西。從有形展示的構成要素進行劃分，主要表現為三種類型即：環境、\o"信息溝通"信息溝通和價格如同圖中相交的圓環表明的那樣，這幾種類型不是完全排他的。例如，價格是一種不同于物質設備和說服性信息交流的展示方式，然而，必須通過多種媒介將\o"價格信息"價格信息從\o"服務環境"服務環境傳進、傳出。金融服務營銷與普通商品營銷的區別是：（1）金融服務營銷具有龐大的營銷網絡；（2）金融服務營銷以非價格競爭為主；（3）金融服務營銷設計的統一性；（4）金融服務營銷人才的專業性。根據各種公關活動方式的功能劃分，公共關系可分為：B.建設性公關;C.維系性公關;D.矯正性公關。我國金融企業的法制環境有以下缺陷：（1）金融資產保全的法律法規不健全；（2）金融企業存在勝訴案件執行難的問題；（3）部分法規條款對金融機構抵押權、質押權的保護力度較弱。第一、技術。技術是保證生產、買賣、服務的基礎之一。第二、態度。任何服務人員都無法懂得所有的服務知識，哪怕在一個行業中類似的產品也存在質量，技術，應用區別；那么，在技術能力的服務上出現不到位，就產生了“服務移交”的問題。第三、素質。一個人有良好的知識背景不代表有良好的素質基礎；在服務過程中，因為技術和態度的問題產生一種職業道德的缺失也是時有發生；那么，企業在培訓服務人員的時候，除了技術方面的培養還需要注重培養素質。第四、效率。企業生產講究效率效益，團隊合作講究效率，而客戶服務同樣也要講究效率。物質環境有三大類型：周圍因素、設計因素、社會因素。（1）周圍因素.這類要素通常被顧客認為是構成服務產品內涵的必要組成部分，是指消費者可能不會立即意識到...處于市場領導者地位的金融企業在行業內或產品市場上被公認為市場領袖，在行業中處于第一的位置，控制著其他同類金融業，在定價、服務方式等方面有很大的選擇權，并占有最大市場份額。它是市場競爭的先導者，也是其他企業挑戰、效仿或回避的對象。包裝、服務流程或者環境作為金融產品的有形線索，不但可以提示顧客，同時也可以提示員工。這種規范化流程，外在實物化的形式引導員工修正自己的行為，有利于內部營銷目標的實現。金融企業可以采取陣地防御、側翼防御、運動防御的方式來鞏固其市場領導者地位。將金融創新與人員、包裝、環境的設計結合起來，就可以利用外在的有形物的提示作用幫助人們接受、理解金融創新。這是有形展示在金融營銷中的有利于金融創新的推廣作用。所謂有形展示是指在服務市場營銷管理的范疇內，一切可以傳達服務特色及優點的有形組成部分。在產品營銷中，有形展示基本上就是產品本身，而在服務營銷中，有形展示的范圍就比較廣泛。金融產品的定價策略有：（1）滲透定價策略；（2）高價競爭策略；（3）差別定價策略；（4）組合定價策略。廣告的具體目標包括：（1）以介紹為目標；（2）以說服為目標；（3）以提醒為目標。長期負債比率又稱“資本化比率”，是從總體上判斷企業債務狀況的一個指標，它是長期負債與資產總額的比率。資產總額是長期負債與股東權益之和。用公式表示如下：長期負債比率=(長期負債/資產總額)×100％該指標值越小，表明公司負債的資本化程度低，長期償債壓力??；反之，則表明公司負債的資本化程度高，長期償債壓力大。該指標主要用來反映企業需要償還的及有息長期負債占整個長期營運資金的比重，因而該指標不宜過高，一般應在20%以下。包裝、服務流程或者環境作為金融產品的有形線索，不但可以提示顧客，同時可以提示員工。這是有形展示在金融營銷中的有利于內部營銷的作用。成長期的特點是：銀行產品已基本定型，研制費用可以減少；客戶對產品已有一定的了解，企業的廣告費用略有下降；產品銷售量呈現迅速上升的態勢，企業利潤不斷增加。但是，隨著其他企業仿制品的不斷出現，產品競爭日趨激烈。從決策程序上來看，金融產品及服務的促銷決策主要包括判定目標受眾、決定促銷目標、設計促銷信息、決定促銷組合、進行促銷預算和促銷實施與控制等內容。目標市場選擇的戰略有哪些？(1)無差異目標市場營銷戰略，即以一種產品、一種市場營銷組合策略滿足市場上所有顧客的需求。其實質是金融企業不進行市場細分，把整個市場視作一個大的、同質的目標市場。這一戰略著眼于市場需求中的共性而忽視其差異性。

優點：產品單一、批量大，有利于金融企業創名牌和節約營銷費用。

確點：適應性差，同時單一產品也難以滿足客戶日益增長的多樣化需求。

（2）差異性目標市場營銷戰略，即在市場細分的基礎上，選擇若干細分市場作為目標市場，針對每個細分市場，分別設計和制定不同的營銷組合策略，以適應各個細分市場的需要。該戰略的出發點是：認為客戶的各樣的，不可能以完全形同的、無差別的產品去滿足各類客戶的需要。

優點：可以增強金融企業產品的競爭力，擴大其影響面，提高其聲譽，從而擴大金融企業產品的市場占有率。

缺點：這一戰略模式的推行會增加金融企業組織管理工作的難度，并導致經營成本費用的增加。

（3）集中性目標市場營銷戰略，即在眾多的細分市場中，選擇一個或少數幾個細分市場作為其目標市場的戰略。

其出發點是：將金融企業有限的資源分散投入各細分市場的效率很低，不如將力量集中起來，投入一個或幾個重要的細分市場，在選擇的目標市場中獲得絕對優勢的市場占有率。優點：營銷對象相對集中，有利于金融企業詳盡了解目標市場，在特定細分市場上獲得有力地位。

缺點：這一戰略潛伏著較大的風險，尤其是在經濟不景氣的情況下，會導致金融企業陷入困境。營業推廣費用支出，可以有兩種方法:一是自下而上，先確定各種具體促銷方式的費用，然后相加得出總預算;二是先確定促銷的總費用，然后按一定的百分比來進行分配，確定營業推廣的各種具體促銷方式的費用.促銷總費用的確定包括:量力而行法、效益比例法、競爭比較法和目標任務法。根據各種活動方式的特點劃分，公共關系分為:宣傳性公關、社會性公關、服務性公關和交際性公關。金融產品（FinancialProducts）指資金融通過程的各種載體，它包括貨幣、黃金、外匯、有價證券等。就是說，這些金融產品就是金融市場的買賣對象，供求雙方通過市場競爭原則形成金融產品價格，如利率或收益率，最終完成交易，達到融通資金的目的。如股票、期貨、期權、保單等就是金融資產（FinancialAssets），也叫金融工具（FinancialInstruments），也叫有價證券（Securities）。防御目前的陣地，還擴展新市場，作為未來防御和進攻中心,這屬于運動防御。中國的金融服務發展最受制約的原因是什么？這個問題主要有四個因素：1、營銷觀念停滯不前營銷觀念是一種貫穿于金融業務管理活動始終的經營思想，是一種以市場為導向，以顧客需求為中心的經營理念，而不是謀求短期利益的權宜之計。但是目前，一些銀行的領導與營銷人員對市場營銷觀念的認識仍較為陳舊，有的人把營銷看作推銷金融產品，有的人把金融片面地理解為做廣告，也有人把營銷看作僅僅是營銷部門的事，而沒有認識到全員營銷的重要性。2、營銷組織管理體制不完善目前，許多金融機構的營銷體制不健全，沒有設立專門的組織機構來開展市場營銷工作，而是將它歸入其它部門。這樣根本無法發揮市場營銷的全部職能，顧客的需求調研、產品更新與開發、產品定價、產品促銷等都不能有效開展。此外，有的金融機構沒有建立有效的營銷管理體制，沒有相應的員工培訓、監督、激勵和評價機制。3、目標市場不明確，定位模糊在一個正確的目標市場，找到一個清晰準確的定位，金融企業能夠利用自身的資源優勢，迅速展開進攻，這將有利于提高企業的競爭力。然而，目前金融市場上的營銷仍帶有一定的盲目性，為了取得所謂的競爭優勢，在幾乎所有的業務領域都使出渾身的解數，投入大量的人、物和財力，而不考慮企業自身的優勢和資源。由于缺乏明確的目標市場，沒有設計開發出目標客戶所需要的產品和服務，因而雖耗費了大量的投入，但并未取得競爭優勢。4、缺乏金融與營銷結合型人才由于金融營銷在我國起步較晚，目前金融企業的員工知識構架基本是金融專業，很少有市場營銷專業人員進入企業，而且企業在招聘和選拔的過程中也大多偏向金融專業。而對于金融和營銷結合型人才更是少之又少，但這種“新型復合型人才”正是當今金融企業所需的主力軍。金融企業在做廣告時，面臨的主要決策包括：廣告實施控制與效果評估、選擇廣告代理商、確定廣告目標和制定廣告戰略。防御目前的陣地，還擴展新市場，作為未來防御和進攻中心,這屬于運動防御。在不同的時期以及不同的市場環境下，金融企業有其特定的促銷目標，具體包括：告知、激發、勸說和偏愛。服務有形展示的首要作用是支持公司的市場營銷戰略?；谒谕耐顿Y回報而選擇的定價目標是：B.獲取一定的投資報酬率。沒有龐大分支機構網或資金雄厚的大客戶的小型金融機構選擇新產品開發策略時，宜采取A衛星產品策略。某種新產品開發策略其實質是創造一種脫離金融機構核心服務的獨立產品，目標是增加對非開戶客戶的產品銷售，這是衛星產品策略。某金融機構著眼于向所有的細分市場提供其所需要的一切產品和服務，這種金融企業產品組合策略屬于:B全線全面型。促銷方式主要包括以下四大類：（1）廣告。（2）人員推銷。（3）公共關系。（4）營業推廣。差異化戰略又稱別具一格戰略，是指為使企業產品、服務、企業形象等與競爭對手有明顯的區別，以獲得競爭優勢而采取的戰略。這種戰略的重點是創造被全行業和顧客都視為是獨特的產品和服務。差異化戰略的方法多種多樣,如產品的差異化、服務差異化和形象差異化等。實現差異化戰略,可以培養用戶對品牌的忠誠。因此,差異化戰略是使企業獲得高于同行業平均水平利潤的一種有效的競爭戰略。市場挑戰者如果要向市場領導者和其他競爭者挑戰，首先必須確定自己的挑戰對象和戰略目標不包括：A、聯合市場領導者。研究營銷環境的目的：通過對環境變化的觀察來把握其趨勢以發現企業發展的新機會和避免這些變化所帶來的威脅。營銷者的職責在于正確識別市場環境所帶來的可能機會和威脅，從而調整企業的營銷策略以適應環境變化。某種新產品開發策略核心是提高金融產品的質量和功能，進一步滿足市場需求，這是提高金融產品競爭力策略。產品線專業型是指商業銀行根據自己的專長，專注于某幾類產品或服務的提供，并將它們推銷給各類客戶。該策略強調的是產品組合的深度和關聯度，產品組合的寬度一般較小。市場專業型指金融機構著眼于向某專業市場提供其所需要的各種產品。強調廣度和關聯性，深度一般較小。成本領先戰略的適用范圍(1)市場需求具有較大的價格彈性。(2)所處行業的企業大多生產標準化產品，從而使價格競爭決定企業的市場地位。(3)實現產品差異化的途徑很少。(4)多數客戶以相同的方式使用產品。(5)用戶購物從一個銷售商改變為另一個銷售商時，不會發生轉換成本，因而特別傾向于購買價格最優惠的產品。廣告的一般目標是建立企業個性化特征、建立客戶對金融企業的認同感、指導員工更好的為客戶服務和協助營銷人員順利地工作。流動推銷人員包括客戶經理、業務推銷人員、投資顧問和經紀人，故答案是ABCD。固定推銷人員包括店面人員和坐席人員兩類。1.金融服務營銷與一般服務營銷有何區別？金融業是服務業的一種，因此服務營銷所具有的特征對于金融企業而言也同樣具有，同時又有自己的特征。1、金融服務營銷的特征有哪些？（第一章第二節P12）答：（1）不可感知。服務的組成元素許多情況下都是無形無質的，不采取具體的無質形式來展示，通常采取賬簿登記、契約文書等形式。購買某項金融產品，并不一定非要持有具體的金融資產，而只需保存代表資產的某種憑證即可。（2）品質差異性。金融服務的主體和對象都是人，服務品質的差異性由服務人員素質的差異所決定，也受顧客本身的個性特色影響。不同素質服務人員產生不同的服務質量效果；同一服務人員為不同素質顧客服務，也會產生不同的服務質量效果。所以有形產品易于同一企業形象，而銷售服務，則會產生各分店服務質量優劣不等的差異性，少數提供劣質服務的分支機構對整個金融企業帶來負面影響。（3）所有權的不可轉讓性。金融機構所提供的服務在交易完成后便消失了，消費者所擁有的對服務消費的權利并未因服務交易的結束而獲得實有的東西。比如消費者的銀行存款，并未發生貨幣所有權的轉移。（4）營銷的實現方式不同。有形貨物的市場營銷主要是外部營銷；而金融服務的營銷，不僅做好企業與顧客的外部營銷，同時把一線員工作為內部“顧客”，對一線員工做好內部營銷。金融企業營銷哲學如何該轉變？樹立“以客戶為中心”的理念，具體表現為五個方面：一是能存儲財富并在客戶的要求下轉移資金到第三方的機制；二是能為需要資本的人提供資金的機制；三是能讓客戶多余資金賺到錢的機制；四是能為客戶提供保險，使資金免受損失的機制；五是能為客戶提供咨詢和信息，以幫助客戶做出適當的財務決定機制。為此需要在組織機構設置和營銷行為方面做到如下兩點：第一、在企業組織結構中設立客服經理第二、設立客服中心在廣告業務中，活動的主題包括廣告主、媒介單位和廣告公司三類機構。市場追隨者的追隨策略包括緊密跟隨、有距離地跟隨和有選擇地跟隨。金融企業營銷戰略有CIS戰略和競爭戰略。影響金融產品定價的主要因素有1、資金成本2、市場需求3、競爭對手狀況4、客戶的價值5、宏觀經濟政策和貨幣政策。金融企業產品生命周期分為：1.導入期；2.成長期；3.成熟期；4.衰退期。特點和營銷策略見課本p145-p148。成本領先戰略的適用范圍：(1)市場需求具有較大的價格彈性。(2)所處行業的企業大多生產標準化產品，從而使價格競爭決定企業的市場地位。(3)實現產品差異化的途徑很少。(4)多數客戶以相同的方式使用產品。(5)用戶購物從一個銷售商改變為另一個銷售商時，不會發生轉換成本，因而特別傾向于購買價格最優惠的產品。廣告公司的主要職責包括:A.代理推銷B.策劃和制作C.監督和評價按照競爭者在市場上所處的競爭地位的不同，可以將其分為：A.市場領導者;B.市場挑戰者;C.市場追隨者;D.市場補缺者。金融企業中的市場領導者地位往往表現在:以資本規模最大定位；以金融產品最先創新定位；以多樣化經營定位；以優良服務定位。企業競爭戰略的內容一般由A.競爭方向、B.競爭對象、C.競爭目標及其實現途徑三個方面構成。金融企業可以采取陣地防御、側翼防御和運動防御（ABD）方式來鞏固其市場領導者地位。包裝、服務流程或者環境作為金融產品的有形線索，不但可以提示顧客，同時也可以提示員工。這種規范化流程，外在實物化的形式引導員工修正自己的行為，有利于內部營銷目標的實現。金融企業的目標市場管理主要內容：1.目標市場選擇的戰略；2.選擇目標市場應該具備的條件；3.選擇目標市場的操作程序。金融服務是指金融機構運用貨幣交易手段融通有價物品，向金融活動參與者和顧客提供的共同受益、獲取滿足的活動。以下不屬于一般競爭戰略的是D.市場領導者戰略。金融生態環境評價指標體系主要由以下三類指標組成：1.總量增長速度指標;2.平均增長速度指標;3.結構相對指標。金融企業鞏固其市場領導者地位的方式不包括C.攻擊性防御和D.廣告宣傳。成熟期的特點包括：A.金融產品已被客戶廣泛接受，銷售量增長出現下降;C.成本與費用較少，利潤較穩定;D.競爭更為激烈.金融產品指資金融通過程的各種載體，它包括貨幣、黃金、外匯、有價證券等。就是說，這些金融產品就是金融市場的買賣對象，供求雙方通過市場競爭原則形成金融產品價格，如利率或收益率，最終完成交易，達到融通資金的目的。如股票、期貨、期權、保單等就是金融資產，也叫金融工具，也叫有價證券。金融產品可分為基礎證券（如股票、債券等）和衍生（高級）證券（如期貨、期權）等兩大類；其次，根據所有權屬性，金融產品又可分為產權產品如股票、期權、認股證等，和債權產品如國庫券、銀行信貸產品等兩大類。前者是產權關系，后者是債權關系。再者，根據預期收益判斷，金融產品又可分為非固定收益產品如股票、期權、基金等，和固定（也叫結構型）產品如各種債券和信貸產品。最后，根據時間長短，風險程度和交易場所等，金融產品又可分為短期產品、長期產品、低風險產品、高風險產品、貨幣（市場）產品和資本（市場）產品等很多類別。請采用一帖一問的形式，謝謝配合！物質環境有三大類型：周圍因素、設計因素、社會因素。1、周圍因素。這類要素通常被顧客認為是構成服務產品內涵的必要組成部分，是指消費者可能不會立即意識到的環境因素，如氣溫、濕度、氣味、聲音等。2、設計因素。設計因素是刺激消費者視覺的環境因素，這類要素被用于改善服務產品包裝，使產品的功能更為明顯和突出，以建立有形的、賞心悅目的產品形象。比如，服務場所的設計、企業形象標志等便屬于此類因素。3、社會因素。這類因素是指在服務場所內一切參與服務產品生產的人，包括服務員工和其他在服務場所同時出現的各類人士。他們的言行舉止皆可影響顧客對服務質量的期望與判斷。由于金融產品的無形性，在產品產生效力之前，產品質量較難被顧客識別，而服務包裝和環境可以提示產品質量，增強其識別度。這是有形展示在金融營銷中的（）作用。B.有利于烘托和提高金融服務質量。金融企業視覺識別系統的基本要素系統不包括：B.辦公室內設計。金融企業視覺識別系統的基本要素系統包括：A.企業名稱、C.企業造型和D.企業標志。金融市場細分是指金融企業按照客戶的需要、愛好及對金融產品的購買動機、購買行為、購買能力等方面的差異性和相似性，運用系統方法把整個市場劃分為若干個子市場。顧客實際接受的服務質量有兩部分組成：一是技術質量，即服務的結果；二是功能質量，及服務的過程，這是顧客感知服務質量與實體產品質量一個非常重要的區別。金融機構根據細分市場進行特殊產品開發的一種策略是B、差異型產品開發策略。在產品定價之前，與同業所提供的產品和服務的質量和價格進行比較分析，從有利于競爭的目標角度出發制定價格，這種定價目標是C、應付和防止競爭作為定價目標。實現差異化的途徑不包括：B.惡意競爭。其他選項都是實現差異化的途徑。金融廣告必須堅持的原則：強調服務利益性、許諾可能實現的客戶需求、宣傳的連續性。金融企業中的市場領導者地位往往不能表現在C.以單一化經營定位。市場領導者并非固定不變，他要不斷維護自己的優勢，所以常常采取一些戰略：三種：拓展市場競爭、防御性競爭、綜合性競爭1.拓展市場競爭，從廣度和深度上擴大市場需求量。（1）新市場戰略。在已有的市場之外，開拓新市場。（2）擴大市場份額。通過對原有市場進一步滲透來擴大市場份額。2.防御性競爭市場領導者如果不發動進攻，就必須防嚴守陣地。防御者的防御措施如何，以及反應速度快慢，其后果大不一樣。金融企業可以采取陣地防御、側翼防御、攻擊性防御、反擊式防御、運動防御、收縮防御來鞏固其市場領導者地位。常采用如下防御方式來鞏固其市場地位：（1）陣地防御。在自己市場周邊設置防線。（2）側翼防御。除保衛自己的陣地外，還應建立輔助性的基地作為防御陣地，必要時做出反擊。（3）攻擊性防御。主動出擊，挑起戰火，先發制人。比較積極的防御。（4）反擊式防御。當遭到對手攻擊時，發揮自己長處，主動反攻入侵者的主要市場陣地或者弱點。（5）運動防御。防御目前的陣地，還擴展新市場，作為未來防御和進攻中心。（6）收縮防御。當領導者防御力量過于分散而單薄時，不能對所有領域加以防御，選擇退出一些低贏利或無前途的市場，集中力量發展和保護有潛力市場。3.綜合性競爭（1）合作或聯合。當競爭兩敗俱傷時，可同競爭者謀求合作貨達成一定協議。隨著金融服務業的趨同化和混業經營趨勢的出現，銀行業、證券業與保險業也在不斷尋求深層次的互補、互利的合作模式。（2）并購。對一些小企業和有潛力的小細分市場的經營者實行溫和的并購，可以減少競爭威脅，同時增強企業競爭力。（3）戰略聯盟。市場領導者通過與同自己在某方面有共同利益的企業建立戰略聯盟，彼此加強合作發揮整體優勢，來對付別的競爭者或潛在競爭者。綜合性競爭的內容包括：合作或聯合、并購、戰略聯盟，故正確答案是D。金融產品策略是金融機構市場營銷活動的基礎，是金融機構在激烈的競爭中求得生存和發展的首要條件。具體來說，可供金融機構選擇的產品策略有：1．優質產品或服務取勝策略2．以新取勝策略3．以快取勝策略4．以廉取勝策略5．高檔產品策略與低檔產品策略6．系列產品策略某金融機構著眼于向所有的細分市場提供其所需要的一切產品和服務，這種金融企業產品組合策略屬于市場專業型。沒有龐大分支機構網或資金雄厚的大客戶的小型金融機構選擇新產品開發策略時，宜采取A衛星產品策略。金融企業可以采取以下方式來鞏固其市場領導者地位：1.陣地防御2.側翼防御3.運動防御。金融企業的定位選擇包括：（1）正向定位（2）反向定位（3）重新定位（4）執行定位。市場挑戰者有五種進攻戰略可供選擇：（1）正面進攻。正面進攻就是集中全力向對手的主要市場陣地發動進攻，即進攻對手的強項而不是弱點。（2）側翼進攻。側翼進攻就是集中優勢力量攻擊對手的弱點，有時可采取“聲東擊西”的戰略，佯攻正面，實際攻擊側翼或背面。（3）包圍進攻。包圍進攻是一種全方位、大規模的進攻戰略，挑戰者擁有優于對手的資源，并確信借助圍堵計劃足以打垮對手時，可采取這種戰略。（4）迂回進攻。這是一種最間接的進攻戰略，完全避開對手的現有陣地而迂回進攻。（5）游擊進攻。這是主要適用于規模小、力量較弱的企業的一種戰略。企業市場營銷環境的特征包括：客觀性、差異性、多變性、相關性?；谒谕耐顿Y回報而選擇的定價目標是獲取一定的投資報酬率。隨著金融服務模式的發展，金融業的營銷也在不斷發展，各個金融企業每天都在創造新的營銷策略和競爭方法：1.金融企業將走向全面營銷的時代，營銷將滲透到金融企業活動的方方面面，尤其是“內部營銷”出適合這種需要的產品并以符合消費者心理的方式傳遞給消費者。2.金融企業將創新一套適應其企業特色的別具一格的行業實務營銷。金融業獨特的服務方式決定了其營銷不能死搬硬套工商企業那一套，而應根據行業特點，創新出適合自己特色的營銷活動。3.為實現差異化服務，未來的金融業將更注重特色營銷。金融企業將通過市場調研活動，在把握金融需求趨勢的基礎上，認清企業的經營環境和營銷重點，適時適地確立企業經營發展的目標，設計特色產品，推進金融產品和服務的創新。4.為適應金融市場的變化和節奏，金融業將會實施善變營銷和快速營銷。如今的時代是一個飛速發展、加速變型的時代，沒有一成不變的所謂“金科玉律”。5.為了在吸引新客戶的同時穩定老客戶，未來金融業必須走持續營銷的道路。6.未來的金融業更加注重市場定位、客戶選擇等一些技術性營銷操作。影響消費者行為的因素：（一）文化因素文化、亞文化和社會階層等文化因素，對消費者的行為具有最廣泛和深遠的影響，文化是人類欲望和行為最基本的決定因素。（二）社會因素消費者行為也受到諸如參照群體、家庭、社會角色與地位等一系列社會因素的影響。（三）個人因素消費者購買行為也受其所處年齡所處的生命周期階段、職業、經濟狀況、個性及自我觀念影響。（四）心理因素消費者購買行為要受其個人的動機、知覺、學習以及信念和態度等主要心理因素的影響。市場機制越完善，金融產品種類越多，而且發展的越快。實現差異化的途徑有：（1）客戶市場差異化。不同的客戶有不同的金融需求，差異化營銷就是要求商業銀行通過市場細分，“有所為有所不為”，根據自身的歷史、規模、實力、經營管理特色等選擇適合自身的目標顧客群。（2）金融產品差異化。要求銀行根據不同客戶的不同需求，及時推出“適銷對路”的金融產品和服務，以不同應不同，以變應變，獲得差別優勢，從而贏得市場。（3）銀行服務差異化。在銀行間競爭日趨激烈的情況下，依靠提供優質服務與競爭對手拉開差距已成為獲得競爭優勢的關鍵所在。優質服務不僅包括表層的“微笑服務”、“延時服務”等，還包括對顧客更深層次的服務。（4）服務人員差異化。營銷隊伍的好壞是營銷戰略成敗的關鍵。商業銀行必須培養和造就一支過硬的營銷人員隊伍，重視員工素質的培養。金融企業市場定位戰略包括：（1）特色定位。這是指金融企業通過分析市場中現有的產品定位情況，發掘新的具有鮮明特色的市場位置來為自己企業的產品定位。這一定位戰略主要是突出新產品的特色，以特色取勝，贏得客戶