RevisionChangeHistoryRevCreationDate(YYYY/MM/DD)OriginatorOriginator'sfunctionDescriptionofChange(ECO#,Briefdescription)Note1:Cankeepthelatestthreerevisionchangerecords;Note2:Useredtriangle markedinthechangingarea.PrintedcopiesareNOTcontrolledunlessmarked"CONTROLLED”TheinformationinthisdocumentisthepropertyofBostonPower.Nopartofthisdocumentmaybedisclosed,

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ofproductdevelopment.“Boston-Power?”，“Sonata?"and“Swing?”areregisteredtrademarksofBoston-Power,Inc.,

whichretainssolerightstotheiruse.?Boston-Power,Inc.,2009.Allrightsreserved.實用標準文檔TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"目的： 2\o"CurrentDocument"范圍： 3\o"CurrentDocument"定義： 3\o"CurrentDocument"職責與權限： 3\o"CurrentDocument"系統(tǒng)管理員的職責和權限 4\o"CurrentDocument"內容 4\o"CurrentDocument"故障上報方式和故障升級 6\o"CurrentDocument"應急措施與行動計劃 7\o"CurrentDocument"需要啟動的其它緊急管理計劃 8\o"CurrentDocument"緊急計劃的終止 8\o"CurrentDocument"中等故障以上事件處理完成通報和事后總結. 8\o"CurrentDocument"證據保存方式和內容 9\o"CurrentDocument"維護與解釋 9\o"CurrentDocument"附件 9目的：加強和規(guī)范IT事故/故障的處理和報告流程，保證事故/故障的快速恢復，使損失降低到最低。范圍：IT部提供但不限于以下設備、系統(tǒng)和區(qū)域的事故/故障硬件類：IT辦公設備（包括復印機、打印機、傳真、掃描儀、投影儀、一體機、主機、顯示器等）語音通信設備（但不包含移動智能手機、平板電腦）網絡類：企業(yè)互聯(lián)網（泛指公司與ISP連接的Internet線路）MPLS、VPN專線網絡/線纜接口應用和業(yè)務系統(tǒng)類應用服務器（包括硬件和操作系統(tǒng)）、業(yè)務型ERP、生產型MESIT監(jiān)控與門禁系統(tǒng)數(shù)據庫系統(tǒng)互普準入系統(tǒng)視頻會議系統(tǒng)考勤就餐系統(tǒng)防計算機病毒系統(tǒng)定義：一般事故/故障：影響范圍限于單個或者少量用戶（不超過10人）的IT故障，不會對其它用戶的IT系統(tǒng)使用造成大的影響和業(yè)務的中斷。中等事故/故障：關鍵系統(tǒng)小面積中斷，不會造成重大業(yè)務影響，不會造成關鍵系統(tǒng)數(shù)據大量丟失或者錯誤。重大事故/故障：關鍵系統(tǒng)全局性或者大面積中斷，或者造成關鍵系統(tǒng)數(shù)據大量丟失或者錯誤的，并且無法在短時間（30分鐘）內恢復。關鍵系統(tǒng)主要指中斷后會造成業(yè)務和管理無法進行的系統(tǒng)：如AD、DHCP、DNS、核心交換、路由、VPN系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、MES系統(tǒng)、存儲系統(tǒng)、虛擬服務應用。職責與權限：IT部所有員工均負有處理緊急事件的責任；面對緊急事件，一切以公司利益和人身安全為重；IT經理包括IT各組（Infra系統(tǒng)、ERP業(yè)務支持、CIM）經理；IT經理作為IT流程中的控制結點，主要負責對其所轄關鍵IT系統(tǒng)的重大事情進行審批、管理和監(jiān)控；IT部門主要負責IT事故/故障發(fā)生后的事故處理和故障的排除，故障排除過程的記錄，故障排除后事故發(fā)生原因的調查，后續(xù)改進或者預防措施的落實；用戶按要求途徑報告事故/故障(IT故障申請單)。系統(tǒng)管理員的職責和權限系統(tǒng)管理人員包括網絡管理員、服務器管理員、數(shù)據庫管理員和客戶端管理員。網絡管理員提供網絡運行保障，確保網絡系統(tǒng)的穩(wěn)定與正常運轉，及時解決網絡故障；負責網絡系統(tǒng)的管理和維護，確保高效、可靠地管理網絡資源；負責對網絡設備操作系統(tǒng)和配置信息進行備份及恢復；負責或協(xié)助服務提供商進行網絡設備的調試和安裝；負責或參與網絡工程的設計和網絡設備的選型。系統(tǒng)管理員負責安裝和配置服務器操作系統(tǒng)及其它相關軟件；負責監(jiān)控并優(yōu)化服務器系統(tǒng)資源的使用；負責計劃和實施服務器系統(tǒng)備份及恢復方案；負責服務器操作系統(tǒng)及程序的升級；負責服務器系統(tǒng)用戶和安全管理；負責為服務器操作系統(tǒng)打補丁；負責或協(xié)助供應商進行服務器硬件管理和故障診斷。數(shù)據庫管理員負責確定數(shù)據庫的信息內容和結構，并可操作數(shù)據庫；負責制定數(shù)據庫的存儲結構和存取策略；負責定義數(shù)據的安全性要求和完整性約束條件；負責監(jiān)控數(shù)據庫的使用和運行，分析數(shù)據庫的性能并進行問題診斷；負責數(shù)據庫的改進和重組重構；負責數(shù)據庫的安全與日常維護，制定并實施數(shù)據庫系統(tǒng)的備份和恢復方案。客戶端管理員負責客戶端用戶(網絡終端結點的用戶)設備的維護；負責客戶端用戶的安全管理、軟件維護和設備的配置及環(huán)境管理等。內容異常情況和緊急事件一般處理流程和響應機制員工發(fā)現(xiàn)網絡設備、服務器設備相關的異常情況和緊急事件，直接聯(lián)系IT相關經理。同文案大全 時，對網絡設備、服務器設備均有監(jiān)控系統(tǒng)對其工作狀態(tài)進行監(jiān)控，一旦發(fā)生服務不可用事件，監(jiān)控系統(tǒng)會及時監(jiān)測并就異常情況報警；對于員工電腦或信息系統(tǒng)使用問題，通過提交IT故障申請單或通過撥打IT熱線3155、3565、3576電話向ITHelpdesk進行報修故障，ITHelpdesk人員會根據故障現(xiàn)象直接處理問題，或指派專人進行處理；對異常情況和緊急事件應進行分類和記錄，應在事后對事件進行分析和匯報。常見異常情況的安全控制措施電力故障應急方案在非正常工作時間，任何人發(fā)現(xiàn)電力系統(tǒng)出現(xiàn)異常，有義務及時通知廠務部和安保。廠務部和安保部負責馬上聯(lián)系IT部員工說明情況；電力系統(tǒng)出現(xiàn)故障，廠務部安排人員負責檢查處理電路故障，同時向IT部提供估計停電持續(xù)時間和恢復時間；IT部為機房配備UPS(不間斷電源)并定期對UPS進行充放電測試；發(fā)生電力系統(tǒng)異常后，在UPS第一次報警后(估計還能維持半個小時)，電話通知正在使用業(yè)務系統(tǒng)的keyuser后，開始關閉服務器和網絡設備，以防止UPS耗光損壞計算機設備；IT部跟蹤停電詳細情況及處理情況，并做好記錄，上報給公司安全管理責任負責人。火災應急方案在機房門口(里外各一個)部署專用氣體滅火器(二氧化碳滅火器)；當出現(xiàn)火情、火災時，任何人員都應保持鎮(zhèn)靜，應及時采用一些簡單可行的方法作初步處理，如：使用滅火器、水源、或采用一些滅火措施、手段。如果火情危機機房或在機房發(fā)生，必須使用機房專用氣體滅火器(二氧化碳滅火器)；在對火情、火災進行初步處理的同時，應在最短時間內通知設施部EHS和保安部；若火情較嚴重時應迅速打電話報警，同時注意個人人身安全。在判斷到火情失控情況下，應馬上撤離火災現(xiàn)場到安全的區(qū)域；IT部了解火災情況并做好詳細記錄，上報給公司安全責任負責人；機房均為電器設備，應定期檢查這些設備，減少由于電器故障引發(fā)火災。網絡系統(tǒng)癱瘓應急處理方案發(fā)現(xiàn)網絡故障，立即通知網絡管理員；網絡管理員檢查網絡情況，初步確定故障原因；如網絡設備發(fā)生嚴重故障，導致網絡無法正常運轉，應立即通知相關人員或設備供應商，同時啟用網絡備用設備；如果是線路故障，應立即啟用備用線路；如果是網絡協(xié)議或設備配置故障，應聯(lián)系供應商及外部技術支持進行診斷，及時確定故障原因并排除故障。病毒應急方案在計算機發(fā)生病毒感染情況時應立即拔掉網線，并立即通知網絡管理員和安全管理員，對受感染計算機上的病毒進行分析和處理；如果服務器被病毒感染，立即停止服務器的程序和服務，防止病毒進一步擴散。如發(fā)現(xiàn)對網絡性能或其他應用運行造成影響，應及時拔掉網線后進行處理；使用最新的病毒引擎和病毒庫，查殺受感染服務器上的病毒，同時查殺受感染服務器管理的計算機上的病毒；從防病毒中心控制臺檢查確保所有公司電腦已經更新到最新的病毒引擎和病毒庫，防止再次感染相同病毒；如果病毒將系統(tǒng)破壞，導致系統(tǒng)無法恢復，應將受感染計算機上的數(shù)據備份到其它存儲介質，確保數(shù)據不會丟失。對備份的數(shù)據也要進行病毒檢測，防止病毒再次感染其它計算機；應記錄整個事件的分析和處理過程，并形成報告向信息安全負責人匯報。資料備份應急方案發(fā)現(xiàn)數(shù)據丟失，首先記錄故障時間和相關信息，報至IT相關業(yè)務部門經理；IT部分析故障原因，并采取相關措施；如果是硬件錯誤，馬上啟用備用硬件或聯(lián)系硬件廠商提供服務。如果是硬盤數(shù)據丟失，首先盡力采取措施修復并恢復數(shù)據，確實無法挽救數(shù)據后，作廢棄處理。根據記錄，找出距發(fā)生故障時點最近的備份，恢復最近時間的備份數(shù)據，盡可能降低風險。IT部做好處理災難恢復記錄。IT部只負責保存在文件服務器的用戶數(shù)據，不承擔個人計算機和個人備份介質上的數(shù)據安全責任。故障上報方式和故障升級涉及適用范圍內的所有事故或故障采取先上報后處理的原則，各級人員應嚴格如下規(guī)定在規(guī)定時間內向相應管理層上報處理情況。(日常應用業(yè)務系統(tǒng)維護除外，該故障升級主要范圍指影響全局用戶使用業(yè)務系統(tǒng)時發(fā)生的故障)可參考以下表格方式(可根據故障事件的實際發(fā)生情況判定)事故/故障類別上報時限上報方式上報對象上報/通報對象事件升級時限

一般事故任意方式IT部員工IT相關經理根據具體事件處中等事故30分鐘任意方式IT相關經理IT相關經理/總監(jiān)8小時重大事故15分鐘任意方式IT相關經理/IT相關經理/總監(jiān)注：表中“上報時限”列中規(guī)定的時間均為從發(fā)現(xiàn)事故時刻起計算，“事件升級時限”按照上報時間起計算。對有應急處理預案的事故或故障，相關IT人員應嚴格按照應急預案處理。事件上報后，超過事件升級時限，此次事件將自動升級，并進入相應的事件通報和處理流程。緊急支持聯(lián)系方式IT服務熱線：3155、3576、3565直接電話聯(lián)系相關IT經理或者任何一位IT部員工。可參考以下流程導向，進行中等及以上的故障事件處理流程故障現(xiàn)象可參考以下流程導向，進行中等及以上的故障事件處理流程故障現(xiàn)象應急措施與行動計劃關鍵IT系統(tǒng)管理責任人沒有在第一時間內到達現(xiàn)場的情況下的處理流程：聯(lián)系系統(tǒng)管理員，得到針對此次緊急事件處理的建議；根據緊急事件的具體情況，選擇相應的操作步驟。主要包括如下3種情況的處理方法：＞因具體情況，需要立即停止應用服務或環(huán)境，必須立即關閉系統(tǒng)服務或電源的情況；＞緊急關閉電源后，需要重新開機的情況；＞因電源、網絡故障或其他未知的故障，造成ERP、MES的操作系統(tǒng)無法運行，需要盡快恢復關鍵的IT系統(tǒng)運行；在執(zhí)行過程中，盡量記錄屏幕上所顯示的信息提示(特別是錯誤或警告的信息)；處理之后，將此緊急事件處理過程、錯誤信息記錄發(fā)送給系統(tǒng)管理員；系統(tǒng)管理員按照事件級別分別分類(紅、黃、藍)通報相關人員：＞緊急級別：紅第一時間內通知應用業(yè)務的相關IT經理，另外根據整個故障的影響程度，通知相關范圍的人員，比如關鍵IT系統(tǒng)的用戶（例如財務、生產和HR部門），或者全公司；＞緊急級別：黃及時與業(yè)務應用的相關IT經理聯(lián)系，并對處理過程做詳細記錄。將整個故障的情況記錄總結，并郵件發(fā)送其IT經理；＞緊急級別：藍對發(fā)生的問題，做詳細記錄。之后將整個故障的處理過程，整理后存檔；如果處理應急情況中，需要重新啟動ERP、MES的服務或者其它原因，導致關鍵IT系統(tǒng)或者數(shù)據庫不可用的情況，需要發(fā)郵件告知相關系統(tǒng)的使用人員；系統(tǒng)管理員的處理流程：如果系統(tǒng)管理員在場、或者能夠及時到達現(xiàn)場，由其負責處理此緊急情況，并同時記錄整個執(zhí)行過程系的警告和錯誤；按照事件級別分類的關鍵IT系統(tǒng)緊急事件，郵件通知相關人員；需要啟動的其它緊急管理計劃如果在公司業(yè)務應用需要很快恢復系統(tǒng)