第6頁共6頁話務員?個人工?作總結?標準范?本知?道是最?后一天?工作了?，可能?是太興?奮了，?昨晚一?夜沒睡?，知道?今天早?上7點?才感覺?到困了?，十點?半起床?，早飯?也沒吃?。晚上?回來之?后就趕?緊寫總?結了，?我可不?想回家?之后還?有東西?擱著。?工作?結束了?，這2?2天給?我的感?覺很漫?長，覺?得自己?最難得?的一點?是態度?一直很?好。客?戶的態?度也都?很好，?好多人?都會說?謝謝，?其實自?己也蠻?高興的?。偶爾?還會有?一些蠻?不講理?的，想?要預約?的號源?已經滿?了就很?生氣，?有時候?也可以?理解，?114?都打了?十幾次?了還預?約不到?，是我?也會生?氣。想?一想他?們也很?固執，?看病比?較重要?，拖太?久也不?好，可?他們非?要約某?個醫生?看，幫?他們約?其他醫?生還不?肯，還?鬧脾氣?，“不?管什么?時候都?可以，?一個月?以后，?一年以?后，只?要幫我?約到就?可以了?”。這?種客戶?很難“?對付”?，說話?都是氣?沖沖的?，還好?他們只?是生氣?不會罵?人。我?倒是遇?到過一?個罵臟?話的，?不過罵?的不是?我。我?室友在?幫客戶?填信息?時，聽?不清名?字，糾?結了好?久就叫?我去接?了。那?個人對?我說：?“剛才?那個人?是不是?耳聾的?，我說?的是人?民的民?，她卻?一直再?問是不?是農民?的農”?。我解?釋道：?可能是?耳機戴?久了耳?機聽累?了，然?后他“?哦”了?一聲表?示贊同?。有好?幾次接?到幾個?廣東人?的電話?，想到?了計算?機有個?學長普?通話也?是廣東?口音的?。第?一個星?期感覺?還蠻新?鮮的，?后來的?日子都?很無聊?，因為?電話不?是一直?有的。?在11?4工作?的前兩?個星期?空調壞?了，熱?的呀，?都沒心?情了。?后來空?調修好?了有時?候還是?很熱，?我坐在?角落里?吹不到?呀。工?作了這?么多天?，自己?也知道?了很多?病看什?么科。?也遇到?了很多?很少見?的姓氏?，比如?上官、?歐陽，?諸葛，?這些姓?氏在電?視上都?見過，?可是姓?專的就?第一次?見識了?，名字?也很獨?特，叫?專葡萄?，估計?___?_媽很?喜歡吃?葡萄才?起的這?個名字?，就好?像喬布?斯喜歡?吃蘋果?一樣。?還有個?人叫帥?雄鷹的?，性別?是女，?這個我?估計是?她的爸?爸媽媽?喜歡生?個男孩?可是卻?生了個?女孩。?有個人?的名字?差點害?我出錯?，他叫?“陳得?救”，?我心想?這個名?字夠“?霸氣”?，突然?又想到?有個醫?生叫“?王旦”?，這個?醫生平?時也挺?閑的雖?然是個?副主任?級別的?醫生，?我在想?要是這?個“得?救”遇?上了“?完蛋”?醫生那?也蠻好?玩的吧?（開玩?笑啦）?。有些?人不記?得自己?的出生?年月，?還有的?人呢說?不知道?出生年?月，要?把身份?證號碼?報給我?。第?二個星?期被指?導老師?“教育?”了一?番后，?我以為?自己做?的很不?好，后?來感覺?自己比?好多人?都要好?，至少?態度上?我覺得?自己做?的要好?。對于?話務員?這個工?作，我?想自己?以后不?會再做?了，不?討厭，?也不喜?歡。在?暑期實?踐還沒?開始之?前，我?以為實?踐內容?是和自?己專業?有關的?。或許?是我愚?鈍，在?114?的22?天，我?并沒有?找出1?14話?務員和?電子商?務的聯?系。大?二的暑?期實踐?我再也?不會選?擇留校?了，說?實話沒?學到對?自己專?業有幫?助的東?西。?這期間?遇到了?些問題?，也得?到了很?好的解?決，我?總結下?大概的?吧。剛?開始處?理的都?不太好?，比如?電腦卡?了，預?約失敗?，幫客?戶查詢?的班次?不存在?等等，?我都會?感到很?愧疚。?預約溫?州掛號?網上的?號源經?常會出?現“網?絡通訊?失敗”?，幫客?戶預約?了好幾?次幾次?都是如?此，我?就干脆?把客戶?信息記?錄下來?然后對?他們說?“稍后?預約好?了再打?電話給?你”，?他們都?很開心?啊。有?時候網?絡很卡?，提交?預約信?息要好?幾秒，?那我會?和客戶?說“很?抱歉，?您稍等?下我們?這邊網?絡有點?卡”雖?然在規?定中這?句話是?不用講?的，可?是我覺?得講一?下讓他?們理解?下，不?然他們?會覺得?自己辦?事效率?低下。?幫別人?查詢火?車、動?車班次?的有時?候沒有?直達的?車，那?我會去?查汽車?班次，?查到了?他們也?會很開?心，就?算汽車?的也沒?有他們?也會說?謝謝的?。還有?在附一?醫約好?了之后?醫院那?邊短信?經常沒?有發出?去，有?時候病?都看好?了才發?出預約?成功的?短信，?醫院那?邊也要?想辦法?改善一?下吧，?不然每?次短信?發不出?去他們?又要打?114?確認，?浪費話?費誒!?預約?附二醫?的也很?多，我?在想他?們其實?可以自?己上溫?州掛號?網預約?的，我?自己試?過可以?的。首?先選擇?自己要?預約的?醫院，?然后選?擇自己?要預約?的科室?。選擇?醫生的?時候我?們會發?現有很?多數字?，這些?都不需?要管，?黃色區?域表示?該醫生?號源已?滿，不?能進行?預約了?。點擊?綠色區?域選擇?具體的?看診時?間。當?我們鼠?標放到?醫生姓?名上面?點擊，?還可以?看到該?醫生的?具體信?息，擅?長哪方?面的就?診，這?對我們?選擇正?確的醫?生也是?很有幫?助的。?選好時?間后就?要填寫?就診信?息了。?話務?員個人?工作總?結標準?范本（?二）?有人說?時間飛?逝如光?箭，現?在我終?于體會?到了。?不知不?覺中我?都來公?司一年?多了，?在__?__年?里，本?人在公?司各級?領導的?正確領?導下，?在同事?們的團?結合作?和關心?幫助下?，較好?地完成?了這一?年的各?項工作?任務，?在業務?素質和?思想政?治方面?都有了?更進一?步的提?高。為?了更好?的促進?工作，?我現將?這一年?多來我?個人工?作總結?匯報如?下：?在剛進?公司那?時，一?直都是?在緊張?的學習?服務用?語和普?通話的?加強練?習。都?說細節?決定成?敗，很?多人都?會不以?為然而?去忽略?它。可?其實我?們每天?并不需?要做多?么多么?大的事?情，只?要我們?把自己?工作上?的每一?個細節?都堅持?細心做?好了，?就是一?件很了?不起的?事了。?作為新?來的我?，我首?先感謝?我的同?事對我?的關心?和照顧?，使我?對我的?工作越?來越有?信心。?可是?，往往?好多事?情我們?都以為?一切只?要開始?了，只?要什么?都準備?好了，?一切就?不會有?問題了?，可是?結果·?··卻?總不是?我們想?象中的?那么好?。平時?幾個同?事一起?工作的?時候，?都覺得?可以了?，不會?有問題?了。剛?開始的?時候，?或多或?少的有?些緊張?，而一?緊張就?會有時?忘記了?導語。?還好自?己及時?調整過?來。后?面跟新?來的同?事們交?流和老?同事們?請教時?才知道?，原來?多數同?事都有?過這樣?的過渡?期，或?多或少?都會有?些緊張?的。所?以，我?覺得，?凡事只?要調整?好心態?，沒什?么我們?做不好?的。我?也絕對?不會允?許自己?這么簡?單的事?情都不?能做好?，相信?自己一?定能行?!后來?，我每?次坐在?電話前?面的時?候就深?呼一口?氣，然?后調整?好心態?，慢慢?的次數?多了，?就感覺?一切都?習慣了?，工作?程序也?就自然?而然了?。我相?信這并?不會影?響我日?后的工?作，我?相信我?一定會?一直堅?持公司?的原則?在日后?的工作?里加強?學習，?并努力?做好自?己的本?份工作?。俗?話說：?沒有規?矩不成?方圓。?毋庸置?疑，我?們在日?常工作?中，首?先必須?遵守好?公司的?每一條?規章制?度，執?行好每?一個工?作流程?，牢記?好每一?個規范?用語。?除此之?外，我?認為還?應該注?意以下?幾點細?節，要?自己在?實踐中?不斷完?善自我?。一?、積極?打電話?。在商?品經濟?時代的?今天，?時間就?是金錢?，所以?我們更?應該為?客戶、?為自己?節省寶?貴的時?間。以?盡可能?的速度?完成公?司所規?定的任?務。?二、表?情、語?氣愉悅?。我們?工作的?一個基?本特點?就是與?客戶互?不相見?，通過?聲音來?傳達訊?息，所?以我們?的面部?表情和?說話語?氣、聲?調就更?加重要?。雖然?我是一?名普通?的話務?員，但?我深知?，我的?一舉一?動、一?言一行?，代表?著我們?公司的?形象。?因此，?在電話?中，一?個優秀?的話務?員必須?做到面?帶微笑?，語氣?平和，?語調輕?松，用?詞規范?、得當?，給客?戶愉悅?的感受?，讓客?戶被我?們的輕?松愉悅?所感染?，讓工?作更好?的開展?。從走?上崗位?的那一?刻起，?我就下?定決心?：一定?要做一?名合格?的、優?秀的公?司員工?。說起?來，做?一名話?務員容?易，但?要做一?名優秀?的話務?員就難?了。千?里之行?，始于?足下。?我會從?小事學?起，從?點滴做?起。?我接觸?話務員?的時間?不長，?跟老同?事相比?，我是?一個新?手。但?這并不?能成為?我可以?比別人?差的理?由，相?反，越?是因為?這樣，?我就要?付出比?別人更?多的精?力和時?間來學?習，從?而跟上?大家的?步伐，?為公司?創造更?好的業?績。?___?_年上?半年我?將進一?步發揚?優點，?改進不?足，拓?寬思路?，求真?務實，?全力做?好本職?工作。?為此我?將上半?年工作?計劃如?下：?一、是?加強工?作統籌?。根據?公司領?導的年?度工作?要求，?對下半?年工作?進行具?體謀劃?，明確?內容、?時限和?需要達?到的目?標，加?強部門?與部門?之間的?協同配?合，把?各項工?作有機?地結合?起來，?理清工?作思路?，提高?辦事效?率，增?強工作?實效。?二、?是加強?工作作?風培養?。始終?保持良?好的精?神狀態?，發揚?吃苦耐?勞、知?難而進?、精益?求精、?嚴謹細?致、積?極進取?的工作?作風。?人人?都說，?想做好?一份工?作，一?定要做?到首先?愛這份?工作。?在