2/2煙草零售客戶經(jīng)理工作計(jì)劃

四、客戶走訪到位.客戶走訪是客戶經(jīng)理的日常性工作.依據(jù)客戶的類別標(biāo)準(zhǔn),類別客戶走訪次數(shù)也有明顯的規(guī)定,客戶經(jīng)理要為自己制定月走訪方案,嚴(yán)密部署走訪流程,力求面面俱到.而且遇有新品上市,行業(yè)政策轉(zhuǎn)變等重要狀況時(shí),要擅長變通,迅速而靈敏轉(zhuǎn)變?nèi)粘?爭取在第一時(shí)間內(nèi)通知到戶,使零售客戶有獵取信息的優(yōu)先權(quán)。

五、自我介紹到位.由于零售客戶的文化水平,經(jīng)營素養(yǎng)參差不齊,對客戶經(jīng)理涵義的理解各有深淺.那么選擇實(shí)行何種方式,方法來自我介紹,自我推舉來加深零售客戶的意識(shí)呢我覺得具備親和力是首要的條件,由于目前較多的零售客戶存在文化水平偏低,年齡偏大的現(xiàn)象,有板有眼的介紹方式明顯不是良策,針對性地介紹外加親和力才是打動(dòng)客戶的,加深印象的行之有效的方式.比如說:針對客戶經(jīng)營存在問題和需要服務(wù)時(shí),或是為客戶供應(yīng)理財(cái),出謀劃策時(shí)來自我介紹,或許會(huì)起到事半功倍的作用.其次是時(shí)常性地自我介紹,在平常走訪或電話通知時(shí),每次先自我介紹,直至客戶能熟記你的名字.只有這樣,客戶才會(huì)意識(shí)到自已遇到問題時(shí)應(yīng)當(dāng)找誰解決,才會(huì)明白客戶經(jīng)理所演繹的角色。

六、新品宣布傳達(dá)到位.新品牌上市,如不能全方位的提示到戶,就會(huì)使部分客戶錯(cuò)失商機(jī),就會(huì)降低客戶滿意度.而且在日常經(jīng)營中有個(gè)不能忽視的問題,那就是新品搶先上市有時(shí)也是搶奪客源的先機(jī).因此,客戶經(jīng)理在新品牌上市時(shí)要宣布傳達(dá)到位,做到家喻戶曉.新品上市要制定宣布傳達(dá)方案,要先了解新品的包裝看點(diǎn),口味特色,價(jià)位空間,消費(fèi)層次,性價(jià)比等,再來全面的推舉給客戶,有促銷的要重點(diǎn)告知,進(jìn)一步提高新品上柜率。

七、客戶利潤提升指導(dǎo)。客戶利潤提升指導(dǎo)是客戶經(jīng)理工作的重中之重，但現(xiàn)行的客戶利潤提升指導(dǎo)工作流程對客戶的指導(dǎo)存在很多的問題，我調(diào)閱了絕大部分客戶經(jīng)理的利潤提升指導(dǎo)，大多是千##第1篇律，仿照金沙模式，且對客戶的指導(dǎo)經(jīng)營并不是很到位。為此我建議此項(xiàng)工作由原來的月度指導(dǎo)改為季度，半年。甚至年度指導(dǎo)，讓客戶經(jīng)理有充分的時(shí)間為客戶梳理出一個(gè)更為合理的利潤提升指導(dǎo)規(guī)劃。

八、隨著客戶經(jīng)理工作機(jī)制的轉(zhuǎn)變,客戶經(jīng)理的工作重心有了新的變化,對素養(yǎng)和力氣的培育提出更高的要求.希望通過學(xué)習(xí)和各項(xiàng)技能培訓(xùn),在工作中能不斷地自我完善,自我提升,來不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求,從而提高客戶滿意度。

【篇二】

一、20**年度個(gè)人感悟

工作的目的并不僅僅是賺取生活的砝碼，更重要的是通過工作贏得社會(huì)的敬重和認(rèn)可，從而獲得工作帶來的成就感和滿足感。然而在這個(gè)競爭激烈的環(huán)境下，能找到一個(gè)讓自己發(fā)揮力氣的舞臺(tái)是不易的。自從進(jìn)入煙草公司以來，特殊感謝同事們在工作上以及生活上的關(guān)懷，更離不開寬闊零售戶對工作的支持。然而在服務(wù)零售戶方面，與其他同志相比，還有很大的一段差距;在工作任務(wù)的執(zhí)行方面沒有明確的側(cè)重點(diǎn);對低消費(fèi)以及人均分布較稀地區(qū)的消費(fèi)群體沒有迅速而靈敏的應(yīng)對措施等種種因素的影響，通過深刻反思這段成長空間，我更加要擺正位置和心態(tài)，明年締造出更優(yōu)異的成果。

二、20**年工作回顧和總結(jié)

1、隨著網(wǎng)上訂貨工作的深入到到開展，網(wǎng)訂客戶數(shù)也逐步上升，網(wǎng)訂客戶數(shù)為141戶，占總客戶數(shù)的61.1%，占的比例并不高，仍有很大的進(jìn)展空間。在網(wǎng)訂客戶的選取方面，主要先從鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道及主干道入手，讓新增入網(wǎng)戶感受到網(wǎng)上訂貨的便捷性，以逐步吸引周邊的零售戶加入網(wǎng)上訂貨。這樣不情愿買電腦的零售戶也漸漸地開頭托付其他的零售戶代訂，有的直接將訂煙的事情交給了家中的子女。

2、自“135”工作法實(shí)施后，工作模式慢慢發(fā)生了轉(zhuǎn)變，工作方向也逐步明確。隨著“月方案”、“周支配”、“周總結(jié)”、“日訪問”、“月總結(jié)”的實(shí)施，工作模式漸漸固化，工作方向也隨之明確。這五項(xiàng)內(nèi)容大致是這樣的：在月末支配好下月的工作方案，有利于工作方案的開展;每周準(zhǔn)時(shí)的支配、總結(jié)，有利于工作的回顧;在每次走訪之前事先支配好要訪問的對象，這就節(jié)約了訪問時(shí)間，有針對性的關(guān)注特殊客戶;而月總結(jié)則可以將發(fā)覺的問題準(zhǔn)時(shí)的歸納匯總。

然而“135”并不是一套萬能公式，它需要每個(gè)人迅速而靈敏運(yùn)用。通過工作讓客戶程度的滿意，進(jìn)而增進(jìn)與客戶之間的關(guān)系。良好的客情關(guān)系的的好處就是得到寬闊客戶的誠意支持，最終獲得良好的市場效益。比如，在訪問的過程中指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營，加強(qiáng)與零售戶的溝通，有針對性的對新品牌進(jìn)行培育。否則，“135”可能會(huì)變成一套現(xiàn)代版的《四書》、《五經(jīng)》了。

3、工作中的“狄德羅效應(yīng)”。比如當(dāng)客戶經(jīng)理在走訪市場的過程中遇到客戶通常的提問：“為什么有些煙別人訂到，自己卻訂不到?”、“為什么有些煙自己總是比別人訂的少?”，請不要過于籠統(tǒng)回答道：“國家對卷煙實(shí)行方案生產(chǎn)”之類的話了。由于客戶關(guān)懷的不是總體的市場環(huán)境，而是經(jīng)過與別人比較后自己的切身利益，這是就有必要向客戶說明不同的客戶類別之間的區(qū)分了(比如在卷煙銷量、卷煙陳設(shè)、柜臺(tái)呈現(xiàn)等方面)，從而讓客戶爭相做類別高的客戶群了，這就是狄德羅效應(yīng)了。

4、專銷聯(lián)動(dòng)工作

目前專銷結(jié)合還存在的一些問題：

(1)信息反饋不準(zhǔn)時(shí)，專銷雙方難以達(dá)成全面的共識(shí)，專銷結(jié)合效果不理想。三員缺少直接相互溝通，信息時(shí)效性不能保證。在新的訂貨模式下，專賣難免在檢查中與零售戶發(fā)生摩擦，不利于維護(hù)煙草形象。

(2)專銷日常工作缺少監(jiān)督或監(jiān)督不力。有時(shí)顧于情面，難免在日常工作中消逝相互推委現(xiàn)象，很不利于專銷結(jié)合工作的正常開展，也不利于專銷聯(lián)動(dòng)工作的健康進(jìn)展。

有效做好專銷結(jié)合應(yīng)從幾方面著手：

(1)市場走訪方面。專賣、營銷兩支隊(duì)伍不僅要在日常工作中各司其職，而且要在日常走訪中相互監(jiān)督，比如每月組織一次客戶經(jīng)理伴同市管員進(jìn)行走訪。市管員在市場檢查中、在對違法戶的打擊中發(fā)覺問題，要準(zhǔn)時(shí)告知客戶經(jīng)理，以便在客戶經(jīng)理在貨源上加以把握。

(2)信息反饋處理方面。信息既是做好營銷服務(wù)的基礎(chǔ)也是做好專賣管理的基礎(chǔ)，以信息共享為基礎(chǔ)，建立一種專銷共同參預(yù)的動(dòng)態(tài)市場分析機(jī)制，是專銷結(jié)合的核心內(nèi)涵。通過綜合信息平臺(tái)準(zhǔn)時(shí)傳遞，做到發(fā)覺問題傳遞準(zhǔn)時(shí)，部門即時(shí)落實(shí)，責(zé)任人解決。同時(shí)專賣、營銷應(yīng)當(dāng)共同遵守規(guī)章制度，共同遵守行紀(jì)行規(guī)，保持一種良好的工作態(tài)勢。

5、20**年片區(qū)卷煙銷售分析

(1)主要指標(biāo)狀況：本區(qū)域總銷量與去年基本持平，省產(chǎn)煙需求有所增加，條均價(jià)也有所提升。20**年共計(jì)銷售卷煙977.87箱，比去年同期相比削減了30.26箱，減幅為3.00%。其中省產(chǎn)煙本年度銷售850.13箱，與去年同期相比上升10.18%。本年度條均價(jià)為85.66元，去年同期為73.93元，增幅為15.865%。

(2)各類煙銷售狀況對比：一類煙75.47箱，比去年同期增長49.18%;二類煙236.39箱，比去年同期增長21.35%;三類煙211.98箱，比去年同期相比下降1.95%;四類煙392.78，比去年同期下降7.49%;五類煙61.22箱，比去年同期下降49.782%?？梢姷蜋n煙的銷售數(shù)量在各類煙中占的比例是最小的，同時(shí)低檔煙的降幅也是的。

現(xiàn)將低檔煙的下降做如下分析：

(1)健康意識(shí)的提高。由于吸煙與健康問題越來越受到人們的關(guān)注，低焦油、低危害卷煙也逐步被人們所接受。然而五類煙一般不包括低焦油卷煙，出于對健康的考慮，會(huì)導(dǎo)致越來越多的消費(fèi)者退出低檔煙市場。

(2)零售戶無利可圖。現(xiàn)在卷煙的批發(fā)價(jià)市場透亮度過高，一般狀況下無利可圖，大多為了吸引客戶前來購買零、副食品，所以這部分客戶的售煙主動(dòng)性并不高，但這部分客戶卻能影響周邊地區(qū)的卷煙銷售結(jié)構(gòu)。

(3)消費(fèi)結(jié)構(gòu)在提升。隨著人民生浩水平提高，消費(fèi)者在卷煙消費(fèi)方面也提高了檔次，如現(xiàn)在一般出于三線以下城市的郊區(qū)辦喜事一般檔次都是13元以上的卷煙，而去年用的較多的仍是10元以上價(jià)位的。

三、本年度工作中存在的問題

1、農(nóng)村市場小戶為大戶代訂貨現(xiàn)象嚴(yán)峻，影響對客戶真實(shí)銷量的核定，建議專賣部門加大檢查力度，對代訂貨的小戶賜予取締。

2、“三員”之間扭曲了相互監(jiān)督的實(shí)際意義，情面工作時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致很多隱藏問題的不能被發(fā)覺，影響公司整體形象。

3、由卷煙供貨引起的客戶滿意度下降，投訴率降低，但服務(wù)客戶的力氣有待加強(qiáng)。

4、低檔煙銷售形勢照舊嚴(yán)峻，未能實(shí)現(xiàn)時(shí)間過半任務(wù)過半。

5、績效考核有待進(jìn)一步提高。

6、未能通過初級(jí)、中級(jí)職業(yè)技能的報(bào)名。

四、來年工作方案

1、親熱留意在新的客戶評(píng)價(jià)執(zhí)行后的卷煙市場動(dòng)態(tài)，重點(diǎn)走訪農(nóng)村中小型客戶，了解中小型客戶的真實(shí)需求，提高核量精確率。

2、扎實(shí)開展品牌培育。以市公司品牌為主線，重點(diǎn)在轄區(qū)內(nèi)構(gòu)建面對零售客戶和消費(fèi)者的營銷體系，提升品牌結(jié)構(gòu)，拓展品牌寬度。

3、按要求逐步開展“135”工作法的一條主線，三個(gè)要點(diǎn)，和五個(gè)步驟進(jìn)行工作，有針對性地開展服務(wù)營銷工作，力氣提高片區(qū)的卷煙銷量。

4、做好零售戶基礎(chǔ)信息維護(hù)工作。主要做好訂單指導(dǎo)，讓零售戶盡快消化庫存和維護(hù)卷煙標(biāo)價(jià)。

5、關(guān)注零售戶的銷量波動(dòng)狀況。對卷煙銷量波動(dòng)較大的零售戶，準(zhǔn)時(shí)溝通，并準(zhǔn)時(shí)與片區(qū)專賣管理員聯(lián)系，防止其違規(guī)行為。

6、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)卷煙職業(yè)技能相關(guān)教材，爭取明年通過卷煙營銷師中級(jí)考試。自覺養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、勤于思索的良好習(xí)慣，在學(xué)習(xí)中加強(qiáng)自身修養(yǎng)，增加個(gè)人素養(yǎng)。

最終，由衷的感謝這一年來領(lǐng)導(dǎo)和同事們一如既往的關(guān)懷和關(guān)懷，在來年的工作中筆者會(huì)加倍努力的工作，為今后煙草的可持續(xù)進(jìn)展貢獻(xiàn)一份力氣。

【篇三】

1、零售客戶檔案的日常維護(hù)。在運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立零售客戶檔案的基礎(chǔ)上，對各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行日常維護(hù)。具體講，就是客戶的各項(xiàng)基礎(chǔ)信息要清楚明白、精確無誤，隨著客戶信息的變化而準(zhǔn)時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)中的基礎(chǔ)信息。要做到這一點(diǎn)，要求我們客戶經(jīng)理在平常的訪問中，留意搜集客戶信息，對簡潔變化而影響系統(tǒng)運(yùn)行的信息，如客戶電話、經(jīng)營地址、戶主姓名、經(jīng)營規(guī)模等，更應(yīng)準(zhǔn)時(shí)把握，并準(zhǔn)時(shí)反饋到相關(guān)部門，以便對各系統(tǒng)中的相關(guān)信息進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)維護(hù)。零售客戶的基礎(chǔ)信息精確與否，直接關(guān)系到系統(tǒng)的正常運(yùn)行與經(jīng)營成果的分析，甚至涉及規(guī)范經(jīng)營。

2、制定客戶服務(wù)方案?？蛻舴?wù)是客戶經(jīng)理的重要職責(zé)?？蛻艚?jīng)理應(yīng)依據(jù)所分管的零售客戶對應(yīng)的分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)零售客戶在不同階段或時(shí)段的服務(wù)需求制定有效可行的客戶服務(wù)方案?？蛻舴?wù)一般包括：

基本服務(wù)：包括訂單服務(wù)、配送服務(wù)、貨源保障服務(wù)、實(shí)地訪問服務(wù)等。營銷服務(wù)：包括經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)、信息支持服務(wù)、促銷支持服務(wù)等。

情感服務(wù)：包括生日祝福、重要大事關(guān)注、贈(zèng)送短信、異地引路、法律詢問等。

3、制定訪問方案。客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)與其他服務(wù)人員進(jìn)行溝通，并依據(jù)客戶的分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定階段性訪問方案，訪問方案中應(yīng)明確訪問的對象、需要重點(diǎn)解決的問題。訪問方案原則上每周制定一次，如遇特殊需要可做臨時(shí)調(diào)整。

4、執(zhí)行實(shí)地訪問。實(shí)地訪問是客戶經(jīng)理各項(xiàng)工作的關(guān)鍵，能否順當(dāng)完成各方面的工作任務(wù)，關(guān)鍵在于實(shí)地訪問是否成功。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)依據(jù)訪問方案和客戶服務(wù)方案確定的內(nèi)容對零售客戶進(jìn)行實(shí)地訪問，精確收集和記錄獵取的信息并反饋。在執(zhí)行實(shí)地訪問時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)征詢零售客戶在訂貨方面、貨源方面的看法或建議；收集卷煙銷售信息、利潤狀況、庫存信息等方面的詳細(xì)數(shù)據(jù)；供應(yīng)產(chǎn)品信息、斷貨預(yù)警報(bào)告、價(jià)格調(diào)整信息、促銷活動(dòng)方案及專業(yè)指導(dǎo)服務(wù)等；了解相關(guān)需求并反饋公司為其解決需求的相關(guān)結(jié)果。

5、效果跟蹤?？蛻艚?jīng)理應(yīng)當(dāng)建立客戶檔案，隨時(shí)記錄在每一次訪問過程中發(fā)生的各種狀況，重點(diǎn)記錄零售客戶提出的各類需求及其解決結(jié)果的反饋。同時(shí)，要對市場信息進(jìn)行搜集整理，并準(zhǔn)時(shí)向?qū)Ｙu管理部門反饋，提請加強(qiáng)市場管理和市場把握力度?？蛻艚?jīng)理應(yīng)是市場上的偵察兵，客戶經(jīng)理成天穿梭于各零售店之間，時(shí)常地與零售戶打交道，對市場的銷售動(dòng)態(tài)、走勢，最為了解；對零售戶關(guān)懷的熱點(diǎn)、難點(diǎn)，最為了解。只要我們稍加留心，并留意匯總、反饋，就能夠?yàn)槠髽I(yè)的經(jīng)營管理決策供應(yīng)至關(guān)重要的信息。

6、日常分析?？蛻艚?jīng)理通過訪問