銷售部管理手冊（二）二零壹零年一月一日目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1銷售部銷售部組織架構及主要崗位職責 3組織架構示意 4銷售部職能 4銷售部崗位職責 42會議制度 11案場每日晨會 11案場每日的交流會 11案場周會 11銷售部周例會 12銷售部月例會 133案場定期提交資料流程 14在銷售階段，案場應向銷售管理部及時提供的資料 14銷售報表管理制度及報送流程 144銷售現場管理制度 15第一章總則 15第二章現場考勤制度 15第三章銷售流程制度 16第四章現場檔案管理 17第五章現場服務規范 17第六章離職人員管理 185銷售中心構建 18銷售中心外部包裝 19銷售中心內部裝飾 20銷售中心軟包裝 206銷售案場標準業務流程 21接聽基本動作 22客戶到，迎接客戶基本動作 22介紹產品基本動作 23購買洽談基本動作 23帶看現場基本動作 246.6暫未成交基本動作 25填寫客戶資料表基本動作 25客戶追蹤基本動作 25議價基本動作 26下定基本動作 27定金補足基本動作 282換戶基本動作 28簽定合約 29退戶基本動作 30售后服務 30交房 30客戶辦理入住流程 317銷售中心SFA銷售管理系統應用流程（黃偉陽補充銷售部愿景：以最好的業績：成為福建閩南區域房產銷售領跑者！部門綱領：個人與企業共同發展：專業、真誠、協作、超越、

營銷執行力銷售是一門藝術，也是一門科學，如果以客戶為導向，那么一切會變得更加美好！

銷售部是公司前沿窗口，體現著公司的形象，也擔負著實現公司各項目利潤的重任，需要從總監到經理到主管到銷售代表各個環節的人員精誠團結，盡心盡責地努力工作。在公司完成質量體系的建立后，銷售部更應以飽滿的工作態度、以更加規范化的工作管理模式，塑造新一代的聚賢莊人。1銷售部銷售部組織架構及主要崗位職責組織架構示意見習→置業代表→高級置業顧問→置業專員→案場主管→案場副經理→案場經理/行政專員→銷售部副經理→銷售部經理/總監助理→銷售部副總監→銷售部總監銷售部職能正確掌握市場.1定期組織市場調研，收集市場信息，分析市場動向、特點和發展趨勢。1.2.1.2收集有關房地產的信息，掌握房地產市場的動態，分析銷售和市場競爭發展狀況，提出改進方案和措施。.3負責收集、整理、歸納客戶資料，對客戶群進行透徹的分析確定銷售策略，建立銷售目標，制定銷售計劃。.1完成公司下達的銷售任務為目的，確定銷售目標，制定銷售計劃。.2監督計劃的執行情況，將銷進展情況及時反饋給總經理。.3根據項目的賣點（賣點是可以創造的）和目標客源的需求協助策劃部制定廣告的總方向和總精神。.4協助完善房地產營銷策劃方案，制定執行系統并監控執行結果。管理銷售活動.1制定銷售管理制度、工作程序，并監督貫徹實施。.2營銷隊伍的組織、培訓與考核。.3客觀、及時的反映客戶的意見和建議，不斷完善工作崗位職責總監（副總監）崗位職責主要職責是組織、安排、落實銷售部的各項工作。.1負責與甲方溝通，參與公司開發項目前期調查、分析、論證及方案篩選工作，同時配合項目結案工作事宜。.2負責銷售部門建設，行政管理，組織協調各銷售部日常工作。1.3負責業務員工作行為，形象規范管理。.4負責組織部門員工的培訓、考核、晉升、淘汰等工作。.5負責與各部門間的協作互動。.6負責各銷售部銷售業務管理：.7定各階段銷售目標，根據市場狀況及時調整銷售策略及銷控計劃，策劃組織實施各項銷售工作?！蚪M織安排銷售動態分析，分析項目的市場、廣告、客戶等回饋信息，為公司決策提供依據?！蚨ㄆ诮M織安排房地產市場調查與分析，提出市場調查報告，全面掌握市場情況，為公司經營決策提供依據。◎組織每周（月）銷售例會，總結銷售情況。◎制定并組織銷售業務流程、監督實施。.2現場銷售經理崗位職責：負責售樓處的日常管理，監控銷售執行及團隊的帶領建設。.1主持售樓處日常工作，監督《銷售部管理制度》的執行，并根據實際情況制定各售樓處的制度；.2負責制定項目銷售計劃任務書，報銷售總監、總經理審閱后，交行政部審查。.3參與開發項目銷售定價，必須認真研究市場，提出定價方案。.4根據項目進展狀況，制定部門工作計劃，提出人員培訓、招聘、辭退計劃，并協助公司招聘銷售人員。.5負責協調與公司各部門工作關系。.6定期組織安排房地產市場調查與分析，提出市場調查報告，全面掌握市場情況，為公司經營決策提供依據。.7進行合同評審，包括開盤前的合同、定單、公開承諾等.8與預售核對預售面積，得出準確的面積一覽表（輸入數據，進行質量記錄）.9每日/每周按時召開工作例會，安排具體工作和公司委托的任務，根據銷售任務對業務人員進行工作安排；.10制定并組織銷售業務流程、監督實施。鼓舞士氣，發揮團隊精神，掌控現場氣氛，協助業務人員洽談及拜訪客戶，促進成交；并根據市場的變化情況及時調整相應的銷售策略；.11領用、保管《預購單》、《銷售合同》，已簽的客戶要審核、保管、登記在冊，建立客戶資料；嚴格審核所簽定的《預購單》及《商品房購買合同》；.12審核業務人員日報表、個案調查表、客戶資料表、填寫測評《業務人員月考核表》，每月進行工作總結，按規定時間呈報公司；.13組織安排銷售動態分析，分析項目的市場、廣告、客戶等回饋信息，與公司策劃市場部積極配合，參與推案計劃的制定、討論及總結，為公司決策提供依據。.14結合實際，指導業務人員學習專業知識，提高業務水平，組織培訓和考核，努力建設團隊的集體凝聚力；.15售樓處辦公用品申購、管理及零用品請領、使用及登帳，進行人員的考勤管理；.16與開發商建立良好的溝通關系，保證項目品質及合約的履行。.17處理各種突發事件，完成公司交辦的其他工作任務。.18做結傭函，每月統計銷售人員傭金、出勤情況，列明細表。副經理崗位職責積極配合經理完成本項目的業務開展及管理工作，做好現場銷控及業務人員的輔導，與經理共同研究銷售策略并填寫各類工作報表；經理不在時，可代替經理執行職責，具體事務如上。主管/助理崗位職責主管/助理是經理的助手，協助經理做好管理工作，同時要充分發揮主觀能動性，站在主管/助理的位置考慮問題，培養和提高獨立工作能力。.1負責部門的資料管理，進行質量記錄。.2負責監督銷售數據的錄入與刪除，定期與財務進行數據核對，確保每項數據的準確性，進行質量記錄。.3銷售情況的準確、及時把握是公司決策的首要前提，而銷售情況來源于每一天每一套房屋的信息反饋，因此，銷售情況的錄入必須當天完成，且準確無誤，否則，每一個數據有誤由經理發現則對主管處以10元罰金，如產生不良后果對相應責任者將課以各自罰金比例的經濟處罰。.4掌握銷售代表的思想動態，充分調動其工作積極性，幫助其調節好心理狀態，使他們以最佳的精神面貌出現在客戶面前。.5負責督促銷售代表嚴格遵守銷售部規章制度，提高儀態、儀表、服務質量與服務意識。.6每日19：00前核對銷控。.7配合經理完成銷售及經理交辦的其他工作：置業顧問（主管以下各級）崗位職責置業顧問是銷售的前沿窗口，直接面向客戶，服務于客戶，要隨時保持良好的儀態、儀表，良好的服務意識和服務質量，嚴格遵守公司和銷售部各項規章制度及管理辦法,充分展現優秀企業的窗口形象。了解并掌握房地產及相關行業知識及政策法規，熟悉房地產市場情況、提報市場情況。學習、吸收新知識，不斷提高自己的業務水平，在工作中學習，在學習中更好的工作。.1對客戶的服務。包括：a.售前服務（客戶下定單之前）：客戶的接待，環境、配套、戶型、工地現場及公司發展的誠懇介紹，；b.售后服務（客戶購房之后）：反映和解答客戶提出的疑問，征求客戶對公司、對自己的意見、建議，向客戶通報工程進度，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅，邀請客戶參加公司舉辦的活動。積極向相關部門反映客戶入住后的想法、困難，配合物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難，邀請客戶參加公司舉辦的活動，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅。.2對客戶的服務應主動、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；對房屋的介紹從大環境到小環境，到戶型，從公司到公司領導應娓娓道來，詳簡得當，語言規范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡單從事或經驗主義而流失客戶。.3《客戶登記表》的填寫并錄入電腦系統。銷售代表在初次接待客戶時要填寫《客戶登記表》，注明客戶姓名、聯系方式、咨詢事項、來訪日期等，以備日后查詢?！犊蛻舻怯洷怼窇来翁顚?、不留空格，如發現有蓄意不規范填寫或錄入者，將處以50元/單的罰款，累計違規三次者予以降級乃至除名。.4銷售代表在客戶做出購買決定時要及時報告主管（如主管不在，告之經理）關于客戶姓氏、預定或合同、戶型、位置等情況，同時填寫電腦錄入單進行確認，由經理助理或主管變更《售房狀況一覽表》，并及時告知其他銷售代表。.5簽單。包括預定（訂）單，合同，補充協議、花園協議、客戶檔案。簽定單有簽單銷售代表，主管助理接單后進行最后復核，簽合同按格式化與特殊合同進行分別評審。簽定各項內容不得有誤，一處有誤輕則各責任人罰款50元，重則各責任人罰款200元以上并承擔相應的經濟及法律責任，公司不承擔由于工作人員的失誤而造成的任何損失。.6《銷售日報表》的填寫。銷售代表在給客戶辦理完定、退、換房手續的當天要填寫《銷售日報表》，詳細載明客戶姓名，定、退、換房的位置，定、退、換房單的形式（預定，合同，或預定換合同），已簽定合同的要載明合同金額，付款方式（包括付款方式的改變），以便主管、行政專員做銷售統計。

以上各款漏寫、誤寫的，每一套房罰款50元，如造成房屋重復銷售而未產生嚴重后果的罰款500元，造成嚴重后果的處以1000元以上罰款并連同經理承擔一切經濟及法律責任。.7銷售情況的記錄。銷售代表應建立自己的客戶檔案，并非常清楚自己的客戶情況及銷售情況，以便對客戶進行售后服務，包括客戶姓名、合同編號、訂房的位置、嗜好、家庭基本情況、購此房的原因、對公司認識、對自己工作的看法，等等。.8工程變更。時間要求：項目未竣工之前或經工程部通知仍可進行變更前，在客戶繳納房屋首付款之后，如果客戶在此時間內提出，但由于銷售代表的原因導致變更要求未及時記錄，及時反饋給工程部，由此造成的損失（包括變更費用）由該銷售代表承擔。

程序：客戶提出變更——銷售代表填寫《工程變更通知單》，必要時附圖——銷售代表簽字——工程部簽字——確認費用——客戶簽字認可變更內容及繳納費用——銷售經理簽字——及時（最晚不超過兩天）將變更單送至相關部門及客戶手中。

《變更單》一式三份，由銷售代表詳細記載客戶的要求，分別由工程部、銷售部、客戶各執一份，每份均須有銷售代表、工程部主管、客戶、銷售主管四人簽字認可。銷售代表在未得到工程部及銷售主管兩方書面認可前不得承諾客戶（包括口頭上），有違背者將自行承擔一切經濟責任，未發生不良后果的扣50元以上并作警告處理。.9保持工作環境的衛生、有序。保持售樓處、銷售辦公室的環境衛生，是銷售代表的重要工作之一，要隨時注意在送走客戶后清理紙杯，將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊有序，當日值班代表還要負責維持桌面、地面、沙盤、煙缸等的清潔，發現模型有歪、斜等現象時，應及時整理，如在銷售經理提醒下完成則對在場銷售代表及當天值班人員進行5元的警告處罰。.10銷售代表有義務為客戶做好售后服務，包括帶客戶上工地參觀，介紹公司發展情況，催交房款，帶客戶到財務部交款等。任何銷售代表不得以不是自己的客戶為由拒絕為客戶服務，一經發現給予50元的警告處罰，情節惡劣者將予以除名。.11向客戶催收房款是銷售代表的重要任務之一。選擇適當時機用或其它方式委婉通知客戶。銷售代表應應交款催款前幾天與客戶取得聯系?？蛻粲弥备犊顣r，銷售代表應告知客戶在銀行回單一聯用鉛筆注明客戶姓名、金額，客戶用電匯、信匯方式付款時，銷售代表應告訴客戶在匯款的同時把匯款復印件寄給自己，并在接到復印件時立刻將之交給財務部便于核查帳目。.12依照公司要求完成各階段銷售任務，銷售業績是衡量一位銷售代表工作成績的重要指標，每一位銷售代表都應盡力提高個人銷售技能，主管有責任組織其他的銷售代表幫助業績滯后者，如果長期業績滯后（連續二個月最后二名），由主管報請經理召開經理、主管會議，決定是否勸其辭職，再報請總監同意后執行。.13填定每月工作總結.

行政專員崗位職責.1直接上級：銷售部總監1..2本職工作：案場行政事務.3崗位職責：（待黃偉陽）制作價格一覽表、明細表——制作銷售情況一覽表——錄入房源表——電腦錄入、定單、合同、合同補充協議、合同編號、工程變更單、前期物業管理協議、質量保證書與使用說明書、項目交房前的準備工作。2會議制度2.1案場每日晨會晨訓時間：每日上午8：30或9：00（規定時間）地點：案場主持：案場經理（或指定人員）晨會內容：◎案場經理、助理檢查每個員工的儀表、儀態◎案場經理、助理訓示，宣布本日工作內容，激勵員工熱情各員工匯報自己本日工作計劃2.2案場每日的交流會會議時間：每日下午7：00（遇到客戶，會議時間推后）地點：案場與會人員：案場經理，售樓人員。會議主持：案場經理（或指定人員）會議內容：◎售樓員匯報一天工作情況，介紹每一組客戶基本情況及自己處理方法，提出向經理、助理業務支援請求，包括來人、來電情況，成交情況及不成交原因?！虬笀鼋浝怼⒅碚J真分析每組來電、來人，幫助業務員了解下步工作步驟，提出完成銷售的辦法?！虬笀鼋浝?、助理感謝售樓員一天的辛苦工作，激勵大家明天繼續努力。2.3案場周會會議時間：每周六上午9：0010：00會議地點：案場參加人員：案場全體人員會議主持：案場經理會議內容：◎案場經理安排下周工作計劃?！騻鬟_公司的各項工作布置?！蚋鲉T工匯報上周六至本周五的來電接聽、來人接待、成交簽約、催款等工作，對工作難點提出請示?！虬笀鼋浝砜偨Y本周工作，解答工作難點（如遇處理不了的事情，報公司銷售部）安排下周銷售指標。周例會會議時間：每周一上午9：0012：00會議地點：公司會議室參加人員：全體案場經理、市場部、策劃部會議主持：銷售總監、策劃總監會議內容：◎市場部匯報一周市場動態?！騻鬟_公司的各項工作布置?！蚋黜椖繀R報：A、每周銷售情況總結B、每周售樓部咨詢情況總結C、每周現場看樓情況總結D、買家關注的事項E、買家提出的要求F、廣告投放反饋分析G、競爭項目營銷動態H、發展商的最新信息報告I、要與發展商溝通的事項J、下周重點解決的問題K、會議總結匯報公司◎策劃總監、銷售總監總結本周工作，解答工作難點（如遇處理不了的事情，報項目小組探討）安排下周銷售指標。2.5銷售部月例會公司銷售部全體員工每月例會：為每月15日晚上（5月份～10月份為19:30開始，11月份～4月份為19:00），由銷售部各項目經理及公司中高層領導共同主持。3案場定期提交資料流程在銷售階段，案場應向銷售管理部及時提供的資料項目的相關詳細資料：當地市場情況、競爭對手情況、項目本身的詳細情況等。每周工作報表（周一提供）：.1上周工作總結：心得體會、廣告總結（來訪、來電等）等.2正在進行工作：廣告、活動、現場包裝和工程進度等。.3本（下）周的計劃：策劃、廣告、活動等。.4需協調解決事項及工作建議.5未完成工作檢討會議記錄：與客戶作深入有效的溝通，充分了解客戶的最新意圖和建議。如果是非正式會議的溝通，也要及時將客戶的最新意圖與管理中心溝通。踩盤：定期了解競爭樓盤和本地高素質、旺銷樓盤變化和策略，以采取相應措施。拍攝：項目本身、競爭樓盤和本地高素質、旺銷樓盤的外立面、園林、包裝、活動等。整理資料：報紙剪輯、本項目和競爭樓盤資料的收集。項目和廣告跟進：與媒體、客戶、當地合作公司（如噴繪、印刷、公關等）、總部的聯絡和溝通，并將較詳細的要求或修改意見用文字形式給廈門下創作任務單。并做好審稿、銷稿、制作、發布等工作。銷售培訓：根據項目的實際情況制定銷售培訓方案并配合對營銷人員進行培訓?，F場管理：根據項目不同的合作方式，對一線銷售人員進行有效的管理和指導。策劃建議：撰寫簡單的策劃，并為公司總部的策劃方案提供有建設性的意見。銷售報表管理制度及報送流程流程：銷售經理確認審核項目銷售報表后，報送公司銷售管理部（詳見管理手冊三）。要求：銷售經理每周一上午9：00前報送銷售周報表給銷售經理。遲報或漏報，缺一周將扣發銷售主管當月工資的200元，累計計算。每月5日前報送銷售月報表給銷售管理部。遲報或漏報，將扣發項目銷售經理當月工資500元，累計計算。4銷售現場管理制度第一章總則第一條：我們是一個銷售工作整體，責任意識、創新精神,敬業精神和團隊合作精神是我們凝聚力的源泉。第二條：我們將依靠點點滴滴,契而不舍的追求和熱情,在房地產銷售領域實現客戶和我們自己的夢想。第三條：我們在每一項工作中,表現出自己的專業實力和敬業精神。第四條：制度是為了保證整體工作的有序化。它不是為約束我們的創造力而制定的，而是為了每一項工作在公司既定的發展目標內，得到快速，規范的達成。第五條：嚴格遵守并執行公司的管理制度，是每一位員工應盡的基本職責。第二章現場考勤制度第六條：現場營業時間原則上為上午8：30——下午20：00。公司可根據樓盤銷售情況予以調整或延長。第七條：遲到5分鐘內、早退15分鐘內，每次扣10元。遲到半小時以上，按曠工半天計。遇臨時加班無故擅自離開者視為曠工半天。若銷售人員無故曠工，則扣除當月工資10％。第八條：每日晨會時間8：30或9：00，晨會遲到等同上班遲到。第九條：樓盤銷售期間，實行內部輪休制，每人每周可有一天休息日。周末及節假日根據銷售情況安排休息。由銷售主管根據該樓盤的人員配備情況負責安排輪休，并視具體情況進行靈活調整。第十條：中午安排休息時間，安排當值人員負責現場接待及咨詢業務。樓盤熱銷期間，取消午休。實行輪流用餐制。晚間值班視具體需要安排。第十一條：1．請假須事前填寫請假單，職員層由所在部門的經理簽署意見，管理人員由上一級領導簽署意見，獲得批準并安排好工作后，才可離開工作崗位，同時請假單應及時交人力資源部門備案。2．請病假必須于上班前致電所在部門負責人及人力資源部門，并于病假后上班的第一天補辦正式的請假手續，填寫請假單，兩天以上應附醫務機構出具的病休證明。3．一般不得請事假，特殊情況下，可填寫請假單請主管部門負責人審批，審批后的請假單交人力資源部門備案。事假超過三天的，還應經主管領導審批。事假獲準后，應在離開工作崗位之前安排好工作。請事假將被扣除當日薪金全額。4．無請假單一律視為曠工。備注：1.病假：員工生病須在上班前通知上級領導，并應在康復上班時提供醫院出具的診斷證明。一個月內病假四天,不扣工資，四天以上病假扣除當天日工資。2.事假：事假須提前一天請示上級領導，未經批準或超期休假的按曠工處理；事假扣除當天日工資。一個月事假不得超過五天，兩天以下經理直接批準，兩天以上須上級領導批準，審批后的請假單交人力資源部備案。3.年假：滿三年后，職員可以按規定享受年休假，這些假期均為有薪假期。凡符合以下情況之一的，不享受當年年休假：（1）一年內一次性病假超過7天或累計病假、事假超過15天；（2）一年內休產假超過30天。4.婚假：公司對依國家婚姻法履行正式登記手續的正式職員，給婚假七天。5.喪假：直系親屬（指配偶、子女、父母或配偶之父母）亡故，公司給假五天。6．產假：女職員產假：非晚育60天/晚育90天男職員護理假：7天（限在女方產假期間）第十二條：在崗期間，因公外出者（帶客戶看房除外），必須由現場經理及銷售主管口頭告知后方可外出，因緊急私事需要外出者，必須填寫《請假單》，經銷售主管批準后方可外出。第三章銷售流程制度第十三條：對于到訪銷售現場的客戶，嚴格按照銷售現場輪流接待的方式進行：由銷售現場經理安排輪流接待秩序表，并監督執行。輪流接待秩序不因銷售人員不在場或無暇兼顧而變更或累計。進入下一輪流秩序后，上一秩序未盡事項自然取消。接待時，必須明確詢問客戶是否初次到訪。如果是，則由當值銷售人員完成接待職責；如果不是，則由首次接待客戶的銷售人員為其提供服務。如該銷售人員不當班或不在現場，則由當值銷售人員代為接待，但必須將接待情況及時告知原銷售人員；如果客戶明確表示不需要原銷售人員為其服務時，則執行輪流接待原則。到訪客戶未明確指定某一銷售人員為其服務時，無論是否熟識，都必按照輪流接待秩序進行接待。嚴禁銷售人員僅憑禮節性招呼而享有首問權和服務權。客戶接待執行首問接待全程服務制，由初次接待者為客戶提供完成所有購房程序。全程服務內容包括產品介紹，簽定合同，交付首付，合同變更，辦理交房手續。對于違反現場銷售流程的員工，給予兩次機會，第一次警告處分；第二次則取消其當日業績及提成。第三次違反現場銷售流程的勸其離職。第十四條：接待完畢后，當事銷售人員必須填寫客戶來訪登記表。月末以客戶接待登記記錄為核定提成的依據。已成交客戶，當事銷售人員則需填寫客戶資料檔案。銷售人員工作日志每日須在下班前交給銷售主管處。第十五條：接聽規范及技巧現場接聽必須在三聲之內接聽。接聽的標準用語為普通話“你好,××銷售中心”接聽時保持微笑,語調輕柔。簡潔,清晰,準確的回答客戶提問,重點提出項目主要賣點.每次接聽客人來電時間不超過兩分種。在接聽時,注意登記客戶聯系,獲知渠道.并盡量約客戶來現場。認真填寫來電登記表，若有違反，一次罰款二十元。第十六條：對于有明確購房意向的客戶，當事銷售人員必須協助客戶按照交付定金，簽定合同，交付首款，辦理銀行按揭或交付尾款操作流程完成購房事宜。第十七條：定金、首付款、尾款的交付時間以及簽定合同的時間必須嚴格按照相關條款執行。任何延期行為都必須由客戶本人提出申請，經當事銷售人員，現場經理批復后，方可延期執行。第十八條：銷售過程中的所有款項，統一由財務人員收取，嚴禁銷售人員私自收取任何款項。第十九條：在客戶實際購買意向內，銷售人員不得對同一客戶進行多套房屋的預留。第二十條：銷售人員接待有團購意向的客戶時，必須向現場經理匯報，并將客戶交由現場經理洽談。團購客戶的定義為：一次性購買五套以上（含五套在內）的客戶。第二十一條：銷售人員接待客戶時，應在自己的職權范圍內為客戶提供服務，嚴禁對客戶進行不實承諾。第二十二條：在特殊情況下，一個客戶由多名銷售人員完成服務的，按照四階段原則，即交付定金，簽定認購書，簽定合同，交付首期款等四個步驟的服務比例進行提成分配。兩人配合完成的，則按各自完成服務比例協商分配比例，報經銷售經理進行業績及獎金分配。兩人以上完成的，以完成服務比例最高者提取全部提成，協作者行為可計入考評。(本條款亦可由項目組成員自行協商，全體人員認可)第四章現場檔案管理第二十四條：銷售現場各崗位人員負責各自崗位職責內的業務表格，資料的保管及使用，確保其機密性。第二十五條：客戶應提交的資料由銷售人員負責完成，現場內務必須對資料的完備進行審核，并督促銷售人員及時彌補。第五章現場服務規范第二十六條：銷售現場的工作人員必須統一穿著公司發放的工裝，并佩戴員工胸卡或吊牌。第二十七條：銷售人員必須用大方得體的言行舉止，為客戶提供準確到位的專業服務。第二十八條：鈴聲響起，必須在三聲之內接聽，并進行全面詳盡的記錄，便于建立客戶來電檔案及日后的客戶追蹤。第二十九條：無論坐,立,行都必須保持自然端莊的態度第三十條：微笑面對客戶,保持友好適度的目光交流第三十一條：嚴禁在售樓現場大聲說笑,手舞足蹈。第三十二條：嚴禁在售樓現場化妝，吃零食第三十三條：與客戶交談時，嚴禁目光游離，心不在焉，或者中途與其他人搭話。第三十四條：給予客戶充分尊重,不得以任何接口頂撞,諷刺,挖苦客戶。第三十五條：對客戶提出的疑問和要求表示充分關心,并熱情作出適當解答,不能草率應付,也不能作出不實承諾.第三十六條：售樓部現場氛圍每個銷售人員都有責任進行監控。時刻保持售樓部音樂，燈光。銷售人員打私人每次時間不超兩分鐘，接待客戶時不能接聽私人。第三十七條：以上規范銷售人員必須嚴格遵守，如違反則一次處罰十元。第六章離職人員管理第三十八條：由于個人原因辭職業務人員須提前30日向銷售經理遞交辭呈，經銷售經理及公司總經理批準后，方可辦理離職手續。銷售部主管以上辭職須提前3個月遞交書面申請；現場高級置業顧問、置業專員辭職須提前2個月遞交書面申請，上報總經理批準方可辦理，計算離職前完成工作部分的業績。其相關手續同離職人員。第三十九條：離職人員辭職須填寫離職申請表，移交相關資料，歸還公司發放的辦公用品，由現場經理和公司人力資源部核實確認。由財務部核實離職人員的薪資、欠款情況并簽字確認。第四十條：離職業務人員須將已簽認購的客戶名單及未認購客戶資料移交給現場經理。由現場經理填寫離職人員客戶移交單，交接雙方簽字確認，報公司批準生效；第四十一條：離職人員按實際完成情況計提相應傭金。剩余部分的工作由移交接收人完成并計提該部分傭金。若離職人員在離職后由于客戶原因發生退房，則已發入傭金將從被移交人處扣除。5銷售中心構建意義：售樓中心是在一個項目建成之前與顧客交流的場所，其意義相當于一個樓盤項目的樣板工程。當工程還是在藍圖或模型上時，顧客從一座售樓中心的修建及裝修形象，往往就會對開發商的建設理念及開發水平產生一定的評判，或者說售樓中心就象一個房子的客廳，顧客光臨客廳的感受很大程度會比照到對屋主素質修養的想象。售樓處的外部造型和內部裝飾是對整個待售項目的風格詮釋，以及對其所崇尚的居住意義的濃縮。銷售中心外部包裝室外部分是一個整體的樓盤視覺引導系統，結合樓盤本身的包裝，旨在營造出醒目、濃重的樓宇銷售氛圍。圍板—?？稍趪迳喜吭O置照明光源，則晚間更可令人矚目。戶外招牌為了令人從遠距離即可注意到售樓處的位置及宣傳樓宇形象，多數樓宇在售樓處側顯眼處會樹立大型廣告招牌，一般可有2—3米高，3—5米寬。招牌多為鍍鋅鐵皮制作、鐵架支撐，所繪內容多為樓宇的透視圖，主要的廣告詞等。導示牌為了引導顧客進入售樓處而專門設置的導示牌多設于道路的轉角處，這對于不在路邊的樓盤以及雖在路邊但交通較為復雜的樓盤極其重要，導示牌一般采用而較為醒目的顏色，如綠色、蘭色等，其設置高度一般與人的視線齊平。小品戶內外小品的設計可以體現發展商的品味，增加售樓處和諧、溫馨的氣氛。例如室外花壇，室內盆栽、流水、封閉魚缸等。綠化室外環境的綠化是樓宇重視的工作，綠化的品種普遍為草皮，其次是種植色彩艷麗的四時花木，也可以種植部分灌木做出各種造型。彩旗為了營造一種熱烈的氣氛，可以在戶外懸掛彩旗。彩旗可以懸掛于電線桿上，也可以分布在草坪上。戶外的包裝還有氣球、條幅、充氣拱門、風車等。廣告布幅即掛在樓宇外墻立面或外墻上的廣告標語。形狀主要為條狀、長方形、正方形三種。內容一般是文字，例如“公開發售”、“內部認購”、“即將推出”等有關租售情況的文字，或者是樓盤名稱、銷售招租、樓盤標識、感性廣告詞、價格等。銷售中心內部裝飾售樓部按功能分區,一般分為接待區、洽談區、模型展示區、音像區(兼作休息區)等。售樓處室內形象的構成包括:整個接待和展示大廳的設計風格、家具的擺設、售樓資料的準備、模型配備、展板、樣板房設計及展示等，全面展示公司的經營形象和樓盤形象。售樓資料的準備:一個樓盤進行銷售前都必須備齊相應的資料，如售樓書、認購協議書、付款方式、價目表和辦證程序說明等，全面介紹樓盤的情況和購樓者必須知道的相關注意事項，讓購房者首先自己閱讀了解，以免售樓員事無大小地講解。模型:包括總規模型和分戶模型?？傄幠Ｐ头从硺潜P的全貌，使購房者對未來的生活小區有一個直觀的感受。而分戶模型則是把戶型的平面和立體結構展現出來，使看樓者清楚地感受到未來家的結構?？傄幠Ｐ筒粌H是建筑物的濃縮，而且還要體現小區的景觀、綠化、生活配套設施、休閑娛樂場地等，實際上是建成小區的微縮景觀。制作精美的模型一下子就會打動看房人士，加上銷售人員導游似的介紹，未來的美好生活空間畫面便一幕幕地展現在看房者的眼前，從而激發起購買欲望。展板:展板是把發展商的背景、樓盤的綜合情況(如相關技術指標、配套設施、裝修標準、物業管理等內容)、購房需要履行的手續等內容用展板掛于墻上(也有用支架立于地面的)，供看樓人士參觀閱覽，同時也起到烘托售樓現場氣氛的效果。電視錄像:樓盤的電視廣告，對樓盤進行精心講解，突出重點，簡化售樓程序。銷售中心軟包裝銷售人員的著裝銷售人員著裝不單代表自己和公司形象，也代表所售樓盤的形象，所以一般要求統一著裝。寫字樓、高尚住宅、豪宅等售樓人員著裝應莊重；而商服物業的銷售人員不妨穿得活潑一些，增加一些親切感；別墅、山莊依山臨水，其售樓人員可以穿得自然一點，休閑一點，效果會更佳。現場氣氛包裝銷售現場氣氛營造得好是推盤的重要環節。包括接待中心播放廣告錄像；請來合同公證處，保險機構、銀行按揭處有關人員現場辦公；給客戶贈送樓盤VCD等?，F場環境清理以及管理上的包裝現場清理及管理是維持樓盤良好形象的包裝。它主要包括：銷售人員的管理(如著裝、輪值時間安排等)、接待中心和樣板房的清潔整理、道路的修整、損壞的廣告布幅及看板的更換、花木澆水等。干凈整潔的銷售現場、整齊有序的銷售隊伍、鮮亮的廣告幅板旗，往往能給客戶帶來更加愉悅的感受。6銷售案場標準業務流程作為一家專業的營銷代理公司，其現場的銷售運作十分關鍵。一套標準的案場作業既能體現案場銷售的規范劃一，給客戶以良好的銷售形象，又能在自然的氣氛中營造銷售的最佳氛圍，并逐步滲透各種銷售技巧，而被客戶欣然接受，達到案場最佳銷售效果。接聽態度必須和藹，語音親切。一般主動問候“………，你好！”而后開始交談。通常客戶在中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答重獎產品巧妙的融入。在與客戶交談中，要設法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯系。詢問客戶能接受的價格、面積、產型及對產品的要求等。直接約請客戶來營銷中心觀看模型。馬上將所有咨訊記錄在客戶來電表上?！咀⒁馐马棥浚轰N售人員正式上崗前進行系統培訓，統一說辭要了解我們所發布的廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能涉及的問題要控制接聽時間，2－3分鐘為宜接聽時應由被動轉為主動介紹、主動詢問約定客戶應明確時間地點，并告訴他你將專程等候應將客戶來電信息及時整理歸納，與銷售經理和同事充分溝通交流6.2客戶到，迎接客戶基本動作客戶進門，每一個看見的人都要主動上前迎接，并彬彬有禮地說“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。幫助客人收拾雨具、放置衣帽等，通過隨口招呼，區別顧客真偽，了解所來自區域和接受信息媒體。輪接銷售員喊畢“客戶到”后，隨即自然地將客戶引導進入接待區的接待桌，請客戶入座，并且于引導前帶上銷售夾（資料）、計算器、筆、名片等銷售用具，同組人員配合倒水、遞杯，從而完成初次引導入座過程。初次引導客戶入座，請客戶喝水后即而開始同客戶進行寒喧，互遞名片，開始客戶摸底，目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業、喜好、家庭、所在區域、購買動機、購買能力等盡可能詳細。從而在后續的銷售接待過程中有的放矢，目標明確，能夠真正地引導客戶，使客戶在購房過程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達成銷售?！咀⒁馐马棥浚菏廴藛T應儀表端正，態度親切接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過兩人若不是真正客戶，也應注意現場整潔和個人儀容儀表，隨時給人良好印象不管客戶是否當場決定購買，都要送客到營銷中心門口銷售員將充分運用案場展示區之銷售道具（從效果圖到模型，從展板到燈箱……）和自己的推銷才能清晰地向客戶進行發展商說明、環境篇描述、產品篇介紹，要讓客戶感到你是十分專業的房產顧問，使他在購房中信服于你在產品介紹的過程中，要時刻注意客戶的神情、語言、行動，有重點、有條理、充滿感染力地描述產品的條件及其符合客戶的地方，并機智、專業、隨和地回答客戶在參觀過程中的問題及傾聽客戶的想法。【注意事項】：側重強調……的整體優勢點將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定應對策略當客戶超過一個人時，注意區分其中的決策者，把握他們之間的相互關系當客戶通過展示區了解到本產品的基本情況之后，銷售員應請客戶第二次入座，并適時地再請客戶喝水，與其寒喧、聊天，客戶對產品有了認知后，必將產生許多的疑問及興趣。在客戶未主動表示時，應立刻主動地選擇一戶做試探型介紹。根據客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎上，做更詳盡的說明。針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一客服購買障礙。在客戶有70％的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。適時制造現場氣氛，強化購買欲望?！咀⒁馐马棥浚弘姶偶訜?，電磁加熱器，電磁感應加熱器入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的范圍內個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要了解客戶的真正需求注意與現場同事的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶注意判斷客戶的誠意，購買能力和成交概率現場氣氛營造應自然親切，掌握火候對產品的解釋不應有夸大虛構成分非職權范圍的承諾應報現場經理批示電磁加熱，電磁加熱器，電磁感應加熱器結合工地現狀和周邊特征，便走邊介紹。結合戶型圖、規劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別。盡量多說，讓客戶為你所吸引?！咀⒁馐马棥浚簬Э垂さ芈肪€應事先規劃好，注意沿線的整潔和安全。囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。當客戶看完工地現場后，客戶可能會提出不進入案場接待中心，而直接回去考慮或到它處看房，此時銷售員應敏銳對客戶的內心想法作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭。高明的銷售人員會在帶客戶工地看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保留其欲知情況待看房后談來引導客戶在看房后重回現場售樓處。客戶第三次入座后，所談及的內容往往是深入和有針對性的實質問題，銷售員可先緩回一下氣氛，為其喝水或敬煙，雙方再次聊天，然后再切入銷售實質問題進行洽談。此時銷售員將利用銷售用具——銷售夾、計算器等，并且充分運用個人銷售能力及團隊SP配合沖擊客戶，除為其測算得房率、價格利息、每月還款等實際問題外，還說服客戶提出的各種異議，引入已設的“銷售圈套”，刺激其購買欲望和提高其購買信心等。在此過程中，高明的銷售人員會與客戶已成為“初識朋友”，交流甚密，從而適時銷售產品，讓其欣然接受。6.6暫未成交基本動作倘若客戶是真的有事欲走，銷售員應先客氣地請其到現場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應強留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請原諒，希望其今后再來，并保持聯系”。將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。再次告訴客戶聯系方式和聯系，承若為其做義務購房咨詢。對有意的客戶再次約定看房時間。【注意事項】：在位成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應該態度親切，始終如一及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案針對未成交或暫未成交的原因，報告現場的經理，視具體情況，采取相應補救措施無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。填寫重點為客人的聯系方式和個人資訊、客戶對產品的要求條件和成交或未成交的真正原因。根據成交的可能性，將其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四個等級認真填寫，以便以后跟蹤客戶?！咀⒁馐马棥浚嚎蛻糍Y料應認真填寫，越詳盡越好客戶資料表示銷售人員的聚寶盆，應妥善保管客戶等級應視具體情況，進行階段性調整每天或每周，。應有現場經理定時召開工作會議，根據客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應的措施空閑時間，根據客戶等級分類進行聯系，并隨時向現場經理匯報。對于很有希望、有希望等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，調動一切可能，努力說服。將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于以后分析判斷。無論最后成功與否，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。【注意事項】：追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象追蹤客戶要注意時間間隔，一般以2－3天為宜注意追蹤方式的變化：打，寄資料，上門拜訪，邀請參加我們的促銷活動等等二人以上與同一客戶有聯系時應該相互通氣，統一立場，協調行動。當客戶對產品的總體情況表示認可，并開始選擇其滿意的具體房源時，銷售員應引導下定，切勿在引導過程中給其過多選擇的余地，要當機立斷地將較適合其本人之房源推薦于他（最好是非適銷房源），在確認推薦房源是否存在時，將運用柜臺銷控——喊柜臺，問：“柜臺，請問××幢××層××室賣掉了沒有？”或“可以不可以介紹？”，柜臺應答：“恭喜你，可以介紹。”或“對不起，已經賣掉了”……（柜臺銷控有一定的暗語交流、溝通）。銷售員同銷控人員信息、想法溝通完畢后，再向客戶予以解釋、說明。注意：為讓客戶相信本案或其選擇類型房源頗受歡迎，并且機會有限，從而滿足其從眾心理及激發其緊迫感，柜臺銷控時將適當封去幾套詢問房源，這樣對于銷售員后期的逼訂、簽單、守價有著重要意義。當客戶確認房源后，就針對此房源會同銷售員談論價格。銷售員將面臨一次比較重大的銷售挑戰，因為價格始終是銷售過程中買賣雙方最為敏感及最為關鍵的因素。原則上銷售員是沒有讓價的余地的（根據具體樓盤銷售情況，可能給予銷售員適當底價，低于此底價將由專案確認），銷售員可對樓盤的優勢、客戶的滿意度及成交率、周邊樓盤的價格比較、客戶付款方式、樓盤成本分析等各種情況向客戶闡述此價位的合理甚至合算，來多次阻止客戶殺價。銷售員擁有申請價格的權利，銷售員將根據同客戶之間論價的情況判斷客戶的要求及期望價格（亦稱心理價位），從而準確、時效地向專案提出建議，專案將根據情況分析，給予銷售員底價來成交此客戶，必要時專案將親自同該客戶論價，給予客戶心理平衡，從而完成價格的談判。拉近客戶心理價位同專案手中底價的距離，從而促成交易，并使客戶得到論價的滿足感，掌握良好的論價技巧是銷售員成熟的標志，另外銷售員切記在未談及房屋實質問題時論價是毫無意義的?？蛻魶Q定購買并下定金時，及時告訴現場經理。確認房源成交完畢，銷售員應立即起身至銷控臺處拿取銷售訂單回接待桌，同客戶簽訂訂單，簽訂定單過程中應引導客戶看訂單，并且迅速填寫訂單，避免在寫簽單過程中受客戶干擾或說錯話語，讓客戶產生猶豫，然后請客戶確認簽名并收取預付定（訂）金。簽單收款完畢后，應馬上至銷控處請銷控核準，核準通過后再拿回訂單，將其中一聯交于客戶為憑證保存，隨后同客戶進行寒喧（切記簽章完畢勿匆忙送客）。恭喜客戶。視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對買賣雙方行為約束。詳盡解釋訂單填寫的各項條款和內容。總價款內填寫房屋銷售的標價定金欄內填寫實收金額，若所收定金為票據時，填寫票據的詳細資料。若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額，填寫于訂單上。與客戶約定的簽約日期記簽約金額，填寫于訂單上。折扣金額及付款方式，或其他附加條件與空白處注明。其他內容根據訂單的格式如實填寫。收取定金、請客戶、經辦銷售人員、現場經理三方簽名確認。填寫完訂單，將訂單連同定近交送現場經理點備案。將訂單第一聯（訂戶聯）交客戶收執，并告訴客戶于補足或簽約時將訂單帶來。確定定金補足日或簽約日。再次恭喜客戶。送客至營銷中心大門外。【注意事項】：與現場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛正式定單的格式一般為一式四聯：定戶聯、公司聯、工地聯、財會聯。注意各聯各自應持有的對象。當客戶對某套門面或住房有興趣或決定購買但未能帶足足夠的錢時，鼓勵客戶支付小定金是一行之有效的辦法。小定金金額不再于多，三四百至幾千都可以，其目的是讓客戶牽掛我們的樓盤。小定金保留日期一般以3天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行決定定金為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將安定金的一倍予以賠償定金收取金額下限為1萬元，上限為總價的20％。原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交定金所保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時間，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔盡可能的短，以防各種節外生枝的情況發生折扣或其他附加條件，應呈報現場經理同意備案定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確收取的定金需確認點收定全欄內填寫實收補足金額。將約定補足日及應補足金額欄劃掉。再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。若重新開定單，大定金單依據小定金單的內容來寫。詳細告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶起的各類證件。恭喜客戶，送至營銷中心門口?！咀⒁馐马棥浚涸诩s定補足日前，在次與客戶聯系，確定日期并做好準備填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確將詳盡的情況向現場經理匯報備案定購房屋欄內，填寫換戶后的戶別、面積、總價。應補金額幾千躍進，若有變化，以換戶后的戶別為主。于空白處注明哪一戶換至哪一戶。其他內容同原定單【注意事項】：填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確，將原訂單收回恭喜客戶選擇我們的房屋。驗對身份證原件，審核其購房資格。出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉讓當事人的姓名或名稱，住所；房地產的坐落、面積、四周范圍；土地所有權性質；土地使用權獲得方式和使用期限；房地產規劃使用性質；房屋的平面布局、結構、構筑質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況；房地產轉讓的價格、支付方式和期限；房地產支付日期；違約責任；爭議的解決方式。與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步。簽約成交，并按合同規定收取第一期房款，同時相應抵扣己付定金。將定單收回交現場經理備案。幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。登記備案已辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。恭喜客戶，送客至大門外。【注意事項】：示范合同義本應事先準備好事先分析簽約時可能發生的問題，向現場經理報告研究解決刀法簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場經理或更高一級主管簽合同由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章由他人代理簽約的，戶主給代理人的委托書最好經過公證解釋合同條款時，在感情上應則重于客戶的立場，讓其有認同感簽約后的合同，應交房地產交易機構審核，并報房地產登記機構備案牢記：登記備案后買賣才算成交簽約后的客戶，應與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先回，另約時間，以時間換取雙方的折讓及時檢討簽約的情況，若有問題，應采取相應的應對措施分析退戶原因，明確是否可以退戶。報現場經理或更高一級主管確認，認定退戶。結清相關款項。將作廢合同收回，交公司留存備案。保管好你的記錄本，是我們對銷售人員的基本要求。你的生意，你的回頭客就是從本里面來的。售后服務包括四層意思：繼續為客戶完成各項服務承諾，辦理各項事務，保質保量；制定新老客戶“手拉手”優惠獎勵措施，鼓勵老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予1～5全點的折扣或給予老客戶一定數額的現金獎勵，形成客戶銷售網；公司建立客戶服務部和客戶數據庫，公開公司網址、公開信息、公平服務、設立客戶咨詢專線或投訴，讓更多的人享受更專業的地產服務；建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進行分類，在各種節假日向他們郵寄賀卡，發網上問候語，發賀信到他（她）的e-mail，讓新老客戶時時想到你，想到我們的服務，想到我們公司。這也是我們追求的目標。1）交付期限：應達到該商品房經驗收合格。（即由建設、設計、施工、監理四方簽署的<<建筑工程竣工驗收報告>>（單元工程）為依據。如遇下列特殊原因，除雙方協商同意解除合同或變更合同外，出賣人可據實予以延期：⑴遭遇不可抗力，且出賣人在發生之日起30日內告知買受人的；⑵施工中遇有異常困難和重大技術問題；⑶施工中因故須變更設計；⑷日降雨量在18MM以上或6級以上的大風；⑸停水、停電；⑹其它非出賣人能控制的延誤，如遇政府有關部門強制性禁令限制施工或由政府提供的相關市政配套無法完善。2）<<住宅使用說明書>>和<<住宅質量保證書>>所需資料：⑴房地產開發<<資質證書>>副本復印件。（加蓋“建設與管理局房地產開發企業年檢專用章”為有效）⑵本套商品房建筑平面示意圖⑶本套商品房給排水布置示意圖⑷本套商品房電氣線路布置示意圖⑸建設單位的單位工程質量驗收記錄表⑹建設工程竣工驗收備案說明書3）出賣人關于基礎設施、公共配套建筑正常運行的承諾：⑴供水、供電、排污在交房時到位；⑵有線電視、寬帶、、煤氣等的管線交房時到位，具體開通時間依照相關部門；⑶室外道路在交房后3個月內正常使用；⑷交房后物業提供24小時促使系統服務。4）關于交接：交房期限以出賣人通知書掛號投寄郵戳日期起算。5）裝修標準（見附件）客戶辦理入住流程客戶憑入住通知書、身份證明、合同副本、交款證明到物業公司辦理入住手續——發展商向客戶出具房屋質量檢驗合格書、驗收項目說明(可選項)、房屋使用說明書——客戶補足房款總額——物業公司與客戶簽署物業管理公約——物業公司向客戶提供物業管理收費標準——定租車位(可選項)——客戶繳納物業管理費(按物業公司要求季付或年付)、公共維修基金、車位租金(可選項)、裝修質押金(可選項)——領取所購房屋鑰匙。7銷售中心SFA銷售管理系統應用流程（黃偉陽補充）8標準服務細則（范本）序號工作內容服務內容描述負責人員完成時間愛心樂捐1每天到售樓部大廳第一件事1、到考勤表上簽到值班小組開早會前每項樂捐五元2、開控臺、大小模型上空燈具3、播放樓盤音樂（柔和、重復）4、開啟售樓大廳四臺空調，溫度在26度左右（全天）5、窗簾拉至指定位置6、整理控臺、洽談區桌椅擺正對齊7、對講機開機并試機8、換好制服、畫完妝9、星期六、星期天為沙發噴香水2團隊激勵1、全體人員集合列隊、“大家早上好”“非常好”值班組長9:05前每項樂捐五元2、五秒鐘熱烈鼓掌、檢查儀容儀表3、喊公司司訓、團隊口號，聲音整齊、響亮、有士氣3、早例會1、根據人數擺放好桌椅全體人員09:10~10：00每項樂捐五元2、開會前一分鐘內落座3、帶好筆記本及筆4、值班人員做好會議記錄4現場衛生檢查（根據項目具體情況及物業保潔人員數量而定）1、洽談桌椅及沙發是否干凈、擺放整齊對中值班小組全天再輪一天2、煙灰缸、飲水杯是否清洗并擦干凈無灰塵3、售樓部內外盆栽是否澆水（不留枯葉，葉片上不留灰跡）4、模型打掃干凈（不留擦洗痕跡）5、所有垃圾袋是否換完整6、地板、地毯是否干凈清潔、沒有污痕、紙屑7、洗手間、洗手臺是否干凈不留有任何污跡8、吧臺臺面保持干凈無水跡、各項物品擺放整齊9、廣場保持干凈無紙屑及提醒保安人員注意來訪車輛停放5控臺作業1、保持臺面干凈，物品（、文具整齊有序歸位擺放好）全體人員全天每次樂捐五元2、坐控臺人員須負責接好每一通來電并做好登記，不得在控臺內接聽私人，不可用辦公聊天4、椅子不坐時擺放整齊，靠到桌子下方位置5、離開控臺時桌面及椅子不得放有物品及相關資料需（收拾到抽屜中）6、控臺抽屜不得放有與銷售無關的物品（衣物、化妝品、零食等）6接聽1、需在三聲內接起（接聽來電或去電時需做到“精神飽滿、熱情積極、態度友善”）全體人員全天每次樂捐五元抄寫來電説詞10遍2、接標準用語“您好！凱來香墅接待中心，請問有什么可以幫到您呢”3、結束標準用語“再見，再次感謝您來電”4、接聽時：本人不在時，受話人應說“請稍等，我幫您請他過來接聽”，捂住接聽筒蓋，對接者需說“某某：客戶”5、接聽時遇到受話人不在時，應請來電者留下聯系及姓名并及時轉告受話人或問之來電者是否能幫上忙6、接完來電，若是第一次打來咨詢的客戶，應將其所咨詢的詳細情況登記到統一的來電登記表中7迎賓1、按排班順序輪流全體人員全天取消當天接待資格并抄寫條款10遍2、接到物業通知有客到后，輪值人員和補位人員站大門內右側，幫客戶開門3、面帶微笑目視前方，站姿挺胸收腹、手的擺放姿勢（左手掌蓋與右手掌放于小腹）4、客戶進門時，接待人員喊“歡迎參觀”提醒坐控臺人員一起喊“歡迎參觀”，坐控臺人員需全體起立問好5、客戶到達門口前，物業形象崗問好后主動幫助客戶接過雨衣、雨傘、安全帽及其他物品等幫其幫放好，走時記得提醒客戶寄放物品需帶上8接待洽談1、面帶微笑，熱情友好主動打招呼，使用禮貌用語（您好、早上好、下午好、晚上好、對不起、謝謝、不用客氣等）全體人員全天接待時間低于30分鐘和不按接待流程的每次樂捐五元（接待同行例外）2、詢問客戶是否首次來訪，是否有同事聯系過，補位人員記錄客戶到訪時間3、引導客戶按照洽談區就坐模型區了解洽談區深談的接待順序。(打開小模型燈）4、帶看現場工地及參觀樣板房，在工地里需提醒客戶注意安全5、接待時如遇問題無法解決需報備現場經理及時解決6、送走看房客戶需請其留下聯系方式并贈與項目完整資料7、送客出大門后，并主動幫助客戶開門（女士優先先老后幼），并目送客戶離開視線后方可返回售樓部8、送客戶離開后，應立刻整理桌面椅子歸位，資料整齊放好原位，并打掃現場衛生9倒水1、小組補位人員負責倒水，客戶多時其他人員配合倒水全體人員全天倒水一天2、第一倒水人需將昨日的茶水倒掉、水壺清洗干凈泡好第一壺茶水3、倒水水溫：夏天溫涼、冬天溫熱、水溫不可過于燙手4、倒茶時，水需有茶顏色的濃度5、倒水五分滿即可6、每一杯水需用托盤端，不可直接用手拿給客戶，端到客戶面前需說“您好先生/小姐請用茶（先女后男、先長后幼）”7、定時，約五分鐘時間巡邏現場隨時加水及整理桌面8、用過的一次性杯子扔到垃圾桶里，煙灰缸的煙頭不超于兩個9、無論客戶、公司同事、開發商或合作單位等第一時間須倒水10、任何時候現場主管接洽客戶或主持會議時需給主管倒水10休息安排1、值班人員不參與午休全體人員午休時間連值班三天2、休息人員在二樓經理辦公室統一休息，3、值班人員坐控臺區域（不少于2名人員），及時接聽或接待客戶，值班人員如有事離開控臺應與經理說明4、人員休息均到二樓，休息后須整理完個人儀容儀表方可下一樓接待區域11窗簾、燈1、窗簾：上午9：00前準時拉下，中午12：00拉上（針對夏天），冬天和陰雨天氣根據實際情況而定值班小組固定時間每項樂捐五元2、戶內燈：傍晚17—18點前根據天氣情況打開，開后并檢查燈是否全部都亮，有不亮的及時報備現場經理以便第一時間聯系維修人員修理3、戶外廣告燈：傍晚18—19點前根據天氣情況打開，開后并檢查燈是否全部都亮，有不亮的及時報備現場經理以便第一時間聯系維修人員修理12外出1、須現場經理同意全體人員全天每次樂捐五元2、現場經理不在時，應打聯系經理方可外出3、外出時個人必須攜帶4、任何事情外出須填寫售樓部統一的外出登記表13下班前1、總結當天來電接訪情況、發短信給部門負責人經理下班前每次樂捐五元2、關空調、模型區、接待區等主要電源值班小組3、關接待區電腦，給對講機充電14后勤須知1、需配好個人用水水杯并整理有序放好，全體人員全天每次樂捐五元2、客戶飲品、水果及杯具未經允許不可用3、吧臺用具由專業人員操作不得隨意開啟4、全天不得在接待中心吃零食和主食5、洗手臺客戶專用抽紙巾不得使用15儀容儀表男女同事嚴格遵守售樓部服務規范制度全體人員全天停接客戶至改正1、男女同事頭發應做到“不遮眉蓋臉”、頭發不能凌亂2、男女同事遇休假來售樓部接待客戶應穿工作方可接待3、女同事上班時必須化淡妝，穿絲襪，盤頭發4、穿著黑色皮鞋（擦亮）16辦公室1、機及復印機、個人用品應有序整齊擺放好全體人員全天每次樂捐五元2、宣傳品定期整理歸位放好，不可有凌亂3、復印紙采用雙面利用原則17大掃除每周五下午統一打掃售樓部現場衛生經理每周每次樂捐100元電磁加熱，電磁加熱器，電磁感應加熱器

下面是贈送的中秋節演講辭，不需要的朋友可以下載后編輯刪除?。?！謝謝中秋佳節演講詞推薦中秋,懷一顆感恩之心》老師們，同學們：秋濃了，月圓了，又一個中秋要到了!本周日，農歷的八月十五，我國的傳統節日——中秋節。中秋節，處在一年秋季的中期，所以稱為“中秋”，它僅僅次于春節，是我國的第二大傳統節日。中秋的月最圓，中秋的月最明，中秋的月最美，所以又被稱為“團圓節”。金桂飄香，花好月圓，在這美好的節日里，人們賞月、吃月餅、走親訪友……無論什么形式，都寄托著人們對生活的無限熱愛和對美好生活的向往。中秋是中華瑰寶之一，有著深厚的文化底蘊。中國人特別講究親情，特別珍視團圓，中秋節尤為甚。中秋，是一個飄溢親情的節日;中秋，是一個彌漫團圓的時節。這個時節，感受親情、釋放親情、增進親情;這個時節，盼望團圓、追求團圓、享受團圓……這些，都已成為人們生活的主旋律。同學們，一定能背誦出許多關于中秋的千古佳句，比如“舉頭望明月，低頭思故鄉”、“但愿人長久，千里共嬋娟”、“海上生明月，天涯共此時”……這些佳句之所以能穿透歷史的時空流傳至今，不正是因為我們人類有著的共同信念嗎。中秋最美是親情。一家人團聚在一起，講不完的話，敘不完的情，訴說著人們同一個心聲：親情是黑暗中的燈塔，是荒漠中的甘泉，是雨后的彩虹……中秋最美是思念。月亮最美，美不過思念;月亮最高，高不過想念。中秋圓月會把我們的目光和思念傳遞給我們想念的人和我們牽掛的人，祝他們沒有憂愁，永遠幸福，沒有煩惱，永遠快樂!一、活動主題：游名校、賞名花，促交流，增感情二、活動背景：又到了陽春三月，陽光明媚，微風吹拂，正是踏青春游的好時節。借春天萬物復蘇之際，我們全班聚集在一起，彼此多一點接觸，多一點溝通，共話美好未來，與此同時，也可以緩解一下緊張的學習壓力。相信在這次春游活動中，我們也能更親近的接觸自然，感悟自然，同時吸收萬物之靈氣的同時感受名校的人文氣息。

三、活動目的：下面是贈送的勵志散文欣賞，不需要的朋友下載后可以編輯刪除?。∩厦娌攀悄枰恼?。十年前，她懷揣著美夢來到這個陌生的城市。十年后，她的夢想實現了一半，卻依然無法融入這個城市。作為十年后異鄉的陌生人，她將何去何從？筆記本的字跡已經模糊的看不清了，我還是會去翻來覆去的看，依然沉溺在當年那些羈絆的年華。曾經的我們是那么的無理取鬧，那么的放蕩不羈，那么的無法無天，那么輕易的就可以拋卻所有去為了某些事情而孤注一擲。

而后來，時光荏苒，我們各自離開，然后散落天涯。如今，年年念念，我們只能靠回憶去彌補那一程一路走來落下的再也拾不起的青春之歌。從小，她就羨慕那些能夠到大城市生活的同村女生。過年的時候，那些女生衣著光鮮地帶著各種她從來沒有見過的精致東西回村里，讓她目不轉睛地盯著。其中有一個女孩是她的閨蜜，她時常聽這個女孩說起城市的生活，那里很繁華，到處都是高樓大廈，大家衣著體面……這一切都是她無法想像的畫面，但是她知道一定是一個和村子截然不同的地方。她夢想著有一天能夠像這個閨蜜一樣走出村子，成為一個體面的城市人。

在她十八歲那年，她不顧父母的反對，依然跟隨閨蜜來到了她夢想中的天堂。盡管在路途中她還在為父母要和她斷絕關系的話感到難過，但是在她親眼目睹城市的繁華之后，她決心要賺很多錢，把父母接到城市，讓父母知道她的選擇是正確的。

可是很快，她就發現真實的情況和她想象的完全不一樣。閨蜜的光鮮生活只是表面，實則也沒有多少錢，依賴于一個紈绔子弟，而非一份正當的工作。而她既沒有學歷、又沒有美貌，也不適應城市生活，閨蜜也自顧不暇，沒有時間和多余的錢幫助她。這樣的她，連生活下去都成問題，更別說賺大錢了。倔強的她沒有因此放棄，而是更加堅定要作為一個異鄉人留在這里打拼，相信自己一定可以實現夢想。

一開始，她只能做清潔工、洗碗工等不需要學歷的工作，住在樓梯間，一日三餐只吃一餐。周圍的人對于一個年輕女孩做這類型工作都會投以異樣的眼光，在發現她一口鄉音的時候就立即轉為理所當然的表情。自尊心強的她受不了這兩種目光，在工作的時候默默地留意城市人說話的語音語調，和內容。

當她做到說話的時候沒有人能聽出她來自鄉下的時候，她開始到各家小企業應聘。雖然她應聘的崗位都是企業里最基層的職位，但是她依然到處碰壁。最后終于有一家企業愿意聘用她，但是工資只有行情的一半，而且工作又多又累。盡管如此，她還是簽了合同上班了。她每天都要戰戰兢兢地等待同事們的叫喚，偷偷地觀察別人，謙卑地請教別人關于工作上的問題。也許是她的態度良好，工作盡責，同事們都愿意在空閑的時候教她一些東西，讓她受益匪淺。她一天一天地學習著、進步著，慢慢脫離了以前鄉下的生活，一步一步地走進城市。

1.豐富同學們的校園生活，陶冶情操。2.領略優美自然風光，促進全班同學的交流，營造和諧融洽的集體氛圍。3.為全體同學營造一種輕松自由的氣氛，又可以加強同學們的團隊意識。4.有效的利用活動的過程及其形式，讓大家感受到我們班級的發展和進步。四、活動時間：XX年3月27日星期四五、活動參與對象：房產Q1141全體及“家屬”六、活動地點：武漢市華中農業大學校內七、活動流程策劃：1、27日8點在校訓時集合，乘車2、9點前往華農油菜基地、果園，賞花攝影3、10點30，回農家樂開始做飯，進行“我是廚王”大比拼4、1點30，收拾食品殘物，開始集體活動5、4點，乘車返校八、職能分工及責任定崗1、調研組：負責前期的選址、策劃的撰寫、實地考察、交通工具的聯系和檢驗

組長：金雄

成員：吳開慧2、安全保衛組：負責登記參加春游的人數，乘車前的人數的登記，集體活動時同學的請假的審批，安全知識的培訓與教育，午餐制作的人員分組

組長：徐楊超

成員：王沖3、食材采購組：根據春游的人數和預算費用合理購買食材

組長：胡晴瑩

成員：何曉藝4、活動組織組：在車上、賞花期間、主要是做飯完后的集體活動期間的活動的組織

組長：武男

成員：馮薏林5、廚藝大賽組織組：負責指導各個小組的午餐的準備，最后負責從五個小組里推薦的里面選出“廚王”（廚王春游費用全免）

組長：朱忠達

成員：嚴露6、財務組：負責財務的報賬及最后的費用的收取，做好最后的決算向全班報告

組長：楊雨7、督導組：負責檢查各組的任務的完成及協調各小組的任務分工

組長：葉青青【注】以上只是大致的責任定崗，組長負主責，各小組要相互配合，相互幫助發揮你們的聰明才智去認真完成任務九、注意事項1、分組要盡量把做事積極的與不太積極的搭配，每組里都要有學生干部，學生干部要起帶頭作用2、食材的購買不要太復雜了，先前想出菜譜，然后組織大家學習下烹飪知識，注意食材購買的質和量3、注意提醒大家充足電，隨時保持通訊暢通，有相機的同學帶上相機，組織大家多拍幾張全家福4、游戲最好要能吸引全部人參加，讓同學們能增加了解，班委們能更好的了解同學們的動態，增進感情

各組應在規定時間前把活動準備情況向督導組報告，出現緊急情況要第一時報告。督導組也可以及時把活動的準備情況在班委群公布，實時互動。中秋最美是感恩!無須多言，給父母一個微笑，給親友一個問候，遞上一杯清茶，送上一口月餅，這是我們給予父母最好的回報。感謝父母給予的生命，感謝父母給予的培養……老師們，同學們，這個中秋，我們要用一顆感恩的心來度過!心懷感恩!感恩一切造就我們的人，感恩一切幫助我們成長的人!心懷感恩，我們才懂得尊敬師長，才懂得關心