九大銷售流程培訓菲亞特汽車銷售顧問流程培訓一.顧問式銷售什么是銷售？什么是顧問？你心目中的答案是什么？做好銷售能給你帶來什么？金錢？銷售經驗？朋友？上升的渠道？一.顧問式銷售的定義一.顧問式銷售了解客戶的需求滿足需求實現雙贏維護客戶一.

顧問式銷售的定義一.顧問式銷售展廳接待需求分析選車介紹試乘試駕報價成交異議處理產品為中心顧客為中心傳統式銷售：開始20%的時間建立信心，剩余80%的時間談價格顧問式銷售：80%的時間建立顧客信心，20%的時間結案一.顧問式銷售的定義二.真實一刻：MOT想一想，你買鞋子的時候，是怎么想的？潛在顧客和現有顧客感受到你、產品、公司的印象，再結合你的產品質量，這樣就產生了一個定格印象，根據這個印象，顧客就有一個小小的決定是否購買你的產品。因此，最終的購買與否就是基于這樣一個個小小的定格印象而決定的。每一個定格的印象就是我們所說的關鍵時刻。只有良好的MOT在銷售過程中的展現，才能完成良好的銷售！小小時刻小小印象小小評價小小決定一.顧問式銷售的定義二.真實一刻三個關鍵的時刻1接待開始的時刻2顧客離店的時刻3交車時的時刻我們和顧客的關系應該是？朋友？或者敵對者？感動滿意失望一.顧問式銷售的定義較強的購車欲望購車選擇別的品牌購車，并介紹更多客戶銷售顧問應有的心態控制區影響區關心區一.顧問式銷售的定義我們能控制的：技巧、專業知識、形象禮儀、服務、清潔…我們能影響的：客戶進店需求…我們能關心的：價格、質量、顏色、競品…四.銷售的三要素信心：品牌公司產品銷售顧問需求：顯性隱性購買力：錢決定權一.顧問式銷售的定義二.銷售九大流程售前準備展廳接待需求評估完美交車售后跟蹤潛客開發價格談判試乘試駕選車介紹異議處理123456789一潛客開發怎樣擺正你的銷售心態？你打算每月要賺多少錢？3000？5000？8000？10000？2.你平均每一部車賺多少錢？（提成+裝飾+保險+按揭）300？400？500？你要賣多少臺車才能賺你要賺的錢？（1/2）4.每月平均展廳能賣多少臺？5.你每月能抓多少兔子？又有多少是老客戶介紹？6.依照過往經驗平均潛在顧客開發的成交率是多少？7.本月為完成目標你需要開發多少潛在客戶？8.每月工作天數？9.所以每天必須挖掘潛在客戶數是多少？一潛客開發開發潛在客戶的目的開發潛在客戶的方式積累客戶資源，提升自身的銷售技巧提升銷售業績結交更多朋友來店、來電客戶資源朋友或家庭成員維修保養客戶互聯網走商積攢的客戶250定律：不得罪一個顧客在每位顧客的背后，都大約站著250個人，這是與他關系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。一潛客開發主動與人溝通要為自己的職業感到自豪！告訴別人你的工作，每次送3張名片給別人，因為他的朋友里可能有人會需要與老客戶保持聯系，看他們是否需要再次購買和老客戶交談并去接觸他們的朋友在午餐時，在回家的路上，在理發時….和別人談論你的工作給過去一星期剛剛買了新車的客戶打電話。因為沒人甘愿落后，他們的朋友可能也正想有輛新車呢你對這份工作有足夠的信心嗎？你對自己有足夠的信心嗎二售前準備銷售顧問的準備展車的準備展廳的準備如果你沒有任何準備，那就準備著失敗吧…..如果一個推銷員在年初的一個星期里見到50個人，其中只要有兩個顧客對他的態度感到不愉快，到了年底，由于連鎖影響就可能有5000個人不愿意和這個推銷員打交道，他們知道一件事：不要跟這位推銷員做生意。二充分準備二充分準備（一）銷售顧問的準備1.儀容儀表的準備——男士1.無胡須、短指甲，牙齒干凈，口中不得有異味。2.著統一干凈制服，襯衫下擺須放入褲腰中。3.領帶不得太松，長度應蓋過皮帶扣4.皮鞋光亮無灰塵、搭配黑色或深色襪子5.襯衫口袋及西裝口袋不可放置過多物品6.短發、頭發清潔整齊、不得染發二充分準備（一）銷售顧問的準備1.儀容儀表的準備——女士1.發型文雅端莊、梳理整齊，長發要用發夾夾好2.化淡妝，指甲不宜過長并保持干凈，不涂有顏色的指甲油3.著規定制服，保持衣服干凈整潔，不穿奇裝異服4.裙裝長度約在膝上3—5厘米，穿膚色絲襪5.皮鞋光亮無灰塵，鞋跟不宜過高6.襯衫口袋或西裝口袋不可放置過多物品二充分準備（一）銷售顧問的準備2.銷售知識的準備1.行業內知識

汽車的發展歷史，趨勢，目前汽車行業的市場現狀；國家及地方的政策

品牌的發展歷史，產品優勢，賣點，（整車的六方位講解）技術指標

競品的優勢劣勢，攻防話術

其他品牌車型的特點，技術特征，優勢劣勢二充分準備（一）銷售顧問的準備2.銷售知識的準備2.跨行業知識

主要客戶群體的行業知識

主要客戶群體所在地區的背景，地理特征，風俗習慣

關注地區或國家新聞，經濟，體育，娛樂等信息

關注其他國家新聞，如：金融，教育，時事二充分準備（一）銷售顧問的準備3.銷售工具的準備—銷售工具的準備：名片、產品宣傳單頁、計算器、筆紙，競爭對手資料，庫存車報表、保險資料和費用、訂單合同，工商銀行貸款資料，廣汽匯理貸款資料，精品資料，主要客戶管理卡，成功簽訂的訂單，上牌手續費用

精品裝飾報價單產品正面宣傳資料競品負面報道其他業務相關的

二充分準備（二）展車的準備---展車擺放的原則對正在進行促銷和廣告的主力車型，擺放在主展車位置車型的選擇涵蓋品牌所有的各個不同層次的產品展車的顏色、數量、款式及車況須符合現有市場的需求且應定期調整車輛展示設計方案，擺放動線需能夠引導客戶參觀所有車型方便客戶觀賞和動手參與展車定期更換，保持新鮮感（基本為半月一周期）要便于移動車輛

二充分準備（二）展車的準備---展車衛生要求展車外觀衛生展車內部清潔展車衛生維護

二充分準備（三）展廳的準備店內設施：----車輛展示區----業務洽談區----客戶休息區----衛生間----吸煙區---背景音樂三展廳接待基本概念+接待禮儀客戶進店時客戶看車或者交談時目標拉近顧客之間的關系取得顧客的信任與認同客戶離店時三展廳接待舒適區的概念舒適：在熟悉的環境中對所發生的事能控制擔心：在陌生的環境中不知道將要發生什么事情焦慮：認為不好的事情肯定會發生我們如何化解客戶心理上的不安呢？三展廳接待交流方式58%35%7%肢體語言語音語調談話內容我們通常用“歡迎光臨”的時候，有沒有注意自己的語音語調和舉止呢？你很重視微笑的作用嗎？三展廳接待顧客行為類型決策跟隨外向主導型分析型社交型主導型：獨斷、自信、喜歡炫耀分析型：保留自己的意見，性格內向，客觀社交型：性格開朗，喜歡交談，友好三展廳接待客戶進店時迎接問候飲料寒暄顧客進店時希望至少有人問候一聲客戶只會把時間交給關心她、有禮貌的專業銷售顧問拉近與客戶之間的關系你就成功了一半不論你推銷的是任何東西，最有效的辦法就是讓顧客相信——真心相信——你喜歡他，關心他三展廳接待顧客在看車或交談時1.滿足客戶的要求，讓客戶有被尊重感2.告訴客戶將要發生的事情，讓客戶有方向感3.沒有強迫感，讓客戶有輕松愉快感。你會不會遇到無話可說的尷尬局面？該怎么辦？三展廳接待顧客離店時1.放下手中的其他事情送別客戶，留下客戶的聯系方式，感謝客戶光顧，歡迎下次再來2.提醒客戶帶好隨身物品（資料、名片）3.向顧客揮手道別，目送顧客離開視線為止四需求評估寒暄與提問傾聽并搜集顧客信息總結與確認目標建立顧客的信任感明確顧客的購車動機和需求如何用望，聞，問，切的方式與客戶交談？四需求評估省錢保值利潤驕傲健康安全嗜好地位需求冰山---了解客戶的真正需求四需求評估提問的技巧廣泛收集客戶的相關信息是誰？怎樣？何時？何地？為何？開放式提問確認客戶的購車信心封閉式提問是？不是？可以？不可以？四需求評估1.客戶個人信息：姓名，電話，家庭住址，家庭成員，工作，愛好2.客戶購車信息：5W2HWho:購買者、決策者、影響者When:購買的時間Where:購買的地點、了解信息的渠道Why:主要需求：用途What:對比車型、感興趣的配置How:購買方式Howmuch：購車預算四需求評估您是第一次到我們店嗎？8.您有朋友開的我們這款車嗎2.您去過我們二級的銷售網點嗎？9.您比較關注汽車的哪些方面呢？3.您的購車預算大概是多少呢？10.您是自己開還是家里人開呢？

4.您之前開的是什么車呢？11.您是從事什么行業的呢？5.是您買車還是您朋友買車？

6.您是喜歡兩廂車還是三廂車呢?7.之前有沒有在其他地方看過這款車型呢？您對我們這款車有了解嗎？四需求評估注意事項1.善于選擇話題，從客戶感興趣的話題入手，話題一定要深入2.有目的性的提問，挖掘客戶的潛在需求3.交談時要積極傾聽，適時插入贊詞，表示對客戶的尊重4.有兩位以上客戶交談時，要兼顧所有的人5.不要對客戶喋喋不休，對客戶造成壓迫感四需求評估總結客戶需求例：---張大哥，通過剛剛的交談，小王已經大概了解了您的購車需求，我簡單的總結一下您看好嗎？---這次購車，張大哥主要是送給妻子，方便妻子接送孩子，主要考慮安全性和油耗，AT的，所有手續辦完在15萬以內，您看是這樣的嗎？----張大哥，小王覺得菲翔勁享版珊瑚紅挺適合您的。五選車介紹一.6方位繞車及其注意事項二.FAB介紹法則三.顧客異議處理方法目標幫助顧客進一步了解車型，解除疑慮，建立對車型的信心五選車介紹1.車頭右前端45度：品牌歷史、車型風格、外觀、前臉、燈、保險杠，玻璃，雨刷，前機蓋。2.前乘客席外側：側面外觀、激光焊接車身、懸掛、剎車、輪胎，輪轂，后視鏡，門把手，隔音膠條。3.車尾后端：后部外觀、后擋風玻璃，后燈，行李箱空間、備胎，逃生裝置。4.后排：舒適性、內飾裝潢、座椅空間靈活性，中央扶手，后頂燈，兒童座椅安裝卡口，頭枕。5.駕駛席：儀表盤、各功能鍵性能，行車電腦，一鍵升降玻璃，方向盤，變速箱，中央扶手。一.6方位繞車及其注意事項6.發動機室：整體布局、隔音棉，發動機(動力油耗）、ABS+EBD+BA，防撞鋼梁+吸能盒，蓄電池，下護板。五選車介紹1.背熟話術：話術要有組織，有亮點，背熟了才能靈活運用2.面帶微笑3.開始的位置：從客戶感興趣的地方開始4.客戶才是主角：與客戶交流，讓客戶融入5.讓客戶親手操作一.6方位繞車及其注意事項注意說話的節奏，不宜過快，張弛有度，可以多與客戶溝通。五選車介紹1.不要過分贊美銷售的車輛，或故意貶低競品，以免引起客戶的反感2.介紹時與客戶保持1米左右的距離，不要太近，以手勢引導客戶的目光焦點，避免給客戶帶來壓迫感3.集中在車輛的主要功能亮點或客戶主要需求的方面進行介紹一定要注意哦！一.6方位繞車及其注意事項五選車介紹1.由整體到局部，由上至下，由左至右2.FAB延伸到F.B.I介紹法：F：Feature特征B：Benefit優點I：impact沖擊（圖像，圖畫，故事）

二.FBE介紹法則我們來做個練習吧？五選車介紹三.顧客異議處理方法1、傾聽3、轉化2、認同人無我有人有我優人優我新六

試乘試駕二.試乘試駕前三.試乘試駕中四.試乘試駕后目標試乘試駕一.準備工作進一步提高顧客對產品的信心，在感情上獲得汽車的擁有權六

試乘試駕一.準備工作1.主動邀請顧客進行試乘試駕2.試乘試駕車必須上牌照，車輛文件齊全3.隨時有專人檢查試乘試駕車，保養、音響收音機的設定、汽油每天加滿六試乘試駕二.試乘試駕前1.詢問客戶是否愿意親自駕駛2.復印客戶的駕照并簽訂試乘試駕協議3.告知客戶試乘路線4.向顧客做概述5.向客戶介紹車輛儀表盤的功能及主要購買因素的特性六

試乘試駕1.由試駕專員先駕駛，強調購買的主要因素，講解各種按鈕功能2.在安全距離靠邊停車，由顧客試駕(幫助客戶入座，調節座椅、安全帶）3.顧客在熟悉車輛時，請保持沉默4.回公司前5分鐘進行概述三.試乘試駕中六

試乘試駕1.回展廳的路上，贊美、肯定，尋求與客戶的共識2.引導客戶填寫反饋表3.詢問客戶是否喜歡（“這就是您想要的車嗎？”）4.遇到抗拒回展廳，利用展車再次說明四.試乘試駕后七報價成交洽談邀請+和諧的洽談環境報價方法及價格談判技巧簽訂合同及附加服務說明目標化解顧客異議，達成共識把握時機促成成交，達成雙贏客戶為什么有的時候抗拒談判價格，為什么抗拒交定金？是他對產品沒有信心，還是對你沒有信心？七報價成交1.洽談邀請+和諧的洽談環境邀請客戶到洽談區要自然，避免給客戶造成壓力（聊家常，拉關系）洽談區要保持清潔舒適，及時提供茶水、點心，音樂燈光狀態良好準備好商談需要的資料及工具：報價單，裝飾單，保險按揭計算單，計算器，訂車協議等價格談判的時候是否該給客戶壓力？七報價成交1.再次確認顧客需求：車型、配置、顏色、裝飾2.報價方法：三明治報價法（包括…包括…包括…)

感性利益：刺激顧客的主要購買動機(外形，安全）

明確報價：確切的價格

理性利益：超越顧客期望值的利益：品牌、售后服務3.價格談判2.報價方法及價格談判技巧七報價成交2.報價方法及價格談判技巧1.以價值為榮：以貴為榮，在高價格之后，是產品優越的品質及優秀的售后服務體系2.事先的價格砝碼：車型配置，精品裝飾都是我們的砝碼，客戶要求價格少一點，我們就拿掉一個砝碼3.價格組成分析：明確告訴客戶產品的價格結構，不同功能價格不一樣4.價格最小化：一包煙法5.探求實際差距：產品的價格與客戶的心理價位底線到底還有多少差距6.服務補償法（一把蔥法）：10萬的低價，客戶只給9.8萬，建議客戶以10萬成交，贈送配置或相應服務思考一下，價格越低，客戶就一定會買車嗎？客戶的底線在哪里？七報價成交促成成交方法：1.假設成交法：現金？刷卡？2.威脅法：不這樣做，會有什么后果3.利益說明法：不斷地強調他所獲得的利益，價值（需求分析）4.訂單行動法：將客戶所選車型，配置等寫上（交誠意金或身份證）向領導申請3.簽訂合同及附加服務說明這個時候，要給客戶壓力！八完美交車一.完美交車的重要性二.銷售人員該做什么？三.交車流程目標1.兌現承諾，滿意交車2.提升客戶滿意度，創造忠實客戶，提高老客戶介紹率八完美交車提車是客戶最激動的時刻，客戶提車時會擔心什么？你想提升客戶的滿意度嗎？你想他成為你的忠實客戶嗎？你想他給你介紹更多的新客戶嗎？交車是營造終身客戶的重要時刻！八完美交車二.銷售人員應該做什么？一定要自己交車熟悉汽車的各項功能操作熟悉各種手續保持車況的完美公司內各部門的協調特別安排想提升客戶的滿意度嗎？那你一定要做到…八完美交車三.交車流程5.帶客戶到財務處開發票，辦手續，購買保險，購買購置稅6.介紹售后相關人員，并留下名片和聯系方式7.帶客戶買臨時牌和正式牌8.贈送客戶小禮物，送客戶出門1.交車前準備：選車，車輛PDI、清潔、裝飾、需要的資料等2.預約客戶：確定交車時間、所需資料