全科醫(yī)學(xué)系醫(yī)患關(guān)系與溝通第1頁/共71頁拿什么來拯救你，醫(yī)患關(guān)系?

2011年11月07日08:53:56來源：新華時政著名醫(yī)史學(xué)家亨利·西格里斯曾經(jīng)說過，無論是“醫(yī)”還是“患”，其出發(fā)點都只有一個——讓病人康復(fù)起來。這本該是一對互相協(xié)作、目標統(tǒng)一的“利益共同體”，也是最應(yīng)該互相信任的兩個群體，為何卻表現(xiàn)出了勢如水火的對立？患者叫屈醫(yī)生喊冤,醫(yī)患"戰(zhàn)爭"此起彼伏為哪般第2頁/共71頁中國醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀

醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，暴力事件不斷發(fā)生；醫(yī)生形象被丑化，變成了“白狼”“魔鬼”；醫(yī)患之間互不信任，相互防備。

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80％醫(yī)療糾紛與溝通有關(guān)，只有不到20％的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。例如：打斷患者說話：72%的醫(yī)生平均23秒后就打斷患者說話，患者不間斷陳述的時間只有6秒鐘。1.醫(yī)患溝通欠缺第5頁/共71頁2.我國醫(yī)療衛(wèi)生制度的基本矛盾“大醫(yī)院，擠破頭，小醫(yī)院，空蕩蕩”。大城市的三甲醫(yī)院，集中了優(yōu)勢的醫(yī)療設(shè)備、人員、技術(shù)資源，導(dǎo)致人們集中去三級甲等醫(yī)院看病，有媒體評論認為，頻發(fā)的醫(yī)患沖突正源于此，“核心是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供給短缺”公眾對醫(yī)學(xué)知識缺乏了解患者對療效的期望不切實際以及很多貧困家庭支付不起高額的醫(yī)療費用媒體對醫(yī)生的過多負面報道

《柳葉刀》第6頁/共71頁3“醫(yī)鬧”現(xiàn)象層出不窮

1.“醫(yī)鬧”以醫(yī)療糾紛為借口，通過干擾醫(yī)院的正常工作秩序，貶損醫(yī)院的聲譽等非法手段迫使醫(yī)院答應(yīng)其不合理的要求的行為。

第7頁/共71頁“醫(yī)鬧”的常見表現(xiàn)方式：

第8頁/共71頁呼喚良好的現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系

全國人大代表、浙江臺州醫(yī)院院長陳海嘯在微博上寫到：“健康是我們共同的夢想，疾病是我們醫(yī)患共同的敵人。

“唇亡齒寒，同命相連，皮之不存，毛將焉附？命之不存，夢將附焉？”第9頁/共71頁主要內(nèi)容熟悉醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ)。掌握醫(yī)患關(guān)系的模式及其影響因素。熟悉建立良好的醫(yī)患關(guān)系重要性。掌握建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑。第10頁/共71頁教學(xué)內(nèi)容醫(yī)患溝通醫(yī)患關(guān)系第11頁/共71頁沒有成功的醫(yī)患溝通，就不可能建立良好的醫(yī)患關(guān)系沒有良好的醫(yī)患關(guān)系，就無法取得醫(yī)療實踐的成功

辯證關(guān)系第12頁/共71頁第一節(jié)、醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ)（一）醫(yī)患關(guān)系概述1、定義：醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系。廣義的醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)生的群體病人的群體醫(yī)生病人護士狹義的醫(yī)患關(guān)系第13頁/共71頁醫(yī)患關(guān)系廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人合同關(guān)系（個體關(guān)系）社會倫理關(guān)系（群體關(guān)系）醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家屬第14頁/共71頁第15頁/共71頁古代中國醫(yī)患關(guān)系---稱醫(yī)術(shù)為“仁”術(shù)，仁愛為先，次而醫(yī)學(xué)是一種“救人生命”“活人性命”的科學(xué)。

古代西方醫(yī)患關(guān)系---醫(yī)者通常由教士代行，他們在患者需要時給予自然療法或者精神安慰，幫助減輕痛苦，患者視之為上帝的恩賜施舍。醫(yī)患關(guān)系第16頁/共71頁從以醫(yī)生為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心；從以疾病診療為中心轉(zhuǎn)向以滿足病人的需要為中心；從主動與被動的需求關(guān)系轉(zhuǎn)向需要互補的積極互動關(guān)系；從缺乏感情色彩的“商業(yè)”關(guān)系轉(zhuǎn)向朋友式的互助關(guān)系。現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系轉(zhuǎn)變第17頁/共71頁醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)醫(yī)學(xué)最根本的存在理由是：一個人在沮喪中和危機中呼吁幫助，另一個人懷著關(guān)切的心情想來幫助他。求助和提供幫助的愿望促成了醫(yī)患關(guān)系：兩個“我”之間的關(guān)系雙主體：發(fā)起提供第18頁/共71頁二、醫(yī)患關(guān)系的基本模式及其影響因素(一)醫(yī)生權(quán)威式：

醫(yī)生：是完全主動的，處于權(quán)威地位。

病人：處于被動的地位，聽從醫(yī)生的支配。

特征：為病人做什么？

應(yīng)用：急診、重癥、昏迷、手術(shù)麻醉、精神疾病、休克、鎮(zhèn)靜狀態(tài)下的病人。第19頁/共71頁(二)患者自主式：

醫(yī)生：根據(jù)病人的需求提供服務(wù)

病人：主動提出要求

特征：病人要求醫(yī)生做什么應(yīng)用：見于美容整形手術(shù)的治療。

二、醫(yī)患關(guān)系的基本模式及其影響因素第20頁/共71頁(三)醫(yī)生及患者道德模式（信托性模式）：

特征：醫(yī)患雙方平等，都有主動性，共同參與、配合。

應(yīng)用：多見于慢性疾病診療過程。其中帶有契約性。

基礎(chǔ)：將患者的利益放在首位與患者有良好的溝通理解對患者人格尊重是指責(zé)之所然患者應(yīng)該對醫(yī)生信任

二、醫(yī)患關(guān)系的基本模式及其影響因素第21頁/共71頁案例一：因履行告之不到位而擔(dān)責(zé)

朱某64歲突然出現(xiàn)胸痛、胸悶和大汗淋漓，被急送社區(qū)服務(wù)站就診。醫(yī)生經(jīng)檢查疑為心肌梗死，勸其去上級醫(yī)院住治療。勸其無效，本人及家屬執(zhí)意輸液后回家休息。不久，病情再發(fā)，當(dāng)家人送其醫(yī)院搶救時，終因病情過重，搶救無效死亡。事后，家人以耽誤治療為由，把這家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站告上法院，醫(yī)方很有把握拿出朱某及家人的簽字，舉證自己的醫(yī)療行為并無過錯。但法官認為患方的簽字是對“患者堅決不同意入院，由此而產(chǎn)生的一切后果由患者承擔(dān)“的認同，而醫(yī)生沒有告知患者不住院可能出現(xiàn)的種種后果，等于沒有履行告知義務(wù)，故判決社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站敗訴。第22頁/共71頁案例二：急診搶救行為不規(guī)范無法舉證

23歲的鄭小姐因小事與男朋友吵架，一氣之下吞下一瓶安眠藥。男朋友發(fā)現(xiàn)后即打120。醫(yī)護人員到現(xiàn)場后，檢查發(fā)現(xiàn)鄭小姐的脈搏、呼吸和血壓基本為“0”。醫(yī)生又吩咐護士為其吸氧，護士回答“氧氣用完了”。醫(yī)生又吩咐護士注射“納洛酮”，護士說“走的急沒帶來”。經(jīng)過醫(yī)生徒手心肺復(fù)蘇搶救，患者未見任何好轉(zhuǎn)，其男朋友要求放棄搶救，醫(yī)務(wù)人員撤離現(xiàn)場。后來，死者家屬到法院告醫(yī)院“見死不救”，醫(yī)務(wù)人員反駁說他們到現(xiàn)場時患者已經(jīng)死亡，再行吸氧、用藥等搶救已無意義，何況經(jīng)搶救無效其男朋友要求放棄搶救。死者家屬要求醫(yī)院拿出證據(jù)，而醫(yī)務(wù)人員當(dāng)時忙于搶救沒作記錄，事后也沒及時補記，最終因舉證不能而敗訴。第23頁/共71頁（二）醫(yī)患關(guān)系的決定因素（一）醫(yī)生的態(tài)度

醫(yī)務(wù)人員的人格特征、個人品質(zhì)、交往能力。基本素質(zhì)：富有同情心、善于理解患者的愿望，幫助，兢兢業(yè)業(yè)，實事求是。醫(yī)務(wù)人員的道德水平和職業(yè)志向。醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)模式、服務(wù)態(tài)度。醫(yī)務(wù)人員的心理狀態(tài)。服務(wù)能力、醫(yī)療糾紛處理方式。第24頁/共71頁醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。患者是否要告我。

第25頁/共71頁（二）患者的態(tài)度

病人的道德價值觀。病人的人格特征、個人品質(zhì)與交際能力。病人的文化修養(yǎng)、社會地位與自尊程度。病人的主觀意愿、就醫(yī)目的、對醫(yī)療服務(wù)的要求、參與能力。病人的心理狀態(tài)。對治療的結(jié)果與滿意度。

患者對醫(yī)療服務(wù)期望值過高病人的法律意識、自我保護意識在增強對醫(yī)務(wù)人員缺乏信任人文素質(zhì)的缺失不理解醫(yī)方的辛苦勞動第26頁/共71頁患者心態(tài)

█求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。

█高度自我，醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。

█耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。█醫(yī)療費用不能太高。

█尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。

█個別患者有錢、有權(quán)，認為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。

█發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。█醫(yī)生不負責(zé)任，感到信譽危機。第27頁/共71頁三、建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要性1.有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量2.有利于提高患者滿意度3.有利于提高醫(yī)生自身職業(yè)滿意度良好醫(yī)患關(guān)系作用

醫(yī)生有兩種東西可以治病：一是藥物、二是語言。--------希波克拉底第28頁/共71頁建立良好醫(yī)患關(guān)系對全科醫(yī)學(xué)的重要性1.全科醫(yī)學(xué)對病人實行持續(xù)性醫(yī)療保健服務(wù)2.全科醫(yī)生對病人實行個體化的醫(yī)療保健服務(wù)3.全科醫(yī)生服務(wù)是綜合性的保健服務(wù)4.全科醫(yī)生為病人提供協(xié)調(diào)性保健服務(wù)全科醫(yī)生給予病人的應(yīng)該是可親近性的醫(yī)療保健，時間上、地域上、經(jīng)濟上的親近，對病人心理和社會層面上的關(guān)懷。

第29頁/共71頁第二節(jié)

建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑醫(yī)生溝通病人

醫(yī)患溝通不僅是信息交流也是一種情感傳遞和行為調(diào)節(jié)，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要手段。第30頁/共71頁溝通的目的溝通控制行為流通信息表達情感激勵第31頁/共71頁溝通存在問題嗎？

良好的溝通對于病人的安全而言至關(guān)重要美國的一份調(diào)查發(fā)現(xiàn)，將近3/4的醫(yī)療失誤都是由與人際交流相關(guān)的人的因素引起的1在美國，團隊溝通不良是發(fā)生無法預(yù)料的威脅生命的事件的首位因素2在美國的醫(yī)院里，醫(yī)生和護士之間的交流和溝通的質(zhì)量似乎對死亡率有重要的影響3Schaefer,etal.1994.Resuscitation.TheJointCommission.2007.SentinelEventStatistics.Knaus.1986.AnnInternMed104:410.

第32頁/共71頁醫(yī)患溝通的重要

在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。

鐘南山第33頁/共71頁一、全科醫(yī)療中醫(yī)患溝通的特點

全科醫(yī)療強調(diào)在家庭框架下以病人的照顧為中心，與患者建立親密的醫(yī)患關(guān)系。

1.注意探求真實的就診原因：未分化特征

2.注意疾病對患者的影響：心理、社會學(xué)特征

3.注意疾病與患者家庭的關(guān)系：生活習(xí)慣等特征第34頁/共71頁二、醫(yī)患溝通的基本原則1.真誠原則2.共情原則

3.平等原則

4.尊重原則5.共同參與原則第35頁/共71頁

三、溝通的藝術(shù)第36頁/共71頁溝通的關(guān)鍵四環(huán)節(jié)模式需求表達傾聽感受授受第37頁/共71頁傾聽主動傾聽坐姿與表情鼓勵溝通對象注意言語和非言語溝通確保理解（應(yīng)用鏡像反饋法）

使用鏡像反饋法表示你對對方所說話的理解“也就是說感覺疲勞已經(jīng)超過一個月了，對嗎？”“那你一定承受了很大的壓力吧。”“我知道你最近壓力很大。”

“看得出來你很關(guān)心同事。”

“我們一起來解決吧。”

“你認為你的病與-----有關(guān)”第38頁/共71頁感受感同身受注意對方的言語和非言語溝通尋找對方言語背后的感受和信息對方的語速和語調(diào)意味著什么？對方的身體姿態(tài)、手勢或面部表情告訴你什么？第39頁/共71頁需要——你想說明什么？明確你需要獲得什么確定對方需要從你這里獲得什么第40頁/共71頁請求——提出具體請求或做出反應(yīng)

清楚且簡明－“我希望你這樣。”友善—避免責(zé)備或者消極的語氣請求—不是要求使用鏡像反饋法—確保你被對方理解第41頁/共71頁1.營造寬松的氛圍(一)語言溝通藝術(shù)第42頁/共71頁(一)語言溝通藝術(shù)2.開放式提問：“你感覺怎么樣？”

“后來怎們樣”，引導(dǎo)病人描述3.傾聽：面部表情，肢體語言，體現(xiàn)尊重、關(guān)注，4.從患者角度理解問題：語言個體化，朋友式交流，避免對方不高興或不愿提及的話題，語言通俗易懂5.及時表揚和鼓勵：增加信心與勇氣6.注意引導(dǎo)會談方向：適時的打斷和引導(dǎo)，提高效率，直奔主題7.注意信息準確性：確認重要問題及細節(jié)，會談結(jié)束歸納總結(jié)

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會說好話，把消極的話說成積極的，把不好聽的話說成好聽的，把不容易被人接受的話說成容易被人接受的話。話不是蜜，但說得好比蜜還甜話不是花，但說得好比花還美話不是劍，說得不好比劍還利話不是毒藥，說得不好比毒藥還毒第43頁/共71頁

請看一段醫(yī)患對話：

患者：大夫，我到底是什么病呢？

醫(yī)生：神經(jīng)衰弱。

患者：那你說我這病到底是什么原因引起的呢？

醫(yī)生：那原因可多了，（寫完處方）取藥去吧。

患者：那我在服藥期間還應(yīng)注意什么？醫(yī)生：平常少胡思亂想。第44頁/共71頁病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：不可能！這藥對腸胃沒有副作用的。醫(yī)生：是嗎？這藥對胃腸沒有副作用的病人：真的！就是吃藥后惡心的……病人：真的？那為什么這兩天惡心呢…請看一段醫(yī)患對話：。第45頁/共71頁

一個會談信息總效果=7%的詞語+38%音調(diào)+55%面部表情、身體動作1.醫(yī)生的衣著信息：整潔、得體

(二)非語言溝通的藝術(shù)：第46頁/共71頁目光接觸：應(yīng)注意視線的方向和注視時間的長短。恰當(dāng)?shù)挠卸Y貌的目光：目光在對方的嘴、頭頂或臉頰兩側(cè)。目光范圍小或死死盯住對方的眼睛：會使對方感到窘迫、透不過氣來，有話也說不出。目光范圍過大或向上、向下、向后：給對方散漫、不在意、不重視、很隨便的感覺。2.眼神：仁愛、保持目光接觸

(二)非語言溝通的藝術(shù)：第47頁/共71頁表達安慰時：目光充滿關(guān)切。給予支持時：目光放射出力量。提供解釋時：目光蘊含著智慧。2.眼神：仁愛、保持目光接觸第48頁/共71頁微微欠身－－謙恭有禮；身體后仰－－若無其事；側(cè)轉(zhuǎn)身子－－厭惡回避；手足無措－－恐懼、焦慮；雙手展開的舒展狀態(tài)－－有信心、能控制。直立放松－－有興趣、有安全感。低頭哈腰－－順從。昂頭踮腳－－趾高氣揚、信心百倍。3.身體姿勢(二)非語言溝通的藝術(shù)：第49頁/共71頁眉開眼笑——高興喜上眉梢——愉快揚眉吐氣——舒暢眉飛色舞——興奮、喜悅蹙額鎖眉——憂愁游目小顧——焦慮面色鐵青——憤怒愁眉苦臉——焦慮、憂愁4.面部表情：提倡“職業(yè)微笑”；與患者表情合拍；(二)非語言溝通的藝術(shù)：

第50頁/共71頁5、會談距離人際距離：身體距離的遠近，能夠表達一些重要信息。個人距離：指約一臂長的距離。（雙方距離在50~100厘米之間）角度：醫(yī)患座位程直角6.診室環(huán)境：安靜、通風(fēng)、私密(二)非語言溝通的藝術(shù)：第51頁/共71頁四、與特殊患者的溝通

兒童---第52頁/共71頁

間接談話對一些不習(xí)慣與大人直接談話的小朋友很適用，可以通過“講故事游戲”、“玩木偶游戲”等方式誘導(dǎo)病孩，間接地同他談?wù)撍P(guān)心的事情。比如：醫(yī)師：“我們先玩一個講故事的游戲好嗎？”患兒：“怎么玩呢？”醫(yī)師：“我講一句，你接一句，直到把故事講完。好吧，我先講。從前有一只小黃狗，它很勇敢，但是有一天，它病了、、、、、”患兒：“它不舒服，頭痛、想吐。”醫(yī)師：“為什么生病了呢？。”患兒：“它吃的水果臟，沒用水洗干凈。”醫(yī)師：“那就只好去找醫(yī)生了。”第53頁/共71頁患兒：“它很怕醫(yī)生呀！”醫(yī)師：“醫(yī)生不打針，只給它檢查一下，問一問就知道它得病了。”患兒：“那怎么辦呢。”醫(yī)師：“小黃狗很聽醫(yī)生的話，按時服藥治療，病很快就好了。”患兒：“那它不頭痛，也不想吐了嗎？”醫(yī)師：“當(dāng)然，完全好了。”

間接談話可以使患兒覺得好玩，很容易將患兒引導(dǎo)到醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)立的情境中去，與自已的病聯(lián)系起來去考慮。但是醫(yī)務(wù)人員始終不能講明此事即指患兒，以免引起他的害怕而中斷講話。原則上，患兒年齡小的，就以與父母交談為主；年齡大的患兒可以直接交談。但同兒童談話的時間不宜過長。第54頁/共71頁青少年溝通交流的原則：溝通雙方應(yīng)建立一種平等和諧的醫(yī)患關(guān)系；交談要注意體態(tài)語言的運用；注意保密的原則。溝通的技巧：話題要積極，適應(yīng)青少年的特點；關(guān)心體貼，語言委婉；從嚴要求，態(tài)度溫和；消除焦慮，講清預(yù)后。四、與特殊患者的溝通

第55頁/共71頁老年人：充分重視；熱情耐心、認真負責(zé)；尊重、關(guān)心；談話要恰當(dāng)控制和引導(dǎo)；善于用體態(tài)語言預(yù)后不良者：應(yīng)充分表達同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場為患者謀求最佳的處置。疑病傾向者：除認真地排除是否真正患有身體疾病外，應(yīng)給予患者適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會調(diào)適的方法。四、與特殊患者的溝通

第56頁/共71頁驕傲自大的病人：在溝通時，醫(yī)生應(yīng)避免正面沖突和爭吵，應(yīng)巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導(dǎo)向積極的方面。依賴性很強的病人

了解患者的人格特點，幫助其樹立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵他們主動地解決問題，并幫助他人解決困難，使之產(chǎn)生成就感，同時有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗，建立信心、減少依賴。四、與特殊患者的溝通

第57頁/共71頁與充滿憤怒患者溝通的技巧：醫(yī)生應(yīng)以坦誠的態(tài)度表達積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者挫折及壓力的來源并加以疏導(dǎo)，醫(yī)生應(yīng)避免反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生，讓患者體會和認識到自己的憤怒并在平靜時向其說明憤怒情緒行為會加重病情，延長病程，醫(yī)生應(yīng)采取措施去感化患者，使其對自己不良行為有所認識，多予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息憤怒的情緒。四、與特殊患者的溝通

第58頁/共71頁第59頁/共71頁患者投訴案例1

晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點像…..這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。點評：

醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個單位的文化，一個人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。第60頁/共71頁患者投訴案例2

我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？點評：

一個處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人著急時，告知你的去向并估計需要的時間，給他一個明確的期待目標，可以減少焦慮情緒。第61頁/共71頁患者投訴案例3

我老婆1991年在杭州做了心臟瓣膜手術(shù)，一直服華法林。因藥吃完今天到醫(yī)院開藥，醫(yī)生要她化驗血。她說:“杭州醫(yī)生認為6個月化驗一次就可以了，上次化驗是正常的。”醫(yī)生說要是6個月化驗一次，就不要到我們醫(yī)院來看了“。點評：

不要輕易否認別人的觀點，要講出你的觀點更有利于病友的健康，要站在病人的利益上溝通，取得病人的理解。只簡單地講幾句疾病治療原則是沒有用的。第62頁/共71頁讓我們一起來溝通案例1急診搶救

患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動，護士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐…..”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查，向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的。”急診科積極搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打電話給心內(nèi)科請求會診，會診醫(yī)師5分鐘后到達，但患者已搶救無效死亡。家屬要求質(zhì)問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來。”病人以搶救醫(yī)師非專科醫(yī)師為由，認為醫(yī)院存在缺陷。第63頁/共71頁讓我們一起來溝通案例2診治不及時

患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系專科醫(yī)生后讓其到專科就診。到達專科室后，當(dāng)班護士說“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會診，10分鐘后回來，你不要火，先口水，給你降降壓，因為沖動是魔鬼……。”家屬立刻大怒，質(zhì)問為什么通知了醫(yī)生還不在？當(dāng)事醫(yī)生回來后答到“我在搶救另一個被魚刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對