客服部《首問責任制》培訓內容細則1、員工基本要求：1.1服務態度，文明禮貌；1.2服務行為，合理規范；1.3服務效率，及時快捷；1.4服務效果，完好滿意。2、接待服務基本要求：1.1物業管理禮儀接待服務工作必須注意事項；1.1.1注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。1.1.2一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。1.1.3嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。1.2禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。1.2.1稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。1.2.1.1最為普通的稱呼是先生、太太和小姐。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。1.2.1.2遇到有職位或職稱的先生、可在先生一詞前冠以職位或職稱，如總裁先生、“教授先生等。注：在服務接待工作中，要切忌使用喂來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。1.2.2和關心。1.2.2.1與賓客初次相見時應主動說您好，我能幫您做些什么？”1.2.2.2在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說再見、您請、慢走等。1.2.2.3賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說請多保重，是否要我去請醫生來等。1.2.3應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。1.2.3.1應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。1.2.3.2如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說對不起，請您說慢一點或對不起，請您再說一遍好嗎？，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。1.2.3.3對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。1.2.3.4回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。1.2.3.5恐怕不得吧這件事我需要去同領導商量一下等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。1.2.3.6對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，謝謝您的夸獎，這是我應該做的等。1.2.4迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。1.2.4.1在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。1.2.4.2對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。1.2.5操作禮節1.2.5.1為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。1.2.5.2遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說請當心。1.2.5.3引領客人時，應用請跟我來、這邊請、里邊請”等禮貌用語。1.2.5.4為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。1.3儀容、儀表的基本要求以及儀態的具體規范要求；1.3.1儀表、儀容的基本要求：1.3.1.1上崗前應按規定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。1.3.1.2自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。1.3.1.3適當化妝、修飾，發型應統一、規范，經常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發型，不得濃妝艷抹。1.3.2儀態的具體要求：1.3.2.1正確站姿的要領：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。1.3.2.21.3.2.3步姿基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。1.3.2.4手勢基本要求：與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。1.3.2.5面部表情基本要求：面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立笑迎天下客的良好風氣。微笑的要求：1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。1.41.4.1接聽電話時：您好您好，**物業管理公司請問您貴姓？請問有什么可以幫您的嗎？當聽不清楚對方說的話時——對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？先生，您還有別的事嗎？對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？您能聽清楚嗎？當對方要找的人不在時——對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？謝謝您，再見。1.4.2打出電話時：先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。當要找的人不在時——您能替我轉告他嗎？謝謝您，再見1.4.3用戶電話投訴時先生，您好！**管理公司。請問您是哪家公司？先生，請問您貴姓？請告訴我詳情，好嗎？對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯系？您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。1.4.4用戶來訪投訴時先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？先生，請問您貴姓？您能把詳細情況告訴我嗎？對不起，給您添麻煩了。如職權或能力不能解決時——對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。當投訴不能立即處理時——對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。謝謝您的意見。1.4.5用戶室內工程報修時您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。11.1此項目培訓以售樓處及會所客服為住，保安、工程、保潔只要求了解各崗位基本職能方可。1.2此項目培訓以售樓處及會所客服為住，保安、工程、保潔只要求了解各崗位基本職能方可。1.3客服部專項服務及協調部門（飲用水派送、日常接報修服務、信件派送、快遞寄發等，需協調保潔部、保安1.3.1飲用水派送流程圖：保潔部主管電話或口頭通知安排保潔人員送水1.3.2日常報修服務流程圖：工程部安排維修人員工程部接單維修完成返單如未完成請備注原因回訪報修人維修情況1.3.3信件簽收流程圖：投遞員將快遞送至保安部保安員通知當值保安領班確認信件并簽收確認信件完好送至附信件簽收水吧客服相關部門收件人簽收確認表分發至類1.3.4信件寄發流程圖：物業客服部或水吧臺，客服人員做好發件登記工作快遞公司郵遞人員取走快遞快遞送至客服部做好月份快遞發件明細統計工作，相關表單由行政部提供1.4受理各項投訴以及受訴后的回訪工作；1.4.1接待來訪投訴工作制度1.4.1.1接待來訪工作由客戶服務部負責，公布接待投訴的辦公地點、電話，讓客戶來訪投訴及時、簡捷。1.4.1.2任何管理人員在遇到客戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化客戶情緒，并做到人人平等對待；1.4.1.3對客戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記錄，須于當天進行調查、核實，并將結果和處理建議匯報物業中心主任，由主任決定責任部門和處理辦法。1.4.1.4責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難客戶或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復客戶管理部，做到事事有著落、件件有回音。1.4.1.5全體管理人員要認真負責做好本職工作，為客戶提供滿意管理、服務，減少客戶的投訴、批評，將客戶的不滿消解在投訴之前。1.4.2客戶投訴處理流程1.4.2.1客戶投訴的接收1.4.2.1.1凡用戶對公司服務方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統一由客戶服務部工作人員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。1.4.2.1.2客戶服務部應建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。1.4.2.1.3客戶服務部人員根據客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應進行編號，并與《客戶投訴登記表》中的編號保持一致。1.4.2.2客戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理）1.4.2.2.11.4.2.2.21.4.2.2.31.4.2.2.4客戶服務部將《客戶投訴處理通知單》，如屬簡易處理的，則可直接責成相應部門進行處理。對重大問題的投訴，客戶服務部報物業中心主任，由主任作出處理決定或上報公司領導研究決定。對需采取糾正措施的問題要在《客戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。在完成補救措施后，責任部門應將處理結果反饋給客戶服務部，由客戶服務部負責與客戶聯系，報告處理結果，直到客戶滿意為止。1.4.2.2.5其他部門接到任何投訴，必須指導客戶直接聯系客戶服務部或將投訴信息及時反饋給客戶服務部，并按照上述流程進行處理。1.4.3客戶回訪工作制度1.4.3.1物業客服助理、客戶服務人員及相關職能部門主管應定期對相關業主進行回訪。把對客的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。1.4.3.2回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。1.4.3.3回訪中對客戶的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。1.4.3.4回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。1.4.3.5回訪時間及形式（針對售樓處）：1.4.3.5.1物業客服助理每月登門回訪至少1~2次、電話回訪不得少于每周一次，(限售樓中心各辦公室)。1.4.3.5.2每月對各辦公部門進行一次《滿意度調查表》發放，征求意見。1.4.3.5.3在對各辦公室回訪時，要求先電話預約時間，回訪時間一般情況下要求在5—10分鐘。1.4.3.6維修項目的回訪：1.4.3.6.1客戶服務部電話回訪率不得低于50%。1.4.3.6.2回訪時間一般在維修后一星期之內。其中：安全設施維修兩天內回訪；漏水項目維修三天內回訪。1.4.3.6.3回訪內容：（1）．實地查看維修項目。（2）．向在維修現場的客戶了解維修人員服務情況。（3）．征詢改進意見。（4）．請被回訪人簽名。1.4.3.6.4對回訪中發現的問題，客服部需書面（填寫《維修任務單》）通知維修人員進行整改。1.4.4客戶對內部投訴的處理制度1.4.4.1凡客戶對客戶服務部、各責任部門服務方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由公司辦公室進行接待、記錄，并發放《服務整改通知單》將投訴內容反饋給各相關責任部門，各責任部門應做好相應記錄。1.4.4.2屬服務態度等原因的，各責任部門接到反饋后，必須在通知單上作出書面說明，及時回復公司辦公室，并由公司辦公室行政助理對客戶進行回訪；1.4.4.3如屬工作延誤等原因的，由公司辦公室反饋給客戶服務部，各責任部門接到反饋后，按照投訴的內容，在8小時內必須向客戶答復采取何種補救措施，補救最長不應超過三天，并安排相應人員解決問題，并將結果反饋給客戶服務部。1.4.4.4防止重復發生1.5客服部所涉及常用表單具體說明；此項目培訓以售樓處及會所客服為住，保安、工程、保潔只要求了解各崗位基本職能方可。1.6此項目培訓以售樓處及會所客服為住。21.1客服部員工與客戶（指售樓處各辦公部門）保持良好的溝通，通過與客戶接觸，收集、整理客戶反映的關于物業服務方面存在的問題和建議，并及時上報給有關部門或上級領導，作為工作指導和決策依據；1.2對管理區域各類物品做定期盤點工作，確保管理區域內各類物品完好程度與否