01.040.03CCS

A

12DB2102 2102/T

0055—2022“一件事”主題集成服務

大連市市場監督管理局 發

布DB2102/T

0055—2022 前言

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II1

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12 規范性引用文件

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13 術語和定義

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14 基本原則

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25 責任主體

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26 “一件事”梳理

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26.1 建立目錄

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26.2 “一件事”內容梳理

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36.3 編制辦事指南

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47 “一件事”服務

....................................................................

47.1 基本要求

......................................................................

47.2 綜合窗口

......................................................................

47.3 服務內容

......................................................................

58 評價與改進

........................................................................

68.1

基本原則

......................................................................

68.2

評價內容

......................................................................

68.3

評價要求

......................................................................

78.4

評價方式

......................................................................

78.5

差評處置

......................................................................

78.6

評價數據管理

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7附錄

A

我要開書店+

...............

8DB2102/T

0055—2022

1 范圍本文件規定了“一件事”主題集成服務業務工作的基本原則、組織、“一件事”梳理、服務要求、服務評價的指導。本文件適用于“一件事”主題集成服務的應用。2 規范性引用文件文件。GB∕T

39735-2020 政務服務評價工作指南GB∕T

40762 政務服務滿意度評價規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1一件事

thing或跨地區的政務服務事項集成。3.2一件事一次辦 one

thing

done

once理、審批、辦結、送達等全過程一次完成。3.3綜合窗口 window

business下政務服務中心大廳窗口。3.4一次告知 one-time

notificationDB2102/T

0055—2022出的“一件事”相關咨詢事宜等，通過線上線下等各種方式向辦理對象全面完整告知。4 基本原則4.1 政務服務改革要求。4.2明確“一件事”行業牽頭和協同部門，明確各自職責，形成一家牽頭、多方協同的審批機制，發揮信用監管與事中事后監管作用，形成協同服務、強化監管合力。4.3 通過“一次告知、一次表單、一次受理、一次聯辦、一次送達”，實現“一件事一次辦”。5 責任主體5.1市政務服務管理部門為總牽頭單位，各區縣政務服務管理部門配合，負責標準制定、技術指導和工作考核。5.2每個“一件事”指定一個區縣政務服務部門作為業務牽頭部門，其他各市級和區縣級政務服務部調研、方案制定、內容梳理、主題構建、系統改造等工作的推進和實現。6 “一件事”梳理6.1 建立目錄6.1.1 目錄規范要素務事項及其負責部門。6.1.2 名稱

類型+一件事”的結構進行命名。6.1.3 類型“一件事”主要包括以下類型：a) 件事”；b) 件事”；c) 件事”；d) 聯辦“一件事”。DB2102/T

0055—20226.2 “一件事”內容梳理6.2.1 梳理內容最終完成“一件事”的梳理。（梳理示例參見附錄A）6.2.2 涉及事項對“一件事”涉及的每個服務事項信息進行梳理。梳理信息包含：事項辦理項名稱（包括編碼）、以及前置服務事項等。6.2.3 基本信息根據“一件事”目錄及其涉及事項信息的梳理，完成“一件事”基本信息制定。基本信息需包含:(工作日)環節等信息。6.2.4申請表單明與示例。以及每個主題表單項與各涉及服務事項申請表的表單項之間的關聯關系。6.2.5 申請材料涉及服務事項辦理所需申請材料之間的關聯關系。6.2.6 專業信息內容（包括但不限于文字內容、圖片、網頁鏈接等）。6.2.7 主題引導問卷動態調整與自動填寫。6.2.8免交材料與預填數據DB2102/T

0055—2022“一件事”主題表單及材料中對可通過（或擬通過）數據共享平臺、電子證照庫等渠道實現數據素：一件事主題名稱、材料標準（表單數據項）名稱、關聯信息源（證照目錄編碼或數據項編碼）等。6.3 編制辦事指南6.3.1 起草由牽頭部門組織相關部門按照合法合規、簡明實用、通俗易懂的原則，起草編制相應的“一件事”辦事指南。6.3.2 征求意見集匯總信息，再次征集相關業務部門意見并根據反饋情況完善辦事指南。6.3.3審查市政務服務管理部門或指定的區縣政務服務管理部門或指定的牽頭業務主管部門應組織相關業務主管部門對辦事指南進行審核確認。6.3.4 發布市政務服務管理部門統一發布辦事指南，并通過線上線下渠道向公眾公開。6.3.5 修訂原因導致辦事指南需要修改時應重新梳理修訂并發布。7 “一件事”服務7.1基本要求實現“”到“一窗受理”無差別服務。7.2 綜合窗口7.2.1 綜合窗口設置設備設施。7.2.2 人員配置人員配置應符合以下要求：DB2102/T

0055—2022a) “一件事”綜窗人員應由綜合素質高、業務能力強的人員擔任；b) 人員數量原則上根據“一件事”主題服務辦件量按照1.3:1或1.5:1進行動態調整。7.3 服務內容7.3.1 導辦“一件事”綜窗人員應為服務對象提供導辦服務。7.3.2 咨詢服務“一件事”綜窗人員應做好線上線下咨詢服務，準確、即時告知相關辦事信息。7.3.3 收件和受理服務7.3.3.1 收件收件由前臺綜合辦理，收件時應做到：a)對符合容缺受理條件的審批事項并且服務對象作出容缺受理承諾的，應進行收件；b)補齊所有的材料后，可重新提出申請；c) 對不符合受理條件的申請，綜窗人員應告知服務對象；d)證照、證明等結果物需通過郵寄遞送的，綜窗人員應當場將寄送地址錄入綜窗系統，

務對象對信息進行確認后提交；e) 往窗口進行專業咨詢；f) 材料清單內需留存的材料；g) 正材料，進行收件。7.3.3.2 中、后臺專業咨詢、協同審批辦理業務時應做到：a) 導，給出辦理解決方案；b)決定；c) 容后，退回原收件窗口；d)原因，并打印不予受理決定書；e) 員聯系服務對象，告知受理結果與原因；f) 申請書和申請材料的，業務審批部門應當終止行政審批，并書面通知服務對象；DB2102/T

0055—2022g) 時限內作出準予許可決定，并完成制證；h) 結；i) 庫，實行數據共享。7.3.3.3 材料流轉應按照以下流程進行：a) 門進行審核。b) 查。各業務審批部門也可自行前往政務服務中心資料室領取材料。c) 應于綜合窗口前臺和中后臺之間實時傳遞，將退件材料及辦理結果文書或證件（含不予受理、不予批準、依申請撤回的通知書）退回前臺，由工作人員向服務對象辦理簽收。d) 各業務審批部門進行歸檔。7.3.4文書或證件發放應按以下流程進行：a) “一件事”涉及各業務部門在承諾辦理時限內應將辦理結果文書或證件（含不予受理、不予批準、依申請撤回的通知書）轉交綜合窗口統一出件；b) 果文書或證件，并要求服務對象在辦理結果送達回證上簽收；c) 的材料進行審核，符合條件的，即時發放結果文書或證件，服務對象在辦理結果送達回證上簽字確認；d)通過郵寄方式送達的，應由綜合窗口委托

EMS

寄件送達，并留存寄件單據。辦理事項在送達辦理結果文書或證件成功后，業務部門可在“一件事”綜合窗口收件專欄查詢相關結果。8 評價與改進8.1基本原則應符合自愿自主、客觀公正、公開透明、務實高效的原則，并應符合

的規定。8.2 評價內容項優化與信息公開情況、辦事便捷度。8.3 評價要求8.3.1 評價等級DB2102/T

0055—2022評價共分為

5

個等級，從高到低依次為“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”五個等級，后兩個等級為差評。8.3.2 評價補充內容等項目，由服務對象自愿填寫。8.3.3 默認評價超過

5

天未作出評價的，系統可設置默認評價，默認評價等級為“基本滿意”或“一般”。8.4 評價方式、12345熱線、備條件的，可提供評價表格書面方式進行評價。8.5 差評處置8.5.1 處置人員差評處置由12345市民服務熱線主要負責，各級政務服務管理部門應成立政務服務差評處置隊伍，對接12345，對差評處置進度跟進追蹤。8.5.2 處理時限

2由各級政務服務管理部門統籌處理，最長不超過

個工作日。8.5.3 差評申訴果不予采納。8.5.4 服務回訪差評處置完成后，應依托12345或通過短信、微信、電話等