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客服部職責及數據分析技能1客服部職能定位1主要工作內容和數據分析技能3客服部職責22客服部職能定位1為了提高顧客滿意度及提供會員多維度服務，做好顧客投訴，會員服務，健康知識傳遞，上門送藥，顧客消費分析等工作。3客服部職責241.協助門店第一時間解決好顧客的投訴。2.積極受理顧客咨詢服務，并向顧客正確傳遞健康用藥相關知識。3.積極受理和協調安排購藥和上門送藥相關工作。4.積極主動向門店提供會員卡及相關資料，并定期收集、整理、錄入、分析會員資料，以保障其有效性、完整性、合理性。5.組織制訂會員服務流程、服務標準并督導其執行落實和改進工作。6.定期或不定期組織顧客消費調研，包含顧客結構調研、顧客滿意度調研、顧客消費習慣調研等工作，并向相關管理者提供分析報告以作為其決策依據。7.通過多元化形式拉近與顧客間的距離,不斷提高顧客滿意度。5主要工作內容和數據分析技能36購物者研究目視顧客分析會員消費分析會員結構分析7分析思路分析角度分析方法分析主線及主要維度主要指標意義1.趨勢分析2.異常分析3.結構分析4.占比分析5.數據挖掘分析1.會員分析2.商品分析3.員工分析4.資金分析5.供應商分析6.顧客分析1.占比分析法2.排序分析法3.參考值分4.20/80原則5.同、環比分析法6.動態平衡分析.結構平衡.資源平衡商品主線：1.銷售：主要維度，價格帶、毛利區間、大中小類、付款方式、日期實收金額進銷毛利進銷毛利率客流量客單價銷售品種數通過銷售分析了解和研究我們的顧客消費行為特征，并圍繞消費行為為各部門提供顧客服務建議2.購物籃分析通過購物籃分析了解不同業態門店的顧客消費行為特征3.會員分析：主要維度，年齡段、年齡分組、價格帶、毛利區間、大中小類實收金額進銷毛利客流量客單價銷售品種數進銷毛利率通過會員分析找到目標顧客及其消費特征，為尋找和挖

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