第一章1，準確理解消費者、消費者心理及消費者行為的概念（P3—5）2、消費者心理與行為的研究內容主要包括哪些方面？（P5—7）3、如何理解消費者心理與行為學的學科性質（P9—11）4、消費者心理與行為研究的歷史演進過程分為哪幾個階段？（P11—14）5、學習和研究消費者心理與行為有何現實意義？（P19—24）第二章談談你對盧因一般行為模式的理解P27?P28-P36P28—P46第三章-593.P67-68P81-82第四章1、什么是個性？P88個性有哪些基本特征？P892、試闡述消費者的能力差異及其對消費者行為的影響能力差異P93 影響P1003、比較氣質和性格的差異。試分析氣質和性格對消費者購買行為的不同影響氣質P101 性格P107 氣質影響P106 性格影響P1124、什么是性格？從性格對購買方式的影響來看，你認為自己屬于哪種類型的消費者性格P107 性格影響P1125、闡述自我概念的含義，消費者的自我概念與商品的象征意義有什么關系自我概念P113 關系P114第五章：1，什么是消費者需要？消費者需要有哪些基本內容P149、P129-P132；2．沒有；3，什么是動機？如何利用動機沖突推動消費者購買行為的實現？P149、P144；4，試闡述消費者需要、動機和購買行為之間的關系。P121、P139；5，試分析比較幾種測量消費者動機的辦法分別有什么優點和缺陷。P148第六章?P155-P157影響態度改變的因素P158-P160P1785，企業應該如何利用消費者的逆反心理開展營銷活動？（p172-173）6、影響我國消費者預期的主要因素有哪些？參考P173-176第七章1消費者購買行為有哪些類型？P181-第三段第五行“以下介紹消費者購買行為中的……”P184倒數第2段“做出正確的判斷及最佳營銷決策”2.（1）消費者購買決策一般有哪些程序？P188-189消費者的購買決策 以保證決策的高質量與高效能。2：試論述營銷人員應如何針對消費者決策的不同過程開展營銷活動190頁的最后一段（在購買行為中）——194頁最后一段（消費者行為）3（1）.消費者獲取信息有哪些渠道？P198從（2.信息來源……）到P200（第二段……抵觸心理）（2）企業應如何加大廣告的可信性？P202“3.低度參與決策的營銷策略？（1）廣告……那樣嚴密地評估信息內容4、消費者對購物活動不滿意會有哪些行為反應？針對這些反應企業應采取哪些措施？P205（1）直接面向供應商廠的反應… 205頁結尾“消費者的憤怒就會增加”5、論述企業應通過哪些渠道增加了解消費者的購后評價和購后行為）對商品品牌作出評價2）對商品質量作出評價3）5)以后不再購買該品牌產品所以企業有必要加強對購物后評價的研究建立一個以客戶為中心的、方便的投訴與建議系統，傳遞他們的建議和投訴。方法：“客戶”專門搜集客戶的意見；D“顧客熱線”地方便顧客咨詢、建議或者投訴。企業還應該通過開展周期性的調查，獲得有關顧客滿意的直接衡量指標。因為并不是所B到很快解決，會繼續對產品留有忠誠度在購買公司和競爭者產品的過程中所發現的優點和缺陷下被當作顧客的經歷。化。如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排“眼線”、“臥底”等即屬此類。正式信息渠道的優點第八章家庭角色、分工與購買行為第一題什么是家庭，家庭有哪些分類？（P210）（會生活的細胞）家庭按其成員構成可分為以下幾種類型P210）核心家庭，即由夫婦或其中一方和未婚子女構成。妹等組成，即中國式的三代或四代同堂的大家庭。本原家庭，即人們出生或被養育的家庭，也就是父母或養育者的家庭。現。不分家的家庭。其他家庭，指上述家庭類型以外的家庭。此外，在營銷心理研究中，通常將家庭劃分為四種結構類型：配偶家庭、核心家庭、復合家庭、單親家庭等。第二題: 家庭的生命周期各階段一般有什么特點？214頁第五段到216頁第二段第三題：描述家庭購買角色的劃分提議者、影響者、決策者、購買者、使用者（詳情請參考課本P218）第四題：家庭購買決策有哪些類型？受哪些因素的影響？P119-P220家庭購買決策類型：——丈夫主導型——妻子主導型——自主（或個人）型——聯合（或配合）型影響因素：——家庭購買力——家庭的民主氣氛——家庭分工——所購商品的重要性——購買時間——可覺察風險——其他因素第五題企業針對家庭生命周期的不同階段應采取何種營銷策略？家庭生命周期的不同階段單身階段年輕夫婦滿巢的第一階段滿巢的第二階段滿巢的第三階段空巢第一階段空巢第二階段老年獨居者

主要的需求特點比較關心時尚，崇尚娛樂和休閑名牌服裝、餐館飲食、高檔家具、旅游度假等產品和服務的重要購買者購買嬰兒食品、嬰兒服裝、玩具等很多與小孩有關的產品，同時，在度假、用餐家居布置等方面均需要考慮小孩的需要不僅要為孩子準備衣、食、住、行等方面的各種物品，而且還要帶孩子參加各種音樂班、學習班，購置諸如鋼琴、小提琴之類的樂器更新一些大件商品，更買一些更新潮的家具，還會花很多錢用語接受牙醫服務、在外用餐等方面繼續接受教育、夫妻單獨外出旅游，購買一些高檔的物品外出旅游，參加老年人俱樂部，健康類產品與服務而且醫療開支增加第九章群體消費與心理行為1、消費者群體形成的原因有哪些方面？答：消費者群體的形成是消費者的內在因素和外部因素共同作用的結果。2、試述內部規范對消費者行為的影響。作用形式又有所區別。不成文的規范表現為通過群體壓力迫使消費者調整自身行為，以適應、順從群體的要求。成文的規范通常通過組織、行政、政策乃至法律的手段和方式，明確規定人們可以做什么，不可以做什么，以及應該怎樣做，從而強制性地影響和調節消費者行為。在各種成文與不成文的群體規范中，有些規范限制甚至禁止人們進行某種形式的消費，有些規范則鼓勵人們進行某種形式的消費。3、消費者群體內部溝通的方式有哪些？消費者群體的內部溝通可以分為積極的溝通和消極溝通兩種溝通方式。消極的溝通是消費者在購買商品的過程中，由于各種原因產生的不滿的心理體驗時，通4、試描述創新擴散模式創新采用者，該類采用者是富有冒險精神的采用者，能夠承擔由采用不成功創新產品所引起的經濟和社會損失2.5%13.5%34%，他們受過一定教育，有較好的工作環境和固定收入但是深34%，他們對創新產品持懷疑態度，很少借助宣傳媒體收集所需要信息。落后采用者：占全部采用者16%5、參照群體對消費者行為進行影響的方式有哪些？252頁（一）參照群體的三種影響方式6頁第二段2.的影響。第一題（267頁）

第十章）文化的社會性（）文化的共同性（）文化的差異性4））文化的適應性；第二題（270頁）影響更為具體直接，這一影響在消費者行為中體現得尤為明顯。民族亞文化各個民族在長期生存和繁衍過程中，逐漸形成了本民族獨有的、穩定的亞費行為。異，從而形成宗教亞文化消費者群。性別亞文化 男女性別不同，也形成了相應的男性亞文化群和女性亞文化群。兩大亞文化群的消費者在消費興趣偏好、審美標準、購買方式、購買方式、購買習慣等方面有很大不同。職業亞文化 不同職業的亞文化消費者群在生活方式以及消費習慣上有很大區別這種區別往往又以因職業不同而產生的收入差別為主要特征。第三題（277-278頁）1）就文化層面而言，某一地域的市場同質性（）在某種特定文化下，某一產品滿足需（）目標消費群體的購買力（）與本產品的購買和使用有關的價值觀（5））產品信息的傳播方式（7）與產品營銷相關的倫理和道德問題。第四題（280-083頁）1）不同階層消費者對信息的利用和依賴程度存在差異（）不同階層消費者對購物場所選擇上存在差異）不同社會階層消費者在購買指向上存在差異（）消費創新的態度存在差異。第五題：角色對消費行為的影響社會活動對于個人行為的影響，以及個人行動在社會中的實現，不可能是孤立進行的，它們必然存在若干中介環節。其中，角色就是一個很重要的中介環節。(一)角色決定在群體中的地位“角色”這個概念是從戲劇借用過來的。我們這里所指的角色就是和一定社會位置相同一商品，也會出于截然不同的購買動機和需要，而有著明顯的差異。(二)角色形成不同的社交方式不同的社交所交往的人不同，交往的方式不同，對商品的要求也不同。這點在許多消(三)角色決定個體生活方式這點在消費態度、消費習慣上比較突出。有時并不是經濟收入方面的原因。等往往要保持與同等角色和身份的人相似或相近。第六題：文化價值觀對消費者行為的影響文化價值觀從大體上可分為三類:(一)涉及他人的價值觀這類價值觀反映社會對于個體之間,個體與群體之間及群體彼此之間應如何相處或建立何爭與合作、多元性與同一性等。(二)涉及環境的價值觀指數(PDI)和內在現象,或者說人們在多大程度上接受這種不平等現象之泰然。(三)涉及自我的價值觀這類價值觀反映的是社會成員認為應為之追求的生活文化價值觀如何影響消費者行為(一)文化價值觀影響對產品需求當人們在對候選商品評價的同時,文化價觀以多種方式觀潛移默化的力量不容低估。消費者對產品功能和外形的要求由于文化價值觀的差異存在很大不同。二)文化價值觀影響消費者的信息搜集方式消費者的信息收集方式一般有以下幾種:商業來源(商家所作的廣告或產品推介會等)、經驗來源(個人以前使用過同類產品所獲得的相關信息等)、個人來源(從家人、親朋好友那里獲取信息)、社會來源(從社會團體或組織、宗教群體、消費者協會等處獲得信息)。(三)文化價值觀影響產品的使用方式隨著文化價值觀的不同,消費者對所購買產品的使用方式也不盡相同,如果企業對此不加注意的話,可能會引起意想不到的麻煩。第十一章1、P315-316（一）品牌忠誠2、P313—315區別：從消費者滿意與忠誠的主要區別在于……而消費者滿意則不存在這用聯系。聯系：在不同行業競爭狀況下……P315第一段結尾3、影響消費者忠誠的因素有哪些？如何提高消費者忠誠？消費者的滿意度即消費者感到滿意的程度… 從而利于忠誠顧客的獲取P312—P313消費者滿意戰略的實施… 提供高于其他競爭者的價值和吸引力P321—P3234、P308（三）防止消費者流失5、如何增進消費者的商場忠誠？P316獲得的價值大于處理消費者問題的成本6、如何實施消費者滿意戰略？P319P320一項十分復雜的工程7、回憶生活中有沒有對某個企業、品牌產生忠誠？（自己發揮）描述忠誠度的形成過程（百度，忠誠度形成的根源分析，大