酒店各部門工作流程全部酒店各部門工作流程目錄質檢部篇1.會議接待流程-----------------------------------------------------------謝謝閱讀-12.前臺接待工作流程------------------------------------------------------2謝謝閱讀3.散客接待工作-----------------------------------------------------------感謝閱讀-34.客房預定服務-----------------------------------------------------------精品文檔放心下載-45.客房入住收銀流程------------------------------------------------------5精品文檔放心下載6.會議接待流程-----------------------------------------------------------精品文檔放心下載-67.客人退房流程-----------------------------------------------------------謝謝閱讀-78.賓客換房流程-----------------------------------------------------------感謝閱讀-89.叫醒服務流程-----------------------------------------------------------精品文檔放心下載-910.雨傘租借服務流程-----------------------------------------------------10精品文檔放心下載11.行李寄存服務流程-----------------------------------------------------11謝謝閱讀12.受托給客人的物品流程-----------------------------------------------12精品文檔放心下載13.賓客寄存行李提取流程-----------------------------------------------13感謝閱讀14.客遺物品登記流程-----------------------------------------------------14感謝閱讀15.電話服務流程-----------------------------------------------------------感謝閱讀1516.大堂副理當值工作流程-----------------------------------------------16謝謝閱讀17.大堂VIP接待流程-----------------------------------------------------17感謝閱讀18.大堂副理處理賓客投訴流程精品文檔放心下載-----------------------------------------18感謝閱讀19.保安門衛工作流程-----------------------------------------------------19謝謝閱讀20.保安巡樓流程-----------------------------------------------------------精品文檔放心下載2021.處理酗酒鬧事打架斗毆流程精品文檔放心下載-----------------------------------------22謝謝閱讀22.火警報警器使用流程--------------------------------------------------23感謝閱讀客房部篇1.送餐服務流程-----------------------------------------------------------精品文檔放心下載--242.一次性用品管理配發流程----------------------------------------------25謝謝閱讀3.住客房需要開門流程----------------------------------------------------26謝謝閱讀4.公衛大廳清潔流程-------------------------------------------------------感謝閱讀275.客衣洗滌流程-----------------------------------------------------------感謝閱讀--286.客人遺留物處理流程----------------------------------------------------29感謝閱讀7.客房中心流程-----------------------------------------------------------精品文檔放心下載--308.客房清潔流程-----------------------------------------------------------精品文檔放心下載--319.家具上蠟流程-----------------------------------------------------------精品文檔放心下載--3310.賓客投訴處理流程-----------------------------------------------------34精品文檔放心下載11.布草管理和使用流程--------------------------------------------------35精品文檔放心下載12.房間清潔質量檢查流程-----------------------------------------------36謝謝閱讀13.突發事件處理流程-----------------------------------------------------37謝謝閱讀餐飲部篇1.傳菜部出菜流程----------------------------------------------------------精品文檔放心下載382.送餐流程-----------------------------------------------------------謝謝閱讀--------393.宴會預定流程-----------------------------------------------------------謝謝閱讀--404.宴會服務流程-----------------------------------------------------------精品文檔放心下載--415.零點服務流程-----------------------------------------------------------感謝閱讀--426.餐具清潔流程-----------------------------------------------------------謝謝閱讀--437.餐廳吧臺工作流程-------------------------------------------------------精品文檔放心下載44前臺收銀當值統一流程開始接到菜單傳菜間劃單員征詢上菜速度信息紅聯反單取回菜蓋饋送廚廚房房

菜送餐廳報菜名出菜藍聯單核對出菜結束客人要求送餐通知客房中心呼叫服務員客人點好菜單告知客人房間菜單放置進入房間將點菜單遞交當值服務員每日用餐精品文檔放心下載位置客人選點時間段注意收取通知服務員到房間收取請客人在菜單上簽若無客人請客人簽字感謝閱讀菜單并與客人核對后請字確認客人簽字確認當值服務員將客人已簽認的點菜單送客房將客人要求點菜單外另加菜肴通知客房精品文檔放心下載中心中心客房中心收到客人點菜單和另點菜要求信息對已確認后的點菜單通知餐飲部取單送餐對另點菜肴通知餐飲部上房間為客人點菜感謝閱讀10：00—20:00通知餐飲部客房中心接到餐飲部送餐通知通知客房服務員到現場陪同送餐記錄餐具數量，送餐時間，并幫助敲門，將餐送人按客人規定時間將餐具收出，核對數量，檢查有無損壞無損壞，收出有損壞的需當面與客人通知餐廳服務員將餐具收回，當面移交前臺接待工作流程開始根據電話預定和客人口頭預定情況做好記錄填寫訂餐單通知廚房/吧臺/和送餐人員/轉帳/記帳/記房費須通知總臺）送餐（準備餐用具）服務結帳（簽單/轉帳/記帳/記房費須通知總臺）道別收餐結束一次性用品管理配發流程客人到前臺微笑致意，用禮貌用語向客人問好（您好！請問您要住宿嗎？）精品文檔放心下載是詢問客人有無預定詢問客人需要什么幫助幫客人解答有無根據姓名或公司名稱查找《預詢問客人所在單位或個人定單》與客人再次確認房價是否與酒店簽有協議有無根據合同號或公司名稱查出將更改后的《預定單》歸協議價格后向客人報價入相應位置征得客人同意登記入住請客人出示有詢問入住天數填掃描客人證詢問客人有無貴請客人在IC感謝閱讀效證件寫IC單件重物品并注明單上簽字確認謝謝閱讀交現金或刷卡結算給客人房卡，早餐券及押金收據（如刷卡，請客人在卡單上簽字）告知客人房間號早餐時間及用餐地點感謝閱讀通知行李生攜送客人上房間點鈔、驗鈔、刷卡確認開具押金收據第一聯入客人帳夾宴會預定流程客人呼叫前臺通知客房中心客人無卡房卡失靈前臺已確認聯系前廳大堂副理或收銀員，詢問可否為其開門反饋不能開可以開通知服務員前去告知客人到前臺辦理相關手續查看客人相關入住登記資料，并告知服務員當值服務員核實客人身份與登記資料是否相符相符不相符，拒絕開門請客人出示房卡身份證等有效證件，再次核實請客人去前廳查詢辦理感謝閱讀開門與客人交流房卡失靈或丟失誤操作打不開房門將卡忘記在房間通知前臺為客人重新為客人師范正確的委婉囑咐客人下次謝謝閱讀制卡送到房間開門方法出門記得帶卡服務員將開門情況告知客房中心做好記錄公衛大廳清潔流程接受預定電話預定前臺預定營銷部預定查看房態，確定可否接受預定可接受不可接受電話前臺營銷部確定抵店日期、房型、房價、房量、特殊要求、預定人電話在營銷部送來的《預定單》上簽字確認將預定單放入預定夾，如有取消或更改預定保密房價，須將房價隱藏立即查找《預定單》核對查看房態，確定取消或更改預定取消更改在《預定單》上注明并簽字

可更改不可更改按照要求給予根據房態，說明更改并注明更原因并致歉改內容并由更改人確認簽字介紹房型及房價、優惠項目，征詢客宴會服務流程接到接待傳遞的《入住IC單》有誤進行審查是否有誤無誤信息不全書寫有誤或折扣權限不符2分鐘內辦完入住收銀相關手續精品文檔放心下載制作房卡，填寫歡掛帳結算按規定計收住房押金根據入住登記表資料與預定資料和相關協議確認精品文檔放心下載需要送醫院救治的經核實無誤請客人在轉帳單注明掛帳并簽字確認精品文檔放心下載建立或掛入相關帳戶如以支票掛帳須取得有效證明方可低壓

第二聯客人收執若有貴重物品寄存客人離臺1分鐘內辦完客人資料和有關協議核對確認精品文檔放心下載當面與客人對寄存物封包由填寫寄存卡一式兩聯并認真核對押金、姓名謝謝閱讀客人在封口簽字密封詳填存取登記表名一把保險箱鑰匙及另一聯寄存與客人一同將現存物卡交客人，另一把鑰匙由收銀品及一聯寄存卡存入存入保險柜保險箱鎖好客人洗滌流程餐具清洗流程餐具清洗固定餐具流動餐具包廂大廳杯具、勺、筷、架碗、碟、煲、盅服務員自洗傳菜收集送洗管理責任人檢查洗碗部清洗消毒溫水加洗潔劑去污沖洗消毒液浸泡10分清水沖洗兩遍精品文檔放心下載固定餐具流動餐具包廂餐具由服務員領取放入消毒柜大廳餐具由領班負責放入消毒柜洗碗部負責放入消毒柜待用使用出品部客人遺留物品處理流程客人遺留物品清理房間發現客人遺留物品立即向前臺收銀查詢已離店未離店將遺留物品原樣不動通知前廳收銀知達客的交回客房中心人并做好通知記錄由經理或主管負責向前臺將遺留物品交客房中心暫搜索有關客人信息為保管，待客人領取聯系未果或客人確認如客人已確認系為遺留物品遺留物品由客房中心詳填《遺失（留）物品登記簿》由領班和見證服務員簽字一式兩聯通知前廳部領取一聯客房中心留存一聯隨同遺物由前廳部收執對于有價值或貴重遺物，按規定給拾遺者予以獎勵責令不規范者整改由經理或主管檢查儀容儀表規范規范由經理或領班安排工作具體分工責任定崗通報當天房態明細通報當班房間住客特殊情況謝謝閱讀當班員工詳細記錄備忘全面進入工作狀態領取當值樓層房態表簽領房卡，鑰匙領取特殊問題備忘錄精品文檔放心下載根據房態填寫當班布草用量及備品補充檢查整理服務車準備好所有清潔工具領取布草、耗品按順序清潔房間衛生請即打掃房VIP房住客房退房空房過塵分類送洗布草整理工作車，補充耗品清洗抹布和吸塵器整理當日房態精品文檔放心下載送交布草匯總一次性耗品經理或領班復查當日工作房卡或鑰匙交回客房當日客房服務結束，晚班工作繼續?？腿送朔渴浙y流程客人要求換房問清換房理由，查看房態，按客人要求或選擇合適房間臟房凈房向客人解釋不能馬上更換房間的原因通知客房中心先打掃該房間清掃OK知達客人收拾好行李，知達行李生即上房通知客房中心換房并精品文檔放心下載在房間等候間為客人送卡做好記錄換房后行李生速將原房間房卡交回總臺接待立即更改住房信息提前10分鐘做好清潔前的準備工作清潔順序1、請即打掃房2、VIP房3、退房5、住房6、過空房精品文檔放心下載將工作車、吸塵器、布草車推到清掃房前三敲三報（間隔5秒一次）進入房間謝謝閱讀客人在房間客人不在房問好，向客人說明來意后尋問是否需要清潔房間衛生取電精品文檔放心下載是否征詢客人需要禮貌退出清潔房間衛生間清潔拉窗簾開窗通風清理垃圾清理垃圾撤出用過的臟布草煙缸、杯具等收入衛生間待洗用清潔劑刷洗杯具、面臺、浴缸、垃圾桶、墻面及垃圾桶謝謝閱讀撤下床上布草，放入布草車，帶入干凈杯具消毒用潔廁劑刷忌用酸性腐蝕精品文檔放心下載布草洗馬桶清理床墊上，毛發等雜物地漏注水防異味按規范鋪床（中式）擦干杯具、面臺、鏡面、浴缸、馬桶、墻面及垃圾桶感謝閱讀過塵（干、濕抹布各一塊）先濕后干，從左到右，從上到下進行補充三巾及一次性用品檢查設施設備普查設施設備并做好記錄擺放杯具補充一將出現的工程問題打開鏡前燈，其余燈關閉精品文檔放心下載次性用品記錄、叫醒服務客人通知客房中心通知與通知人確認叫醒時間、房號、通知時間及通知人姓名詳細登記在《叫醒表》定好特殊的時間鈴聲叫醒人工叫醒（打電話：早上好，您的叫醒時間到了，現在是XX須叫醒到客人有應答聲有應答，掛斷電話打不通或無應答，即告知客房中心直接上房間叫醒追溯結果做好叫醒記錄賓客投宿處理流程賓客租借雨傘告訴客人需押房卡或收取押金有房卡收取押金50元填寫《雨傘租借卡》一剪為二，一聯由客人收執一聯留存給客人取傘（查看雨傘是否完好）賓客還傘檢查是否損壞，若無損壞收回客人收執租借卡，歸還房卡退付押金收回雨傘歸位客人寄存行李查看行李外狀是否破損，有無可疑跡象，對可存行李1爆及違禁物品有無有婉言謝絕辦理相關手續后存入保險柜另行保管確認行李提取方式自己提取委托提取有本人提供領取人姓名、地址、電話、證件及有關約定簽名后，附貼在存留《行李寄存單》上經手人簽字是住店客人預訂客人詢問受托客人是否要親自送去房間否立即打電話征詢請委托人寫明送物包裝數量要求、房間客人意見時間、聯系方式并簽字確認根據房間客人意將物品暫存見靈活處理按要求給以協辦送到房間放到前臺待收拒收由保安陪同妥為保管婉言告知遺物人到樓遺物人層（保安不得進入房間）由經手人做好相關記錄賓客寄存行李提取流程突發事件客人生病客人醉酒火災客人房間失盜發現客人房間有大量現金精品文檔放心下載接到客人勸人房間電源起火的接到客人報報告客房中心并在精品文檔放心下載生病要求制止在走立即切斷電告或發現房現場守候謝謝閱讀幫助廊喧嘩源就近啟動間被盜，原消防設施撲地看守保護通知客房經理迅速到達勸阻無效且醉意嚴重大鬧的救第一時間告知總值、客現場房經理共同監督鎖好門病病由服務員或保安情較輕情嚴重報告客房經理或大堂到現場處理火勢危及住客安全的立即組織住客安全轉移疏散按治安管理預案啟動偵破程序守候客人回房在看管期間任何人不得進入該房間需要提供一般立即通知前廳處理無效的通知總值保持鎮定待住客安全撤離后聽從現詳細做好記錄藥物傳喚由保安場指揮投入予以定點部看守撲救或有序幫助醫生處理撤離如有傷亡立即將客人所報告總經理送需物品等醫院救治放在方便的位置在用餐時患者清醒的情況下征得本人同意住請示主管副總或總經理批準由感謝閱讀間征詢客院治療保安護送或打120急救人是否需要送餐查閱客人資料聯系其單位、朋友、家人通報情況管好放好客人房間的物品將診治情況隨時報告主管副總或總經理客遺物品登記流程電話鈴聲（三聲內接起）內線：（operaor您好，總臺）謝謝閱讀詢問客人需要什么服務預定客房、會議室推銷業務咨詢酒店營業部門咨詢線路轉接房間詢問電話號碼精品文檔放心下載會議室轉營銷部一般為客人要求對方報接話人姓名或單位，解答征求對方同意后方可接轉（如保密入住，一率不詳細情況轉相予接轉）關營業部門轉相關部門告知客人路線，及酒店具體位置告知號碼或直接接轉如是轉接電話須聽話筒中是線路通的聲音通則掛斷不通則告知對方稍后再撥大堂副理當值工作流程接到VIP接待通知了解VIP客人姓名、人數及相關要求按照通知提前做好客房等相關準備查看客房是否準備到位詢查相關部門接待準備工作對存在的問題立即匯報給經理設定好大廳迎接安排指揮門童到位指揮行李生到位客人到達半小時前在大廳門口迎接客人到達、熱烈歡迎幫運行李、按電梯、陪同上樓為客人打開房門，請客人先入征詢客人其他服務要求跟蹤落實服務接待客人離店時代表酒店歡送送客人上車并歡迎客人再次光臨目送客人車離開將有關接待情況記錄大堂副理處理賓客投訴流程提前10分鐘上班檢查儀容儀表辦理交接班手續站崗進入工作狀態來客查詢物品出入所有來客進入大門須查詢一切物品出入登記，無正當理由的拒入客房訪辦事聯尋親訪酒店財廢品一切異常精品文檔放心下載客領引系業務友須征產須有收購進入的物謝謝閱讀到前臺須征得得個人相關領須持品須與有感謝閱讀辦理手有關部同意方導指示收購關部門或精品文檔放心下載續門同意可進入單出個人聯系門后方可放行發生異常或爭執的報告部門經理或有關部門協調簽收的郵寄信件、包裹和酒店報紙