第1頁顧客投訴管理制度第2頁課程結束時，你將有能力做到■經理講師■顧客服務部學員■投影片訓練方式■

1.5小時時間■掌握商店顧客投訴的處理程序

課程內容

妥善處理各類顧客投訴，提升顧客滿意度本制度適用超市連鎖商店顧客投訴事件的處理第4頁顧客投訴管理制度BECDA職責劃分處理投訴的政策和原則投訴處理方法賠償現金程序投訴解決程序F《顧客意見表》管理程序第5頁職

責劃分第6頁職責劃分顧客服務部：負責接待、解決顧客投訴事件。商品部：負責協助顧客服務部處理顧客投訴事件。總部：負責協助顧客服務部解決關于店內外設施和物業管理等投訴事件。商店店長：協調、解決處理疑難或重大投訴事件。采購部：協調供應商配合商店處理顧客投訴事件。財務部：按賠償單金額扣除供貨商的貨款。第7頁處理投訴的政策和原則第8頁政策與原則投訴是指顧客認為其正當權益受到某種程度的侵害，在享有其權利的條件下，向商店要求某種形式補償的正當行為。投訴的內容主要包括商品質量投訴、服務質量投訴、顧客受傷投訴。投訴的形式主要包括現場投訴、電話投訴、信函投訴、網絡投訴。第9頁政策與原則

解決投訴的原則引起投訴的原因處理投訴時應注意的問題第10頁解決投訴的原則依據“消費者權益保護法”、“中華人民共和國產品質量法”；執行公司顧客退、換貨的原則及政策和商品三包規定；采取秉公處理的原則；采取針對性的靈活處理方式；當日不能立即解決的疑難問題，事后應由當日接待人員跟蹤解決，以免換人后口徑或掌握的政策不一致，造成顧客投訴處理時機的延誤。第11頁引起投訴的原因店內員工或管理人員的服務問題；商品的包裝或內在質量問題；商品標價與實際結算價格不符；商品價簽不明誤導顧客消費；廠家促銷商品在促銷期內贈品數量不充足；物業管理問題；店內各種服務設施不足；對店內的各項制度不能理解或接受；顧客商品知識不足；由于店方造成的責任問題：手推車互撞傷人、叉車撞傷人、貨架上方商品掉落傷人、貨架傾倒傷人、地面濕滑，滑倒傷人、在商場內其它原因造成傷人；其它問題。第12頁處理投訴應注意的問題解決疑難投訴必須由部門經理級以上人員親自處理；解決疑難投訴時在采取妥善的解決方式基礎上，要突出“快”字，一般要求一般客訴當天立即處理，重大客訴三天內回復；客訴處理人員若遇到無法解決或需上級主管核決之投訴事件時，應向上級請示，逐級上報，直到解決為止；客訴處理人員不可自行與顧客簽署任何書面文件或口頭承諾顧客自己權力之外的任何要求，應經店長審核同意后為之；若需向顧客賠償金額，應以一次性賠償為談判要點；第13頁處理投訴應注意的問題客訴處理人員在處理重大客訴事件時的每一步驟過程中，切忌不可激化矛盾，全力避免各類媒體的發布；客訴處理人員若遇到重大客訴事件時，應立即通知商店店長，妥善處理投訴事件；若有媒體到店采訪報道，應立即通知商店店長，店長需先接待媒體，同時及時通報總部，請求協助處理；在必要的情況下，及時通知供貨商出面共同解決或通知采購中心協助解決；涉及到顧客意外傷害賠償的，門店防損部需在第一時間電話向總部或保險公司報案；第14頁處理投訴應注意的問題對于個別刁蠻顧客的過分要求及惡意行為，要依靠執法或仲裁機構依法解決?？驮V處理人員若遇到無法解決或需上級主管核決之投訴事件時，應向上級請示，逐級上報，直到解決為止；客訴處理顧客滿意后，請顧客在顧客投訴記錄上簽字。第15頁

投訴處理方法投訴的種類

商品質量投訴服務質量投訴顧客受傷投訴第17頁

投訴的處理方法

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商品質量投訴客服部員工耐心聽取顧客陳述的投訴內容，包括商品名稱、價格、購買日期、質量問題和聯系電話、地址并填寫顧客意見表如顧客提出具體投訴要求時及時與前臺部經理、值班經理及商品部經理取得聯系，由前臺經理親自解決；在無法解決時，前臺部主管及時上報商店店長，經店長批示后，再進行妥善處理。第18頁

投訴的處理方法

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服務質量投訴客服部員工耐心聽取顧客陳述的投訴內容，填寫《顧客意見表》，本著“堅信顧客永遠是對的”原則，前臺部主管首先向顧客道歉，使顧客的情緒平和；前臺部主管了解事情的具體情況，找當事人確認；如果顧客是對的，要由事故的責任人，向顧客進行賠理道歉，情節嚴重的要報上級領導進行處理；如果確實不屬于我方的責任，也應先向顧客表示道歉，好言相勸，以免事態惡化。第19頁

投訴的處理方法

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顧客受傷投訴接受投訴后，客服部員工填寫《顧客意見表》，并立即通知防損部共同處理，傷勢輕者，酌情處理；傷勢重者，客服部和防損部一起將顧客送醫院急救，并立即向商店店長報告情況；涉及到顧客意外傷害賠償的，商店防損部需在第一時間電話向保險公司報案，記錄報案號，并及時上報總部防損部；如果責任歸屬供貨商者，應由供貨商協助解決，并承擔一切責任，同時客服部員工與供貨商一同前往慰問并處理；如果責任歸屬商店，前臺部主管應前往慰問及處理，若顧客不能接受解決方式，商店店長需及時出面進一步協商解決。第20頁投訴解決程序第21頁投訴的方式現場投訴電話、信函投訴網絡投訴第22頁現場投訴第23頁現場投訴的處理程序記錄聆聽表示同情道歉解決得到認同跟進投訴的方式

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現場投訴記錄：客服部員工在接到顧客投訴時，客服部員工首先要填寫《顧客意見表》投訴的方式

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現場投訴聆聽：客服部員工了解導致顧客不滿的原因，讓顧客不滿情緒得以發泄，使其心情較為平靜。這樣有助于問題的解決。投訴的方式

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現場投訴表示同情：客服部員工需讓顧客知道我們在幫助他，而不是以抗拒的態度對待他，這樣也有助于問題的解決。投訴的方式

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現場投訴道歉：前臺部經理就導致顧客不滿或不便的事情表示道歉.

感謝顧客將問題告知。不論事件由誰引起，我們都有責任代表新瑪特向顧客表示道歉投訴的方式

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現場投訴解決：前臺部主管在兼顧新瑪特的政策和利益的同時，盡快地找出最妥善的解決方法。然后向顧客詳細說明其步驟、所需時間、效果等，讓顧客清楚我們的解決方法和建議投訴的方式

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現場投訴得到認同：前臺部主管所建議的解決方法，必須得到顧客認同，方可實行；否則,只會令顧客再次不滿第30頁投訴的方式

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現場投訴跟進：取得顧客同意后，前臺部主管馬上行動，力爭達到顧客完全滿意，同時，做好詳細記錄及時通知商店店長投訴問題已解決，顧客非常滿意電話、信函投訴第32頁電話、信函投訴的處理程序記錄聆聽表示同情道歉約會溝通解決得到認同跟進第33頁投訴的方式

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電話、信函投訴記錄：前臺部員工在接到顧客投訴電話時，填寫《顧客意見表》記錄相關情況（顧客姓名、電話、時間、地址、工作單位及投訴的主要內容）第34頁投訴的方式

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電話、信函投訴聆聽：前臺部員工了解導致顧客不滿的原因，讓顧客不滿情緒得以發泄，使其心情較為平靜后，有助于問題的解決第35頁投訴的方式

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電話、信函投訴表示同情：前臺部員工需讓顧客知道我們在幫助他，而不是以抗拒的態度對待他，這樣有助于問題的解決第36頁投訴的方式

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電話、信函投訴道歉：前臺部員工向顧客表示道歉并感謝顧客將問題告知。不論事件由誰引起，我們都有責任代表新瑪特向顧客表示道歉第37頁投訴的方式

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電話、信函投訴約會：前臺部主管根據顧客投訴的情況，第一時間與顧客聯系約顧客（攜帶貨品）到店面談或商店人員在最短的時間內到顧客家中了解情況

第38頁投訴的方式

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電話、信函投訴溝通：如電話投訴或投訴信函的顧客在異地，前臺部主管方盡快找出，最妥善的解決方法后，用最快捷的方式與顧客溝通，闡述解決方法或建議.第39頁投訴的方式

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電話、信函投訴解決：在兼顧新瑪特政策和利益的同時，前臺部主管盡快的找出最妥善的解決方法。然后向顧客詳細說明其步驟所需時間、效果等，讓顧客清楚我們的解決方法和建議第40頁投訴的方式

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電話、信函投訴得到認同：前臺部主管所建議的解決方法，必須得到顧客同意，方可實行；否則,只會令顧客再次不滿第41頁投訴的方式

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電話、信函投訴跟進：取得顧客同意后，前臺部主管馬上行動，力爭達到顧客完全滿意，同時，做好詳細記錄及時通知商店店長，防止日后有同樣問題發生。第42頁網絡投訴第43頁網絡投訴的處理程序記錄聆聽表示同情道歉約會溝通得到認同解決跟進第44頁投訴的方式

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網絡投訴

記錄：管理部接到顧客投訴的信息后，首先記錄相關情況（顧客姓名、電話、時間、住址、工作單位及投訴的主要內容）第45頁投訴的方式

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網絡投訴

聆聽：管理部根據顧客提供的聯系方式第一時間與顧客進行聯系，了解導致顧客不滿的原因，讓不滿情緒得以發泄，使顧客心情較為平靜后，有助于問題的解決第46頁投訴的方式

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網絡投訴

表示同情：管理部需讓顧客知道我們在幫助他，而不是以抗拒的態度對待他，則有助于問題的解決第47頁投訴的方式

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網絡投訴

道歉：管理部所建議的解決方法，必須得到顧客同意，方可實行；否則,只會令顧客再次不滿投訴的方式

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網絡投訴

約會：管理部與顧客約定（攜帶貨品）到店面面談。商店人員在最短的時間內到顧客家中進行處理。第49頁投訴的方式

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網絡投訴

溝通：如網絡投訴的顧客在異地，管理部盡快找出最妥善的解決方法后，用最快捷的方式與顧客溝通，闡述其解決方法或建議第50頁投訴的方式

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網絡投訴

得到認同：管理部所建議的解決方法，必須得到顧客同意，方可實行；否則,只會令顧客再次不滿第51頁投訴的方式

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網絡投訴

解決：在兼顧公司的政策和利益的同時，管理部盡快的找出最妥善的解決方法。然后向顧客詳細說明其步驟所需時間、效果等，讓顧客清楚我們的解決方法和建議

第52頁投訴的方式

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網絡投訴

跟進：取得顧客同意后，管理部馬上行動，力爭達到顧客完全滿意，同時，做好詳細記錄及時通知商店店長、防止日后有同樣問題發生第53頁現金賠償程序第54頁《顧客投訴登記表》的填寫及審批

——商品折價現金賠償若賠償商品為退一賠一或退一賠多時，前臺部主管將賠付商品按POS售價折算為現金；客服人員在一式二聯顧客接待登記表的“處理意見”欄內填入解決方法，如涉及現金賠償，還應同時填入賠償現金金額，經辦人和商品部經理簽字，同時在“處理意見”欄注明賠付情況（直接填寫賠付總金額），要求顧客簽字確認。如屬供應商賠償，登記表上須注明“由供應商賠償”字樣及供應商編號；第55頁若直接賠付現金，前臺部主管填寫《顧客接待登記表》，需詳細填寫日期、顧客姓名、聯系地址、聯系電話、投訴內容、顧客的態度與要求、處理意見等，報值班經理、店助以上人員