世通售后客戶流失率控制考核方案（試行）第18章售后服務和培訓方案1.1 質量保證期質量保證期自竣工驗收日起，保修期限24個月。質量保證期內，系統正常操作所發生的設備損壞或出現產品質量問題，我方免費維修或免費更換零部件。若因使用不當造成質量下降或非我方原因造成系統不穩定需更換材料設備，我方免費維護，優惠提供設備及零部件。其間我方主動、定期對系統進行保養，并根據軟硬件技術的發展，免費對系統進行升級，同時對用戶進行技術指導。對于需要返廠修復的設備，我方先提供替代設備，等故障設備修好后再替換，以保證系統的不間斷良好運行。質量維護期質量保證期結束，即進入質量維護期。我公司鄭重承諾：對本工程實行終生質量維護責任制，提供優質的售后服務；質量保證期結束后三年內，除人為因素和不可抗力外造成的一切系統故障、設備維修以及軟件升級全部免費。質量維護期內，如果接到用戶反映的質量問題，保謔小時內電話或傳真回復，如不能解決問題,4小時以內人員到達現場進行技術服務，8小時內恢復系統正常運行；提供長期的質量跟蹤，建立用戶檔案,為定期回訪做好準備；以最優惠的價格提供系統擴建所需設備、軟件升級、維護保養、技術支持。1.2售后服務承諾991.2售后服務承諾99世通售后客戶流失率控制考核方案（試行）我公司一貫秉承“以客戶為中心'的宗旨，為客戶提供最優質的服務，我公司技術支持與服務的宗旨體現在以下方面:在最短的時間內給予響應;以最快的速度趕到現場;以最熱誠的態度迎接客戶;以最專業的水準提供服務;以最快捷的方式發送備件。熱線服務：我公司運行維護中心，配有熱線電話、值班手機和經驗豐富的技術人員,常年7X24通過電話解答用戶的技術問題和指導用戶解決一般性故障。遠程維護服務:在用戶許可的情況下對于用戶出現的系統和應用軟件問雌公司的維護人員將通過遠程網絡提供實時在線服務為用戶排除故障。從人員上保證一建立專門的實施隊伍。從培訓上保證一普及與現場培訓。從系統驗收與檢測上保證一完整的驗收及測試，保證產品質量。從技術支持與服務保證一完善的售后服務體系及原廠商對用戶的承諾。從保修與系統擴充上保證一充足的備品、備件。1.3 質保期內的售后服務.所有施工用材料及設備，我公司均提供一年保修期內的整機報銷服務，保修期自雙方代表在工程驗收單上簽字之日起計算保修費用已計入投標總價。.質保期內，我公司對其施工的材料、質量及其提供的整機設備等故障、100世通售后客戶流失率控制考核方案（試行）缺陷進行維修、更換。保證設備等每季度上門檢修一次，不再向招標人收取費用。.施工缺陷、設備故障報修的響應時間：每海：00-18：00期間為4小時。其余期間為12小時。.如果設備故障在檢修48小時后仍無法排除，我公司將在2小時內提供不低于故障設備規格型號檔次的備用設備供招標人使用直至故障設備修復。.所有設備保修服務方式均為上門保修，即我公司派專業維修人員到用戶設備使用現場維修。由此產生的一切費用均由我公司承擔。L4 產品售后承諾.保證所提供的所有儀器設備等均為原廠經檢驗合格的、全新的、完全符合國家規定檢測標準且具有合法手續的設備。到貨的設備數量、外觀質量、隨即備件備品、裝箱單、隨即資料及設備包裝完整無破損。.所有儀器設備提供一年保修服務和終身有償維修服務且不低于國家相關規定或設備本身壽命（人為破壞除外）.提供的設備應附有產品合格證、質檢報告、產品安裝使用說明書等相關資料。.提供的設備應附有產品合格證和技術說明書或使用說明書、保修承諾書（或類似證明）等。.每臺儀器設備上應釘有銘牌（內容包括:制造商、設備名稱、型號規格、出廠日期等）并附有產品質量檢驗合格標志。.當供應的設備質量出現問題時，我公司負責三包（包修、包換、包退）費用由我公司自行負責。.我公司承諾在項目完成后給招標人提供項目的所有技術資料并進行技術交底，包括竣工圖紙、實驗報告、所有軟件備份。這些技術資料僅作為招標人項目系統在日后應用中維護和升級系統之用，招標人不得將其用于商業用途101世通售后客戶流失率控制考核方案（試行）或提供給第三方應用。我公司承諾本條款在中標后寫入合同。1.5 優質服務承諾我公司本著'高質量，優服務，求發展的精神，以'優質產品、合理價格、貼心服務物理念和負責、公開的原則向您鄭重承諾：一、產品配發檢驗合格證書和適量使用說明書，以確保用戶能正確安裝使用我公司產品。二、我公司保證出廠的產品均按有關國家標準生產和檢驗不合格的產品決不出廠。保證嚴格履行、兌現產品三包,嚴格執行國家工業產品售后服務有關規定，對出廠產品自發貨日起的18個月內或產品安裝12個月以內（以先到者為限）若買方能夠證實產品是符合本公司建議的方法正確安裝與使用；能夠證實產品本身確有設計、材料或加工缺陷，并向本公司提出書面申請，本公司將現缺陷產品免費召回維修，更換或按訂貨價全額退款。三、用戶對我公司產品提出質量異議，公司保證在接到用戶提出異議后24小時內做出處理意見。若需現場解決的，保證派出專業技術服務人員,并做到質量問題不解決服務人員不撤離對每件用戶反饋的產品質量問題及處理結果我公司將予以存檔。四、在任何情形下，本公司均不承擔因缺陷產品維修，更換而導致的勞務、材料、設備、工程或其他相關的連帶費用。本公司此項產品售后服務承諾可以代替其他明示或暗示形式產品質量擔保，并且可視為買方的唯一賠償和賣方的唯一責任。我公司服務宗旨：高效、負責、解惑我公司服務目標：只為客戶服務L6 人員培訓方案現場培訓培訓內容：102

世通售后客戶流失率控制考核方案（試行）基本工作原理、工作模式；系統設備的結構、安裝、拆卸、調試和試驗；系統的操作、運行和維護；系統設備的簡單檢修，故障分析及簡單排除。培訓方法：實際操作培訓。培訓效果：了解基本工作原理、工作模式、各種性能指標、日常運用及維護。培訓地點：招標方工地培訓資料：設備維護資料1套設備技術使用說明書設備技術圖紙等室內培訓培訓內容：日常維護；系統設備的性能、質量、技術參數；定期檢查及不定期檢查；設備的操作、運行和維護；專用工具的使用，備品備件的保管。培訓方法：主要為理論知識培訓。培訓效果：操作人員能正確使用系統，融會貫通工作基本原理，熟練掌握操作技巧。培訓地點：招標方工地培訓資料：操作人員培訓資料用套（系統技術使用說明書）1.7培訓計劃安排1031.7培訓計劃安排103世通售后客戶流失率控制考核方案（試行）為保證我公司為招標方所提供的設備與系統在運行操作中始終處于可靠、良好的工作狀態，我公司將就所提供設備的安裝、調試、操作、維護保養、排除技巧等方面向招標方指派人員提供相應的技術指導和培訓，針對相關操作人員、技術維護人員和管理人員的不同需求，組織現場培訓和室內培訓。師資組織配置我公司將組織以技術負責人為教學帶頭人，其他施工技術人員和廠家售后技術人員為班底的師資教學隊伍。技術負責人為本次培訓的直接負責人，由他與其他教學人員商討共同制定教學大綱和教學進度安排。培訓教材綱目系統結構及功能闡述設備配置和系統功能安裝期間各項設備的構成、工作原理和使用操作、管理維護等方法試運行期間各項設備、部件、工具儀表的原理、結構、安裝調試、操作使用、維護、檢修、測試等常見故障的排除及日常維護、保養方法主要設備使用操作考核L8 培訓質量保障工程完工后的技術支持工作對于系統的穩定工作有著至關重要的作用，所以培訓出技術能力合格的系統維護人員是一件非常重要的工作，我公司與業主將共同合作，確保培訓保質保量的完成。為此，我們的培訓隊伍將選用經驗豐富的