經典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網絡整理，如有侵權，請聯系刪除，謝謝！(精華版)22作業及答案階段性學習測驗2一、單項選擇題（每小題2分，共30分）題目11．客房服務質合并滿足賓客需要的程度。選擇一項：B.使用價值題目22．()主要是指客房設施設備的布局和裝飾美化，客房采光、照明、通風和溫濕度的適宜程度等，它是客房服務質量的重要組成部分。選擇一項：A.客房環境質量題目33．在受理賓客投訴的過程中，應特別注意維護的賓選擇一項：D.自尊心題目選擇一項：C.因服務技能差引發的投訴題目選擇一項：D.真心誠意地幫助賓客解決問題題目66．布草更換應遵循（）的原則。選擇一項：C.以一換一題目其特殊的禮遇，往往在（）和服務規格標準上區別于普通賓客。選擇一項：D.接待禮儀題目88．通常說，長住賓客均要經過協商議價，與酒店簽訂合選擇一項：C.1個月題目1模式。選擇一項：C.高度定制化題目通過房務系統通知前臺放房。選擇一項：A.60分鐘題目1111．客房設備用品的質量和配備的合理程度、裝飾布置和設備用品的管理應該達到（）的管理要求。選擇一項：C.4R題目1212．按照用途劃分，酒店常用布草可分為()。選擇一項：B.4大類題目1313.酒店客房設備用品種類繁多，價格相差懸殊，必須采用選擇一項：D.核定需要量題目1414.客房設備用品管理的任務聚焦于要為客房提供與選擇一項：B.編制客房設備用品采購計劃題目備。選擇優質的客房設備有利于提高工作效率和服務質量，滿足賓客需求。選擇一項：230質量主要是由客房（）內容構成的。選擇一項或多項：A.環境質量C.設施設備質量D.勞務質量題目172．勞務質量是客房部一線服務人員為賓客提供的服務本身的質量，它包括服務員的（）服務禮儀等。選擇一項或多項：B.服務態度C.服務技巧D.服務效率題目183．賓客住宿意見收集與處理，2選擇一項或多項：A.常規檔案B.預訂檔案C.消費檔案E.反饋意見檔案題目選擇一項或多項：A.一般型賓客B.開放型賓客C.急躁型賓客D.寡言型賓客E.社交型賓客題目選擇一項或多項：A.前廳部在確認貴賓離店時間后，應提前1小時通知樓層服務員;B.樓層服務員接到通知后，應主動征詢賓客意見，詢問是否有需要幫助的事宜;C.通知行李員為賓客提攜行李;D.賓客離開時，應向賓客道別，為賓客按下電梯按鈕，等電梯門關閉并運行到下一樓層后方可離開;E.迅速檢查客房;題目接待，從（）等內容，都要高出普通賓客，處處體現出特別的關照。選擇一項或多項：A.客房布置B.禮品提供D.客房服務規格題目227．計算機管理系統是酒店的基本功能要求，在賓客檔案管理板塊中應具備以下（）功能。選擇一項或多項：B.及時顯示C.檢索D.信息共享題目238．走客房清潔服務環節包括()。選擇一項或多項：A.在臟房被再次使用之前，打掃客房以及套房使之達到應有標準;B.所有臟的客房以及套房須保證在每天下午4午122點至4點之間再次做清潔整理服務;C.每日的客房清潔工作時間不早于早晨8點，工作時盡量減少噪音;D.客房部從早上8點至晚上10點，按照賓客電話要求提供完整的清潔服務;E.兩天以上無人使用的客房，選擇一項或多項：A.行前準備工作B.送別C.善后工作題目選擇一項或多項：3A.ABC分析法B.因果分析法D.服務質量差距模型分析題目2611．客房部被選擇一項或多項：A.因設施設備故障而引發的B.因衛生情況不佳引發的C.因服務員態度不認真引發的D.因服務技能差引發的E.因服務效率低引發的投訴題目勢，這些趨勢主要體現在（）等方面。選擇一項或多項：A.人本化B.家居化C.智能化E.安全性題目2813.木質家具的清潔與保養的選擇一項或多項：A.防潮B.防水C.防熱D.防蟲蛀E.定期打蠟上光題目2914.客房部清潔保養物品主要歸納為清潔器具和清潔劑兩大類；選擇一項或多項：A.吸塵器B.洗地毯機C.洗地機D.吸水機E.烘干機題目3015.客房設備選擇選擇一項或多項：A.安全性B.節能性C.可發展性D.適應性2分，共40311．服務技巧是做好服務的關鍵，它使賓客產生親切感，讓賓客有賓至如歸的感覺。選擇一項：錯題目322．服務禮儀主要表現在儀容儀表、溝通禮儀、語言談吐、行為動作上。選擇一項：對題目分析法是分析客房服務質量問題產生原因的一種有效工具。選擇一項：錯題目344．標準化的規范不僅能滿足大多數賓客表面上的基本需求，也能4滿足賓客更深層次的個別需求。選擇一項：錯題目選擇一項：對題目專責料理賓客的起居飲食，為賓客排憂解難。選擇一項：對反饋題目377.未經專門訓練和相應考核的服務員，若發現賓客休克或其客，以免發生意外。選擇一項：對題目388．酒店長住客房的服務與清潔規程和一般客房相同的，其主要的操作程序和工作要求也是以標準客房的程序為藍本的。選擇一項：錯題目VIP客房、回頭客及長期協作單位之間的溝通和聯系，使之成為一項常規工作。選擇一項：對題目4010．客房部在服務與管理過程中，要把握容易導致賓客投訴的環節，知曉投訴的類型及原因，掌握投訴處理的方法，妥善解決各類投訴。選擇一項：對題目4111.概括之，客房設備用品的管理主要是做好用品的計劃、使用控制和儲存保管工作。選擇一項：對題目4212.一般來說，客房設備的更新改造的期限主要是5年更新一次。選擇一項：錯題目4313.布草須定期進行全面盤點，通過盤點了解布草的使用、消耗、庫存情況。盤點工作通常為每月1小盤，半年1大盤。選擇一項：對題目4414.堿性清潔劑在清潔保養工作中能起到清潔和保護物品的作用，5其缺點是不能去除積霉嚴重的污垢。選擇一項：錯題目本開支中位居第一。選擇一項：錯題目報告領班，并進