商業運營管理制度組織架構、崗位職責、工作流程、管理制度目錄第一章：前言第一部分運營概念1第二部分運營部工作范疇2第二章：運營部組織架構、人員編制和崗位職責第一部分組織架構第二部分人員編制第三部分崗位職責【1】運營【2】客服第三章：工作流程【1】商業運營啟動流程【2】商業運營部搭建流程【3】商管部工作流程【4】客服部工作流程【5】招商、運營、物業工作銜接流程【6】運營、物業、客服工作銜接流程第四章：管理制度【1】人事行政管理制度【2】商戶管理制度【3】環境衛生管理制度第一章前言第一部分商業運營概述商業運營簡而言之是整個商業體量（城市綜合體、商業街、商場等等）的運作和經營管理，運營的基本特點是標準、細致、效率、協作、創新.細致性指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理標準性是指營運的流程與規范是要嚴格執行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執行公司的營運標準。效率性是指營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環節出了問題都會影響其他環節，甚至嚴重時會導致惡性循環；另一方面運營具有很強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救.協作性是指團隊的作業，運營的工作是要各個部門、全體員工共同參與，只有所有員工都能有意識自覺工作，運營的良好水準才能長久維持。創新性是指運營的最終目標是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創造良好的銷售業績。標準化、規范化的管理是衡量運營是否有效運轉的重要指標。第二部分運營部工作范疇制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關的運營管理制度。決策工作:分析各項工作任務及商戶的經營狀況，對運營中出現的問題提出意見及建議，解決運營中出現的問題.協調工作：協調各部門之間的關系，協調商戶關系.商戶管理：制定管理相關規定及程序，協助商戶辦理進場、撤場手續，督促商戶服從各項管理制度.監管工作:監管各商鋪運營情況,定期分類各類報告，了解員工工作表現、人員變動、掌握商戶經營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。顧客服務：巡視商鋪經營狀況,若有顧客投訴，及時解決問題及投訴，保持商業體之信譽及形象.培訓工作:對現場管理人員進行培訓，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎培訓，如顧客服務技巧，商品信息，安全意識等。培養員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結互助、精誠合作的工作氛圍。第二章運營部組織架構及人員編制及個崗位工作范疇第一部分組織架構第三部分崗位職責商管對商戶裝修、上貨、及運營狀況進行監控、督導、巡查；建立商戶日常經營管理檔案，對其經營活動適時跟蹤、監控并定期分析；建立商鋪適時動態管理，全面詳細掌握商鋪現存狀況，制定優勝劣汰計劃優化市場組合；建立日常巡場制度、適時監督、把控商戶經營秩序、經營環境、公共衛生、安全保障等工作的落實情況；建立健全商戶檔案資料的管理，并及時更新;負責合同文檔的保存;建立健全商業溝通機制，及時反饋商戶意見和建議，做好項目與商戶溝通的橋梁；商業街店容、店貌、營業人員的儀容、儀表的規范；對商戶運營過程出現的問題進行解決、反饋、總結；(9配合項目大型營銷活動的實施、組織、落實商戶促銷活動的執行；負責項目公共區域及建筑物附添廣告位的策劃、租賃、管理；做好空置商鋪的處置、管理和維護工作；協助處理日常的重大突發、應急事件；協助進行本部門員工的業務指導、培訓、考核工作；每月月底報告下月工作計劃及執行方案、部門費用預算、部門辦公用品采購計劃；3.市場策劃制定年度營銷計劃、廣告、公關策略、品牌戰略，并根據市場競爭情況擬定具體實施方案；根據公司整體策劃安排，貫徹執行各項營銷方案；項目形象展示、策劃推廣、促銷策略及廣告創意；(4)企業品牌塑造及宣傳；外聯政府及相關部門的公共關系協調；各類大型慶典活動或促銷活動策劃、組織和執行，在各類大型活動中做好統籌協調，確保各部門協作完成公司計劃；做好市場調研，及時掌握競爭對手和相關行業信息，并向上級反饋；負責項目內外形象設計、包裝，戶外廣告牌及場內導視系統設計、制作、安裝；DM促銷海報等等宣傳資料編寫、設計、E印制、派發；按照公司經營理念的要求，負責對夕卜宣傳文字的編撰和整理；企業文化建設，部門員工活動的策劃和組織；項目重大事件的圖片拍攝與影響資料記錄留存工作；宣傳策劃活動的信息反饋，效果評估及改進方案；(14協'助進行本部門員工的業務指導、培訓、考核工作；每月月底報告下月工作計劃及執行方案、部門費用預算、部門辦公用品采購計劃;客服商戶、商管、物業等部門之間工作的協調工作；建立投訴反饋機制、及時有效處理好商戶、顧客的投訴及意見建立健全商業溝通機制，及時反饋商戶意見和建議，做好項目與商戶溝通的橋梁；負責公共區域統一促銷經營場地的設置、聯系工作,充分發揮場地的價值，有計劃的組織商家促銷，維護、管理促銷經營秩序；與政府部門、合作單位等保持良好關系，樹立企業良好的社會形象；做好會員的招募、管理，主力商戶的關系維護；協助處理重大突發、應急事件；商戶檔案的管理；對服務質量監控；協助進行本部門員工的業務指導、培訓、考核工作；每月月底報告下月工作計劃及執行方案、部門費用預算、部門辦公用品采購計劃。第五章工作流程商業運營啟動流程商業運營部搭建流程商管部工作流程策劃部工作流程商戶投訴處理工作流程人事工作流程新員工考評根據考評結果辦理入職手續遞交人員補充計劃七行政工作流程招商、商管、物業工作銜接流程新員工考評根據考評結果辦理入職手續遞交人員補充計劃七商管、物業工作銜接流程第四章管理制度1、人事行政管理制度（略）2、商戶管理制度商戶管理制度第一章總則第一條:為維護商場正常的經營秩序，保護消費者和商戶的合法權益，促進商業健康發展，特制定本管理辦法。第二條：商戶在經營過程當中應當遵照執行本辦法中的所有制定，在與消費者進行交易的過程當中，應當遵守自愿、平等、公平、誠實信用的原則。第三條：在制定本辦法中，與商戶共同將商場經營秩序管好、經營好第四條：商業管理部將遵循依法、公開、公正、廉潔、高效的原則，保證公平交易和平等競爭，保護商戶的合法權益。第五條：凡在商業街內進行經營、從事商品經營的，都應當遵守本規定第六條:各商戶應當積極配合商場管理部工作，不得以自己的意志肆意妄行，損害他人的利益。第七條：違反本管理規定者，商業管理部將依據有關規定及國家有關法律法規進行相應的處罰.性質惡劣，情節嚴重者，將移交國家有關部門處理。第二章經營管理第十三條：凡在商場經營的商戶，均應辦理合法的入駐經營手續，與商業管理部簽訂《委托管理協議》。所有商戶在入駐后必須辦理營業執照。第十四條：進入商場經營的商戶必須遵守國家有關交易的法律法規，不得損害國家利益以及其他商戶和消費者的合法權益.第十五條：商戶應當接受有關行政管理部門的監督管理，不得拒絕和阻礙行政人員依法執行職務。第十六條：在商場經營的商戶應當按照工商行政部門核準的經營范圍、經營方式在規定的地點亮照經營。不得偽造、涂改、出租、出借、出賣、轉讓營業執照。第十七條:每個商戶應保持自己門前干凈整潔，商品擺放有序。第十八條：在商業街內的商戶嚴禁欺行霸市、強買強賣、以次充好、以假冒充真等不法行為，商品應明碼標價.第十九條：商戶在經營過程中應當依照國家有關的法律法規進行經營活動，應當聽取消費者對提供的商品的意見，接受消費者的監督。第二十條:商戶應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。第二十一條:在商場經營的商戶向消費者提供商品后，應當按照國家有關規定向消費者出具銷售憑證。按照國家規定或者與消費者的約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。第二十二條：禮貌待客、熱情服務、文明經商,商戶不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由.第二十三條：商戶應按國家有關法律法規的規定及時繳納稅金及管理費。第二十四條：為保護商戶與消費者的合法權益，鼓勵買賣雙方訂立銷售合同。第二十五條：商戶在經營過程當中應公平競爭，制止不正當競爭行為，商戶不得采用下列不正當手段從事市場交易，損害競爭對手。（一）假冒他人的注冊商標（二）擅自使用知名商品特有的名稱、包裝，或者使用與知名商品近似的名稱、，包裝，造成和他人的知名商品想混淆，使購買者誤以為是該知名商品；（三）擅自使用他人的企業名稱或者姓名，引人誤以為是他人的商品；（四）在商品上偽造或者冒用認證標志、名優標志等質量標志，偽造產地,對商品質量作引人誤解的虛假表示。第二十六條：商戶不得利用廣告或者其他方法,對商品的質量、性能、用途、產地等作引人誤解的虛假宣傳。第二十七條:商戶不得以排擠競爭對手為目的，以低于成本的價格銷售商品。第二十八條：對于有不正當競爭行為的商戶（包含惡意挖人等），商業管理部將采取嚴厲的措施，對其予以糾正，情節嚴重者，商業管理部將移交有關部門進行處理。第二十九條：為了加強商業街的管理，要求商戶嚴格遵守（一）使用外地來務工人員的商戶，應當與務工人員依法簽訂勞動合同，提供必要的生活保障；（二）凡在商場進行經營活動的商戶，均應遵守國家的法律法規，遵守商業管理部制定的各項管理規定、管理制度.第三章質量管理第三十條：凡在商業街經營的商戶均應嚴格遵守《中華人民共和國產品質量法》，禁止偽造或冒用認證標志，偽造或者冒用他人的廠名，禁止在銷售的產品中以假充真、以次充好.第三十一條：產品質量應當檢驗合格，不得以不合格產品冒充合格產品。第三十二條：來商場購物的消費者有權就產品質量問題，向產品的商戶查詢，商戶應如實給予答付，不得以任何借口推辭，或者提供虛假信息。第三十三條：如因產品的質量或加工質量的原因而受到消費者投訴的商戶，商業管理部將采取相應的措施給予處罰，問題嚴重者，移交有關部門處理。第四章服務管理第三十四條:為了提高商場管理水平，加強商戶自律，商業管理部將嚴格按照“六規劃、四統一、四整潔、一文明”所要求的來進行管理，即：（一）六個規劃：設施規劃;制度規劃；管理規劃;交易行為規劃；衛生規劃；安全規劃。（二）四統一：證照懸掛統一；計量器具統一；垃圾容器統一。（三）四整潔：經營場所整潔;經營設施整潔；經營商品整潔;經營者儀表整潔。（四）一文明：各商戶自覺做到文明經商、禮貌待客、熱情服務、遵章守法商業管理部將嚴格按照以上標準來約束自身的管理及各商戶的經營行為。第三十五條：商業管理部將向入駐經營的商戶提供以下服務；（一）負責商場經營設施和安全防范設施的建設和維修；（二）提供商戶必要的經營設施和服務；（三）建立和落實治安、消防、環保、環境衛生等各項制度；（四）維護商場秩序，發現違法行為及時制止，并向有關行政部門報告。第三十六條：商業管理部服務管理機構實行公開辦公制度；（一）服務管理機構名稱公開；（二）服務管理機構主要負責人的姓名、職務公開；（三）管理制度公開；（四）收費項目和收費標準公開；（五）消費者投訴機構的舉報電話公開。第三十七條:商業管理部的工作人員文明管理，禮貌服務.第三十八條：商業管理部及其工作人員不得在其管理的商場內從事商品經營活動。第五章日常管理第三十九條：商業管理部的日常管理由運營部負責,統一對商業街的衛生、消防、安全、出入貨物等各項日常事務進行管理，具體管理辦法可參照《商業街治安管理辦法》、《安全防火責任書》、《商業街貨物出入管理辦法》、《環境衛生管理辦法》等各項制度。第四十條：營業時間：全天，餐飲、娛樂商戶營業時間自定，并在商業管理部備案。第六章附則第四十五條:本管理規定發布之日起實施。第四十六條：本管理規定的最終解釋權歸商業管理部解釋.3、商鋪進場撤場管理規定進場管理規定招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后負責協助商戶進場工作。商戶必須嚴格按合同規定的經營項目組織商品入場。商戶進場后開業前需簽訂《商鋪委托管理協議》及《消防責任書》.撤場管理規定招商部負責與商戶撤場前后的整體協調工作。商管部負責整個撤場過程的統籌安排與監督.安管部及物業部負責商戶撤場過程中需配合協助的工作。商管部負責清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品財務室負責出具結算單及商戶的各項費用結算工作.撤場工作流程無欠款情況撤場商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。由商管部向商戶發出《解除租賃合同的通知》，確認撤場具體時間。在商戶收到《解除租賃合同的通知》后，由商管部與商戶協調，與之解除《租賃合同解除協議書》。商管部必須在商戶撤場一周前將《撤場審批表》上報審批，并跟進審批進度，須在七個工作日內審批完成。《撤場審批表》經審批后，原件傳財務室作結算(其中租賃保證金部分暫不退還)，財務部，商管部各留存一份備案。《撤場審批表》審批后，由商管部及財務部對商戶物品放行，并對撤場全過程進行監督。如商戶未按規定期限及標準交鋪，由商管部通知商戶我司將強制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復原貌，扣押該鋪內所有物品，由財務部入庫保存，由此產生的費用及對我司造成的經濟損失由商戶承擔，產生費用財務部在租賃保證金中抵扣此筆費用。商戶按規定交鋪后，商管部知會財務部給商戶辦理撤場結算手續?(在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場,必須提前一個月書面知會對方)有欠款情況撤場商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場.商戶撤場如有欠款由財務部負責提供欠款數據，發《催款通知單》至商業管理部，由商管部負責追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。如商業管理部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉入以上無欠款情況下的撤場流程;如未追繳回欠款，則按以下流程進行：商管部、物業部、財務部共同對扣留物品進行清點，三方經手人均要簽字確認。物品清點完畢后交財務部入庫保存，財務部要對扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關單據，在辦理物品出入時須經辦人在記錄單或相關單據簽名確認，以便核查。商戶物品入庫后，由商管部再次與商戶協調，盡量減少雙方損失；A：如果與商戶達成一致，并且商戶在規定時間被補齊欠款的每則由商業管理部書面知會行政部、財務部退還扣押物品，并轉入無欠款情況下的撤場流程；B：如果與商戶無法達成一致，商戶未在規定時間內補齊欠款的，將進入法律程序，由商管部發《解除租賃合同的同志》給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結清，同時由商管部填寫《商戶遺留物資處理審批表》進行上報審批，營運部、物業部、財務部按審批意見予以處理,財務部負責將折現部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務部通知商管部繼續按法律程序追繳其余部分欠款直至結清.4、環境衛生管理制度環境衛生管理制度第一、商戶室內環境衛生標準：1、《衛生許可證》懸掛在明顯的位置，從業人員持《健康證明》上崗。2、各商戶建立衛生管理管理制度，設立衛生管理人，建立衛生資料檔案。3、保持經營店鋪室內外環境衛生整潔，室