商業(yè)銀行的客戶經理的工作職責首先是為客戶提供銀行的傳統業(yè)務，即是滿足客戶存款，貸款的需求。隨著商業(yè)銀行開展的不斷完善，客戶經理的職責還包括了不斷的開發(fā)新的客戶源，建立銀行與客戶之間的關系，即是滿足客戶多元化的需求，包括了理財效勞，出國留學效勞，保險效勞等一體化的金融效勞。一、客戶經理的職位開展為適應市場的強烈競爭和不斷變化的客戶需求，西方商業(yè)銀行從20世紀70年代制定了“關系銀行〞的經營策略，即是以客戶的需求出發(fā)，在文明優(yōu)質效勞的根底上，為客戶制定適宜的金融產品組合，為銀行建立與客戶之間的關系，利用自己的優(yōu)勢，多方位地綁定客戶。由于“二八定律〞，銀行對各類客戶進行金融產品的營銷及市場差異化的效勞，從創(chuàng)新和全面的角度為客戶提供新型價值效勞。因為商業(yè)銀行作為以營利為目的的企業(yè)，銀行利潤的百分之八十都是從銀行的百分之二十的客戶創(chuàng)造的，所以，對這類客戶，商業(yè)銀行摘取了差異化的效勞模式，更加優(yōu)質地效勞這類客戶，比方VIP待遇，機場貴賓廳，全球SOS效勞，出國留學，移民效勞等等。對這類客戶的效勞，己經不簡單是金融組合的綁定，而是從生活上，子女教育上等等為客戶提供效勞。在改革開放以后，我國由傳統的將傳統的方案經濟體制轉化為了市場經濟體制。引入了市場經濟體制中最核心的機制一一競爭機制。在傳統經濟體制下，每個銀行都有明確的業(yè)務范圍，每個銀行負責的內容都不同，所以根本不存在競爭。而市場經濟體制下，打破了這些隔斷，每個銀行的業(yè)務都相互交叉，相互重合，所以各個銀行間開始了競爭。同時，隨著我國參加了WTO，大量國外的金融機構涌入了我國。外資銀行有著更加先進的金融治理模式和效勞模式，在如此劇烈競爭的環(huán)境下，國有商業(yè)銀行的市場占據份額在逐漸縮小。在瞬息萬變的金融市場上，在競爭如此劇烈的環(huán)境下，國有商業(yè)銀行要想保住自己的優(yōu)勢地位，就必須將傳統的治理模式轉變過來，主動適應客戶和市場的需求，加大自己的市場競爭力。否那么，在股份制商業(yè)銀行和國外銀行等多種金融體系的競爭下，國有商業(yè)銀行的經營和開展將會更加艱難，劇烈的競爭中將會處于被動地位。近年來，隨著各大商業(yè)銀行紛紛上市，金融競爭開始由盲目向理智轉變，作為競爭對象的私人客戶群體以及大型企事業(yè)單位開始由被動的接受銀行轉變?yōu)橹鲃訐駜?yōu)選擇銀行，他們對金融創(chuàng)新和效勞要求越來越高，但國有商業(yè)銀行無論從金融產品的開發(fā)、還是效勞手段的方法及效勞質量方面等都與其它股份制商業(yè)銀行相比還有一定的差距，就更不用說是外資銀行了。因此，在市場競爭和自身的開展需求下，國有商業(yè)銀行開始引入國外先進的治理模式，設置了客戶經理的崗位。即是通過打破傳統的存貸效勞模式，多方位地綁定客戶，效勞客戶，特別是在關鍵客戶的效勞上，對其實施差異化的效勞，增加客戶對銀行的忠誠度，提高自身的經營效益。二、客戶經理能力要求〔一〕治理客戶和效勞客戶的能力商業(yè)銀行客戶經理的職責之一是治理客戶，客戶的治理可以分為對現實客戶的治理、對潛在客戶的治理和對客戶需求的治理三個方面。對于現實客戶，客戶經理必須有敏捷的市場反響能力和寬廣的知識面，通過觀察和摸索，把握客戶心理，不僅要效勞熱情，還應提供個性化效勞、多元化效勞。為了幫客戶量身打造金融產品，客戶經理經常加班加點，因此還需要客戶經理具有奉獻精神，隨著市場的開展變化，將不斷有客戶被淘汰，同時又有許多新的客戶產生。潛在客戶市場的變化將決定商業(yè)銀行未來的市場份額，因此，客戶經理必須能進行業(yè)務拓展，要積極的進行市場調研，挖掘優(yōu)質客戶，主動的、廣泛的接觸客戶，推介銀行金融產品效勞。全面了解客戶，細致的調查客戶、客觀的評判客戶，對客戶經營狀況細致分析和準確把握力爭將優(yōu)質客戶轉為現實客戶。客戶需求治理是客戶治理的重點之一。客戶經理對客戶的治理就是要通過滿足客戶金融需求來爭取客戶，爭取市場。因此客戶經理必須了解客戶的需求，并引導需求、創(chuàng)造需求、滿足需求。〔二〕溝通能力溝通在客戶和銀行之間發(fā)揮了橋梁及聯系的主渠道的作用。客戶經理應該有積極市場營銷觀念，先進的效勞理念。每個客戶的知識面，生活愛好各有差異，因此要求客戶經理以客戶為中心，根據溝通對象的特點調整溝通方式。為了防止無話可說的僵局，客戶經理要不斷的自我學習，有多元化的知識、技能。不能因為一次的接觸受冷遇就舍棄，要有永不服輸的開拓精神。在與客戶的溝通中，能夠進行引導和控制，表達清晰、有條理、有說服力，對變化作出迅速反響，調整自己的行為，遇事靈活處理，在溝通中發(fā)現市場、挖掘市場、培育市場。〔三〕協調能力協調能力是根據客戶經理的工作分工和定位，利用自身的工作特點和長處，融洽業(yè)務部門之間，銀行與客戶之間的治理。主要表現在:能化壓力為動力，在錘煉中不斷進步；富有表現力和感染力；處理和銀行內部部門之間的關系；處理和客戶的沖突和危機；不斷的為自己設置更高的目標，努力到達目標；情愿與他人交流。客戶經理全方位的金融效勞必須建立在銀行內部各專業(yè)協調配合的根底上，客戶的許多金融需求還必須由銀行內部有關專業(yè)具體提供金融產品和金融效勞才能滿足。因此，協調職能是客戶經理有效開展工作的根本條件。〔四〕市場分析能力對于一個客戶的經營治理情況如何，是否能爭取成為銀行的客戶，就要靠客戶經理的調研分析能力，客戶經理在業(yè)務工作過程中，通過市場的接觸，客戶的調研分析，及時掌握第一手材料。這就要求客戶經理有較高的市場分析水平。客戶經理從市場分析、經營策略、金融產品與金融效勞提供等爭取客戶同時，還肩負著推介金融產品及反響市場信息與產品使用情況的重任。產品需求，市場反映等調查工作必須實事求是，一切從實際出發(fā)。所以客戶經理還必須守信用，贏得他人信賴，正直老實。客戶經理即要獨擋一面，但又不是孤立的，因此客戶經理必須有團結合作的精神。〔五〕市場營銷的能力市場營銷職能是商業(yè)銀行客戶經理的重要職能。銀行在市場營銷中的首要任務，就是解決提供什么樣的金融產品去滿足客戶的金融需求，這就要制定好產品營銷策略；其次是如何把開發(fā)出來的金融產品提供應客戶。客戶經理是具體執(zhí)行營銷策略的市場營銷治理人員，在金融產品營銷的各個環(huán)節(jié)都起著重要作用。商業(yè)銀行的經營目標是獲取最大的利潤，所以客戶經理在平時的工作中要強化效益觀念，公關客戶、開拓市場都要考慮本錢與經濟效益。在推介銀行金融業(yè)務時，也要重點推介經濟效益高且經營風險低的業(yè)務。隨著我國法律體系的完善和嚴格執(zhí)法，對于從事與市場經濟活動密切聯系的銀行客戶經理，通過依靠法律法規(guī)作為保障，既明晰銀行經營治理的法律地位與合法權益，又標準客戶經理的操作行為；既有助與客戶經理為客戶提供效勞，又有助于客戶經理在復雜的社會環(huán)境與市場經濟活動中保護自己，以確保銀行的市場經營活動能夠持續(xù)、健康開展，不斷延伸。〔六〕產品創(chuàng)新能力金融產品不僅能滿足客戶的各種需求，而且是商業(yè)銀行重要的經營資源，是獲取利潤的重要根底。商業(yè)銀行只有開發(fā)出更多的可供客戶選擇的金融產品，使客戶購置更多的金融產品，才能滿足客戶需求的同時，實現其商業(yè)銀行自身的經營目標。客戶經理的一項重要工作職責就是要將銀行金融產品優(yōu)化組合、合理配置和綜合運用，積極地將新產品與新效勞向新老客戶推舉，從而爭取更多地客戶經理、開拓更廣地市場。客觀事實告訴我們，銀行不可能天天創(chuàng)造新的效勞方式與金融產品，所以客戶經理要善于根據不同經濟開展時期的客觀需要，在現有的效勞方式方法的根底上不斷改良，不斷合理配置、優(yōu)化組合金融產品效勞。客戶經理自身要求〔一〕良好的工作心態(tài)客戶經理的工作是要走出柜外，深入到客戶中去，遭遇“目標客戶〞的閉門羹時有發(fā)生。所以客戶經理必須有良好的工作心態(tài)。富有挑戰(zhàn)精神，挑戰(zhàn)自我，戰(zhàn)勝自我，超越自我，樂觀。客戶經理對內要與各部門合作，對外要與客戶合作，因此必須有合作的精神。作為商業(yè)銀行的客戶經理，其責任與業(yè)績不僅關乎商業(yè)銀行事業(yè)的開展，也關乎國家經濟的繁榮興盛，因此客戶經理必須用負責任的態(tài)度去對待每一個客戶。〔二〕責任心隨著我國商業(yè)銀行股份制進程的加快，客戶經理的職責將越來越重大。其客戶資源的多少，關系著銀行社會效勞網絡的縱深，關系著銀行經營實力作用的發(fā)揮，關系著銀行經營效益的提高，關系著銀行對經濟建設的支持。因此客戶經理要有高度的責任感，與客戶坦率交流與溝通，相互信任。〔三〕適應性和靈活性適應性和靈活是指能快速高效地適應環(huán)境變化，并對之作出反響的能力。主要行為表現有：變通能力；能透過事情的外表看到潛在地問題；敏銳的直覺；在有不確定的情況下，高效的完成工作;對市場狀況保持敏銳性；能在復雜的情境中分析出關鍵的問題。客戶經理在營銷公關活動中，要才思敏捷，善于應變。能夠發(fā)現造成某個問題的原因，并加以解決。不管遇到任何問題，都能隨機應變。客戶經理是市場拓展的前鋒，一個優(yōu)秀的客戶經理一見到時機便會敏捷起來。〔四〕領會力作為客戶經理，除了腿勤跑、嘴勤說、手勤動外，更主要的是腦勤轉。要創(chuàng)造優(yōu)質高效的效勞就要站在客戶的角度，多想，多總結。這樣才能在競爭中立于不敗之地，才能真正實現開拓金融市場、保護銀企關系和最大限度地創(chuàng)造銀行經營效益的目標。〔五〕開闊的視野作為客戶經理，不僅要掌握銀行專業(yè)知識、熟悉銀行的金融產品，還要熟悉企業(yè)的經營治理知識，掌握經濟法律法規(guī)。為了更好的接觸客戶、爭取客戶，還要了解社會科學、自然科學、天文地理、民俗風情等。〔六〕熟悉企業(yè)經營治理知識客戶經理是現代商業(yè)銀行以黃金客戶和優(yōu)質客戶為主要效勞對象的，這些客戶大多數都是具有相當規(guī)模的企事業(yè)單位，在一定程度上需要銀行的協助。一名優(yōu)秀的客戶經理在熟練掌握銀行業(yè)務知識的同時，還應以自身熟練掌握的企業(yè)經營治理知識的優(yōu)勢，參與客戶經營，為客戶出謀劃策，及時提供信息，當好企業(yè)參謀。熟練掌握企業(yè)經營治理知識的目的，不單是為客戶當好理財參謀，更重要的是在于銀行產品的應用、資金的籌集和有效運用上。通過對企業(yè)經營治理情況的了解，更好地對企業(yè)進行有效的貸前調查、信貸資金運用的監(jiān)督治理，更好地提高信貸資金運用率與使用效益，防止銀行資金的流失，從而更好地創(chuàng)造和保護銀行地利益。作為客戶經理，在具備客戶經理的硬性能力要求后，還需要有較高的自身素質要求，只有這樣才能符合企業(yè)、社會開展要求，成為一名優(yōu)秀的客戶經理人。讀書的好處1、行萬里路，讀萬卷書。2、書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。3、讀書破萬卷，下筆如有神。4、我所學到的任何有價值的知識都是由自學中得來的。——達爾文5、少壯不努力，老大徒悲傷。6、黑發(fā)不知勤學早，白首方悔讀書遲。——顏真卿7、寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。8、讀書要三到：心到、眼到、口到9、玉不琢、不成器，人不學、不知義。10、一日無書，百事荒廢。——陳壽11、書