分析市場營銷WelcometotheWorldofThemarketing1、市場營銷學(xué)是統(tǒng)開課，5學(xué)分，90學(xué)時2、教學(xué)支持服務(wù)：集中授課、網(wǎng)上信息、討論與答疑、電子郵件、答疑課程實施方案

3、考核形式：（1）形成性考核：學(xué)生要完成5次書面作業(yè)（大作業(yè)本）、一次課程實踐要求課程實踐活動（調(diào)查報告）、網(wǎng)上討論與平時表現(xiàn)，完成情況記入期末總成績，比例為30%

（2）期末結(jié)業(yè)考試：閉卷考試，比例為70%，由中央電大統(tǒng)一命題，未完成形成性考核或形成性考核成績不合格者，不得參加課程結(jié)業(yè)考試一、

判斷：每題1分，20分二、

單項選擇題：每題1分，30分三、

簡答題：每題12分，36分四、

案例分析題：14分中央電大歷屆試題見校園網(wǎng)考試題型學(xué)習(xí)要求：1、課堂教學(xué)：教材、指導(dǎo)書、作業(yè)本、期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)2、自學(xué)：校園網(wǎng)課程導(dǎo)學(xué)《市場營銷學(xué)》的核心內(nèi)容，就是在買方市場條件下，賣方如何從顧客的需求出發(fā)，制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，組織企業(yè)市場營銷活動，從而，在滿足顧客需求的前提下，使企業(yè)在激烈競爭的市場環(huán)境中獲得生存和發(fā)展。課程性質(zhì)：本學(xué)科20世紀(jì)發(fā)源于美國，它主要研究企業(yè)的市場營銷及其規(guī)律性，是一門建立在經(jīng)濟科學(xué)、行為科學(xué)、現(xiàn)代管理理論、數(shù)學(xué)等學(xué)科基礎(chǔ)之上的應(yīng)用科學(xué)，具有綜合性、邊緣性的特點，屬于管理學(xué)的范疇。

一、《市場營銷學(xué)》的架構(gòu)

競爭性營銷策略營銷基本理論問題市場營銷機會分析市場選擇與定位戰(zhàn)略特殊領(lǐng)域市場營銷組織實施與控制渠道策略促銷策略產(chǎn)品策略定價策略戰(zhàn)略營銷管理過程市場調(diào)查與研究市場營銷策劃市場營銷理論發(fā)展分銷策略產(chǎn)品策略在我國社會主義市場經(jīng)濟體制的建立和發(fā)展中，市場營銷已經(jīng)引起了黨和政府的高度重視。“十一五”計劃及2010年遠(yuǎn)景目標(biāo)《綱要》對營銷的重要性作了高度的闡述，黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人在講話中經(jīng)常提到市場營銷在企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟繁榮中的重要作用。因此，這門課在我們的課程構(gòu)成中具有特別重要的意義。本課程特點可以概括為：

具有管理導(dǎo)向。市場營銷學(xué)著重從市場營銷管理決策的角度研究買主的市場營銷問題。本課程重點集中在企業(yè)管理人員在協(xié)調(diào)企業(yè)的目標(biāo)、資源和市場需求與機會之間的關(guān)系時所面臨的重要決策；應(yīng)用性強。本課程所探討的問題都是企業(yè)在營銷活動中的問題，課程的原理和方法都具有可操作性；內(nèi)容廣泛。本課程包括了市場營銷管理的各個方面，包括戰(zhàn)略性營銷、戰(zhàn)術(shù)性營銷和市場營銷的組織和控制等等。

二、本課程的學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握學(xué)科地基本概念、基本原理和基本方法2.初步掌握市場營銷的決策技巧3.提高自身的學(xué)習(xí)能力和應(yīng)用能力世界上只有兩種力量：一種是劍，一種是思想，而思想最終總是戰(zhàn)勝劍。

---拿破侖三、達(dá)到目標(biāo)的方法課堂講授概念、原理、方法的要點；實際工作中的應(yīng)用。案例討論在擬真的條件下討論所學(xué)知識的應(yīng)用四、核心內(nèi)容牢記1個中心：以顧客為中心掌握2個基本點：以市場調(diào)研為出發(fā)點，以競爭對手為參照點學(xué)會3種工具（STP）：市場細(xì)分、目標(biāo)市場營銷和市場定位打好6張營銷牌（6Ps）：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、政治權(quán)力和公共關(guān)系第一章

市場營銷學(xué)的由來與市場營銷觀念的演進(jìn)學(xué)習(xí)目標(biāo)準(zhǔn)確表述市場營銷學(xué)的性質(zhì)、研究對象市場、市場營銷及其相關(guān)概念的含義分析企業(yè)營銷觀念的含義及其演進(jìn)，闡述五種觀念的內(nèi)涵及存在背景，比較新舊觀念的根本區(qū)別牢固樹立以顧客為中心的市場營銷觀念，探討市場營銷觀念的實施與貫徹一、市場營銷學(xué)的性質(zhì)和研究對象二、市場、市場營銷的含義三、企業(yè)市場觀念及其發(fā)展，新舊觀念的區(qū)別本章應(yīng)重點掌握的問題

第一節(jié)市場營銷學(xué)及其發(fā)展“要成為一個企業(yè)家，就要首先學(xué)會營銷，特別是智慧營銷。”

-----（美）李.艾柯卡一個企業(yè)只有兩種功能：營銷和創(chuàng)新。只有靠營銷和創(chuàng)新才能有績效，其他的都是‘成本’。”

——彼得·德魯克（世界管理大師）.一、市場及其相關(guān)概念市場商品交換場所交換及其運行規(guī)律揭示經(jīng)濟實質(zhì)買方現(xiàn)實與潛在顧客習(xí)慣經(jīng)濟學(xué)家營銷學(xué)家經(jīng)營者管理學(xué)家（一）市場商品交換的地點或場所各種交換關(guān)系的總和產(chǎn)品的銷路，人們有支付能力的需求具有特定的需要和欲望，愿意并能夠經(jīng)由交換以滿足其需要和欲望的全部潛在顧客的集合

從企業(yè)營銷的角度理解市場，市場專指買方，不包括賣方，因為站在賣方營銷立場上，其他賣方都是企業(yè)的競爭者。市場人口+購買愿望+購買力

人口、購買愿望、購買力——市場的三要素。=（二）市場種類消費者市場生產(chǎn)者市場中間商市場政府市場……房地產(chǎn)市場文化市場信息市場技術(shù)市場資金市場勞動力市場產(chǎn)品市場市場系統(tǒng)市場主體結(jié)構(gòu)生產(chǎn)者中間商消費者買者賣者市場客體結(jié)構(gòu)產(chǎn)品勞動力資金技術(shù)信息。。。生產(chǎn)資料生活資料市場的空間結(jié)構(gòu)：不同地區(qū)與國家市場市場的時間結(jié)構(gòu)：期貨市場、現(xiàn)貨市場市場立體交換關(guān)系系統(tǒng)二、市場營銷及其相關(guān)概念需要需要欲望欲望需求交換交換關(guān)系關(guān)系市場營銷者產(chǎn)品產(chǎn)品效用效用滿足滿足費用

1.需要、欲望和需求2.交換3.市場營銷核心內(nèi)容營銷的目的：了解人們的需要和欲望，滿足需求。人們?nèi)绾螡M足自己：效用、費用和滿足。營銷的任務(wù)：促成和實現(xiàn)交換。市場：購買力＋購買欲望＋購買者。營銷與營銷者。需要、欲望和需求需要——沒有得到基本滿足的某些感受。生理、心理上的或精神的、物質(zhì)的不足、欠缺或不平衡狀態(tài)。欲望——對滿足需要的特定事物的意愿或企盼，表現(xiàn)為消費的選擇。比如為滿足“解渴”的生理需要，人們可能選擇開水、茶、果汁、可口可樂等多種產(chǎn)品形式。市場營銷無法創(chuàng)造需要，但可以影響欲望，并開發(fā)特定的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足欲望。人的需要是有限的，欲望卻幾乎無窮無盡。需求——建立在購買力基礎(chǔ)上的欲望。不僅有人愿意消費某個產(chǎn)品，而且有支付能力獲得這個產(chǎn)品。企業(yè)可通過各種營銷手段來影響需求，并根據(jù)對市場需求的調(diào)研，決定是否進(jìn)入某一產(chǎn)品或服務(wù)市場。交換、交易和關(guān)系交換——以自己“所有”的東西比如錢財作回報，從對方換取自己“所要”的東西。營銷產(chǎn)生于交換方式。交換是一種過程，這個過程中雙方達(dá)成一項協(xié)議，就稱之為交易。交易是交換的基本元素，是交換雙方之間價值的易手。交易通常有貨幣交易；非貨幣交易，包括以物易物、以服務(wù)易服務(wù)的交易等。“交換”如何發(fā)生？前提：有買方和賣方；雙方手中都有對方想要的東西；雙方之間能夠聯(lián)系和溝通；雙方樂意交往；雙方都有權(quán)接受或拒絕成交。必要條件：雙方對交換結(jié)果的預(yù)期。營銷與營銷者

市場營銷是個人或組織通過創(chuàng)造并同他人或組織交換產(chǎn)品和價值以獲得其所需所欲之物的一種社會過程。菲利普·科特勒的定義如果一方比另一方更主動、積極尋求交換，就稱之為營銷者，后者為潛在顧客。所謂營銷者，是指希望從別人那里取得資源并愿以某種有價值的東西作為交換的人。營銷者可以是賣方，也可以是買方。買賣雙方都表現(xiàn)積極，雙方都是營銷者，稱為相互營銷。市場營銷是什么真正的營銷是使推銷成為多余。——彼得.德魯克市場營銷是引導(dǎo)產(chǎn)品及服務(wù)從生產(chǎn)者流向消費者或用戶的企業(yè)活動。——AMA市場營銷是創(chuàng)造與傳遞生活標(biāo)準(zhǔn)給社會。——麥克唐拉市場營銷是一門科學(xué)、一種行為、一項藝術(shù)。——佚名我們和競爭對手爭奪顧客的芳心！營銷=70%的“營”+30%的“銷”市場營銷內(nèi)涵市場營銷的目標(biāo)是滿足需求和欲望市場營銷的核心是交換交換取決于營銷者的產(chǎn)品滿足顧客需求的程度和對交換過程管理的水平總結(jié)：從三個層面來認(rèn)識市場營銷

作為銷售技巧的市場營銷作為營銷策略的市場營銷作為經(jīng)營哲學(xué)的市場營銷營銷的范圍包羅萬象商品服務(wù)經(jīng)歷事件個人地點財產(chǎn)權(quán)組織信息觀念課堂思考分別舉一例說明上述十大方面的營銷。

營銷在我們的

生活中無處不在【1】企業(yè)需要營銷以滿足消費者的需要學(xué)校需要營銷以滿足廣大學(xué)生的需要醫(yī)生需要營銷以滿足其患者的健康需要政治家需要營銷，以滿足他的人民的需要我們自己也需要營銷，以滿足與人有效交往的需要

營銷在我們的

生活中無處不在［2］

總有人試圖向我們推銷什么，我們需要識別他們這么做的方式及原因；我們在不久的將來進(jìn)入職業(yè)市場，必須進(jìn)行“營銷調(diào)研”以找到最佳機遇和向我們未來的老板“自我營銷”的最佳方式。事件營銷地點營銷和

服務(wù)營銷經(jīng)歷營銷和信息營銷他究竟是計算機天才還是營銷天才？成立于1964年的耐克公司,1994年全球營業(yè)額達(dá)48億美圓,1995年達(dá)到64.7億美圓,1997年達(dá)到92億美圓。它占有美國運動鞋市場的37%，名列第一。現(xiàn)在公司資產(chǎn)超過300億美圓。1994年，在世界企業(yè)排名榜上名列第28位。被美國《廣告時代》評為1996年最佳營銷者。現(xiàn)在，耐克已與可口可樂、麥當(dāng)勞一樣，同屬于世界十大著名品牌。然而，耐克壓根兒沒有自己的工廠！憑什么長久稱霸運動鞋市場？耐克成功的秘訣在于營銷。耐克把營銷學(xué)發(fā)揮到了極至。今天，耐克品牌，不單是代表運動鞋，更代表體育運動、代表運動精神、運動文化！課堂案例:耐克靠什么成功?三、產(chǎn)生和發(fā)展

是商品經(jīng)濟日益發(fā)達(dá)的產(chǎn)物。誕生于20世紀(jì)初的美國，在資本主義經(jīng)濟高速發(fā)展中形成、發(fā)展并日趨成熟。1.創(chuàng)立階段(19世紀(jì)末－20世紀(jì)30年代)背景：勞動生產(chǎn)率提高，生產(chǎn)迅速發(fā)展，經(jīng)濟增長很快。特點：內(nèi)容僅限于推銷與廣告的方法，沒有引起企業(yè)家的重視和產(chǎn)生廣泛的社會影響泰勒的“科學(xué)管理”制度1912年美國哈佛大學(xué)赫杰特齊(J.E.Hegertgy)教授寫出了第一本以Marketing命名的教科書，這本書被視為市場營銷學(xué)作為一門獨立學(xué)科的里程碑2.形成階段(1931年－二戰(zhàn)爆發(fā)）背景：1929年爆發(fā)的世界性的經(jīng)濟危機，凱恩斯理論的誕生特點：研究范圍擴大，社會影響廣泛，研究成果被一些企業(yè)成功地采用1937年全美市場營銷協(xié)會（AMA）成立開始走向世界，并影響到中國，1933年上海復(fù)旦大學(xué)丁馨伯教授編譯了我國第一本《市場學(xué)》3.發(fā)展階段(二戰(zhàn)后-20世紀(jì)60年代末)背景：戰(zhàn)后資本主義國家生產(chǎn)迅速發(fā)展，市場需求劇增，科技進(jìn)步，市場繁榮，競爭激烈特點：提出了以消費者為中心的新觀念，市場營銷學(xué)理論和企業(yè)管理的實踐日益密切地結(jié)合起來4.提升階段(20世紀(jì)70年代至今）背景：科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，不同學(xué)科相互滲透特點：成為一門很接近實際的應(yīng)用科學(xué)，理論更加完善20世紀(jì)70年代發(fā)展了“社會市場營銷”的營銷管理理論20世紀(jì)80年代中期發(fā)展了“大市場營銷”理論20世紀(jì)90年代以后，“全球市場營銷”成為市場營銷理論和實踐發(fā)展的主流趨勢四、性質(zhì)與研究對象

市場營銷學(xué)是一門建立在經(jīng)濟學(xué)、行為科學(xué)、現(xiàn)代管理學(xué)科、社會學(xué)和計量學(xué)等學(xué)科基礎(chǔ)之上的以企業(yè)的市場營銷活動過程為研究對象的一門跨學(xué)科的邊緣學(xué)科，是一門應(yīng)用科學(xué)。

市場營銷學(xué)研究的中心問題是企業(yè)如何以消費者和用戶的需求為出發(fā)點來組織企業(yè)的整體營銷活動，即根據(jù)顧客的欲望與需求，生產(chǎn)適銷對路的商品和勞務(wù)，并通過交換轉(zhuǎn)移到顧客手中。微觀市場營銷學(xué)的結(jié)構(gòu)第二節(jié)市場觀念及其演進(jìn)

一、市場觀念及其發(fā)展二、新舊觀念的比較三、顧客價值創(chuàng)造和顧客滿意一、市場觀念及其發(fā)展1.生產(chǎn)觀念(ProductionConcept)2.產(chǎn)品觀念(ProductConcept)3.銷售觀念(SellingConcept)4.市場營銷觀念(MarketingConcept)5.社會市場營銷觀念(SocialMarketingConcept)市場觀念分類市場觀念

是指在一定時期內(nèi)，占支配地位的、貫穿于企業(yè)整個市場營銷活動的總體指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則。它決定著企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的總體方向、決定著企業(yè)營銷戰(zhàn)略和政策。是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對于市場的根本態(tài)度和看法，是一切經(jīng)營活動的出發(fā)點。是一定社會經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物，又反過來指導(dǎo)和推動企業(yè)的經(jīng)營管理活動。（一）生產(chǎn)觀念時間：20世紀(jì)20年代以前市場狀況：賣方市場核心觀點：擴大生產(chǎn)、降低成本應(yīng)用：產(chǎn)品供不應(yīng)求和成本高的企業(yè)缺陷：從企業(yè)出發(fā)，容易忽視消費者的需求典型口號：“我們生產(chǎn)什么，就賣什么。”代表企業(yè)：20世紀(jì)初的福特汽車公司只生產(chǎn)黑色的“T”型車。（二）產(chǎn)品觀念年代：20世紀(jì)二、三十年代市場狀況：從賣方市場向買方市場過度核心觀點：消費者喜歡高質(zhì)量的產(chǎn)品典型口號：質(zhì)量比需求更重要應(yīng)用：產(chǎn)品供求接近均衡的市場缺陷：以產(chǎn)品之“不變”應(yīng)市場之“萬變”，忽略了消費者需求的變化性，易于導(dǎo)致“市場營銷近視癥”：即只把注意力集中在自己的產(chǎn)品上，而忽視了消費者需求的變化。（三）銷售觀念時間：20世紀(jì)30年代市場狀況：買方市場初步形成核心觀點：企業(yè)生產(chǎn)什么，銷售什么；產(chǎn)品是被“賣”出去的，而不是被“買”走的。典型口號：我們賣什么，就讓人們買什么應(yīng)用：產(chǎn)品過剩、新產(chǎn)品、非渴求物品缺陷：容易導(dǎo)致“強力推銷”強力推銷：運用銷售技巧向消費者銷售那些他們并不需要的產(chǎn)品（四）市場營銷觀念時間：二戰(zhàn)之后到60年代市場狀況：買方市場充分形成核心觀點：消費者需要什么，我們生產(chǎn)什么；滿足消費者需求四大支柱：目標(biāo)市場、顧客滿意、整體營銷和盈利性應(yīng)用：所有企業(yè)缺陷：片面性：滿足了一部分消費者的需求，同時卻損害了另一部分人的利益。（五）社會營銷觀念時間：20世紀(jì)70年代背景：人口爆炸、資源短缺、環(huán)境污染核心觀點：企業(yè)、消費者和社會三者利益的統(tǒng)一，可持續(xù)發(fā)展實質(zhì)；是對市場營銷觀念的補充和完善市場營銷觀念被接受的原因

多數(shù)公司都是在形勢逼迫下才真正領(lǐng)悟或接受營銷觀念。銷售額下降增長緩慢購買模式發(fā)生變化競爭日益激烈營銷費用增加二、新舊觀念比較.出發(fā)點中心方法目標(biāo)銷售廠商產(chǎn)品推銷和通過擴大需觀念促銷求獲取利潤營銷目標(biāo)顧客整體通過滿足需觀念市場需求營銷求創(chuàng)造利潤營銷備忘1

相信營銷觀念的理由1.沒有顧客的存在，公司的財產(chǎn)就沒有什么價值。2.公司的中心任務(wù)是創(chuàng)造和抓住顧客。3.顧客由于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和需求的滿足而被吸引。4.營銷的任務(wù)就是向顧客提供優(yōu)質(zhì)供應(yīng)和保證讓顧客滿意。5.顧客滿意實際上受到其他部門業(yè)績的影響。6.要使顧客滿意，營銷者需要對其他部門合作施加影響。從運動鞋的演變看市場觀念的轉(zhuǎn)變問題運動鞋剛問世時，消費者都認(rèn)為它比布鞋、草鞋更耐用、舒服，因而需求量很大。運動鞋生產(chǎn)廠商不需要做特別的宣傳，只需保持產(chǎn)品的品質(zhì)、降低成本及價格，銷量就自然大增，利潤也繼而增加。由于生產(chǎn)運動鞋利潤豐厚，于是許多生產(chǎn)者走進(jìn)了這個市場，一直供應(yīng)增加，產(chǎn)品銷售發(fā)生困難，生產(chǎn)者不得不改變其管理生意的方式，樹立銷售觀念，加強銷售活動，以維持自己產(chǎn)品的銷售量及競爭力。這一切都迫使運動鞋制造商必須從滿足消費者心理及實際需要出發(fā)，對消費者進(jìn)行研究他們發(fā)現(xiàn)消費者對運動鞋有如下的要求：舒適耐用、容易清潔、款式新穎且能表現(xiàn)活力、價格合理、購買方便、品質(zhì)高級。基于上述要求，運動鞋生產(chǎn)廠家便決定對產(chǎn)品“改朝換代”，重新朔造新一代運動鞋，并重訂市場策略。經(jīng)過一系列改進(jìn)，運動鞋的市場重新打開，一代比一代新的運動鞋問世。在進(jìn)行企業(yè)營銷決策時，不少廠家還考慮到了不僅僅要滿足消費者的需求和自己的利潤，還要考慮到整個社會利益，照顧到公眾的利益。

問題：1.本案例中，運動鞋廠商的市場觀念經(jīng)過了哪幾個變化？為什么？2.市場營銷觀念有哪些？各觀念的基本含義是什么？請結(jié)合第一章講授的內(nèi)容分述之。課堂練習(xí)：判斷題下面哪些屬于營銷觀念的表述？請說出你的理由。1.“生產(chǎn)你所能夠出售的東西，而不是出售你能夠生產(chǎn)的東西。”2.“熱愛顧客而非產(chǎn)品”。3.“您的難題，我的課題”。4.“努力，讓顧客感動！”5.沒有推銷不出去的產(chǎn)品，只有推銷不出去的營銷員。”6.“好產(chǎn)品自然有人要。”三、顧客價值創(chuàng)造和顧客滿意.

使“全員”具有市場營銷觀念全面理解滿足需求樹立長期利潤觀點改革企業(yè)內(nèi)部的管理結(jié)構(gòu)建立科學(xué)的經(jīng)營管理程序（一）顧客滿意的含義

顧客滿意(CustomerSatisfaction)

是指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效與期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客感受的績效＜期望的差異，不滿意顧客感受的績效=期望的差異，基本滿意顧客感受的績效＞期望的差異，高度滿意（二）顧客讓渡價值的含義與構(gòu)成（三）顧客讓渡價值的意義企業(yè)在制定市場營銷決策時，應(yīng)綜合考慮顧客總價值與顧客總成本的各項因素的相互影響。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點，有針對性地增加顧客總價值，降低顧客購買總成本。對顧客讓渡價值的追求應(yīng)以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)為原則。顧客滿意的好處l較長期地忠誠于公司l購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級l為公司和它的產(chǎn)品說好話l忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感l(wèi)向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議l由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低

在中國的傳播和發(fā)展1、中國改革開放30年（1979年~2009年）1984年全國高等院校市場學(xué)研究會成立，1994~2004是市場營銷實質(zhì)進(jìn)展最大的10年，兩大特征：一是變化大而快，是一個壓縮式的進(jìn)程“區(qū)域經(jīng)濟階段式發(fā)展在美國經(jīng)歷了大約200年的時間，而在中國可能只需要30年的時間來完成”中國營銷大事記：從賣方市場到買方市場、從壟斷到競爭、從完全計劃到市場調(diào)節(jié)、從封閉經(jīng)濟到開放加入WTO、從短缺到過剩、從限量購買到促銷無所不在、從無從選擇到消費時尚、從無廣告到廣告泛濫…….二是中國營銷的進(jìn)程發(fā)生在特殊的環(huán)境-----轉(zhuǎn)型環(huán)境中在轉(zhuǎn)型環(huán)境中，對營銷理論和實際運作提出了如何適應(yīng)的挑戰(zhàn)，并增大了中國營銷成功的難度抽樣調(diào)查顯示，中國民營企業(yè)的平均壽命為3.7年（秦池、三株、巨人、太陽神等），美國8.2年，日本12.5年2、中國企業(yè)營銷競爭力漫長的計劃經(jīng)濟之后，營銷在中國幾乎從零開始，市場化推進(jìn)了中國營銷的普及和現(xiàn)代化（張瑞敏、柳傳志、等等）。兩大推動力，一是跨國公司（麥肯錫、寶潔公司等）和國際知識流動；二是中國企業(yè)家、營銷人員和研究者結(jié)合本土環(huán)境不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的精神，使中國企業(yè)能從無到有快速打造出營銷力，并在某些場合超過“洋先生”一吃、二喝、三奉送、五捧、六攀親、七拉、八打、九殷勤、最后一招獻(xiàn)美人3、中國企業(yè)營銷的末來營銷的國際規(guī)范:強調(diào)“以知識為基礎(chǔ)的營銷能力”，營銷管理的科學(xué)比重上升。中國消費者的深度透視：差異性、結(jié)構(gòu)變化營銷道德與政府控制力：非贏利組織營銷：營銷在中國，從制造業(yè)到營服務(wù)業(yè)再進(jìn)入非盈利組織

（08奧運會，公立教育。醫(yī)療）營銷教育、營銷帥才市場營銷理論在中國的傳播與發(fā)展可以分為五個階段：引進(jìn)階段（1978-1982年）傳播階段（1983-1985年）應(yīng)用階段（1986-1988年）擴展階段（1989-1994年）國際化階段（1995-）營銷備忘2

實現(xiàn)顧客滿意的準(zhǔn)則［1］1.整個企業(yè)以顧客為關(guān)注中心2.傾聽顧客意見3.界定和培育有特色的競爭力4.把市場營銷視為市場的智慧所在5.仔細(xì)瞄準(zhǔn)物色消費者6.管理為的是效益而不是銷售額7.以消費者的價值為行動指南8.讓消費者來界定質(zhì)量9.估計和把握消費者的期待10.建立顧客關(guān)系，培育忠誠11.任何業(yè)務(wù)都具有服務(wù)性12.承諾不斷地完善和創(chuàng)新13.按企業(yè)的戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)來培育企業(yè)文化14.與合作伙伴和同盟者共同成長15.杜絕市場營銷中的官僚主義營銷備忘2實現(xiàn)顧客滿意的準(zhǔn)則［2］小資料：一項調(diào)查表明,當(dāng)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時,反應(yīng)如下:70%的人將到別處購買24%的人會告訴他人不要購買17%的人打投訴9%的人會責(zé)備營銷人員顧客滿意管理辦法顧客滿意度調(diào)查神秘顧客調(diào)查投訴和建議制度顧客流失率考核與流失顧客原因分析營銷的兩大任務(wù)：1.開發(fā)新顧客2.留住老顧客課堂案例美國通用汽車客戶服務(wù)部接到一位客戶的抱怨信：我開著一輛通用龐帝克去買冰淇林，每當(dāng)買的冰淇林是香草口味時，從店里出來時車子就開不動，但如果買的是其他口味的冰淇林時，車子就發(fā)動得很順。這簡直有些難以置信，總經(jīng)理對這事心存懷疑。如果你是這位總經(jīng)理，如何處理？課堂案例(續(xù))但還是派工程師去看個究竟，工程師不相信車子對香草敏感，他開始記下從開始到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時間，車子使用油的種類，車子開出及開回的時間，根據(jù)資料顯示，他有了一個結(jié)論：這位客戶買香草冰淇林所花的時間比買其他的口味要少。為什么車子從熄火到重新啟動的時間較短就會發(fā)神經(jīng)？是蒸汽鎖的原因，引擎要有足夠的散熱時間。點評1.顧客服務(wù)的兩條原則：第一條原則：顧客總是對的第二條原則：如果顧客錯了，請按第一條執(zhí)行2.只有相信顧客抱怨一定有