第十三章飯店服務心理第一節前廳服務心理第二節客房服務心理第三節餐廳服務心理第四節會議服務心理第五節康樂服務心理第一節前廳服務心理一、前廳服務的首因效應和近因效應二、賓客對前廳服務的心理需求三、前廳服務的心理策略二、賓客對前廳服務的心理需求1.求尊重心理2.求快速心理

3.求信息心理4.求便利心理三、前廳服務的心理策略

創設優雅的前廳環境1

樹立優美的員工形象2

提供優質的應接服務3第二節客房服務心理一、賓客對客房服務的心理需求二、客房服務滿足賓客心理需求的舉措一、賓客對客房服務的心理需求

求整潔衛生的心理1

求理解尊重的心理2

求寧靜舒適的心理3

求安全放心的心理4

求方便快捷的心理5二、客房服務滿足賓客心理需求的舉措(一)營造舒適的客房環境(二)保證客房的安全衛生(三)保持優良的服務態度耐心細致微笑服務主動熱情文明禮貌第三節餐廳服務心理一、賓客對餐廳服務的心理需求二、餐廳服務滿足賓客心理需求的對策一、賓客對餐廳服務的心理需求

求美的心理1

求尊重的心理2

求衛生的心理3

求知、新、奇的心理4

求快捷的心理5

求養生的心理6二、餐廳服務滿足賓客心理需求的對策(一)塑造優雅舒適的餐飲環境

要塑造一個清潔的餐飲環境1

要塑造一個清靜的餐飲環境2

要塑造一個優雅的餐飲環境3二、餐廳服務滿足賓客心理需求的對策(二)創造貨真價實的特色美食

餐廳要能滿足客人養生的要求

餐廳要能滿足客人口味的要求1

餐廳要能滿足客人審美的要求23形、香、味、器皿美二、餐廳服務滿足賓客心理需求的對策(三)提供物超所值的心理服務

服務形象要端莊大方1

服務態度要熱情主動2

服務技能要嫻熟規范3第四節會議服務心理一、賓客在會議期間的心理需求二、滿足賓客會議心理需求的舉措一、賓客在會議期間的心理需求1.求周到心理2.求尊重心理3.求方便心理

4.求安靜心理

二、滿足賓客會議心理需求的舉措

滿足求周到心理需求的服務1

滿足求尊重心理需求的服務

2

滿足求方便心理需求的服務3

滿足求安靜心理需求的服務4第五節康樂服務心理一、賓客在康樂部的心理需求二、康樂部滿足賓客需求的舉措一、賓客在會議期間的心理需求

求娛樂心理1

求健美心理2

求尊重心理3

求安全心理4

求衛生心理5

求知識心理6二、康樂部滿足賓客需求的舉措(一)把賓客的生命財產安全放在第一位(二)充分滿足賓客多層次的需求(1)滿足賓客的衛生需求。

(2)滿足賓客的健美需求。

(3)滿足賓客的享樂需求。

(4)滿足賓客的尊重需求。

(5)滿足賓客的知識需求。(三)努力提高服務人員的素質本章總結

本章主要講述飯店服務心理及相應的服務策略。飯店主要有前廳、客房、餐飲、會議、康樂等部門構成。客人對這些部門所提供的服務的心理需求既有共性也有差異性，我們在提供服務的時候既要做到標準化服務也要做到差異化服務。一般而言，客人對飯店的心理需求有方便、安全、衛生、安靜舒適、平等公道等幾個方面。客人對前廳服務的心理需求有尊重、快捷、信息、便利等，飯店要為客人創造優雅的前廳環境、端莊的服務人員、方便快捷的應接服務。客人對客房服務的心理需求有安全、衛生、舒適、尊重、快捷等，飯店要為客人提供舒適溫馨和安全衛生客房環境，并為客人提供優質的客房服務。客人對餐廳服務的心理需求有求美、尊重、衛生、快捷、求新奇、求養生等，飯店要從餐廳環境、菜肴、服務人員等幾個方面為客人提供舒適優雅的餐廳環境、美味可口的佳肴和熱情周到的服務人員。案例討論某晚，兩位中年男子走到前臺，其中一人提出他是酒店所在轄區負責書記，要求掛帳。由于其沒有任何預定與身份證明，前臺員工予以挽拒。該男子估計是喝高了，在前臺大吵大鬧，飯店保安（負責一樓）和大堂經理馬上過來查看。該男子認為酒店保安要打他（事后他說是因為保安一身的黑西服讓他有所聯想），打電話叫來七、八個警察，揚言要逮捕當天的前臺員工和大堂經理。后經證實該男子確實為轄區負責書記。書記在數名警察的陪伴下，對當事保安、大堂經理及前臺員工進行了一次“曉之以理，動之已情”的批評教育工作，在得到數次道歉和保證后答應暫不追究此事，但當事人必須處分，否則酒店……酒店管理層本著大事化小的宗旨，答應將其房費簽單。

作為五星級涉外飯店，出現這種意外還是頭一次，你有什么看法？1、一般而言，飯店客人的心理需求有哪些？2、飯店客人可以分為哪幾類？不同類型的客人對飯店服務的心理需求是否一樣？3、你知道酒店分為哪幾種嗎？這