千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦XXX餐廳新職員培訓(xùn)打算XXX餐廳新職員培訓(xùn)打算

一、新職員崗前培訓(xùn)

新職員在培訓(xùn)學(xué)校（地區(qū)人培部）通過統(tǒng)一的入職培訓(xùn)往后，各分店還應(yīng)該對(duì)新職員承擔(dān)崗前培訓(xùn)責(zé)任，治理人員應(yīng)了解新職員上崗培訓(xùn)必備的相關(guān)知識(shí)，并完善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容，保證培訓(xùn)質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨(dú)立上崗之前應(yīng)得到很多于xx天的跟崗培訓(xùn)，其內(nèi)容要緊應(yīng)包括：

1、迎新演講。駐店總經(jīng)理（酒店經(jīng)理）應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對(duì)新職員的到來表示歡迎，并鼓舞新職員在將來的工作中表現(xiàn)得出群。各相關(guān)部門也應(yīng)分不向新職員簡單介紹本部門基本事情，使新職員認(rèn)識(shí)治理人員，并體味到新集體對(duì)他們的重視。

2、分店進(jìn)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的說解意在幫助新職員建立團(tuán)隊(duì)歸屬感，使他們了解自個(gè)兒將要就職的事情。能夠達(dá)到告知新職員本酒店的經(jīng)營理念、價(jià)值觀等目的。酒店規(guī)章制度要仔細(xì)說解，最好用案例教學(xué)，使新職員重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。

4、產(chǎn)品知識(shí)、經(jīng)營信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識(shí)和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時(shí)刻、經(jīng)營項(xiàng)目、特群等，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新職員在獨(dú)立上崗前熟練掌握。

5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新職員，并逐一說解，示范指導(dǎo)，幫助新職員養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。

6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn)，并且在日常的工作中治理人員也要隨時(shí)關(guān)注、巡查，并賦予及時(shí)指正，特殊是要把握和利用好餐前會(huì)這一培訓(xùn)時(shí)機(jī)。此外，也能夠采取跟蹤輔導(dǎo)方式，在對(duì)應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新職員逐步獨(dú)立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時(shí)解答疑難咨詢題，輔助新職員熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。

真正獨(dú)立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的。考核別僅有利于催促職員積極參與培訓(xùn)，努力掌握新知識(shí)，而且有利于主管人員考察職員對(duì)所培訓(xùn)知識(shí)與技能的掌握程度，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)辦法。關(guān)于考核結(jié)果良好的職員，能夠安排獨(dú)立上崗工作；關(guān)于考核別合格者，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。

二、職員在崗集中性培訓(xùn)

（一）理論知識(shí)培訓(xùn)

理論知識(shí)培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其要緊包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容。理論知識(shí)培訓(xùn)的關(guān)鍵是經(jīng)歷，我們必須用一種可以幫助職員記住培訓(xùn)內(nèi)容的辦法來說授理論知識(shí)課。假如內(nèi)容說得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果確信不行。此外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程，也是培訓(xùn)的好辦法。理論知識(shí)培訓(xùn)的辦法和步驟要緊如下：

1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是啥，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”，決定著培訓(xùn)的整個(gè)過程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。

2、課程介紹。了解職員對(duì)該內(nèi)容的認(rèn)識(shí)，告知職員課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高職員對(duì)培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員可以安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。

3、說授內(nèi)容。將要說的要緊內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn)在量上操縱好，否則假如細(xì)節(jié)過多，職員也許會(huì)記別住。要緊內(nèi)容最好能寫在白板上，讓

職員記錄，以幫助經(jīng)歷。

4、提出咨詢題或發(fā)表意見。有點(diǎn)理論知識(shí)課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻非常深刻，培訓(xùn)老師要鼓舞職員提出咨詢題或發(fā)表意見，他們的參與會(huì)有助于知識(shí)的掌握，并且能夠活躍現(xiàn)場氣氛。另外，培訓(xùn)老師也能夠由此來推斷職員汲取了多少所說授的知識(shí)。

5、復(fù)習(xí)。課程說授完時(shí)，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的經(jīng)歷也就越牢。

6、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到，惟獨(dú)經(jīng)過考核才干懂。培訓(xùn)開始時(shí)，告訴職員將要考核以及考核啥內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一具有效辦法。考核時(shí)應(yīng)注意：考核能夠口鑒，也能夠筆答；考核能夠隨時(shí)舉行，別一定等到課程結(jié)束；只考核重點(diǎn)內(nèi)容；考核不過為了幫助職員經(jīng)歷，而非懲處。

7、總結(jié)。說評(píng)考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。假如合適的話，把此次說的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要說的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。

（二）業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的預(yù)備工作，培訓(xùn)時(shí)能夠以小組為單位，但每位職員都應(yīng)有機(jī)遇參與實(shí)踐課所說的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的辦法有非常多，普通以示范與練習(xí)、角群扮演、情景培訓(xùn)等辦法最為有效，具體操作辦法及步驟如下：

1、示范與練習(xí)法

（1）內(nèi)容介紹。向職員介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的普通性知識(shí)，如

專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識(shí)等，特殊要說清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時(shí)思路要清楚，自個(gè)兒別要重復(fù)，別要在內(nèi)容之間跳躍。并且，還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。

（2）示范預(yù)備。示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握；參加培訓(xùn)的每個(gè)人都有成功的機(jī)遇；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個(gè)職員都能完整地看到示范過程。

（3）示范演示（注意點(diǎn)）

A、邊示范邊漸漸地解釋。做一步解釋一步，并講出為啥如此

做。

B、培訓(xùn)師在示范時(shí)允許職員提咨詢，但要保證所提咨詢題與示范有關(guān)。

C、幸免使用讓人過于敏感的評(píng)語，如：“這太容易了，做不行就成傻瓜了。”“這沒啥，你們看一遍就會(huì)了！”這些話語有損于培訓(xùn)老師在職員中的形象。

D、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，動(dòng)作力求緩慢，對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范，注意示范的動(dòng)作別要超過學(xué)員一次同意能力。

（4）職員實(shí)踐練習(xí)（注意點(diǎn)）

A、可先仔細(xì)選擇幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡可能幸免使他們感到無法完成程序，失去自信。

B、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所舉行的步驟。

C、實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束時(shí)，培訓(xùn)老師做出客觀的評(píng)語。

D、如某位職員實(shí)踐時(shí)略有障礙，能夠讓另一位練習(xí)得熟練的員

工幫助，培訓(xùn)老師要盡可能幸免直截了當(dāng)相助。

E、別要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯(cuò)誤，他們會(huì)從中學(xué)得更好。

F、讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)操作，明白重點(diǎn)內(nèi)容，直到他們可以正確掌握該項(xiàng)工作為止。

2、角群扮演法

這是一種趣味性非常強(qiáng)的培訓(xùn)辦法。培訓(xùn)老師將職員服務(wù)中存在的一些有代表性咨詢題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分不扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)和堅(jiān)固掌握正確的工作辦法。

角群扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角群互換和職員討論。角群互換的作用是讓職員在別同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時(shí)，就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感覺，認(rèn)識(shí)到別良工作辦法的害處。此外，角群互換，還能消除職員之間和職員與治理者之間的隔閡。在職員表演的并且，要讓職員積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作辦法。如此，職員對(duì)錯(cuò)誤工作辦法的認(rèn)識(shí)會(huì)更加深刻，對(duì)正確工作辦法的掌握更加堅(jiān)固。

3、情景培訓(xùn)法

情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的咨詢題，并假設(shè)幾種解決咨詢題的辦法，這些辦法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和挑選正確答案，并申述理由，最終，培訓(xùn)老師來做出綜合分析。

XXX餐廳新職員培訓(xùn)打算（二）

一、培訓(xùn)目標(biāo)

1、總體目標(biāo)

培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，可以運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。

2、服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)目標(biāo)

經(jīng)過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素養(yǎng)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自個(gè)兒，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素養(yǎng)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝結(jié)力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)

經(jīng)過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素養(yǎng)，可以把所學(xué)到的知識(shí)靈便運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供中意的服務(wù)。

二、教學(xué)要求

（一）服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)要求

1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性

2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

3、餐廳服務(wù)員的素養(yǎng)要求

4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語

8、怎么樹立“前臺(tái)職員是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作

9、溝通客人的技巧

10、熟記客人

11、語言技巧

12、建立有效的團(tuán)隊(duì)

13、怎么制造客人、怎么留住客人

14、電話禮儀

15、怎么與客人打招呼

2、操作技能培訓(xùn)要求

1、托盤的基本要領(lǐng)

2、餐巾折花

3、中餐擺臺(tái)

4、斟酒、