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回顧過去工作中的點點滴滴，才發覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改良，也是增添與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。特將今年的工作總結如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當伴侶一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用語言與顧客進行溝通的，而面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的看法，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學會換位思索

當顧客來聯系售后時，可能是由于收到商品不合適，商品消失質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們盼望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，仔細回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐煩去服務，我們應當耐煩傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

三、熟識公司產品和產品相關學問

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些狀況，我們也能準時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完本錢職工作

是我們與顧客溝通的工具之一，在上與顧客溝通時我們要留意回復速度，只有準時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的看法往往是確定勝利的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不適合在午休時間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時要留意掌握通話時長，避開占用太多的工作時間;打電話時的肯定要看法友善，語調溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業的看法去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們懇切的看法，假如憑自己的專業產品學問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低。假如處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是表達我們售后價值的所在。

新的一年，也盼望公司能夠供應更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

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迄今為止，到公司已2年多了?；厥淄?，思索亦多，回憶亦多，感慨亦多，忙并收獲著。對我個人而言，09年的工作是最難忘、印記最深的一年。由于工作的轉換，內容的增加，壓力帶來累的感覺，累中同時也融進收獲的歡樂，現對過去一年的工作做出總結如下：

這一年，由于原主管的晉升，客服部在管理上存在肯定的問題，需要進一步加強和完善。內勤工作需要加強：要具備肯定的職業操守、執行力、劇烈的責任心、相關政策的保密性、良好的服務意識；應培育對客戶的駕馭力量，正確的理解并按公司的要求去執行相關銷售政策，對市場的投入報銷程序要做到有據可依，按程序報銷；同時新品推廣流程需要進一步明確與落實。這是客服部今年工作中的缺乏，也是20xx年的工作重點。

綜上所述，客服部存在許多缺乏之處，特殊是在管理上，所以在將來的20xx年，本部門重點工作就是加強管理和學習，與時俱進，本著主動向上的精神隨公司進展而進展20xx年打算如下：

1、人員配備

俗話說："打仗不能沒有人，打槍不能沒有子彈"。為了完成20xx年的目標銷售量，建議客服部在人員上應做好肯定的儲備。

2、專業學問

當經銷商提出關于品質方面、技術方面的問題時，都啞口無言，作為一名專業的內勤人員，應對自己所做的行業學問和相關信息了若指掌，在工作過程中，應帶著"多學習、主動主動"的看法，深化到車間、技術部門等，了解學習更多的專業學問，從而更好的服務客戶。

3、增添服務意識、責任感、團隊精神

內勤在與客戶溝通時，不能大聲說話，應使用文明用語，誠信為本，不輕易承諾客戶，承諾的事必需辦到、辦好，不行忽視詳情問題。要主動主動的把工作做到點上，落到實處。當接到客戶投訴時，應馬上處理，不行怠慢，削減經銷商因我司質量問題而產生埋怨。應盡量削減不必要的損失，從而為經銷商和公司帶來更大的利益，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的看法。部門內部加強合作，發揚團隊合作精神，便于更好的服務客戶。

4、崗位職責

系統分工，明確崗位職責，各崗位人員努力完成并以負責任的看法完本錢職工作，為公司的進展做出應有的奉獻。

5、主動性、主動性

建立一只和諧的團隊，怎樣調動員工主動性、主動性是很重要的一個環節。否則會造成上班沒有主動性、做事拖拖拉拉。隨著無錫人均消費水平的提高，部門的特別性，就我個人覺得，我認為本部門各崗位的待遇偏低。大環境比較：行業內各電動車廠客服部各崗位的待遇，小環境比較：公司各部門的待遇。雖然本部門人員都很敬業，事實上大家內心都有一些看法，敢想不敢言。時間一長，相對人員流失的可能性就很大?？头渴枪緦ν獾拇翱?，若公司認為該部門是一個重要部門，觀賞該部門員工的工作看法、力量，同時也認可這個觀點，那么我建議公司在待遇上要做相應的調整，究竟失去一位勤勤懇墾、兢兢業業能做事的員工損失太大。

以上是我對20xx年的工作打算，某些方面也是我個人之見，火車跑的快還要車頭帶呢，盼望領導賜予指正，同時也盼望通過20xx年，我們部門的員工都能成為一位獨擋一面的人才。

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仿佛當時來xx物業公司應聘客服崗位的事就像發生在昨天一樣，不過如今的我已從當時懵懂的同學變成了肩負重要工作職責的一員，對客服工作也由生疏變得熟識。

許多人不了解客服工作，認為它很簡潔、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了。其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業學問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會消失很多失誤、失職。

前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業主的各類報修、詢問、投訴和建議，更要準時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成狀況進行回訪。

為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完好，查找更便利，保持原始資料的完好性，同時使各項工作均按標準進行。

一、上半年主要工作內容

1、根據要求，對業主的檔案資料進行歸檔管理，發生更改準時做好跟蹤并更新。

2、對業主的報修、詢問準時進行回復，并記錄在業主信息登記表上。

3、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔。

4、對于業主反映的問題進行分類，聯系施工方進行修理，跟蹤及反饋。

5、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，仔細做好錄入及編排打印，依據各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。

7、新舊表單的更換及投入使用。

8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力關心下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來。

在xx物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，由于我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

二、下半年工作打算

1、自覺遵守公司的各項管理制度。

2、努力學習物業管理學問，提高與客戶溝通的技巧，完善客服接待流程及禮儀。

3、加強文案制作力量；拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等。

4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐煩度，更加注意詳情，加強工作責任心和工作主動性。

5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面力量，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入xx物業公司這個優秀的團隊，、、的文化理念，客服部的工作氣氛都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步！

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20xx年已成為輝煌的過去，又迎來了布滿新的盼望的20xx年。新年伊始，對自己過去一年的工作仔細做總結，盼望對自己來年的工作有所借鑒及工作的進展有所關心。

xx年加入公司，一切對我來說都是新的開頭。生疏的環境，生疏的人，但新工作上手后，漸漸的都適應了。熟識的工作，熟識的人，讓我覺得工作得很輕松。

由于我在公司主要工作為客服，因此崗位的本職工作量大，責任比較重，假如稍有疏忽往往可能會引起其他同事工作的麻煩，所以需要仔細，用心地做好。作為客服，主要的工作流程如下：

1、新客戶的加盟維護，以及店鋪維護，與加盟客戶做好客勤關系。

2、老客戶的維護與店鋪貨品分析。

3、維護倉庫貨品庫存的合理性，保證暢銷款式的色碼齊全。

4、與廠家之前保持聯系，能準時傳達廠家通知的各種信息。

5、平?？蛻粲唵蔚匿浫?，合類表格的制作。

6、客戶資料的收集，客戶投訴的處理等。

工作時我必需盡量做到仔細，認真，避開錯誤的消失，如消失也能準時的更改。假如一切順當的話，完成一票合同是比較快的，但是常常也會遇到一些特別狀況，如貨物有所更改，貨物錯發，漏發等狀況，就需要準時通知公司進行更改或處理；同時這也需要與業務員之間進行親密協作及溝通信息，以免產生不必要的損失。

此項工作繁瑣且重復率高，期間因閱歷缺乏，與公司同事溝通上的理解錯誤，犯過不少錯誤：

工作不夠認真，處理客戶投訴閱歷缺乏，單據沒有認真的核對，沒有很好的總結以前犯下的錯誤，重復犯同樣的錯誤，造成客戶對公司力量的質疑。

盼望自己能在新的一年里能多多學習并提高自己，仔細的改正自身的缺點，做到仔細認真。另外也盼望和大家一起再創佳績，在新的一年里進展得更好。祝愿全部熟悉我的人和我熟悉的人新年歡樂！也祝愿公司生意興隆！

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回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學習的一年,不斷改良完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領導的關懷和支持,同時也得到了其他各部門的大力幫助,以下是為您供應的物業客服個人年終工作總結。

經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。

自下半年調客服部以來，對綜合管理員的職責任務了解欠缺，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。從摸索到熟識，邊做邊學，一方面，干中學、學中干，不斷把握方法積累閱歷。注意以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀看、摸索、查閱資料和實踐熬煉;另一方面，問書本、問同事，不斷豐富學問把握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱忱相助，得到了大多數住戶的支持與認可。在這幾個月來，我們面對了許多壓力，克服了許多困難，但我們卻特別開心和充實。由于我們有一只高素養的隊伍，有一群熱忱肯干、甘于奉獻的物業管理人。

20xx年度已平穩度過，在日常對客戶服務的工作中，我部人員對客戶的詢問、提出的問題和困難做到了耐煩、細致解答、賜予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠主動跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿足程度，為管理處供應有價值的客戶看法和信息，我部全體人員在公司各級領導的正確指導及細心組織下，以飽滿的熱忱、奉獻創新的精神，取得了階段性的成果。面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的轉變，同時也要總結現有工作中消失的新問題，不斷改良工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結閱歷，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現將20xx年工作總結如下：

客戶服務方面

小區收樓、入住、收費狀況

由于小區投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：應交房96戶;實際交房121戶(其中包括車位18戶，貯存間1戶、店面1戶);截止到12月31日止，小區已到達交房條件為1407戶，累計交房為1258戶，交房面積156774.65，交房率為89%;截止到12月31日止，小區入住客戶累計779戶(，其中已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶，包括店面)，入住面積：95257.58，入住率為62%;

本年度，收取各項費用照舊是我部工作重點。共發放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶，組織區域管家與客戶進行溝通，準時了解客戶需求并反饋，依據反饋信息仔細做好分析，采納電話提示、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。

截止到20xx年12月31日止，全年應收管理費1061102元(其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元)，實收金額為972862元(其中續交物業費790749元，業主交房一次性收取物業費129502元，店面物業費52611元);其中全年累計優待76098.6元(未入住按50%收取，在物業費到期后兩個月內一次性交一年可送兩個月);截止到xx年12月31日止，累計欠物業費248609元(其中已裝修入住的欠費66779元，未入住欠費181830元)。

收費率狀況：①已入住應收費戶數724戶，已收費戶數673戶，收費率為93%;②正在裝修應收費戶數88戶，已收費戶數56戶，收費率為64%;③未入住應收費戶數407戶，已收費戶數185戶，收費率為45.5%;④店面應收費戶數94戶，已收費戶數34戶，收費率為36%;

有償便民服務收費共計21252元(其中家政19742元，水電修理360元，中介疏通1150元)，支出8767元(為員工服務加班工資);

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深化進展的階段，我部的工作也必需更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的缺乏主動改良，提高服務的前瞻性與準時匯報工作的意識，并且加大收費勁度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細;

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前兩個月我擔當公司的某某品牌售后,帶著某某品牌的員工齊心協力，開拓進取，加班加點，有效保證了某、某某月任務的順當完成?；仡櫱皟蓚€月，就所值得連續發揚的閱歷進行總結：

1.重點客戶、親自接待。新客戶及集團客戶車隊長、班長等都是我的重點客戶，我都要進行接待。我不在，也要支配張秀蘋主管必需接待,客戶提出的需求準時得到解決。讓客戶時刻感覺到在我們這里得到重視!得到敬重!提升客戶在店內感受。

2.保養買三送一，大力推行。回顧這幾個月來，某某每位客戶到店，都要給客戶介紹這項活動。某某基本上每月至少推出十幾單，多的每月推出30多單，有效的穩固了基礎客戶群體。每天進廠臺次都在某某臺以上。而奔寶保養買三送一，推出的廖廖無已，因此奔寶每天進廠臺次也不穩定。

3.對集團客戶司機給點甜頭。集團客戶在某某品牌占比較高，特殊是司機到店，他們無非都是想占點小廉價，要個禮品，拿個精品等。只要給我們能帶來效益，盡量滿意他們的需求。當然，如遇金額較大禮品，還是要上報領導處理!

4.替客戶著想，解客戶之急。如客戶到店更換配件沒貨的，只要客戶焦急的，我一般要求配件部在濟南市場上先調貨，盡量當日解決，不向后拖。解決客戶燃眉之急。

5.增加事故車進店臺次。某、某某兩個月，事故車有所增長，雖然幅度不大，但還是比之前提高了許多。我對事故車信息比較警覺，無論是客戶、本公司人員，還是其它保險公司等人員打來的電話，只要我得到信息。第一時間聯系事故車開發部同事，進行跟蹤。假如我有時間，也會親自到現場去拉事故車!另外，在鄭州幾位同事的辛勤努力下，某某這邊大小事故車也進了幾輛!

6.深挖項目，增加產值。挖掘大修發動機車輛、大修變速箱車輛。只要遇到客戶車輛燒機油車輛，客戶又有意愿想解決此問題的`。我們某某就和客戶商談發動機大修事宜。每月某某這邊至少有2臺以上大修發動機車輛，1臺以上大修變速箱車輛。值得欣慰的同時，也發覺了工作中存在的缺乏。下一步我們某某系統還需要改良的地方：

1.首從前臺SA工作力量還比較薄弱，包括前臺主管，還需要加強學習業務學問、車輛進度過程管控力量。目前我在漸漸的培育，沉下來帶一個季度，盼望年底之前能有所轉變。其次，車間技術力氣還有待加強，特殊是進口群眾輝騰、途銳、新款某某C7/A8等需要技術支持，能支配總部某某技術經理，到濟南指導1-2周時間。另外，車間需要增加一名質檢人員，沒有質檢人員，許多詳情上的問題，不能檢查到位，有時車間個別員工不認真，就會由于小的錯誤，造成客戶投訴或流失。

2.目前某某基礎客戶群體還不太高，還需要增加基礎客戶群體，增加保有量。提高客戶到店感受，提高進店臺次，增加收入!首先，我們保養買三送一活動還要加大力度推。其次，1+1傳遞卡還要連續執行下去，最近這些天，不要求，我看又淡化了。再次，新客戶等重點客戶還要一如即往仔細對待!只有解決客戶所需，真心的為客戶著想，才能留住客戶。

3.客戶流失比較嚴峻，這個是必需解決的。我們肯定要了解客戶究竟為什么會流失，最近這二個月，客服部一張投訴單都沒給我，莫非，打客戶回訪電話都沒有反應問題嗎?確定不對!我們服務、技術都做的很到位了嗎?我看不是吧!下一步，我會與李總、晉總協商，只要有反應某某系統問題，做的不到位的，每個客戶看法或投訴我都要一個一個的看下，落實清晰。解決掉，一切為了客戶滿足為止!

關于客服個人工作總結7

網絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，究竟有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的愛好甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的討論。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿足，主要存在一下問題：

1、詢問量本身與上月相比有所降低。

2、針對詢問的人約訪數量降低。

3、詢問者的學習意向并不劇烈、我缺少一種十足的力量讓他又只是想先詢問看看轉變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我打算從幾個方面進行改良：

1、分析上個月客服詢問內容，找出溝通中存在的問題，改變溝通方式、溝通語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高詢問力量，這也是重中之重。

2、加強在網站上對xx英語的宣揚力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發文章的網頁，提高點擊率。

3、提高自身業務素養力量，有時間或會由于對詢問人所問問題的一些反感，從而心態有所轉變，今后轉變自己的心態，完善業務力量、提高詢問量。

關于客服個人工作總結8

敬重各位院領導：

首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱忱和信念，隨著導醫新形象的樹立和詢問業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著閱歷、帶著對現狀不滿、帶著對新年的打算和希看進進年，為更好的收獲，我將總結往年的閱歷和缺乏，不斷完善和進步自己的治理水平，有效進步部分工作質量。

在目前的工作中，我主要負責客服導醫和詢問熱線的治理工作，依據擬定的工作打算和領導的支配，本部分工作順暢，由于進職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批判指正。詳細總結如下：

一、主要完成的工作

1、客服導醫的治理工作

客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和治理模式來協作醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效進步導醫綜合素養，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮節要求，加大了日常禮節的檢查力度。通過抓禮節，推動了導醫綜合素養的提升，并進步了服務的'質量和品位，為我院創建"品牌名院"的進展戰略做出了自己的努力。

在實際工作中，為表達熱忱的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等；特別的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；勻稱一天接待初、復診顧客100人左右，重復著："您好"、"請問我能幫您忙嗎"、"請您稍等"、"對不起"等服務用語，在禮貌服務中表達我院的熱忱、周到和人性化的服務。

在部分合作中，克服部分一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部〔發雜志〕等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的仔細工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱忱。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱忱、周到耐煩的工作看法和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，仔細接待每一件投訴并快速轉到院長室，答復每一個詢問，最大限度地照看了醫院和患者利益的同一。針對我院有名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，仔細了解客人狀況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客心情，為其他業務科室供應便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的間隔，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。

導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際狀況，我從嚴格規范、狠抓落實進手，加大了治理的力度。在明確目標和任務的基礎上搶先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了賞罰，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的主動性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

〔2〕詢問熱線工作

詢問熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步進展階段。3月來，從電話詢問到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、關心和接診醫生的診療協作下，實現了預約病人就診率98%的成果，從而進步了社會效益和經濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：

〔一〕、制定部分詢問師的崗位制度；

〔二〕、與詢問職員一起研討電話營銷方案，進步患者就診率；

〔三〕、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪溝通和學習；

〔四〕、依據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作；

〔五〕、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖進步我院的經濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點缺乏

〔一〕、由于自己對本地風土人情學問欠了解，專業知知趣對欠缺，當然工作中當心瑾慎，但仍有緊急的感覺，有時難免消失過失。

〔二〕、對導醫們有時要求過于犯教條主義，表達為個別工作敏捷性不夠，有時不能依據個人特點和個體差異支配工作。今后將進一步加夸大查討論，做到依據不同的人支配不同的崗位，發揮每個人最大的優點與特長。

〔三〕、由于客服工作具有不行預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通勸說力量和臨機確定的力量，在工作中有時會感覺這方面的缺乏，需要在今后的工作中進一步完善、進步自身素養。

〔四〕、電話熱線方面的缺乏主要表達為：相關學問和閱歷較少，工作預見力量不強；對市場信息了解不夠；專業學問缺乏，沒有做好員工的培訓工作。

三、工作建議

〔一〕、院領導應增加到一線巡察和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。

〔二〕、醫生休息時應告知導醫以便正確分診。

〔三〕、醫院應盡量服務不同群體的需求，滿意低收進消費者，尤其是詢問預約病人。

〔四〕、加強對全體醫護職員業務技能、服務治理和醫療法規等學問的培訓。

〔五〕、開展新的醫療技術服務宣揚時，應對全體職員進行宣教，以免影響工作效率。

〔六〕、讓全員樹立"顧客不滿危機"意識，讓員工參加院服務質量治理，制造最大顧客價值。

〔七〕、希看能多給一些外出培訓的機會，以進步自身素養，更好地為醫院效力。

四、明年的工作打算

〔一〕、努力學習醫護專業學問，進步治理水平；

〔二〕、連續做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作；

〔三〕、加強導醫工作的治理，進步服務質量；

〔四〕、做好全院員工禮節培訓工作；

〔五〕、加大電話營銷方面的學習力度，做好詢問熱線工作。

關于客服個人工作總結9

客服工作是應當要去仔細做好的，在這過去一年的工作當中，我也感覺特別充實，房地產行業我是第一次接觸，年初到如今我覺特別的有意義，的確給我的一種不一樣的感覺，在這個過程當中，真心感覺很有動力，我也肯定會讓自己做的更好，通過這樣方式，我是感覺很有動力，做客服工作的確是對我自身的一個考驗，這一年來還是取得了不錯的成果，如今也總結一下這一年的工作。

一年來共計接聽電話___次，其中達成交易一共是__，在這一年來來的工作當中我我的確是有著特別深刻的體會，這一點無比關鍵的，客服工作我是比較喜愛的，房地產行業讓我感覺很有動力，這也是作為一名客服在工作當中努力維持的東西，如今回顧起來的時候真的是特別的有意義，如今我也在一點點的在積累相關的制度，對我也是一個很大的提高，一年來的確是感覺進步是很大的，在這方面我盼望接觸到更多的東西，極大的熬煉了我個人力量，這讓我覺得很有動力，年終之際我深刻感受到這些，做這份工作始終到如今我都感覺很充實，我也盼望可以讓自己接觸到更多的東西，這對我而言是一個特別大的挑戰。

我也盼望能夠在這方面做的足夠的仔細，作為一名客服工，首先就是應當要有一個好的服務看法，對客戶要保持好的方向，我也是深刻的體會到了這一點，我還是感覺以后這些事情應當要做的更好才是，一年來我是比較努力的，我盼望自己可以在接下來的工作當中有更好的業績，過去的一年雖然業績不是的，但我還是感覺很充實，相對而言在公司也是中上，但是我還是對這不滿足，這不是我的目標，我盼望能夠有更好的業績，雖然是做一般的客服工作，可是我把自己全部的精力投入進去，這讓我感覺特別的有動力，考慮到這些之后，我肯定會更加努力的，將來在工作當中，我會讓接觸的更多，感謝這一年的進步。

我也知道我有一些不好的習，我在工作的時候還是應當要養成更好的修養，我覺得自己耐煩不是很足，在和客戶溝通的過程當中有時候會有這種不耐煩的心情，當然這也是極個別的狀況，但是我還是特別清晰這應當要努力去做好，新的一年我也會連續努力的，讓自己維持一個好的狀態，成為一名優秀的客服工作人員。

關于客服個人工作總結10

售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改良，也是增添與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。本人從事售后服務已有幾年，以下是我的個人工作總結。

一、售后初期

當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這種看似簡潔的工作，卻有著其重要性。依據客戶的需求，我們一般提前發貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯系人和聯系方式，要提前半天與客戶聯系，商議?如何接貨，以做好提前支配。以確保在這期間客戶做好時間調整，由于時間對大家來說，都很珍貴，而且中途也可能消失其他的支配。

貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的關心，你可以協調工地負責人，支配司機或者民工關心，以更好更快的完成任務。當然此時也要依據自身的狀況而定，假如身體不舒適，你可盡量支配他人完成。期間你可以與負責人溝通，啦啦家常。讓客戶參加，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后，他擔心排，是另一回事。

另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。假如你不提出何時安裝，客戶這時候可能會忘卻，或者擔心排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司支配，有規章制度必需盡快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的支配，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給支配了，也好我們也能做出更好的支配!由于如今大家都比較忙。”

二、售后中期

安裝結束后，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。儀器調試后發覺參數不穩，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決，要準時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

安裝設備中，我們常常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本身的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的狀況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，消失緊不上的狀態。這樣給客戶的影響可想而知!所以在消失問題的時候，售后服務人員不但要解決問題，也要準時地反映問題，當生產管理知道這樣的狀況后，應當準時作出調整，找出緣由，加大產品出廠前的檢測!確保產品不再有類似的狀況發生!

生產上的管理對于一個企業來說尤為重要，管理不到位，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵，就會直接關系到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個人的品質!一個人的品質直接影響公司的形象。

儀器安裝結束后，會進行調試和使用，在使用前肯定要盡可能的和用戶溝通，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理!儀器使用留意哪些?影響現場的因數有哪些?人，物，設備三者互相相承，必需做到有條不紊。

三、售后尾聲

將設備完好無損的交給用戶，讓用戶對產品有足夠的熟識后，讓對方簽字驗單!留下司機的電話，必要時和司機溝通一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產品是很好的，是性價比最優的，選擇我們的產品，是正確的!適當的時候，給用戶打個電話，詢問儀器使用狀況!對消失的問題給與準時的解釋和回復。

售后服務是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方溝通!

關于客服個人工作總結11

過去一年來的工作已經結束了，的確還是比較充實的，作為一名客服工，我也是清晰的意識到了自己在工作當中的欠缺，我也盼望自己能夠有更多的進步的，這一點是特別明確的，在這方面我感覺特別的有意義，過去的一年的確是感覺自己進步了許多，所以我肯定會把這份工作做的更好的，如今我也總結一下。

平常在工作當中我是比較細心的，也在一點點的積累工作閱歷，我也信任在將來我可以堅持做的更好，這一點是特別明確的，過去的一年工作當中，我仔細踏實，保持好的工作狀態，也在不斷的調整好自己的狀態，在這方面我對自己是很有信念的，解決好用戶的問題，調整好狀態，連續仔細的工作下去，如今回想起來的確還是特別不錯的，我肯定會進一步的去做好這些，在這年終之際我感覺自己能夠做的更好，每天的工作是比較多的，我能夠清晰的感受到這一點，我也肯定會專心做的更好的，平均每天下來能夠接聽xx個電話，我本著仔細負責的原則，耐煩的回答用戶所遇到的問題，做好筆記，對于一些新的問題總是會牢牢的記住，由于我知道這是我對工作應當要有的看法，這一點是特別明確的，我應當要一點點的積累。

過去一年來的工作當中我不斷的調整好自己的心態，在這一點上面我感覺特別的有意義，做客服工作我始終都覺得特別的有意義，對于這一點我是感覺特別有動力的，我盼望在以后的工作當中能夠學習到更多的東西，這對我而言是一件很有意義的事情，雖然每天的工作比較充實，但是在這樣的環境下面的確還是應當努力一點，如今回想起來我覺得還是特別有意義的，一年來我也是對自己很有信念的，在這一點上面我情愿去接觸這些，我不斷的調整好自己的狀態，將來還會有更多的事情是我應當去做好的，在這樣的環境下面的確應當仔細的對待工作，這是肯定的，我也會用一個好的看法去做好日常的工作。

新的一年就要到了，我會堅持去做好這些詳情的事情，保持一個好的工作狀態，讓自己接觸到更多的東西，這一點是我應當要努力的，我肯定會在新的一年里，連續努力，加強對自身力量的提高，端正好自己的看法，將來肯定會做的更好的，這也是我要去堅持做好的，感謝過去的一年，新的一年我會努力的。

關于客服個人工作總結12

成為公司的售后服務的客服人員以來，我努力工作，完成了全年的全部任務。如今對一年來的工作總結如下：

一、學好本專業的技術

無論從事什么樣的工作，專業技術永久是立足之本。學好技術是重中之重，先立足，在講進展，可持續進展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的簡單，很枯燥，涉及的很廣泛，還必需有一個對技術有欲望的心。特殊是售后客服這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統等。

二、學會與人溝通

良好的溝通力量可能會事半工倍。由于客戶的心情不能確定，買了我們的產品出了故障對他造成肯定的損失，所以抗壓力量也要強。在這個時候只能當心謹慎的應付了。還有出門在外，說話也要當心，盡量的從客戶的心理動身，看法要好，肯定不能頂撞人家。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題。有時遇到一些不懂的技術問題就很糾結。先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了。要不然客戶會產生懷疑，也會對公司的形象造成損失，所以在溝通時要么抓緊解決故障，要么就盡量的往自己知道的領域溝通。

三、事前預備事后總結

在接到客戶電話時，必需先了解狀況，能否電話解決，假如要到現場去的話，完成任務之后，做一下總結，把現場的狀況登記來，一個人的旅途總是那么孤獨孤獨。還要忍得住孤寂、耐得住枯燥。這些都是售后客服人員的基本要求。究竟公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務是一個營銷的過程，也是營銷的開頭，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。

關于客服個人工作總結13

一、領導重視，使cafis5.1指紋自動識別系統在江蘇省全面綻開。

XX年初，公司領導以徐州市公安局指紋系統改造成cafis5.1系統為契機，針對江蘇省各地區清華系統都已經不能滿意實際的比對速度、增加庫容要求的現象，確定在江蘇地區進一步推廣cafis系統，并將版本統一升級至cafis5.1withpma版本，力爭年內江蘇省各地市全部改造完畢。為實現這個目標，公司各部門步調全都，從領導到員工各司其職，銷售中心主動出擊，逐一與省轄市指紋系統分管領導、負責人聯系，介紹江蘇地區目前指紋系統的現狀、海鑫cafis5.1withpma指紋自動識別系統的優越點以及進展前景，漸漸使有關人員在熟悉上取得全都，年內公司先后與江蘇省公安廳、揚州、南通、連云港、泰州、鹽城、宿遷、鎮江、無錫、海門、江陰等縣市公安局簽訂了指紋自動識別系統的升級改造合同?？头行囊罁炗喌暮贤瑴蕰r合理的支配了相關人員，一方面與系統改造單位主動聯系，確定原有設備是否符合系統的要求及新增加的設備是否到位；一方面依據系統改造單位的工作要求，在盡可能的前提下確保根據客戶的要求去做，以“客戶之上”的理念真正服務于客戶。

二、協調有力，江蘇地區指紋系統建設與維護工作進展穩步有序

幾年來，cafis指紋自動識別系統在江蘇地區取得長足的進展離不開江蘇省公安廳指紋信息中心的大力支持。XX年內，江蘇省公安廳指紋信息中心作為全省的業務主管部門，針對全省指紋系統不統一，管理難度增加的狀況，且各省轄市指紋系統配置不統一，在征求全省各單位看法的基礎上，考慮到江蘇省自身的特點及各市的實際狀況，要求各市：一方面在原有清華系統如需改造升級的狀況下，必需選用與省廳同一個版本的指紋自動識別系統；一方面在時間上、工程上、資金上、系統容量、比對速度等方面多加考慮，確保系統改造一步到位，防止資金的重復投入。一年來，江蘇地區指紋系統在省廳指紋信息中心的協調下，現已形成了一整套合理、行之有效的管理模式。為確保江蘇省指紋績效在全國實現“四連冠”打下了堅實的基矗

三、合理調配，確保江蘇區cafis5.1指紋自動識別系統改造工程保質保量

XX年，江蘇地區客服針對該區系統改造較多，系統升級在即、活體安裝較頻繁等狀況，客服困難多、任務重人員少、時間緊等狀況下，一方面與使用單位主動聯系，明確工作時間和工作人員，以確定工作日程，做到心中有數；一方面合理調配時間和人員，確保完成任務，以確定工作進度，做到如期安裝；一方面在系統完成后，主動聯系用戶，詢問系統使用狀況，準時征求反饋看法，以確定工作實效，做到保質保量。

四、分工明確，確保江蘇地區指紋自動識別系統的培訓維護到位。

XX年下半年，江蘇地區客服人員有所增加，現有四名人員。為使江蘇地區的指紋自動識別系統能最大限度的正常運行，在人員偏少的狀況下，江蘇地區對客服工程師進行了詳細的分工，明確其職責，以“客戶滿足”為目標，一方面要求各位工程師在規定的時間內保證培訓、維護到位；另一方面要求客服在接到懇求后24小時內賜予響應；一方面要求客服小故障網絡遠程解決，大故障現場解決；一方面要求客服人員在培訓、維護期間不得增加客戶的負擔。

五、樂于奉獻，確保項目準時完成、系統正常運行、系統發揮最大的效益。

XX年是特別繁忙的一年，任務量特別之重，工程質量要求特別之高，時間支配特別之緊及有所交叉，人員配置相當緊急(上半年江蘇地區主要為2個人，8月份之后增加2人)，既要如期保質保量的完成項目，還要保證全省地區系統(包括指掌紋中心系統、指掌紋客戶端、活體采集系統)的正常運行。假如根據正常的工作時間和支配，就很難確保江蘇地區項目準時完成、系統正常運行、為江蘇地區的破案供應一個高效的平臺。江蘇地區的工程師，承受著巨大的工作壓力，發揮了無私的奉獻精神，不怕苦，不怕累，加班加點，主動放棄節假日、休息日，在保證項目質量的前提下，硬是將工程時間縮短正常之2/3。

五.一國際勞動節期間江蘇省公安廳指紋自動識別系統當時正在大批量的轉換十指數據，這個過程需要人照看著，以確保程序的正常運行。江蘇地區的工程師堅持上班，做到“人等機器，而不是機器等人”使數據轉換工作順當進行；在系統升級后期更是遇到了許多問題，包括特征點飄移、數據庫效率低下等。面對用戶的責問，在繁重的工作壓力下，更是承受著巨大的心理壓力，每天加班到夜里12點之后，解決各種各樣的新問題，就這樣，一加班就是連續一個多月，包括雙休日也是這樣，最終解決全部的問題。

十一國慶之后，陳鵬還在婚假中，但是南通的指紋系統消失了問題，而其他工程師都挪不出時間去，為了能使南通的工作不受到影響，陳鵬毅然臨時丟下了妻子，準時來南通關心解決了問題。

XX年下半年，李剛從河南區調往江蘇區，負責江蘇地區活體采集的安裝、維護以及泰州市局的指紋識別系統的維護工作，面對浩大的活體采集儀的維護量，他常常加班到深夜，放棄正常的休息日，保證活體采集儀的正常使用，基本做到使活體采集儀時時刻刻都是在可用的狀態，為江蘇地區的破案供應了保障。

存在的問題以及展望明年盡管江蘇地區今年取得了很大的成果，但是仍舊存在著很多的缺乏。主要表如今：一方面江蘇地區的工程設施仍舊不夠規范，缺乏統一的標準，這個將是明年重點要解決的問題；一方面對用戶的培訓尚且不到位，來年需要加強對用戶培訓的力度。

關于客服個人工作總結14

作為一名客戶服務人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地查找工作的意義和價值。以下是我的個人工作總結。

一、熟識業務，仔細傾聽

一個優秀的客服人員，嫻熟的業務學問和超群的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是