電子商務企業組織架構與流程張婧苑Alli艾瑞電商運營顧問前言為什么互聯網的銷售世界里，寶潔賣不過檸檬綠茶？飛利浦賣不過小熊電器？奧康皮鞋賣不過Mr.ing？很多傳統企業做不好電子商務，一個主要原因是傳統企業的組織結構、企業文化不合適電子商務運營，沒有建立合適電子商務運營的新的團隊文化，那么該如何建立、優化并調整在電子商務環境下的企業人力資源與組織運營管理？2企業組織結構的類型傳統的企業組織結構古典型U型H型M型網絡型企業組織結構3目錄適合電子商務的組織結構人力資源管理業務流程管理4新舊組織結構的比較5傳統組織結構網絡型組織結構只有企業一個中心一般有多個中心自我控制知識與技能至上獨立、分散的活動相互依存的單元垂直集成多種形式的聯盟單一的結構多種結構狹隘的思想全球化經營的思想強調效益強調效率和效益的統一決策權高度集中決策權高度分散依靠層次管理、計劃和程序進行協調依靠各種交叉職能團隊組織進行協調以職位作為權威基礎以知識和資源作為權威基礎時間效率低時間效率高適應能力差適應能力強最適宜穩定不變的環境最適宜復雜且多變的環境電子商務環境下企業組織結構的演進趨勢企業組織結構的虛擬化企業組織結構的扁平化企業組織結構的柔性化企業組織結構的無邊界化企業組織結構的網絡化企業組織結構的多元化6電子商務企業組織架構7電子商務企業組織架構信息部：主要包含網站或其他軟件系統策劃、需求、開發和測試，以及一些公司硬件、網絡方面的工作，技術部將策劃、需求、開發和測試都集中到一起管理后，同樣也可以提高效率，減少一些無謂的溝通，對于這點我在以前工作的企業也感觸頗深。財務部：財務規劃、會計、出納工作，財務部門有個很重要的工作是預算，但預算不和績效掛鉤，也不能起到太大的作用。人力資源部：人力規劃、招聘、薪資、培訓、績效等各方面的工作。行政部：辦公設備、用品采購和管理、活動組織、車輛管理、前臺，反正公司各種雜事找行政基本都沒錯。8電子商務企業組織架構客服部：負責后臺的訂單審批、到帳確認、訂單完結、積分處理、退貨處理、退款處理，以及前臺的客戶投訴和咨詢的處理。商品部：負責商品的規劃、銷售預測、招商、基礎數據處理的工作，商品部更多關注商品、商品供應商以及銷售前端的工作。供應鏈部：負責商品的供應鏈策略、商品采購、倉存和物流的管理，供應鏈部門主要負責銷售后端的采購、物流方面的工作，由于把供應鏈管理集中到一個部門之后，能加快決策的過程，并提高整個供應鏈的效率，最終達到提升客戶體驗，增加客戶滿意度的目的。市場部：負責市場的營銷、推廣的工作，包括以各種方式或途徑提高網站的聲譽、提升網站訪問的流量、并確保一定的訂單轉化率。9電子商務企業組織架構經對多家從事電子商務業務企業的深度訪談，艾瑞市場咨詢對從事電子商務業務企業內部的崗位分類給出以下參考：10C2C賣家及人員職能發展情況電子商務類崗位電子商務助理/專員、電子商務主管、電子商務經理、電子商務銷售、電子商務工程師；網絡銷售類崗位銷售專員、銷售主管、銷售經理、銷售總監；商品類崗位招商經理、招商總監；網站類崗位平面設計、制圖、美工、攝影專員；物流類崗位生產專員、生產主管、生產經理、生產總監；物流專員、物流主管、物流經理、物流總監；采購類崗位采購專員、采購主管、采購經理、采購總監；客服類崗位咨詢客服、投訴客服、客服主管。案例展示網店型企業的組織架構——阿卡11總經理戰略規劃運營總監財務部綜合部信息部設計部總監設計師設計助理銷售部培訓流程監督售后營銷部營銷策劃論壇管理文案、采訪活動組織外包管理部下單跟單渠道案例展示電子商務企業的組織架構——麥包包12總經理副總經理市場類媒體公關部推廣類運營類運營部銷售部物流部技術部產品類研發部采購部生產部產品制作部行政部行政部人力資源部財務控制部案例展示企業電子商務的組織架構——李寧13總經理運營部客服部理貨部業務部渠道部市場部BD部產品部編輯部采購部物流部配送部倉儲部IT部數據分析技術整合

流程梳理財務部人力資源管理企業電子商務的人力資源管理是指在企業電子商務動作中對人力資源的取得、開發、利用和保持等方面進行計劃、組織、指揮和控制，直接目標是保證人本管理思想在企業得以實現，終極目標是實現企業的電子商務發展戰略。影響：人力資源的爭奪將更激烈人才的自主權將顯著上升人力資源管理的重心向“知識型員工”轉移學習與培訓是基本任務留住人才：有效的激勵與溝通人力資源管理人員的地位與素質要求提高14人力資源管理企業電子商務與其人力資源管理之間是相互影響的，企業電子商務環境下人力資源管理的實施有其特定要求：適應網絡經濟要求的職務分析適應網絡經濟的電子化招聘適應網絡經濟的電子化培訓和在線學習適應網絡經濟的電子化溝通適應網絡經濟的電子化考評企業電子商務人力資源管理的相關制度：以聘任制為主的用工制度；虛擬員工行為規范；團隊評估為主的評估制度；薪酬制度（報酬類型多樣化、付酬方案高級化、公平化）15團隊建設是個難題嗎？16項目傳統團隊電子商務團隊公司股權集中分散到更多成員管理層級級別觀念強扁平組織創新性較弱強成長速度相對平穩追求高速成長浮躁氣息較弱強工作時間穩定8*5工作時間時間不確定，有時超負荷跳槽相對穩定不穩定，甚至小組一起跳槽激勵與控制控制大于激勵激勵大于控制尊重需求普通工作人員尊重需求較低每位成員需求的尊重程度都較高工作興趣與責任責任驅動成分大興趣驅動成分較多使命感為了生存更好的生活實現自我并創造歷時的使命感學習型組織學習力較差必須是學習型組織團隊管理是個難題嗎？套用一句老話：“難者不會，會者不難！”如果您是一位資深的企業家，那么，請嘗試去理解80后以及90后的思維方式，他們在相對優越的生活環境中長大，很早就接受到網絡文化的自由氣息，思維活躍、創造性強，喜歡按自己的意愿做事……。如果我們能夠與團隊成員建立在充分相互理解、共同創建未來的思維基礎，并掌握好B2C團隊的特點與規律，那么，您的電子商務團隊就可能是戰無不勝的堅強的團隊?！皥F隊建設”與“團隊管理”有本質不同，“團隊管理”意味著多數人是受管理者，而“團隊建設”則倡導每個人都是建設者和創造者。17核心團隊的重要意義團隊的建設是時刻進行的，沒有終結團隊要有整體性格，區別于其他團隊，這就是企業文化團隊需要歷練團隊需要共同面對挑戰團隊也需要磨合作為領導人，要珍惜團隊中的每一個成員18案例：嘟嘟魚嘟嘟淘寶金冠買家19案例：嘟嘟魚嘟嘟人力資源管理建議對客服人員進行嚴格監管注重知識庫的建設，提高互動營銷的有效性，建立銷售手冊建立分層次的客戶服務策略客服銷售人員加強與其他部門人員的聯動圍繞客戶體驗改進銷售流程和產品成立外部用戶團隊建立人員儲備機制20案例：嘟嘟魚嘟嘟績效激勵管理建議進行合理的人員流動，優化人力結構設定以目標和結果為導向的考核原則定期進行市場活動的策劃，由客服人員保持執行與跟進建立銷售話術，定期更新組織內外部競賽，激發員工工作熱情21業務流程管理電子商務對業務流程重組產生深刻的影響業務流程重組是電子商務發展的核心環節電子商務具有降低交易成本、減少庫存、縮短生產周期、減輕對實物基礎設施的依賴等優勢，但這些優勢的取得并不是網絡和通信技術的簡單體現。事實證明，只利用網絡工具實現了商務的電子化并不能取得這些優勢。22熟悉業務流程重組實施的程序電子商務發展的背景下推行業務流程重組的實施必須在業務流程重組一般原則的指導下有計劃、有步驟地進行，具體可分成以下幾個步驟：構建重組團隊；識別現有流程并繪制流程圖；選擇待重組流程；重新設計流程；評估新設流程；實施改進流程等。在實施推進的過程中，既要認識到流程重組的艱巨性和復雜性，又要始終充滿熱情和信心，要從企業長遠發展的角度出發，一步一個腳印逐步地走向成功。23組建實施業務流程重組的團隊團隊成員的能力、水平和知識結構都