銷售的流程和技巧試乘試駕報價成交交車課程內容“客戶關懷”的銷售理念“客戶關懷”銷售流程概述潛在客戶開發準備接待需求分析售后跟蹤“客戶關懷”的銷售理念銷售的定義過去，銷售只是賣出貨物或服務換取報酬。現在，銷售是在滿足客戶需求的基礎上進行的，根據客戶需求，提供貨物及服務換取應得的報酬。銷售15題討論說法正確（T）/錯誤（F）小組意見個人意見1如果一個銷售顧問喜愛他/她所推銷的產品，那么他/她將更成功2我們對所推銷產品的特性介紹得越多，做成這筆生意的機會就越大3如果我們談及任何自己產品的缺點，我們將失去客戶的信任4客戶知道他們想要什么5在銷售中最困難的時刻是剛開始的一段時間6客戶最關心的是價格7良好的說服力是一個銷售顧問最大的才能8銷售顧問應該禮貌地向客戶指出競爭對手的弱點銷售15題討論（續）說法正確（T）/錯誤（F）小組意見個人意見9如果你自己毫無激情，銷售幾無可能10如果客戶要求用一些時間來考慮，則意味著他想去你的競爭者處了解情況11最好的銷售顧問能在最短的時間內達到最大的銷售額12與客戶成為朋友是有益的，因為我們可以影響他們的決定13客戶所作出的決定，絕大多數是理性的14銷售顧問是公司中最重要的，沒有他們就沒有公司15品牌建立的大部分責任是由廠方來承擔的客戶滿意的意義CustomerSatisfaction客戶滿意客戶滿意是評價銷售活動質量的尺度銷售人員應與客戶建立良好的關系，不斷擴大自己的銷售業務高質量的產品和高質量的銷售服務則是達成客戶滿意的關鍵因素“真實一刻”小小的一刻小小的印象小小的決定超越客戶期望值滿意期望值實際值失望感動10501050超越客戶期望值失望滿意感動客戶絕對不會再回來客戶可能會回來，但可能會嘗試其他產品/服務大多數時候，客戶絕對會再次光臨銷售三要素信心需求購買力銷售服務理念特約店的利潤起源于銷售，售前、售中、售后無時無刻不處在銷售自己、銷售公司、銷售品牌的過程中。因此，我們的銷售人員在與客戶接觸的各個關鍵點，應全力提高客戶的滿意度，取得客戶的信賴，發現潛客戶的需求并滿足這些需求，創造雙贏的局面，這就是我們倡導的“客戶關懷”的銷售理念。銷售服務理念從4P到4C4P：產品(Product)、價格(Price)、渠道(Place)、促銷(Promotion)4C：客戶需求(Customer-need)

、成本(Cost)、便利性(Convenience)、與客戶的溝通(Communication)銷售服務理念從惡性的價格競爭到良性的服務競爭市場不成熟消費者不成熟價格競爭市場成熟消費者成熟服務競爭“客戶關懷”銷售流程概述汽車特許經營成功的要素產品品牌經銷商網絡業務流程好的產品需要好的銷售和服務。汽車的價值在于產品或服務帶給消費者的利益，它決定了價格高低和品牌崇尚度。就汽車而言，產品的物質利益中既有產品基本屬性帶來的價值，也有延伸功能帶來的價值。產品產品（續）汽車廠商的職責經銷商的職責為經銷商提供強大的產品線始終保持良好的汽車品質和合理的產品價格遵守產品銷售策略不僅僅是銷售產品，更應該為客戶提供高品質的服務，以達到更高的客戶滿意經銷商網絡選擇成為某一品牌的汽車經銷商，同時也是選擇成為這一品牌經銷商網絡的一成員經銷商網絡的好壞其實是汽車制造商業務政策、領導管理風格的直接體現品牌特許經銷商使得所代理品牌更為強大產品、品牌、業務流程完善的經銷商網絡汽車制造商“客戶關懷”銷售流程流程是確保工作達到預期效果的手段和基礎流程為銷售及售后業務的運營提供了正確的行為規范和業務標準，同時也為管理提供詳盡的檢查要點倡導“客戶關懷”銷售流程，就為企業提供了一個很好的銷售和售后平臺“客戶關懷”銷售流程客戶關懷接待準備需求分析車輛介紹試乘試駕報價成交交車售后跟蹤潛在客戶開發銷售人員的工作職責—銷售經理負責落實廠商銷售政策，并積極上報要求的有關材料和信息負責本部門和其它相關部門的協調以及本部門員工的管理根據公司的總體經營目標，制訂銷售部相應的年度銷售計劃及銷售策略并執行檢查、監督和輔導銷售部人員完成銷售目標計劃銷售人員的工作職責—銷售經理（續）檢查公司和銷售部各項規章和流程的執行情況分階段對本部門員工進行政策、市場營銷、現場流程和安全教育培訓收集、處理、分析和反饋競爭對手的信息保證庫存的合理性銷售人員的工作職責—銷售顧問開發新客戶（展廳接待/陌生拜訪），完成銷售主管下達的任務對客戶進行有效管理，讓客戶滿意，創造忠誠客戶負責向客戶介紹車輛主要性能和價格負責向客戶說明購車程序并協助客戶辦理相關手續負責簽定訂單，負責對有望客戶和成交客戶的跟蹤回訪負責競爭對手資料信息收集、處理、分析、反饋銷售人員應具備的工作態度態度知識技巧對待客戶的態度：站在客戶的角度，幫助客戶作正確的選擇對待銷售的態度：對待銷售就像對待個人愛好一樣，賦予其精力、熱情、期待、投入，并從中獲得樂趣對待企業的態度：忠誠、互利、共存行業內知識（汽車和特約店的歷史、理念和品牌背景優勢；汽車市場狀況和趨勢；產品主要賣點、配置、技術指標、獎項等知識；競爭對手信息）跨行業知識（金融、股票、體育、經濟、時事、地理、風俗、習慣、人文）商務禮儀潛在客戶開發展廳銷售集團客戶銷售抗拒處理客戶抱怨處理客戶管理與跟蹤潛在客戶開發潛在客戶開發

永續經營企業的領導者都會不斷思考兩件事：一是不斷開發新的潛在客戶；二是不斷創造和培養忠誠的保有客戶。滿意的客戶會變成忠誠的客戶，忠誠的客戶會為我們創造新的客戶。誰找到了客戶，誰就找到了財富。

請思考下列問題當展廳的來店客戶資源無法滿足銷量目標時，該怎么辦？你分析過已成交客戶的來源渠道嗎？是不是每個成交來源渠道你都掌握了應該成交的臺數？這其中有哪些是你忽略了的？銷售顧問有被要求做除了來店/電以外的客戶開發工作嗎？潛在客戶開發的目的有效的潛在客戶開發工作可以使更多的客戶來到我們的展廳，進而創造更多的銷售機會。開發潛在客戶是一種拓展客戶來源的高效率及低成本的方法。開發潛在客戶包括確認潛在客戶，并與他們建立持續的溝通，讓他們轉成實際的客戶。為能達到最大的成功，銷售顧問每天必須積極主動地與潛在客戶進行聯系。潛在客戶開發的“真實一刻”確認潛在客戶來源定期與潛在客戶溝通潛在客戶開發的“真實一刻”—確認潛在客戶來源在展開與潛在客戶接觸和溝通的工作之前，銷售顧問必須仔細地分析和規劃自己所擁有的潛在客戶資源，以確定潛在客戶的來源掌握好潛在客戶的分類。（潛在客戶：尚未接觸，也尚未購車的客戶；有望客戶：已經接觸，但尚未購車的客戶；戰敗客戶：已經接觸，但購買他牌的客戶；基盤客戶：已經接觸，且已經購車的客戶）潛在客戶開發的“真實一刻”—確認潛在客戶來源（續）積極拓展潛在客戶的來源途徑，潛在客戶通常的來源途徑包括：朋友和家庭成員、目前無銷售顧問與之聯系的特約店客戶、維修客戶、互聯網、高級會所、先前的偶然光顧者、推薦的客戶、教育機構、企業、政府機構潛在客戶開發的“真實一刻”—定期與潛在客戶溝通開發潛在客戶活動是銷售顧問每天日常工作的一部分，在這一部分花費的時間每天不應少于3小時銷售顧問每天應制作第二天要聯系的全部潛在客戶清單的報告銷售顧問在每天開始上班時應檢查該報告，如果有沖突的情形，例如排定要打的數量不實際，應及時進行調整如有必要，銷售經理可與銷售顧問討論，并修改該日程表潛在客戶開發的“真實一刻”—定期與潛在客戶溝通接觸與溝通前，銷售顧問應檢查與每一個潛在客戶接觸的目標及該潛在客戶的背景資料，準備進行聯系在每次完成與潛在客戶的接觸與溝通后，銷售顧問均應將此次活動的細節記錄到數據庫內，以便將來再次聯系該潛在客戶時參考掌握與潛在客戶溝通的有效工具和方法（如信函往來、、短信、拜訪等）潛在客戶開發途徑朋友和家庭成員大多數銷售顧問都是先從朋友和家庭成員開始進行銷售的。朋友家庭成員和熟人通常是一個很大的潛在客戶群體目前無銷售顧問與之聯系的特約店客戶這類客戶是已從我們的特約店購買車輛的客戶，但是，先前與其聯系的銷售顧問已經離職或以其他原因離開了特約店維修客戶維修區通常有潛在的客戶，千萬不可忽視互聯網許多潛在客戶在光臨特約店前都會先訪問互聯網。因此，需要確認客戶可以聯系的特約店網址或E-mail地址高級會所例如高爾夫俱樂部、健身俱樂部等場所，經常光顧這樣場所的人很多都具備購買汽車的能力潛在客戶開發途徑（續）先前的偶然光顧者查閱特約店展廳銷售記錄，尋找光臨特約店但未購買的客戶推薦的客戶我們可以從任何其他形式的聯系中獲得推薦的客戶。我們所服務過的感到滿意的客戶能夠推薦很好的潛在客戶，我們所獲得的每一位推薦客戶都是另一個潛在客戶教育機構與我們一起讀過大學的同學。同時，也應考慮家庭成員的同學、孩子同班同學的父母等等企業考慮經銷區域內的當地企業，可能有愿意購買汽車的潛在客戶政府機構購車進行公務活動的當地政府機構與潛在客戶接觸的溝通技巧道出客戶的姓名，然后介紹自己找理由打或碰面確認客戶現在及未來的需求說明這次聯系的目的，以及將給該潛在客戶的現在與未來需求可能帶來的好處如果潛在客戶的需求無法符合這次聯系的目的，則可以說明符合他或她的其它利益與潛在客戶接觸的溝通技巧（續）要求“訂單”（或說明這次聯系的目的）要求推薦客戶感謝客戶與你談話或碰面，且讓他知道下次聯系時間（例如，在下一個月接到一個信件或在一星期內聯系）準備準備工欲善其事，必先利其器。專業、自信、熱情的銷售人員所需具備的態度、知識、技巧不是一蹴而就的，而如何能讓進入我們展廳的客戶對我們特約店及銷售顧問有信心都是我們所要思考的問題。雖然在整個銷售流程中，“準備”是唯一不需要面對客戶的，但是這卻是后續步驟的基礎，有了這個良好的基礎和平臺，我們就能在與客戶接觸的過程中，讓客戶擁有良好的體驗。請思考下列問題當展廳的客戶資源越來越少、客戶成交率難以提升、銷售利潤越來越低時，請問：具備什么條件的銷售顧問才能在你的展廳接待客戶，更容易留住客戶？是否要求銷售顧問準備什么銷售工具來提升銷售效率？展廳和展車是否經常保持在最有利于銷售的狀態？銷售顧問是否隨時都掌握可售車輛資源？銷售顧問在展廳值班接待客戶，是否能保證每一批來店客戶都能受到專業、熱情的接待？準備的目的準備的目的是為了體現銷售顧問的專業素養、有利于建立銷售顧問的信心并達成客戶的認可與信賴，從而樹立品牌的美譽度。準備的“真實一刻”銷售人員的自我準備銷售工具的準備展車準備可售車源的準備排班準備準備的“真實一刻”—銷售人員的自我準備（儀容儀表）男士女士短發，頭發清潔、整齊，精神飽滿無胡須，短指甲著統一的制服，大方、得體制服干凈、穿前熨燙平整、西裝需系胸前紐扣皮鞋光亮，無灰塵，搭配黑色或深色襪子胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西裝口袋處發型文雅、莊重，梳理整齊，長發要用發夾夾好，精神飽滿化淡妝；指甲不宜過長，并保持清潔著規定制服，大方、得體制服干凈、穿前熨燙平整，西裝需系胸前紐扣著裙裝時，一律搭配膚色絲襪，無破洞鞋子光亮、清潔除結婚戒指外，上班時銷售人員嚴禁佩戴其它飾品胸卡正面朝前佩戴胸前，銘牌佩戴左胸西裝口袋處準備的“真實一刻”—銷售人員的自我準備（儀容儀表）（續）要與對方保持正視的微笑沒有濃重的地方口音使用正確的語法，發音準確，語速適中如坐下時，輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏；對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛；如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收準備的“真實一刻”—銷售人員的自我準備（儀容儀表）（續）走路的時候，女士應抬頭、挺胸、收腹，手臂自然擺動，步伐輕盈；男士應抬頭挺胸，充滿自信站立的時候，應抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹；女士應雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放在腹前；男士應兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在背后準備的“真實一刻”—銷售工具的準備競爭對手分析表小禮品筆和紙合同、訂單其它和業務相關的資料、工具名片公司簡介產品宣傳單頁報價單保險說明書準備的“真實一刻”—展車準備（展車外觀）展車應始終保持清潔，車身無劃痕，車身漆面要保持光滑、光亮，顯示車輛的質感玻璃應內外擦拭干凈，確保無手紋或水痕車身外飾及各種裝飾條、車型標識、標牌應齊全無損車輛的輪胎、輪罩應齊全無損，輪胎氣壓正常，車輪裝飾蓋上的標識應始終保持水平，保持輪胎導水槽整潔、無異物；內輪弧擦拭干凈，及時上輪胎蠟準備的“真實一刻”—展車準備（展車外觀）（續）展車有標明車型的前后牌主展臺下3輛展車必須配備符合VI要求的車輪墊駕駛席側車窗應為半開啟狀態中控門鎖、遙控門鎖應開關正常，四門兩蓋應開關靈活無干涉、反彈，展車不能上鎖準備的“真實一刻”—展車準備（展車內部）內飾、儀表板、門護板、頂棚、座椅、地毯應清潔無破損，座椅上不應有塑料罩，方向盤應去除保護套，且方向盤上標識須保持水平各項電器設施使用正常發動機室保持干凈、無灰塵駕駛座椅調整到腿部空間最大位置準備的“真實一刻”—展車準備（展車內部）（續）展車內設置專用地毯或腳墊行李廂干凈、整潔、無雜物與展車無關的物品應全部清除準備的“真實一刻”—可售車源準備銷售顧問應每日查看銷售經理夕會后更新的可售車源看板，確認當日可售車輛的車型、車色及數量可售車源準備的“真實一刻”—排班準備展廳內部應保持有3人值班接待第一順位銷售顧問在展廳內巡視，隨時關注展廳來客，并負責接待，接待完成后，必須負責后續環境、車輛整理及清潔第二順位銷售顧問站立在接待臺后，負責提供飲料及續杯、客戶咨詢等業務，還需每小時巡視展廳一次，檢查展廳內部環境與展車的清潔狀況，并有記錄準備的“真實一刻”—排班準備（續）第三順位銷售顧問坐在接待桌旁，負責接聽來電其他銷售顧問無故不得出現在接待大廳內，應在銷售辦公室內或其它區域安排自己的工作當第一順位銷售顧問接待客戶時，其他銷售顧問依次及時上前遞補接待接待進入到我們展廳的客戶或多或少都是有“壓力”的，壓力可能來自各個方面，而此時我們要做的就是在這個過程中以我們熱情、專業的接待，建立客戶的信心，消除客戶的疑慮，進入到他們自己的舒適區，這些對于客戶最后是否接受我們的產品，是否買單成交都有舉足輕重的作用。請思考下列問題你是否認為客戶在進入展廳時所體驗到的第一印象會影響客戶最終的決定？（是否在展廳買車或者接受服務）你認為接待（注視、微笑、點頭、打招呼）僅僅是值班銷售顧問的工作，還是特約店所有員工都要做好？（包括內勤人員、保安、保潔人員）展廳接待接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業的接待會解除客戶的不安情緒并取得客戶的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。展廳接待的過程中我們應該運用展廳資源，促成銷售。展廳接待的“真實一刻”客戶接近展廳時客戶進入展廳時客戶自行看車時客戶想要交談時客戶離開時客戶離開后展廳接待的“真實一刻”—客戶接近展廳時若見客戶開車來展廳，保安人員應示意客戶停車，行舉手禮，詢問客戶來店目的。若客戶是維修保養，引導車輛進入維修區，若是來展廳看車或其他目的，則引導車輛停入客戶停車場當客戶車輛停妥，值班保安人員應快速趨前，幫助客戶打開車門并熱情問好展廳接待的“真實一刻”—客戶進入展廳時客戶進店后，值班銷售顧問（第一順位銷售顧問）開始前迎致歡迎詞“歡迎光臨北京現代”，并鞠躬45度，同時面帶微笑，并進行簡短自我介紹，請教客戶尊姓，將名片以易于客戶閱讀的方向雙手遞給客戶第二順位銷售顧問應先行提供茶水接待客戶除了與客戶進行交談外，還必須隨時關注客戶的同行人員并一一招呼寒暄展廳接待的“真實一刻”—客戶自行看車時若客戶表示想自行看車，銷售顧問向客戶說明自己的服務方位，并告知客戶如有需要，會立即提供幫助銷售顧問應在客戶所及的范圍內隨時關注可能的需求，并保持一定的距離待命，避免給客戶有壓力的感覺展廳接待的“真實一刻”—客戶想要交談時銷售顧問主動邀請客戶先入座，讓客戶坐在可以看到展車的位置，自己則坐在客戶的右手邊當值班銷售顧問與客戶進行面對面交談時，第二值班銷售顧問應及時上前，詢問客戶所需的飲料，并及時為客戶提供飲料服務應先從禮貌寒暄開始，擴大談話面，引導客戶對話機會展廳接待的“真實一刻”—客戶想要交談時（續）保持適當的身體距離，適時引導客戶談論對車輛的感受，注重傾聽客戶的意見，了解更多客戶的信息，并針對客戶的情況進入相應的流程。與客戶交談的同時，也應隨時關注客戶的同伴積極回應客戶提出的話題。在客戶說話的時候，注意傾聽，不隨意打斷客戶談話展廳接待的“真實一刻”—客戶離開時主動留取客戶的信息，并讓客戶理解留取信息的好處銷售顧問應向客戶表示今后有什么需求，可隨時與自己聯系，并歡迎再次惠顧，提醒客戶隨身攜帶的物品，送客戶至展廳門外，并道別若客戶開車前來，銷售顧問應陪同客戶到停車場，引導車輛駛出停車位，向離去客戶揮手致意，并目送客戶離開保安人員指揮客戶車輛駛出門口，向客戶行禮放行并目送其離開展廳接待的“真實一刻”—客戶離開后銷售顧問應整理客戶資料，填寫“來店客戶登記表”和“客戶管理卡”3天內對客戶進行追蹤回訪客戶類型分析分析型(Analytical)支配型(Dominant)社交型(Social)大多數都很內向喜歡作出決定一般不會提及他們的目的注重細節不講人情有時會難以交流有時會愛挑剔準備充分，條理清晰……性格外向喜歡作出決定以自我為中心喜歡談論他們自己知道自己想要什么，并知道如何去獲取喜歡發表自己的看法不太注重細節……有外向的，也有內向的對于他們自己的目標有時會有點不確定喜歡得到別人的認同大多數都害羞、直率、態度不明確、喜歡突發奇想，有合作精神容易打交道……你喜不喜歡我？你懂不懂？你行不行？有效溝通的方法文字—措辭，書面的或口頭的聲音—語音、語調形體語言—肢體語言，眼神以及面部表情等建立客戶信心建立客戶信心的關鍵因素如下所示：銷售人員的儀容儀表銷售人員的專業知識素養理解銷售流程和客戶購車的流程自我介紹對特約店的介紹對北京現代的介紹擴大客戶舒適區有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對話）談論其他話題關于汽車方面的新聞時事要聞（本地新聞、國內新聞、國際新聞）文體新聞（體育消息、電影電視、音樂戲劇、繪畫藝術等）商業話題（工業、農業、財經金融）旅游休閑子女教育消除客戶疑慮—概述通過概述，能夠有效地將客戶的疑慮最小化在概述過程中，銷售顧問應向客戶說明下一步要做什么做這些對客戶有什么好處會花多長時間尋求客戶認同消除客戶疑慮—概述（續）“李先生，真高興您到我們展廳來看車，也給我這個機會與您聊聊。請您給我幾分鐘時間，談談您對汽車的需求與要求，然后也讓我有機會向您介紹我們××的車，您看行嗎？”范例需求分析需求分析客戶往往對自己的需求并不完全了解，而且也不容易表達出來，所以銷售人員必須通過各種引導和提問的方式讓客戶將自己真正的需求表達出來，以利于為推薦、介紹合適的產品作好準備。需求分析需求分析就是要了解客戶的需求，通過適當地提問，鼓勵客戶發言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達他/她的需求。詳細的需求分析是滿足客戶需求的基礎，也是保證產品介紹有針對性的前提。銷售顧問應通過下列問題，提醒自己注意：一般的客戶是否樂意告訴你他/她的需求？一般的客戶是否樂意告訴你他/她的“真正”需求？一般的客戶能否清晰地說明他們的需求？一般的客戶是否非常清楚他的（她的）需求？需求分析的“真實一刻”客戶表達需求時確定客戶需求時需求分析的“真實一刻”—客戶表達需求時銷售顧問在和客戶面談時，保持一定的身體距離。隨時與客戶保持眼神接觸。銷售顧問需保持熱情態度，使用開放式的問題進行提問，并主動引導，讓客戶暢所欲言。銷售顧問須適時使用刺探與封閉式的提問方式，引導客戶正確表達他/她的需求。銷售顧問可針對客戶的同伴進行一些引導性的對談話題。需求分析的“真實一刻”—客戶表達需求時銷售顧問需留心傾聽客戶的講話，了解客戶真正的需求。在適當的時機作出正面的響應，并不時微笑、點頭、不斷鼓勵客戶發表意見。征得客戶允許后，銷售顧問應將談話內容填寫至自己的銷售筆記本中。銷售顧問須隨時引導客戶針對車輛的需求提供正確想法和信息以供參考。需求分析的“真實一刻”—確定客戶需求時當客戶表達的信息不清楚或模糊時，應進行澄清當無法回答客戶所提出的問題時，保持冷靜并切勿提供給客戶不確定的信息，并請其他同事或主管協助銷售顧問應分析客戶的不同需求狀況，并充分解決及回復客戶所提出問題協助客戶整理需求，適當地總結協助客戶總結他/她的需求，推薦可選購的車型重要需求信息及時上報銷售經理，請求協助冰山理論理性需求感性需求提問開放式提問封閉式提問開放式提問的目的是用來收集信息用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問封閉式提問的目的是用來確認信息從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答提問的順序一般性問題—過去或現在 “您過去開過什么車？”辨識性問題—現在或未來 “您現在希望買一臺什么樣的車？”聯接性問題—未來 “您覺得2.0L的β發動機怎樣？”積極傾聽聽而不聞假裝聽，思路游離有選擇性地聽專注地聽積極傾聽12345通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺聽的五個層次傾聽的藝術停止談話親近客戶，使客戶放松下來讓客戶感到正在聽他們講話清除所有令人分心的事情表示理解保持耐心不要爭論或批評提問積極傾聽—探查展開法澄清法重復法總結法“您可以進一步談一下您對發動機性能的看法嗎？”“您對時尚汽車的定義是什么？”“就是說您認為四輪驅動是沒有必要的。”“好，您對車的要求是馬力強勁，外觀時尚。還有其他要求嗎？”車輛介紹車輛介紹車輛介紹非常重要，但是往往我們只有不到15分鐘的時間來為客戶介紹車輛的特性和配備，因此如何利用這短暫的時間針對客戶真正的關注點進行產品介紹就非常重要了。對于銷售人員來說，要真正做到這點，需要掌握產品知識，充分了解產品的特性，此外，還需掌握一定的技巧，唯有如此，介紹的時候才能針對客戶的需求，令客戶留下深刻的印象，提高成交率。車輛介紹車輛介紹是銷售流程關鍵的步驟，通過這一步驟，銷售顧問可以展示自己的專業知識，激發客戶的購買興趣。專業的車輛介紹不僅能夠建立客戶對于產品的信任，也能建立客戶對于銷售顧問的信任。車輛介紹的“真實一刻”車輛介紹的準備車輛介紹時車輛介紹后車輛介紹的“真實一刻”—車輛介紹的準備銷售顧問需充分掌握車型的配備、性能和所有技術參數銷售顧問應掌握“六方位繞車技巧”銷售部應定期設計、總結各車型介紹的話術，并組織銷售顧問培訓車輛介紹的“真實一刻”—車輛介紹時銷售顧問應盡量利用實車來進行解說，并從客戶最有興趣的部分開始應以客戶為尊，讓客戶站在最好的角度，銷售顧問的視線不要高于客戶的視線銷售顧問應隨時利用車輛來與客戶進行互動，鼓勵客戶動手操作，尋求客戶認同車輛介紹的“真實一刻”—車輛介紹時當客戶在進行產品操作的時候，銷售顧問應在旁邊協助引導操作應盡量使用FBI的介紹方法，避免使用過多專業性的用語，同時注意盡量避免攻擊競爭對手的話術車輛介紹的“真實一刻”—車輛介紹后在展車旁車輛介紹完畢后，銷售顧問應將客戶引導至洽談桌，并提供飲料服務適時邀請客戶試乘試駕六方位繞車介紹左前方駕駛座車后座（內部）車后方車側方（副駕駛側）發動機室（正前方）車輛介紹技巧并不是車輛的每個配備和特性都需要詳細介紹從客戶最關心的方面開始展示鼓勵客戶動手操作鼓勵客戶提問尋求客戶認同以客戶為中心的語言 總結/轉移到試乘試駕“您要是開這部車，更能體現青春活力的風采，與您的個性、打扮都十分匹配。”“您如果擁有了這臺車，同時也擁有了我們特約店優秀技師專業和周到的服務，讓您無后顧之憂。”F.B.I.車輛介紹法FeatureBenefitImpact配備、功能利益沖擊試乘試駕試乘試駕從目前銷售滿意度調查的結果來看，在試乘試駕這個步驟我們都未能達到客戶滿意，其主要原因是許多特約店根本沒有進行試乘試駕的步驟，即使是購車客戶，其中有超過半數以上都沒有進行過試乘試駕。而試乘試駕其實是車輛介紹的延伸，讓客戶能充分感受擁有車輛的場景或體驗，最終達成成交的關鍵一步。千萬不要將試乘試駕變成一種可有可無的制式流程，應該想到這是我們促進成交的砝碼。試乘試駕試乘試駕是車輛介紹的延伸，也是讓客戶親身體驗產品性能的最好時機。客戶通過切身體會和駕駛感受，加上銷售顧問把握機會動態介紹，可加深客戶對產品的認同，從而增強其購買信心，激發購買欲望。試乘試駕的“真實一刻”試乘試駕前客戶試乘時客戶試駕時試乘試駕后試乘試駕的“真實一刻”—試乘試駕前特約店必須準備專用的試乘試駕車輛，并由專人負責維護和清潔每位參與試駕的銷售顧問都須能熟練駕駛，且都有駕照，試乘試駕之前要熟悉客戶資料特約店應規劃好可以凸現車輛優勢的試乘試駕路線圖在邀請客戶試乘試駕前確認車輛處于完好的狀態銷售顧問接待客戶，并向其說明試乘試駕的流程、路線圖、時間及安全駕駛須知試乘試駕的“真實一刻”—試乘試駕前在試駕開始之前，銷售顧問應復印客戶的駕駛證并請試駕的客戶簽署“試乘試駕保證書”；試駕路線應事先規劃，以保證安全為首要原則妥善運用“預約試駕”，除了表示“慎重”外，另有留取客戶資料及過濾客戶的功能邀請客戶帶全家人一同參與試乘試駕，讓客戶感受真正擁有該車的情境試乘試駕的“真實一刻”—客戶試乘時試乘試駕過程應由銷售顧問先駕駛，讓客戶熟悉車內各項配備銷售顧問先幫客戶開啟車門，然后快步回到駕駛座位上，主動系好安全帶，確認客戶是否坐好并系上安全帶關注客戶同伴，詢問其座位位置是否舒適，并主動幫助其調整椅背或后座扶手，使其乘坐感覺舒適設定好空調及音響，同時在進行設定時逐一跟客戶解釋說明試乘試駕的“真實一刻”—客戶試乘時銷售顧問應依據車輛的特性，在不同的路段進行動態產品介紹，說明其車輛主要性能及特點應選擇適當的安全地點進行換手簡單介紹車輛操作，排檔桿一定要介紹，確認客戶已對操作熟悉再次提醒客戶試駕路線及安全駕駛事項，請所有客戶系上安全帶，啟動車輛，開始駕駛試乘試駕的“真實一刻”—客戶試駕時客戶試車過程中，以精簡交談為原則，不分散客戶駕駛注意力，確保行車安全，讓客戶靜心體會駕駛樂趣試駕時應播放適合的音樂，音量大小適度適當指引路線，點明體驗感覺不失時機地稱贊客戶的駕駛技術若客戶有明顯的危險駕駛動作或感覺客戶對駕駛非常生疏，及時果斷地請客戶在安全地點停車；向客戶解釋安全駕駛的重要性，獲取諒解；改試駕為試乘，由銷售顧問駕駛返回展廳試乘試駕的“真實一刻”—試乘試駕后銷售顧問協助客戶將車輛停放于指定區域，并引導客戶回到洽談桌旁銷售顧問必須針對客戶特別感興趣的配備再次加以說明，并引導客戶回憶美好的試駕體驗針對客戶試駕時產生的疑慮，應立即給予合理和客觀的說明利用客戶試駕后，對產品的熱度尚未退卻時，引導客戶進入條件商談階段，自然促使客戶成交試乘試駕的“真實一刻”—試乘試駕后對暫時未成交的客戶，要利用留下的相關信息，并與客戶一同填寫“試乘試駕活動車輛評價問卷”，同時與客戶保持聯系對每一位客戶均應熱情道別，并感謝其參與試駕客戶離店后，銷售顧問應填寫“試乘試駕記錄表”在試乘試駕活動完成之后，特約店如實填寫“試乘試駕活動一周匯總表”試乘試駕要點—以客戶的需求為中心在確認客戶有足夠的時間體驗車輛及其特色后，說明車輛的特色和好處在試乘試駕過程中不要提及價格強調或突出在車輛展示時所介紹的特色和好處確認車輛是否符合客戶的需求指出那些一下子就能激起客戶興趣的內部配備和特征在客戶試駕過程中，如果客戶沒有提出問題，那么就盡量不要講話，讓客戶自己充分體會車輛的特性成功而令人滿意的試乘試駕要點每次都應根據車輛動態方面的特有強項以及每位客戶的特別需求，對試乘試駕進行量身定制。研究表明，下列要點能夠增加客戶對試駕的滿意度：主動提供試乘試駕機會在試乘試駕過程中，選擇常見類型的路面試乘試駕過程不應太倉促，以15-20分鐘為宜試乘試駕是一個展現車輛眾多卓越特色的極好機會試乘試駕過程中的安全注意事項在開始行駛時，確認車內每個人的安全帶都已系好將車開出特約店后，應選擇安全的地方和客戶交換駕駛在客戶試駕的過程中，如果銷售顧問預見到任何危險，應堅決要求客戶將車停到安全的地方，改試駕為試乘報價成交報價成交客戶的異議或抗拒往往都是在其考慮到將要擁有產品時必須要付出的代價時產生的，因此報價成交過程中，銷售人員的專業素養和積極想要達成成交的信念是必要的條件。報價成交報價商談是在銷售顧問和客戶建立充分信任后再展開的，通常關系到銷售能否順利成交，同時，客戶的異議也會出現在這個階段，因此銷售顧問應該詳細解說所有相關文件，并考慮到客戶的實際需求和他/她所關心的問題。報價成交的“真實一刻”報價前的準備說明產品價格時簽訂合同時客戶決定暫不成交時簽約成交后報價成交的“真實一刻”—報價前的準備確保銷售顧問有一整套完整的材料以完成這筆交易。所有必要的文件應用一個寫有客戶姓名的信封裝起來。同時準備好所有必要的工具，如計算器、簽字筆、價格信息和利率表了解其他品牌店的競爭情況了解潛在客戶基本信息，確定客戶正確的姓名、工作及家庭地址和號碼。確定誰是名義上的購買者以及由誰支付款項注意收集其他有關的一般信息，包括：具有影響力的人、重要事件（出生、周年紀念）、入學情況、最近住所的變化、居住條件的變化等報價成交的“真實一刻”—說明產品價格時請客戶確認所選擇的車型，以及保險、按揭、一條龍服務等代辦手續的意向根據客戶需求擬訂銷售方案對報價內容、付款方法及各種費用進行詳盡易懂的說明，耐心回答客戶的問題說明銷售價格時，再次總結產品的主要配備及客戶利益詳細說明車輛購置程序和費用讓客戶有充分的時間自主地審核銷售方案報價成交的“真實一刻”—簽訂合同時制作合同，準確填寫合同中的相關資料與銷售經理就合同內容進行確認并得到其認可專心處理客戶簽約事宜，謝絕外界一切干擾，暫不接，表示對客戶的尊重協助客戶確認所有細節，請客戶簽字后把合同書副本交給客戶，并感謝客戶報價成交的“真實一刻”—客戶決定暫不成交時銷售顧問應了解客戶的疑慮，再逐一說明確認，同時應站在客戶立場為出發點，不得對客戶施加壓力，應給客戶足夠的時間及空間考慮銷售顧問可根據客戶的需求，進行專業引導，解決客戶的疑慮，再次總結并說明產品及服務的優點銷售顧問應根據客戶基本資料，制訂后續跟蹤的計劃當客戶選取其他品牌的產品時，銷售顧問應婉轉請求客戶告知選擇其他品牌的原因報價成交的“真實一刻”—簽約成交后銷售人員根據實際情況與客戶約定交車時間簽約后到交車前期間，保持與客戶的聯絡，至少每周一次與客戶聯絡，讓客戶及時了解車輛的準備情況，避免訂單流失銷售人員確認配送車輛后，提前通知客戶準備好余款銷售人員進行余款交納的跟蹤確認，直至客戶完成交納款報價技巧利益好處價格利益好處總結一些你認為客戶最關心的，適合客戶的好處，這些好處針對的是客戶的重要購買動機明確地報出價格強調一些可能會超出客戶期望的，適合客戶的好處報價技巧好處 張先生，我們這款車型，它不僅外觀設計考究，而且動力和行駛性能方面都很出色。就您目前的需求來說，它對您可能是再適合不過的了。價格

這一款車型的價格是￥______。好處 目前我們正在舉行推銷活動，您只要再另付￥_____，我們就可以提供額外的、按您要求進行的裝修服務，這樣，您的車看起來就更有個性特色了。范例客戶產生異議的原因我不相信你我不相信你的公司我認為它對我沒用我不能確定我需要它太貴了沒有預算我不太感興趣我一直在使用我要考慮一下我要到其他地方看一下質量不太好范例對方更便宜我要問一下我的家人我要還價我認為我不需要它“太貴了”我買不起我拿不定主意我不太感興趣客戶產生異議的原因處理客戶異議技巧（一）澄清反對意見承認和抵消提供答案處理客戶異議技巧（二）傾聽反對意見將反對意見換一種說法就反對意見提問承認反對意見轉換反對意見回避反對意見反對意見的權衡法成交技巧積極假想成交法雙選成交法提出開放性問題，然后等待回答分步成交法交車交車銷售過程中，前期對客戶的承諾在交車環節開始時必須一一兌現。而交車是客戶最興奮的時刻，創造忠誠客戶由此環節開始。而交車也是目前我們北京現代特約店的薄弱環節，本單元主要目的在于通過制定一系列的標準，并介紹相應的技巧，使得我們的交車過程能創造客戶的熱情，加強客戶滿意度，令客戶對交車過程留下難忘的印象，并為售后跟蹤聯系預作鋪墊。交車在銷售流程中，人們的心情是不一樣的。一般來說，在和客戶成交時，銷售顧問會感到最高興。不過，只有在交付后，客戶才能獲得他/她想要的車輛。顯而易見，銷售顧問的興奮點和客戶的興奮點并不同步。如果我們希望讓客戶在交付后感到興奮，那么我們必須讓客戶感到我們對車輛的交付和他們一樣興奮。因此，交付活動既包括理性的層面，也包括感性的層面。理性的層面就是要保證提供完整的服務，而感性的層面就是要讓客戶感到興奮，以建立和客戶的長期業務關系。交車興奮度銷售流程成交交車客戶銷售顧問報價成交的“真實一刻”交車前的準備交車客戶接待交車文件交付說明實車操作說明交車確認交車儀式送別客戶交車的“真實一刻”—交車前的準備特約銷售服務店應設置專門的交車區，由專人負責整理清潔確認客戶的付款條件和付款情況，以及對客戶的承諾事項，完成新車PDI整備，并簽名確認確認并檢查車牌、登記文件和《保修手冊》，以及其他相關文件等交車前3天內聯系客戶，確認交車時間、參與人員，并簡要告知客戶交車流程及交車時間（約為30分鐘）交車的“真實一刻”—交車前的準備交車前1天再次聯系客戶，確認交車相關事宜若交車日期推遲，及時與客戶聯系，說明原因和處理方法，取得客戶諒解并再次約定交車日期銷售顧問需在交車前一天確認待交車輛的型式、顏色、附屬品及基本裝備是否齊全；確保外觀無損傷；確認待交車輛上的車身號碼和發動機號碼是否與車輛合格證上登記的一樣；確認燈具、空調、方向燈及收音機是否操作正常；先行將待交車輛上的時間與收音機頻道設定正確交車的“真實一刻”—交車客戶接待交車客戶到達時，銷售人員提前10分鐘到門口迎接，態