—酒店客房服務(wù)工作計(jì)劃一個(gè)酒店要想長(zhǎng)期進(jìn)展，引更多的顧客，除了宣揚(yáng)以外，更應(yīng)當(dāng)謀求自身質(zhì)量效勞進(jìn)展。下面是整理的《酒店客房效勞工作方案》，供您閱讀，參考。希望您能有所收獲!酒店客房效勞工作方案1我部將圍繞年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)調(diào)整工作思路，在以下方面做新的嘗試，下面就是本人的工作方案一、加大本錢(qián)掌握力度，建立本錢(qián)質(zhì)量掌握分析制度。通過(guò)分析比擬X年?duì)I業(yè)費(fèi)用中各項(xiàng)指標(biāo)，我們認(rèn)為在開(kāi)源節(jié)流方面，本錢(qián)掌握工作應(yīng)當(dāng)更加細(xì)化。今年，我部將建立本錢(qián)分析掌握體系，要求每個(gè)班組對(duì)相關(guān)各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)做好用量登記，效果比擬分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有X萬(wàn)多元，每間房每天一次性用品耗用本錢(qián)為X元，約占房間本錢(qián)的X。從6月份起，我們要求樓面要強(qiáng)化一次性用品用量掌握，要對(duì)一次性用品耗用量作月度比擬分析，查疏補(bǔ)漏，降低耗用本錢(qián)。pa地毯班、洗衣房分別擔(dān)負(fù)全店地毯及布草、X的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場(chǎng)價(jià)格較貴，我們要求班組在掌握藥劑用量上比擬洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑本錢(qián)。X年，我部各項(xiàng)修理費(fèi)用達(dá)X萬(wàn)元，占到全年?duì)I業(yè)費(fèi)用的X。今年，我部在保證客房裝備設(shè)備正常運(yùn)用的同時(shí)，嚴(yán)格掌握修理本錢(qián)，對(duì)需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認(rèn)，做好更換部件運(yùn)用情況的登記，每月匯總修理單與工程部核對(duì)，反應(yīng)質(zhì)量效果，降低修理本錢(qián)。二、細(xì)化責(zé)任，施行分管主管領(lǐng)班負(fù)責(zé)制。今年，我們將強(qiáng)化部門(mén)管理，各領(lǐng)班主管對(duì)所管區(qū)域的人、財(cái)、物、工作效率、財(cái)產(chǎn)、裝備設(shè)備修理、客賠事項(xiàng)復(fù)核等工作施行全面負(fù)責(zé)，并到場(chǎng)監(jiān)督，削減投訴率，對(duì)所管區(qū)域效勞質(zhì)量方面的問(wèn)題，主管領(lǐng)班擔(dān)當(dāng)連帶責(zé)任，作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù)。三、激發(fā)員工工作熱忱，試行員工工作嘉獎(jiǎng)機(jī)制。今年，我部在對(duì)員工工作質(zhì)量考核時(shí)，將嘗試新的嘉獎(jiǎng)機(jī)制，將在工作紀(jì)律、工作看法、聽(tīng)從意識(shí)、效勞標(biāo)準(zhǔn)等根本考核工程良好的根底上，建立“工作效率獎(jiǎng)——指工作精確，快速，根本無(wú)投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎(jiǎng)——指房間裝備設(shè)備正常，衛(wèi)生潔凈，做床美觀，配備正確”、“團(tuán)結(jié)聽(tīng)從獎(jiǎng)——指聽(tīng)從上級(jí)工作布置，團(tuán)結(jié)友愛(ài)同事”、“綜合獎(jiǎng)——指工作效率、工作質(zhì)量、團(tuán)結(jié)聽(tīng)從方面表現(xiàn)杰出，根本無(wú)投訴”。以這些單項(xiàng)獎(jiǎng)替代從前綜合打分的考核方式，以欣賞來(lái)激發(fā)員工工作熱忱，出租率是客房部收益考核的主要指標(biāo)。經(jīng)初步測(cè)算，X年，我部平均每間房（不含折舊）的出售本錢(qián)為X元，平均房?jī)r(jià)為XX元，出售一間房的毛利為X元。通過(guò)比擬分析，我們初步想象對(duì)總臺(tái)試行銷售嘉獎(jiǎng)機(jī)制。以月度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)中方案出租率為基數(shù)，結(jié)合平均房?jī)r(jià)，按所增加的營(yíng)業(yè)收入的百分比計(jì)算總臺(tái)接待組的嘉獎(jiǎng)金額，增加總臺(tái)員工主動(dòng)銷售意識(shí)，調(diào)發(fā)動(dòng)工售房主動(dòng)性。四、做好常客信息搜集及效勞回訪工作。對(duì)酒店常客、大客戶，我們將加大對(duì)他們的關(guān)注，逐步建立回訪制度，對(duì)常客、長(zhǎng)住客在房?jī)r(jià)上可恰當(dāng)賜予更大折扣，以優(yōu)待措施來(lái)留住老客戶。酒店客房效勞工作方案2一、落實(shí)層級(jí)管理，重視執(zhí)行力，不斷推動(dòng)部門(mén)的管理制度建設(shè)經(jīng)過(guò)幾代管理人員的不斷努力，如今客房部已形成一套管理制度和操作流程，酒店客房主管工作方案。但面對(duì)客人越來(lái)越多的獨(dú)特化需求，面對(duì)越來(lái)越多90后員工成為效勞的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程明顯是不夠的，最重要的還是管理人員強(qiáng)化工作責(zé)任心，優(yōu)化管理模式，有效施行層次管理，落實(shí)貫徹執(zhí)行力，以“掌握質(zhì)量為主線”按方案，有步驟抓好各項(xiàng)管理工作。1、深化學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行力，培育扎實(shí)工作作風(fēng)，注意管理工作實(shí)效。執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對(duì)各項(xiàng)工作的有效執(zhí)行，他們對(duì)工作執(zhí)行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關(guān)系到?jīng)Q策目標(biāo)的完成與否。為提高執(zhí)行力量，部門(mén)將努力堅(jiān)持做到“三多”，“三快”加創(chuàng)新。（1）、管理人員堅(jiān)持多到現(xiàn)場(chǎng)，多關(guān)注詳情，多關(guān)懷員工。（2）、管理人員堅(jiān)持快速傳遞信息，快速解決問(wèn)題，快速培訓(xùn)員工。（3）、管理人員要?jiǎng)?chuàng)新性的開(kāi)展工作，首先要意識(shí)創(chuàng)新，管理人員要不斷學(xué)習(xí)更新學(xué)問(wèn)，用敬業(yè)精神勇于進(jìn)行管理的探究與實(shí)踐，在實(shí)踐中完善，在完善中提高。2、深化效勞，完善設(shè)備，確保對(duì)客效勞質(zhì)量（1）、深化熟悉效勞的內(nèi)涵，培育員工主動(dòng)為客人著想的效勞意識(shí)，養(yǎng)成“好客、和善、為他人著想”的行為習(xí)慣。（2）、強(qiáng)化效勞接待工作的方案性，分清各層級(jí)人員所負(fù)責(zé)任，掌握好動(dòng)態(tài)管理質(zhì)量。對(duì)較大型的或重要的效勞接待工作預(yù)先做好具體的效勞工作方案，多考慮詳情要求，做好詳細(xì)的分工和職責(zé)，明確效勞工作要求和崗位職責(zé)。（3）在公司領(lǐng)導(dǎo)支持和工程部協(xié)作下要進(jìn)一步做好客房效勞裝備設(shè)備的修理保養(yǎng)工作，提高對(duì)客效勞效率，提升整體的風(fēng)格和競(jìng)爭(zhēng)力。3、強(qiáng)化節(jié)流意識(shí)，強(qiáng)化物品管理，盡力量掌握營(yíng)業(yè)本錢(qián)。完善本錢(qián)管理掌握制度，以規(guī)章制度嚴(yán)格管理全員日常所發(fā)生的費(fèi)用；做實(shí)對(duì)物資裝備的維護(hù)，使人人都有物品折舊概念，強(qiáng)化對(duì)物品能耗的有效調(diào)控；杜絕各類能源的鋪張，要求部門(mén)各班組責(zé)任到人節(jié)約分厘，節(jié)約開(kāi)支降低能耗。4、明確職責(zé)，層層把關(guān)，確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量（1）、17年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標(biāo)準(zhǔn)以圖文形式張貼在部門(mén)工作間，要求每個(gè)員工能嫻熟把握，對(duì)房間衛(wèi)生的檢查施行“三級(jí)制”，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問(wèn)題；其次是領(lǐng)班的細(xì)查，解決在標(biāo)準(zhǔn)上的存在問(wèn)題，保證每間房是合格產(chǎn)品；最終是主管的抽查，解決在普遍上的存在問(wèn)題，并有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)。5、提高警惕，常備不懈，確保部門(mén)的安全管理質(zhì)量。我們要時(shí)辰牢記“預(yù)防為主，常備不懈”的保安工作方針和“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，，堅(jiān)持內(nèi)緊外松，認(rèn)清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會(huì)治安形勢(shì)，而且在部門(mén)內(nèi)培育個(gè)個(gè)都是保安員，安全管理人人有責(zé)的氣氛。6、轉(zhuǎn)變觀念，按部就班，確保部門(mén)的修理保養(yǎng)質(zhì)量（1）、客房部將依據(jù)開(kāi)房上下的規(guī)律，有方案進(jìn)行周期衛(wèi)生的清潔工作，并做好相應(yīng)的檔案記錄。二、重視員工需求，多關(guān)懷員工，不斷強(qiáng)化員工隊(duì)伍建設(shè)結(jié)合部門(mén)員工“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作特點(diǎn)，部門(mén)要一直把對(duì)員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風(fēng)，多作批判和自我批判，強(qiáng)化與員工的溝通，培育良好的工作氣氛，工作方案《酒店客房主管工作方案》要定期開(kāi)展了“員工談心活動(dòng)”，虛心征詢員工對(duì)部門(mén)管理的建議和看法，坦誠(chéng)相對(duì)，知無(wú)不言，言無(wú)不盡，增加互相之間的信任，同時(shí)要教導(dǎo)員工相處之道，要學(xué)會(huì)互相尊重、互相包涵、和諧共處、團(tuán)結(jié)協(xié)作，從而形成良好的工作、生活氣氛。三、強(qiáng)化“工資是給員工今日的酬勞，培訓(xùn)是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的清規(guī)戒律，標(biāo)準(zhǔn)員工培訓(xùn)工作，抓好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)督導(dǎo)，促進(jìn)崗位成材。（1）、強(qiáng)化新員工根本功訓(xùn)練。部組的管理人員要求親自擔(dān)任培訓(xùn)，無(wú)論是理論還是實(shí)際操作，均由管理人員負(fù)責(zé)擬定具體的培訓(xùn)方案，并限期對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行檢查考核，對(duì)后進(jìn)者進(jìn)行有針對(duì)性的輔導(dǎo)，保證崗前培訓(xùn)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化和實(shí)效性（2）重視崗位培訓(xùn)，持之以行抓好班前班后會(huì)工作業(yè)精于勤而荒于嬉，要保持良好的效勞水準(zhǔn)，離不開(kāi)在職的崗位培訓(xùn)。為此，要定期進(jìn)行班組會(huì)議，和每天班前班后會(huì)，并做到每周一次小結(jié)、每月進(jìn)行一次班組總結(jié)會(huì)，以強(qiáng)化員工與管理人員的溝通和了解，互通情況，統(tǒng)一思想、提高熟悉、明確做法、按時(shí)訂正和解決工作中顯現(xiàn)的問(wèn)題。有效的強(qiáng)化了班組的建設(shè)，加深理解，較大地提高了班組的合作意識(shí)，整體效勞水平得到較好的發(fā)揮。（3）、順應(yīng)公司將來(lái)更新改造后的進(jìn)展方向，做好后備力量的培育。四、管理工作方面（1）、強(qiáng)化溝通互動(dòng)，利用日常管理工作中顯現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行探討，提高學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，鉆研業(yè)務(wù)，培育過(guò)硬的操作技術(shù)和扎實(shí)的工作作風(fēng)，進(jìn)一步穩(wěn)固和提高整體管理水平。（2）、強(qiáng)化內(nèi)部管理，抓好質(zhì)量掌握工作，強(qiáng)化“詳情確定成敗”的效勞工作意識(shí)，樹(shù)立“顧客至上，效勞第一”的宗旨，精化為來(lái)賓效勞的每一個(gè)詳情，不斷完善管理操作流程，把操作程序化、效勞標(biāo)準(zhǔn)化和管理標(biāo)準(zhǔn)化落實(shí)到實(shí)際效勞管理工作上，扎實(shí)根底管理工作。（3）、連續(xù)完善本錢(qián)掌握制度，在不影響部門(mén)開(kāi)房的情況下，以全面科學(xué)的數(shù)據(jù)分析來(lái)擬定節(jié)能措施，同時(shí)在員工隊(duì)伍大力提倡節(jié)約節(jié)能之風(fēng)，謀求利潤(rùn)。（4）、強(qiáng)化團(tuán)體建設(shè)，組織開(kāi)展員工思想教育活動(dòng)，增加互相間的信任，正確處理管理與被管理的關(guān)系，多做正面宣揚(yáng)，樹(shù)立良好的職業(yè)風(fēng)氣，增加企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感。（5）、強(qiáng)化后備骨干力量的開(kāi)掘和培育工作，進(jìn)一步強(qiáng)化崗位成材的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，抓好業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)和考核，以及人力本錢(qián)的掌握，培育一職多能，訓(xùn)練有素的梯隊(duì)型員工隊(duì)伍，走可持續(xù)進(jìn)展的道路。（6）、強(qiáng)化修理保養(yǎng)工作。五、其他方面（1）、強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)，并希望公司賜予部門(mén)一些優(yōu)秀先進(jìn)員工賜予外出培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、觀摩的時(shí)機(jī)。（2）、強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，將認(rèn)為不是問(wèn)題的問(wèn)題認(rèn)為很正常的習(xí)慣看成問(wèn)題，，同時(shí)反應(yīng)要快。對(duì)問(wèn)題的敏感性要強(qiáng)化，不要養(yǎng)成被動(dòng)整改問(wèn)題的習(xí)慣。3）、做好管理人員之間、員工之間的溝通和協(xié)調(diào)，相互交換看法。以尋求互相理解，互相支持，互相幫忙，到達(dá)共同進(jìn)步的目的。（4）、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任務(wù)必需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，工作要講效率。（5）、強(qiáng)化重復(fù)問(wèn)題的整改，越是難整改的問(wèn)題越是要想方法堅(jiān)決整改。酒店客房效勞工作方案3一、加大本錢(qián)掌握力度，建立本錢(qián)質(zhì)量掌握分析制度。通過(guò)分析比擬X年?duì)I業(yè)費(fèi)用中各項(xiàng)指標(biāo)，我們認(rèn)為在開(kāi)源節(jié)流方面，本錢(qián)掌握工作應(yīng)當(dāng)更加細(xì)化。今年，我部將建立本錢(qián)分析掌握體系，要求每個(gè)班組對(duì)相關(guān)各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)做好用量登記，效果比擬分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有X萬(wàn)多元，每間房每天一次性用品耗用本錢(qián)為X元，約占房間本錢(qián)的X。從6月份起，我們要求樓面要強(qiáng)化一次性用品用量掌握，要對(duì)一次性用品耗用量作月度比擬分析，查疏補(bǔ)漏，降低耗用本錢(qián)。pa地毯班、洗衣房分別擔(dān)負(fù)全店地毯及布草、X的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場(chǎng)價(jià)格較貴，我們要求班組在掌握藥劑用量上比擬洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑本錢(qián)。X年，我部各項(xiàng)修理費(fèi)用達(dá)X萬(wàn)元，占到全年?duì)I業(yè)費(fèi)用的X。今年，我部在保證客房裝備設(shè)備正常運(yùn)用的同時(shí)，嚴(yán)格掌握修理本錢(qián)，對(duì)需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認(rèn)，做好更換部件運(yùn)用情況的登記，每月匯總修理單與工程部核對(duì)，反應(yīng)質(zhì)量效果，降低修理本錢(qián)。二、細(xì)化責(zé)任，施行分管主管領(lǐng)班負(fù)責(zé)制。今年，我們將強(qiáng)化部門(mén)管理，各領(lǐng)班主管對(duì)所管區(qū)域的人、財(cái)、物、工作效率、財(cái)產(chǎn)、裝備設(shè)備修理、客賠事項(xiàng)復(fù)核等工作施行全面負(fù)責(zé)，并到場(chǎng)監(jiān)督，削減投訴率，對(duì)所管區(qū)域效勞質(zhì)量方面的問(wèn)題，主管領(lǐng)班擔(dān)當(dāng)連帶責(zé)任，作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù)。三、激發(fā)員工工作熱忱，試行員工工作嘉獎(jiǎng)機(jī)制。今年，我部在對(duì)員工工作質(zhì)量考核時(shí)，將嘗試新的嘉獎(jiǎng)機(jī)制，將在工作紀(jì)律、工作看法、聽(tīng)從意識(shí)、效勞標(biāo)準(zhǔn)等根本考核工程良好的根底上，建立“工作效率獎(jiǎng)——指工作精確，快速，根本無(wú)投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎(jiǎng)——指房間裝備設(shè)備正常，衛(wèi)生潔凈，做床美觀，配備正確”、“團(tuán)結(jié)聽(tīng)從獎(jiǎng)——指聽(tīng)從上級(jí)工作布置，團(tuán)結(jié)友愛(ài)同事”、“綜合獎(jiǎng)——指工作效率、工作質(zhì)量、團(tuán)結(jié)聽(tīng)從方面表現(xiàn)杰出，根本無(wú)投訴”。以這些單項(xiàng)獎(jiǎng)替代從前綜合打分的考核方式，以欣賞來(lái)激發(fā)員工工作熱忱，出租率是客房部收益考核的主要指標(biāo)。經(jīng)初步測(cè)算，X年，我部平均每間房（不含折舊）的出售本錢(qián)為X元，平均房?jī)r(jià)為XX元，出售一間房的毛利為X元。通過(guò)比擬分析，我們初步想象對(duì)總臺(tái)試行銷售嘉獎(jiǎng)機(jī)制。以月度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)中方案出租率為基數(shù)，結(jié)合平均房?jī)r(jià)，按所增加的營(yíng)業(yè)收入的百分比計(jì)算總臺(tái)接待組的嘉獎(jiǎng)金額，增加總臺(tái)員工主動(dòng)銷售意識(shí)，調(diào)發(fā)動(dòng)工售房主動(dòng)性。四、做好常客信息搜集及效勞回訪工作。對(duì)酒店常客、大客戶，我們將加大對(duì)他們的關(guān)注，逐步建立回訪制度，對(duì)常客、長(zhǎng)住客在房?jī)r(jià)上可恰當(dāng)賜予更大折扣，以優(yōu)待措施來(lái)留住老客戶。酒店客房效勞工作方案4一、培育員工的觀看力量，提供獨(dú)特化效勞，創(chuàng)效勞品牌伴著行業(yè)進(jìn)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與效勞理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在標(biāo)準(zhǔn)效勞的根底上，提供獨(dú)特化效勞。酒店效勞講究“想客人之所想，急客人之所急”。效勞人員要留意觀看，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速度提供效勞，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的效勞是不是難忘？部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何依據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)提供獨(dú)特化效勞。在日常工作中通過(guò)激勵(lì)培育、搜集整理、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)嘉獎(jiǎng)等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)效勞質(zhì)量的提高。1.激勵(lì)培育：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的效勞員，部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培育，使其效勞意識(shí)和效勞質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流效勞。2.搜集整理：部門(mén)管理人員在日常工作中強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線效勞中發(fā)現(xiàn)獨(dú)特化效勞的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。3.系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的資料，并做為衡量效勞質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過(guò)渡。4.培訓(xùn)嘉獎(jiǎng)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開(kāi)頭就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過(guò)比照找差距補(bǔ)缺乏，以此提高員工的熟悉。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰嘉獎(jiǎng)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比奉獻(xiàn)的良好氣氛。商業(yè)的核心在于制造產(chǎn)品，酒店的核心在于制造效勞。日常效勞中要求員工根據(jù)簡(jiǎn)、便、快、捷、好的效勞標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”效勞。簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)潔明了，看法反應(yīng)要做到簡(jiǎn)明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，到處感受到便利。快：客人的需求要以最快的速度得到滿意。捷：效勞員的反應(yīng)要機(jī)敏，對(duì)客人的言談舉止能快速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行效勞好：客人接受效勞后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：效勞。五心效勞：為重點(diǎn)客人細(xì)心效勞、為一般客人全心效勞、為特別客人貼心效勞、為挑剔的客人耐煩效勞、為有困難的客人熱心效勞。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自20X年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化始終是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已顯現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開(kāi)花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，恰當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù)，給酒店增加一些喜慶。如今酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)系一家適宜綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問(wèn)題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺(jué)檔次較高，但房間的客用品始終未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。準(zhǔn)備將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。三、削減效勞環(huán)節(jié)，提高效勞效率效勞效率是效勞的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，許多投訴都是由于效勞缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和效勞都是希望能盡快幫忙其解決，而不是被推來(lái)推去，因此推行“一站式”效勞勢(shì)在必行。客人入住酒店以后，對(duì)各種效勞電話均不清晰，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說(shuō)明，但大多數(shù)客人都不會(huì)仔細(xì)看，需要效勞時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，如此很不便利客人，使客人對(duì)我們的效勞滿意度大打折扣。我部將從削減效勞環(huán)節(jié)來(lái)提高效勞效率。（一）成立來(lái)賓效勞中心目前總機(jī)和效勞中心均是通過(guò)電話為客效勞的兩個(gè)崗位，有許多客人需要效勞都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到效勞后再轉(zhuǎn)給效勞中心，這樣很簡(jiǎn)單造成效勞延緩或效勞信息喪失，由于其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會(huì)將效勞指令延緩傳達(dá)或遺忘傳達(dá)，給我們的效勞帶來(lái)極大的不便，很簡(jiǎn)單遭到客人的投訴。只有接聽(tīng)電話的人才了解客人焦慮的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪個(gè)效勞最急于去辦，合理的去通知效勞。為了削減效勞環(huán)節(jié)便利客人，將總機(jī)和效勞中心合并成立來(lái)賓效勞中心，酒店全部的效勞和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。1.來(lái)賓效勞中心的職能來(lái)賓效勞中心也是酒店的信息中心，搜集酒店全部的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收效勞信息，并精確傳遞效勞指令，確保效勞能按時(shí)提供。2.來(lái)賓效勞中心的工作內(nèi)容①接聽(tīng)電話并提供效勞。總機(jī)和效勞中心合并以后，酒店全部的外線電話和效勞均由來(lái)賓效勞中心接轉(zhuǎn)，特別情況時(shí)可親自為客人提供效勞，如此一來(lái)不僅提高了效勞效率，保證了效勞的精確性，還減輕了樓層效勞員的工作量。②接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽(tīng)的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無(wú)法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的效勞無(wú)法保障。若來(lái)賓效勞中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，全部的電話預(yù)定和電話查詢均可由來(lái)賓效勞中心操作，不僅便利了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客效勞。③按時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電來(lái)賓效勞中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，來(lái)賓效勞中心接到通知后可立刻更改房態(tài)，確保房間能按時(shí)出租。④鑰匙的管理。客房全部的鑰匙均由來(lái)賓效勞中心來(lái)保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。⑤失物處理。來(lái)賓效勞中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并依據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。來(lái)賓效勞中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的缺乏，更好的了解客人的需求，提高我們的效勞水平。（二）成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李存放、收送行李、簡(jiǎn)潔的托付代辦、信件發(fā)送等效勞，但伴著社會(huì)的進(jìn)步，行業(yè)的進(jìn)展，客人的需求不但提高，這些效勞已不能滿意客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙效勞應(yīng)當(dāng)是效勞的表達(dá)，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部協(xié)作金鑰匙一起做好效勞工作，滿意客人合理的需求。1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李效勞，而且可以滿意客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。2.禮賓部的工作內(nèi)容①行李存放。為店內(nèi)全部的客人提供行李存放效勞，并妥當(dāng)保管。②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。③托付代辦。受理客人合理的需求，并快速為客人辦理。④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。四、拓展前臺(tái)UPSALL的散客市場(chǎng)，增加散客收入目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷這方面的操作根本上已嫻熟把握，20X年前臺(tái)增銷雖然取得了肯定的成果，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客客源太單一。如今的主要客源都是客人自己上門(mén)定房。怎樣爭(zhēng)取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來(lái)更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。（一）對(duì)于初次入住的客人要求誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤效勞究竟，即自客人辦理入住手續(xù)開(kāi)頭，由誰(shuí)負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤效勞，其他員工協(xié)作做好效勞工作。詳細(xì)工作內(nèi)容：1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員將自己的工號(hào)與工作電話留給客人，告知客人若有什么需要可撥打電話，隨時(shí)可以為客人提供效勞，若便利請(qǐng)客人留下名片。2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的看法對(duì)房間的布置是否滿意（視情況），歡送客人提出珍貴的看法。3.客人住店期間，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請(qǐng)其參與。迎合客人合理的需求，為客人提供效勞。4.確定客人退房時(shí)間，布置行李員為客人下行李，客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人看法，請(qǐng)客人為我們提出珍貴的看法和建議，祝愿客人一路平安。5.客人退房第二天，依據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，問(wèn)候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡送客人下次光臨。6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡，送一聲真誠(chéng)的祝愿，邀請(qǐng)客人到我們酒店做客。（二）對(duì)于回頭客到店，在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。通知效勞中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤(pán)。將客人入住的信息反應(yīng)給其他消費(fèi)場(chǎng)所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄一張卡片，邀請(qǐng)客人到酒店做客。（一）員工工資調(diào)整方法1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為XXX元和200元，依據(jù)員工的考核成果做工資調(diào)整，成果好的技能工資就高，可達(dá)200元，往下就是XXX元，成果差的只能領(lǐng)根本工資500元。2.部門(mén)依據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合力量等方面，每季度對(duì)員工進(jìn)行一次考核，考核成果公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成果不抱負(fù)，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn)，工資即可調(diào)整到500元而無(wú)技能工資。3.技能工資的員工若在一個(gè)季度顯現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成果優(yōu)秀，也不答應(yīng)連續(xù)享受技能工資。4.技能工