第一章客戶服務(wù)概述認(rèn)識教師

雙師型教師，美國注冊高級培訓(xùn)師（美國）、企業(yè)高級培訓(xùn)師（中國）、營養(yǎng)師（高級）、中級經(jīng)濟(jì)師。

在博導(dǎo)教育機(jī)構(gòu)專業(yè)任教5年，先后講授《客戶服務(wù)管理》、《企業(yè)管理咨詢與診斷》、《企業(yè)文化》、《團(tuán)隊管理》等課程。

認(rèn)識課程本課程的性質(zhì)及其在專業(yè)考試計劃中的地位

《客戶關(guān)系管理》是企業(yè)管理中不可缺少的基礎(chǔ)知識，必考的專業(yè)課。

本課程是現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)考試計劃中的一門重要的專業(yè)基礎(chǔ)課，是深入學(xué)習(xí)企業(yè)管理的關(guān)鍵。客戶服務(wù)管理這門課程設(shè)置的宗旨是為了適應(yīng)企業(yè)廣泛興起和迅速發(fā)展的需要，為了滿足經(jīng)濟(jì)社會對企業(yè)管理人才和市場服務(wù)人才的迫切需要。相對于其他課程，客戶服務(wù)管理具有明顯的實踐性、科學(xué)性與操作性特征，其典型特點內(nèi)在地決定了該課程明顯有別于其他的課程，因此，在考試命題中應(yīng)充分體現(xiàn)本課程的性質(zhì)和特點。認(rèn)識考試

一、考試基本要求

要求應(yīng)考者理解和掌握客戶服務(wù)管理的基本知識、基本原理和基本技能，能運用客戶服務(wù)管理的相關(guān)知識進(jìn)行案例分析，具備分析問題和解決問題的基本能力。認(rèn)識考試二、考題類型一、單項選擇題1.________是就產(chǎn)品和服務(wù)的問題，進(jìn)行面對面的雙向溝通。A媒體廣告B知識講座C專家坐堂D熱線咨詢二、多項選擇題產(chǎn)品服務(wù)按階段性劃分，可以分為________A售前服務(wù)B售中服務(wù)C售后服務(wù)

D延續(xù)服務(wù)E整體服務(wù)認(rèn)識考試三、名詞解釋客戶關(guān)系管理危機(jī)公關(guān)四、簡答題簡述優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征與基本技巧簡述危機(jī)公關(guān)與公關(guān)危機(jī)的區(qū)別與聯(lián)系五、論述題試述核心客戶管理的基本步驟以及接待核心客戶的基本技巧試述客戶關(guān)系管理的作用與功能認(rèn)識考試六、案例分析題一位搭乘維京航空公司頭等艙的乘客，正在家中等待航空公司派車接他上機(jī)場，這時，他突然接到維京公司說：“先生，十分抱歉。您乘坐的飛往波士頓的航班要推遲兩個小時起飛，請問您愿意在家等還是要我們馬上來接？”這位乘客不太高興地表示愿意在家等，維京公司的代表繼續(xù)說：“我們從訂票處了解到您是在波士頓轉(zhuǎn)飛芝加哥的。我們和波士頓聯(lián)系過了，我們肯定不會耽誤您飛往芝加哥的班機(jī)。我們會專門處理您的行李，您到波士頓后第一個下飛機(jī)，我們會有專人接您通過貴賓入口，送您登上飛往芝加哥的飛機(jī)。”這位乘客剛開始還因為晚點造成的不便而生氣，聽完這番話，深深為航空公司的各種補救服務(wù)措施而高興了。該代表還繼續(xù)說：“先生，請問您按原計劃時間表在波士頓轉(zhuǎn)機(jī)停留時，曾經(jīng)打算見見您的同事或與他們聯(lián)系嗎？如果有這方面的計劃，能否讓我們給他們打說明一下，是由于航空公司方面的原因使您無法跟他們聯(lián)絡(luò)？”聽到這里，這位起初滿腹怨氣的乘客已是滿心歡喜了。請回答：（1）通過此案例，談?wù)勗趯?yīng)對不高興客戶時應(yīng)該采取何種辦法？（2）結(jié)合案例分析，談?wù)勀銓Ψ?wù)補救的認(rèn)識？此案例是如何體現(xiàn)這一措施的？

識記領(lǐng)會簡單運用綜合運用

識記：能正確認(rèn)識和表述科學(xué)事實、原理、術(shù)語和規(guī)律，知道該課程的基礎(chǔ)知識，并能進(jìn)行正確的選擇和判斷。領(lǐng)會：能將所學(xué)知識加以解釋、歸納，能領(lǐng)悟某一概念或原理與其他概念或原理之間的聯(lián)系，理解其引申意義，并能做出正確的表述和解釋。簡單應(yīng)用：能用所學(xué)的概念、原理、方法正確分析和解決較簡單問題，具有分析和解決一般問題的能力。綜合應(yīng)用：能靈活運用所學(xué)過的知識，分析和解決比較復(fù)雜的問題，具有一定解決實際問題的能力。選擇、判斷名詞解釋名詞解釋論述題案例分析簡答題簡答論述題三、大綱考核要求課程重點第一章客戶服務(wù)概述第二章客服人服務(wù)理念第三章客戶服務(wù)技巧第四章客戶服務(wù)質(zhì)量管理

第五章大客戶服務(wù)管理第六章客戶服務(wù)關(guān)系管理第七章客戶服務(wù)培訓(xùn)

第八章客戶服務(wù)中心第九章客戶服務(wù)中的公關(guān)專題活動第十章客戶投訴與投訴處理時間安排10月26日：第一章客戶服務(wù)規(guī)劃10月27日：第二章客服人員管理第三章客戶信息管理11月23日：第四章大客戶服務(wù)管理

第五章客戶滿意度與忠誠度管理

11月24日：第六章客戶的建立與維系

第七章客戶關(guān)系管理12月14日：第八章呼叫中心管理

第九章客戶服務(wù)中的公關(guān)專題活動12月15日：第十章客戶投訴與投訴處理

總復(fù)習(xí)及習(xí)題講解課程學(xué)習(xí)方法一、教材教材是關(guān)鍵，因為你做再多的題也是對教材內(nèi)容的一個熟悉的過程，考試也是把教材的內(nèi)容換個形式來考察大家。莫不如先將教材熟悉好了再做題，一是節(jié)省時間，二是做題順，為自己節(jié)省時間，增加自信。二、聽課很多人沒時間通體看書，只想聽聽精講，串講，希望以此節(jié)省一些時間。如果你真的是一點看書的時間也沒有，這么做也行，不過有一點，聽的時候，一定要聽出很多問題，聽出的問題再去看書理解，這樣才行，如果聽了一遍精講一個問題沒有，那原因只有兩個，一是你沒有認(rèn)真聽，二是你不想通過考試。三、做題很多網(wǎng)站有真題，有模考，有階段測試，我覺得題不在多，而在精，做一個題有一個題的收獲才是目的，做對了這個題，說明對這個知識點把握好了，那么在以后的復(fù)習(xí)中可以跳過這個知識點，為自己減負(fù)。做錯了這個題，說明對這個知識點還沒理解好，或者是記的時候記混了，沒關(guān)系，拿出來再記一遍，記的時候告訴大家一個最笨也是最有效的方法：拿著筆，一邊記一邊寫，寫的時候也不要全寫，只要把記不住的寫下來就好。四、學(xué)會總結(jié)有些知識點，如果你第一次做題做錯了，你可以改正，如果你第二次又做錯了，你就得重視了，看看為什么老出錯，就得想個招了，我告訴你一個方法：把它寫下來，列個備忘錄。等上考場的時候，估計你的備忘錄也該有幾十條內(nèi)容了，這些是你容易犯錯的地方，看一遍再進(jìn)考場還有什么可怕的！最后，也是最重要的，我覺得大家一定要自信。第一章客戶服務(wù)概述為何要服務(wù)客戶？客戶是上帝客戶是利潤的源泉客戶是企業(yè)的福星客戶是朋友客戶是財富客戶是資源客戶是企業(yè)的衣食父母（P7簡答選擇題）

（一）客戶對企業(yè)的重要性

客戶是上帝，客戶也是魔鬼？（嚴(yán)重偏離交易的標(biāo)準(zhǔn)和道德）企業(yè)財人技術(shù)客戶物（二）客戶服務(wù)對企業(yè)的重要性對企業(yè)生存的重要性對企業(yè)發(fā)展的重要性（利潤良性循環(huán)）《財富》評選的2010年全球500強中，前100家中有60家是服務(wù)類公司。服務(wù)在人類的經(jīng)濟(jì)生活中所發(fā)揮的作用是誰也不能抗拒的，如果一個組織想不斷發(fā)展，就需要思考一個最簡單的問題：如何為顧客服務(wù)?

銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下！

隨著市場競爭的日益激烈，中國企業(yè)在服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)體系方面的變革已經(jīng)悄然而至；不久的將來，客戶服務(wù)的整體水平將決定一個公司在未來的盈利能力。

全球500強企業(yè)都建立了他們的核心部門——“客戶服務(wù)管理中心”。

只有牢牢抓住“上帝”，才會有更大、更廣闊的發(fā)展空間。

隨著企業(yè)競爭的加劇，對客戶服務(wù)與管理行業(yè)的人才需求也在大大增加，特別急需高素質(zhì)的客戶服務(wù)管理師人才，其待遇也節(jié)節(jié)攀升，不少地方甚至出現(xiàn)高達(dá)萬元的月薪，是真正的高薪白領(lǐng)人士。

目前國內(nèi)直接從事客戶服務(wù)管理工作的人員估計有50到80萬人，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場的需求。各大招聘網(wǎng)站和人才市場數(shù)據(jù)顯示，招聘“客戶服務(wù)管理師”的企業(yè)，涉及制造業(yè)、金融業(yè)、咨詢業(yè)、零售業(yè)、餐飲娛樂休閑業(yè)、醫(yī)療業(yè)等行業(yè)，需求十分巨大。

《客戶服務(wù)管理師》介紹學(xué)習(xí)目的與要求：通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)了解客戶服務(wù)的基礎(chǔ)理論知識、內(nèi)容、實施以及客戶服務(wù)的一些核心概念及其服務(wù)準(zhǔn)則；并能夠結(jié)合案例說明客戶服務(wù)在現(xiàn)實生活中的應(yīng)用。第一節(jié) 客戶服務(wù)基礎(chǔ)一、服務(wù)與客戶服務(wù)（一）服務(wù)：為一定對象工作。客戶服務(wù)為人民服務(wù)為經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為非經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)企業(yè)行為有償沒有經(jīng)濟(jì)性質(zhì)無償

客戶服務(wù)屬于（）

A、有償服務(wù)B、無償服務(wù)

C、有益服務(wù)D、無益服務(wù)社會組織可以分為：A、經(jīng)濟(jì)組織和群眾組織B、群眾組織和政權(quán)組織c、政權(quán)組織和非經(jīng)濟(jì)組織C、經(jīng)濟(jì)組織和非經(jīng)濟(jì)組織（二）客戶服務(wù)客戶服務(wù)是

以企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需要的行為。（P7名詞解釋選擇題）（）是“提供產(chǎn)品和服務(wù)以能滿足客戶需要的行為”。A、生產(chǎn)B、營銷C、客戶服務(wù)D、售后服務(wù)租酒店客房在銀行存款乘飛機(jī)旅行請醫(yī)生看病理發(fā)請人修車看電影請律師提供咨詢舉例：你的生活中有的客戶服務(wù)售后服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品服務(wù)提供產(chǎn)品和服務(wù)以能滿足客戶需要的行為1、客戶服務(wù)的演變產(chǎn)品的售后維修保養(yǎng)合同約定的產(chǎn)品質(zhì)量保證產(chǎn)品使用知識咨詢和技術(shù)指導(dǎo)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)客戶服務(wù)——服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)——載體產(chǎn)品服務(wù)按階段性劃分，可以分為________

A售前服務(wù)B售中服務(wù)

C售后服務(wù)D延續(xù)服務(wù)

E整體服務(wù)2、客戶服務(wù)的兩個組成部分外部客戶服務(wù)內(nèi)部客戶服務(wù)外部客戶服務(wù)是指企業(yè)為社會組織或個人提供的客戶服務(wù)內(nèi)部客戶服務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中，實行“下一道工序就是客戶”的業(yè)務(wù)關(guān)系和管理機(jī)制作用作用主導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動制約企業(yè)的總體運作調(diào)節(jié)企業(yè)的對外交往基礎(chǔ)作用：保證對外服務(wù)承諾如期按質(zhì)按量兌現(xiàn)保證作用：“責(zé)任主體轉(zhuǎn)移”和“任務(wù)轉(zhuǎn)移執(zhí)行”內(nèi)部客戶服務(wù)的作用是（）。（外部客戶的作用：）

A、主導(dǎo)作用B、基礎(chǔ)作用

C、制約作用D、保證作用客戶服務(wù)的兩個組成部分是（）

A、外部客戶服務(wù)B、內(nèi)部客戶服務(wù)

C、產(chǎn)品服務(wù)D、服務(wù)產(chǎn)品（）是企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中，實行“下一道工序就是客戶”的業(yè)務(wù)關(guān)系和管理機(jī)制。

A、外部客戶B、績效管理

C、內(nèi)部組織D、內(nèi)部客戶服務(wù)外部客戶服務(wù)的作用不包括下面那一項？（）

A、主導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動

B、制約企業(yè)的總體運作

C、調(diào)節(jié)企業(yè)的對外交往

D、保證對外服務(wù)承諾如期按質(zhì)按量兌現(xiàn)注意幾個小知識點：

P3:一般說說的客戶服務(wù)，主要是指外部客戶服務(wù)。

主導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動的是外部客戶服務(wù).

P3：內(nèi)部客戶服務(wù)管理機(jī)制的兩個基本特征：

二、客戶服務(wù)的特點多樣性服務(wù)對象層次性系統(tǒng)性及時性客戶利益企業(yè)利益完整的體系按質(zhì)按量綜合論證合理時間服務(wù)偏好變革性改善創(chuàng)新（P7名詞解釋選擇題）（一）客戶服務(wù)目的的層次性首先保障客戶的利益，而后才能實現(xiàn)企業(yè)的利益（二）客戶服務(wù)的系統(tǒng)性

結(jié)構(gòu)完整的系統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)置的一些基本要求（見教材P5）1、相應(yīng)的地位、權(quán)力和權(quán)威。2、得到其他系統(tǒng)、部門的職能協(xié)作和支持。3、制度和程序的保證。4、人員配備和培訓(xùn)。（三）客戶服務(wù)的及時性一是對于約定的服務(wù)要求，能按質(zhì)按量按時提供和完成二是對于臨時性的服務(wù)要求，能在合理的時間內(nèi)提供和完成1、客戶接受服務(wù)的需要（見教材P5）（１）服務(wù)及時，意味著客戶可以節(jié)約時間投入，減少時間成本，減低客戶總成本，從而提高客戶讓渡價值。（２）如果客戶接受的產(chǎn)品和服務(wù)是用做其生產(chǎn)和經(jīng)營的產(chǎn)品的零部件，因為能及時取得，不但能消除停工待料的發(fā)生，還有利于周轉(zhuǎn)，提高企業(yè)客戶的經(jīng)濟(jì)效益。（３）就產(chǎn)權(quán)角度而言，客戶對財產(chǎn)所有權(quán)能及時取得，利益有了保障。2、企業(yè)提供服務(wù)的需要（見教材P6）（1）企業(yè)及時提供服務(wù)，便能及時實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的價值。（2）服務(wù)及時，意味服務(wù)的速度、進(jìn)程和效益良好，也意味著企業(yè)的計劃、目標(biāo)、效益的實現(xiàn)有保障。（3）服務(wù)及時，對于吸引顧客、提高客戶滿意度、發(fā)展忠誠客戶有著重要的作用，也是市場競爭的重要條件之一。（四）客戶服務(wù)的多樣性客戶服務(wù)的多樣性源自客戶對不同服務(wù)形式的需要。

不一樣的客戶不一樣的服務(wù)不一樣的產(chǎn)品不一樣的服務(wù)黃金法則VS白金法則（補充）黃金定律：你想人家怎樣待你，你也要怎樣待人——《圣經(jīng).新約》白金定律：別人希望你怎樣對待他們，你就怎樣對待他們——美國最有影響的演說人之一和最受歡迎的商業(yè)廣播講座撰稿人托尼.亞歷山德拉博士與人力資源顧問、訓(xùn)導(dǎo)專家邁克爾.奧康納博士（五）客戶服務(wù)的變革性1、改善改進(jìn)和完善產(chǎn)品和服務(wù)2、創(chuàng)新客戶服務(wù)的創(chuàng)新光大依波的顧問式服務(wù)

宜家的體驗式服務(wù)奇虎360的個性化服務(wù)海爾售后“超值服務(wù)”超值服務(wù)顧問式服務(wù)體驗式服務(wù)個性化服務(wù)宜家的體驗式服務(wù)360個性服務(wù)360系統(tǒng)急救箱、360游戲保險箱、網(wǎng)盾、密盤、360百科、360隨身wifi、360同城幫第二節(jié) 客戶服務(wù)的內(nèi)容一、客戶服務(wù)的提供者（一）企業(yè)1、企業(yè)的定義

企業(yè)是從事于生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟(jì)活動中，為滿足社會需要并獲取利益，進(jìn)行自主經(jīng)營、實行獨立經(jīng)濟(jì)核算、具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。2、企業(yè)的特征協(xié)同性盈利性經(jīng)濟(jì)型社會性商品性競爭性企業(yè)特征（P7問答選擇題）客戶服務(wù)的（）源自客戶對不同服務(wù)形式的需要。

A、多樣性B、目的的層次性

C、系統(tǒng)性D、及時性第一PPT模板網(wǎng)企業(yè)是客戶服務(wù)的組織者保證企業(yè)是客戶服務(wù)成功的保證責(zé)任人企業(yè)是客戶服務(wù)的責(zé)任人組織者企業(yè)的作用（）是客戶服務(wù)的組織者。

A、企業(yè)B、生產(chǎn)部門

C、中間商D、營銷部門4、企業(yè)的任務(wù)（1）爭取服務(wù)的機(jī)會（2）利用服務(wù)的機(jī)會（3）續(xù)展服務(wù)的機(jī)會（二）對企業(yè)服務(wù)的要求1、對資產(chǎn)運作的要求（所有資產(chǎn)：企業(yè)與客戶的交流、產(chǎn)品和服務(wù)、員工、無形資產(chǎn)和其他有助于為客戶服務(wù)的因素）2、總體性要求：（1）企業(yè)必須以一種有計劃、有安排的方式為客戶服務(wù)。（2）企業(yè)必須建立有關(guān)的制度和工作程序，為服務(wù)項目提供支持。3、客戶服務(wù)計劃和戰(zhàn)略目前企業(yè)客戶服務(wù)計劃管理普遍存在的缺陷：（見教材P13）（1）總體計劃中沒有單列客戶服務(wù)計劃。（2）客戶計劃內(nèi)容殘缺不全，只是售后服務(wù)。（3）只是短期的計劃，根本談不上制度化的計劃管理。（4）客戶服務(wù)計劃管理缺乏專業(yè)人員支持。4、正視客戶服務(wù)的重要性二、客戶服務(wù)的實施（一）客戶服務(wù)行為1、客戶服務(wù)行為的含義客戶服務(wù)行為就是企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需要的行為。2、客戶服務(wù)行為的性質(zhì):企業(yè)通過員工實施的服務(wù)行為，不是服務(wù)員工個人的行為，而是企業(yè)行為。（二）客戶服務(wù)員工：（見教材P14—15）客戶服務(wù)的實施，通過企業(yè)員工進(jìn)行。1、客戶服務(wù)的范圍：①構(gòu)成一個企業(yè)的整體或企業(yè)的一部分；②覆蓋企業(yè)的各個等級；③包括所有直接或間接參加企業(yè)活動的人；④可能是企業(yè)的代表，亦可能是企業(yè)的代理。客戶服務(wù)員工為客戶服務(wù)。2、客戶服務(wù)員工的組成：①勞動合同工；②勞務(wù)合同工（包括代言人、榮譽職工等）。3、客戶服務(wù)員工的作用：系統(tǒng)性、平等性、不可或缺性、代表性。（記住這些關(guān)鍵詞）（三）客戶服務(wù)代理1、客戶服務(wù)代理含義：是指客戶服務(wù)代理人以被代理人的名義，在代理權(quán)限內(nèi)代理客戶服務(wù)活動的行為。2、代理的作用①保證服務(wù)有效；②保障項目的成功；③避免出現(xiàn)混亂。3、客戶服務(wù)代理的分類①法定代理；②委托代理；③指定代理。（四）客戶服務(wù)實施的管理：（見教材P17）1、任務(wù)管理：①正常任務(wù)的管理；②非正常任務(wù)管理（非正規(guī)途徑解決）2、員工管理①歸口管理；②代理管理；③員工關(guān)系管理（重點在改善：消除壓力和化解矛盾）；④員工價值管理。三、客戶服務(wù)的載體客戶服務(wù)的載體的定義：承載和傳遞客戶服務(wù)使命和信息的物與行為，指用于服務(wù)的產(chǎn)品和產(chǎn)品的附加服務(wù)。

“服務(wù)產(chǎn)品

+

產(chǎn)品服務(wù)”

服務(wù)產(chǎn)品是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品。可以是有形的物質(zhì)產(chǎn)品，也可以是無形的產(chǎn)品。

（見教材P18—19）（P7名詞解釋選擇題）（一）服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品,其可以是（），也可以是（）。

A、有形的物質(zhì)產(chǎn)品無形的產(chǎn)品

B、無形的物質(zhì)產(chǎn)品無形的產(chǎn)品

C、無形的物質(zhì)產(chǎn)品有形的產(chǎn)品

D、有形的物質(zhì)產(chǎn)品無形的物質(zhì)產(chǎn)品1、客戶服務(wù)中的產(chǎn)品條件：（1）“是一個過程的最終結(jié)果”；（2）能夠滿足客戶需要；（3）體現(xiàn)客戶的利益要求；（4）市場上能夠經(jīng)得起競爭；（5）必須滿足客戶的期望；（6）符合專項法律規(guī)定。（P7問答題選擇題）2、服務(wù)產(chǎn)品在客戶服務(wù)中的作用：（1）產(chǎn)品價值是客戶價值的第一要素；（再好的銷售也無法賣出連自己都不會購買的產(chǎn)品）（2）品牌對于客戶服務(wù)的驅(qū)動作用；（整合營銷）（3）產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益；（4）服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。

（）是客戶價值的第一要素。A、產(chǎn)品價值B、品牌C、客戶利益D、服務(wù)產(chǎn)品（二）產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的、為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。1、產(chǎn)品服務(wù)的劃分（1）按內(nèi)容分：

產(chǎn)品知識服務(wù)、產(chǎn)品使用服務(wù)、交易手續(xù)服務(wù)、款待服務(wù)、維修保養(yǎng)服務(wù)、法律知識服務(wù)等。（2）按費用分：有償服務(wù)、無償服務(wù)、部分有償部分無償服務(wù)

（3）按階段性分：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、延續(xù)服務(wù)（雙方關(guān)系互動）。（P22注意多選題）2、產(chǎn)品服務(wù)的作用：（1）實現(xiàn)產(chǎn)品效用；（2）實現(xiàn)產(chǎn)品附加值；（3）建立溝通平臺。四、客戶服務(wù)的目標(biāo)（一）對客戶服務(wù)目標(biāo)的理解：（見教材P23）

客戶服務(wù)目標(biāo)是指在一定或約定的時間內(nèi)，企業(yè)客戶服務(wù)所達(dá)到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效。

（P22簡答題）滿足客戶需要滿足客戶需要客戶滿意度滿足客戶需要中心標(biāo)準(zhǔn)宗旨使命

（1）作為一個中心而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動要以“滿足客戶需要”為中心而開展。（2）作為一個標(biāo)準(zhǔn)而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動要以“客戶滿意度”為尺度，衡量客戶服務(wù)的成效和水平。（3）作為一個宗旨而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動要以“滿足客戶需要”為宗旨，統(tǒng)率企業(yè)的客戶服務(wù)運作過程及其行為。（4）作為一個使命而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動要在“滿足客戶需要”方面盡情盡力。（二）對滿足客戶需要的目標(biāo)描述與要求（見教材P24—25）1.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的每一個階段”；2.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該貫穿于企業(yè)與客戶接觸的前期、中期、后期的全過程”；3.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是企業(yè)運作程序中基本框架的一部分”；4.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)潮流，而不是對它的一種反應(yīng)”；5.企業(yè)應(yīng)“始終如一地貫穿與員工的交流”。（三）關(guān)于“客戶需要”及“客戶需要的滿足”1、客戶需要客戶需要是指客戶對于某種產(chǎn)品和服務(wù)的需求與渴望。（1）它包括物質(zhì)需要和精神需要；（2）它通過交換而得以滿足；（3）它是通過客戶服務(wù)形式而實現(xiàn)滿足；（4）它受到一定社會生活條件的影響。2、客戶需要的滿足：（1）物質(zhì)需要和精神需要；（2）既定的需要和增長的需要；（3）不特定人需要與特定客戶需要；（4）不合理需要與合理需要。滿足客戶需要的戰(zhàn)略管理：（見教材P27）（1）鎖定滿足需要的范圍；（2）擴(kuò)大滿足需要的范圍；（3）立足于滿足不斷增長的需要。五、客戶服務(wù)的接受者（一）客戶范圍的一般描述1.“任何一個與企業(yè)有購買交往的個人或群體”；2.“任何一個與企業(yè)簽訂（購買）合同的個人或群體”；3.“任何一個為獲得信息或幫助而與企業(yè)接觸的個人或群體”；4.“企業(yè)中，任何一個與同企業(yè)其他個人或群體有交往的個人或群體”。（P28簡答題）（二）客戶的構(gòu)成

外部客戶+內(nèi)部客戶（1）外部客戶指接受和使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的單位和個人，包括中間客戶和最終客戶；（2）內(nèi)部客戶指接受和使用上游工序的勞動成果和服務(wù)的部門、崗位和員工，包括協(xié)作和總成部門、崗位和個人。（三）客戶的一般分類（1）從營銷的角度分類：經(jīng)濟(jì)型客戶、道德型客戶、個性化客戶、方便型客戶（2）從管理的角度分類：頭頂客戶、常規(guī)客戶、臨時客戶（3）按交易進(jìn)展?fàn)顩r分類：曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易