大堂經理崗試題（七）任務1、服務禮儀接待（共40分）任務說明：在以下各題所給出的多個選項中，至少有1個選項符合題目要求，請勾選你認為正確的選項。1、服務的語速要適中，每分鐘應保持在（）個字左右。508O1202002、文明服務基本要求中，表述不準確的是（）。稱謂要得體，學會使用敬語、問候語服務語言要健康、文雅、溫和、謙遜語言要明確、簡練、語速音量適中針對工作中可能出現的客戶急躁、系統故障等各種特殊情況為盡快表述問題可不使用冗長的文明服務用語3、對客戶進行指引時，錯誤的做法是（）。在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部，上身轉向客戶若雙方并排行進時，服務人員應居于右側若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右的位置在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協調4、交接款項的禮儀中，不正確的是（）。雙手接遞款項輕拿輕放不拋不棄保持安靜5、以下屬于大堂經理五聲服務內容的包括（）。迎賓時“您好!”詢問時“請問有什么可以幫到您?”客戶幫助或贊揚時“謝謝您，這是我們應該做的”服務結束時“請問我還有什么可以為你服務的嗎?”送賓時“再見，請饅走”6、以下男士儀容儀表中，表述正確的是（）。發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發，不光頭，不留長發；以前不掩額、側不蓋耳、后不觸衣領為宜面容：忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料手部：保持手部的清潔，養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于2mm體味：勤換內外衣物，給人清新的感覺7、上下樓梯時,正確的禮儀是（）。上下樓梯時要靠右行腳步輕放，速度均勻；若遇來人，應主動靠左側讓引領客戶上樓梯時，走在客戶前引領客戶下樓梯時，走在客戶前后8、接電話的禮儀表述中，錯誤的是（）。在電話鈴聲想起即迅速拿起話簡主動報出名字及問候主動詢問客戶需求禮貌結束電話9、行姿標準動作的要求是（）。方向明確身體協調，姿勢穩健，挺胸抬頭，目視前方雙臂以身體為軸,前后以30度或35度自然擺動步伐從容，步態平衡，步速均勻，步幅適中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內側落地呈平行線步伐從容，步態平衡，步速均勻，步幅適中，女士兩腳間距離為一腳，兩腳內側落地呈一直線10、以下手勢的表述中，正確的是（）。方向指示為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關節為支點，指向目標方向閱讀指示為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合示意入座示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶,并配有熱情親切的語言請客戶入座邀請示意為準確邀請某位客戶，可面向客戶，手心向上，不斷彎曲四指，邀請客戶選定客戶為準確指定某一客戶，可單指指向某客戶，面帶笑容，目光注視客戶任務2、異議及投訴處理（共20分）任務說明：客戶來銀行換零錢，但是由于窗口人員有限，大堂經理建議客戶先在大堂將錢清點，再到柜面辦理，客戶投訴看不起換零錢行為。此時作為大堂經理應該如何處理。任務3、客戶情緒安撫（共20分）任務說明：客戶被短信告知涉嫌反洗錢，銀行卡已被止付，客戶情緒激動地來到我行詢問這是怎么回事，可以幫忙處理？此時柜臺無人辦理業務，大堂經理應如何處理。任務4、代客操作（共20分）任務說明：客戶來我行詢問：由于手受傷，不方便寫字，是否可以由銀行工作人員代他填單。此時大堂經理應如何回答？任務5、手語/英語服務（共25分）任務說明：一位聽障人士來銀行辦理業務，詢問開立個人銀行結算賬戶要準備的東西，大堂經理應該如何回答？請正確引導，并帶往愛心窗口辦理業務。任務6、風險識別（共25分）任務說明：客戶來我行轉賬匯款，大堂經理在取號后聽到客戶正在打電話：“對對，我已經到銀行了，馬上就轉過去...”，此時大堂經理應如何妥善處理？任務7、假幣的鑒別（共25分）任務說明：客戶攜帶現金來我行辦理定期存款業務，取號后向大堂經理提出疑問：如果我攜帶現金里有假鈔怎么辦，真假鈔要如何辨別？如果是假鈔我可以帶走嗎？大堂經理應如何處理，此時柜臺有人在辦理業務。任務8、上門服務（共