新聞應急與危機公關第一頁，共四十四頁，2022年，8月28日提綱一、通過企業危機門揭示媒體的真面目二、認識我們企業的危機三、危機管理中的媒體應對四、分享三個案例第二頁，共四十四頁，2022年，8月28日

國內一半企業處于“十面埋伏”中企業在成長過程中會遭遇種種危機，危機已經成為企業的常態。企業在成長過程中會遭遇種種危機，如政策危機、領導人危機、戰略危機、資本危機、人力資源危機等。清華大學公共管理學院危機管理課題組的一個研究報告揭示：“當今中國，45.2%的企業處于一般危機狀態，40.4%的企業處于中度危機狀態，14.4%的企業處于高度危機狀態?！边@就意味著有一半以上的企業處于“十面埋伏”之中，危機已經成為企業的常態。

第三頁，共四十四頁，2022年，8月28日“三桶油”近年來的危機事件中石油：2003年12月開縣井噴事件，2005年11月份吉林石化雙苯廠爆炸，2009年4月“工資清零”事件，2009年6月份江蘇LNG接收站模板滑落事故，2009年8月“團購門”事件；2009年12月渭河漏油事件以及2010年1蘭州石化爆炸事件；2010年7月大連油庫輸油管道爆炸，泄漏1500噸油入海大面積海域遭污；2010年10月大連新港碼頭油庫拆除油罐時發生火災；2011年7月大連石化1000萬噸常減壓蒸餾裝置換熱器發生泄漏著火……中海油：2008年總經理千萬年薪事件；2010年底海關事件；2011年5月38萬高薪事件；2010年6月蓬萊19-3漏油事件；2010年7月惠煉火災事件；2010年7月綏中36-1平臺溢油事件；2010年10月錦州9-3溢油事件；2010年10月惠州石化SO2超標事件……中石化：陳同海事件；天價吊燈事件；天價酒事件；8億元蓋別墅事件；多個地區的劣質油風波……第四頁，共四十四頁，2022年，8月28日中石化天價名片事件、茅臺酒事件、天價吊燈事件中海油38萬年薪事件中石油裁員事件、太陽宮團購門事件中石油大連爆炸事件中海油渤海漏油事件中海油惠煉著火事件中海油綏中36-1油田關停事件形形色色的企業危機門第五頁，共四十四頁，2022年，8月28日中石化茅臺酒事件第六頁，共四十四頁，2022年，8月28日中石化茅臺酒事件第七頁，共四十四頁，2022年，8月28日中石化天價吊燈事件第八頁，共四十四頁，2022年，8月28日中海油38萬年薪事件第九頁，共四十四頁，2022年，8月28日中石油裁員事件、太陽宮團購門事件

中石油大連爆炸事件第十頁，共四十四頁，2022年，8月28日中海油渤海漏油事件第十一頁，共四十四頁，2022年，8月28日

微博上的“核裂變式”的信息傳播第十二頁，共四十四頁，2022年，8月28日第十三頁，共四十四頁，2022年，8月28日中海油綏中36-1停產事件第十四頁，共四十四頁，2022年，8月28日中海油惠煉著火事件第十五頁，共四十四頁，2022年，8月28日

微博第一時間公布信息——惠煉異味第十六頁，共四十四頁，2022年，8月28日媒體總是被公認為提供真實的信息；媒體總是充滿激情地稱代表人民的觀點；媒體總是質疑政府的觀點；媒體總是被公認為是客觀、公正的。實際上，媒體是什么？在這樣一個媒體為王的時代…第十七頁，共四十四頁，2022年，8月28日媒體的真面目是什么?媒體是一個饑餓的企業

媒體永遠處于企業的對立面媒體是既得利益集團的工具媒體是以獲取費用為最終目的

別指望與媒體成為朋友

第十八頁，共四十四頁，2022年，8月28日提綱一、通過企業危機門揭示媒體的真面目二、認識我們企業的危機三、危機管理中的媒體應對四、分享三個案例第十九頁，共四十四頁，2022年，8月28日微軟距離破產永遠只有18個月！——微軟比爾.蓋茨第二十頁，共四十四頁，2022年，8月28日

“十年來我天天思考的都是失敗，對成功視而不見，也沒有什么榮譽感、自豪感，而是危機感?！薄A為任正非第二十一頁，共四十四頁，2022年，8月28日永遠繃緊危機這根弦比爾·蓋茨——“微軟離破產永遠只有18個月”海爾張瑞敏——“懼”（如履薄冰戰戰兢兢）華為任正非——“我們今年可能活不成了”

……“三鹿”轟然倒塌、“雙匯”瘦肉精、“哈藥”污染門，中央臺焰火、沈陽萬達廣場火災……

“錯誤”在所難免懼者生存

我們新聞宣傳戰線的同志在企業危機中將扮演什么的角色?我們的企業真的沒有危機嗎？你準備好了嗎?

第二十二頁，共四十四頁，2022年，8月28日新能源

點多面廣分公司多員工分散項目多用工體制復雜柴油生產易燃易爆風電政策變化萬千建設需與地方打交道重點項目有諸多不確定性我們的企業真的沒有危機嗎？第二十三頁，共四十四頁，2022年，8月28日新能源

央企能源企業工資用工政策等等我們完全具備被媒體關注的特征需防患未然需建立危機應對機制我們的企業真的沒有危機嗎？第二十四頁，共四十四頁，2022年，8月28日第二十五頁，共四十四頁，2022年，8月28日第二十六頁，共四十四頁，2022年，8月28日第二十七頁，共四十四頁，2022年，8月28日提綱一、通過企業危機門揭示媒體的真面目二、認識我們企業的危機三、危機管理中的媒體應對四、分享三個案例第二十八頁，共四十四頁，2022年，8月28日問題

如何刪除百度上的一個負面的帖子？如何在總公司網站上發一份聲明？第二十九頁，共四十四頁，2022年，8月28日危機發生時，值得注意的幾個問題:1、危機發生第一時間哪一塊的報道最可怕？2、項目出了事情,記者第一時間會打哪的電話？如何應對？3、第一時間是否與公司上級部門負責媒體的有關人員取得聯絡,統一對外新聞發布渠道和口徑？4、哪些人員要進入應急狀態，外部媒體要求現場采訪如何接待？5、現場工作人員如何與地方政府部門溝通？通稿口徑如何把握？6、是否需要召開新聞發布會？誰是新聞發言人？

第三十頁，共四十四頁，2022年，8月28日首先，如何認識外部媒體?學會辨別：

一種是以自身利益為目的,不擇手段侵犯企業利益,是企業經營的對立面。不要期望與他們成為朋友,他們是商人。他們以掙廣告費為最終目的。

另一種是主流媒體。他們給企業做新聞，是政治任務。對待這種媒體要尊敬有加，根據記者需要提供各種便利，樹立企業的良好形象，讓記者幫助企業在新聞界口碑傳播。

第三十一頁，共四十四頁，2022年，8月28日其次，思考受眾最關心什么？中國人民大學教授胡百精在主持“中國危機管理現狀調查”時發現，在危機狀態下，媒體最關注的三個核心議題分別是：局面是否得到控制？危機為何發生？危機受害者是否得到了妥善安置？第三十二頁，共四十四頁，2022年，8月28日下圖：渤海漏油事件的用戶關注度幾次用戶關注度的峰值，據來自新的信息（事實信息和意見信息）發布。信息來源包括海洋局、康菲、中國海油，也包括媒體評論員、記者、網友等。第三，危機公關最好的時機是什么時候？第三十三頁，共四十四頁，2022年，8月28日危機媒體溝通策略

用事實說話（5F的態度）：

何時？何地？發生了什么事？我們采取了并將采取什么措施迅速（Fast）真實（Factual）坦率（Frank）公正（Fair）友好（Friendly）核心信息：我們是一個負責任的企業我們有能力處理此次危機我們關愛員工、社區、環境我們將于各方合作做好善后目的：贏得輿論和公眾的理解降低危機對企業的影響第三十四頁，共四十四頁，2022年，8月28日“911”后布什的第一份聲明

今天，美國發生了一起全國性的悲劇。兩架飛機與世貿中心相撞，這是一場顯而易見的針對美國的恐怖主義事件。我已經同副總統、紐約州州長以及聯邦調查局主管等人交換了意見。我還命令聯邦政府動用所有的力量去幫助遇難者和他們的家人，并對事件進行全面調查，尋找罪行的策劃者。決不允許這種針對美國的恐怖主義行徑繼續下去。

現在讓我們為死難者們默哀。愿上帝保佑遇難者，保佑他們的家人，保佑我們美國。謝謝！事件行動承諾表示遺憾23分鐘啟動危機預案，布什44分鐘對全國發表講話第三十五頁，共四十四頁，2022年，8月28日中海石油煉化公司惠州煉油分公司著火情況通報【字號：大

中

小】

2011年7月11日凌晨4時10分，惠州市大亞灣石化區中海石油煉化有限責任公司惠州煉油分公司運行三部400單元的重整生成油塔底泵機械密封泄漏著火。該公司立即啟動應急響應，同時啟動溢油應急響應。應急指揮領導小組第一時間趕赴現場指揮?；葜轃捰头止?、惠州市、大亞灣區管委會相關領導也迅速趕赴現場，指揮、協調救援工作。接到火情報告后，中國海洋石油總公司、中海石油煉化與銷售事業部也緊急啟動應急響應?；葜轃捰拖狸?、大亞灣消防隊、石化物流消防隊、中海殼牌消防隊等40余輛消防車參加救援?，F場操作人員及時切斷進料，啟動工藝聯鎖，與其他區域進行有效隔離，全廠外排系統全部關閉，其他生產單元降量生產。無任何廢氣排放，燃燒產生的煙霧為重整生成油（汽油組分）的燃燒氣體（主要是二氧化碳）?；葜轃捰头止緫敝笓]小組同時作出恢復安排：一是成立技術組，徹底做好物料的收集、清理以及現場物理隔離等各項措施，防止次生事故的發生。二是全力確保除運行三部400單元外其他裝置的安全、平穩運行。三是盡快做好裝置緊急搶修的各項準備工作。四是會同地方政府妥善調控石化區域的交通及生產情況，避免周邊群眾受到不必要的影響。截至9時，惠州煉油分公司運行三部400單元明火已撲滅，事故無人員傷亡，無油品外溢，所有消防水已引入事故監控池，廠區各套環保設施運轉正常，裝置現場整體可控。目前，相關工作正扎實有效推進，事故原因正在進一步調查。瀏覽次數：1775來源：中國海油新聞中心

發布時間：2011-07-11第三十六頁，共四十四頁，2022年，8月28日中海石油煉化公司惠州煉油分公司著火情況通報【字號：大

中

小】惠州煉油消防隊、大亞灣消防隊、石化物流消防隊、中海殼牌消防隊等40余輛消防車參加救援?，F場操作人員及時切斷進料，啟動工藝聯鎖，與其他區域進行有效隔離，全廠外排系統全部關閉，其他生產單元降量生產。無任何廢氣排放，燃燒產生的煙霧為重整生成油（汽油組分）的燃燒氣體（主要是二氧化碳）。瀏覽次數：1775來源：中國海油新聞中心

發布時間：2011-07-11第三十七頁，共四十四頁，2022年，8月28日危機應對策略決定了公關稿件寫作10月17日，中海油能源發展股份有限公司惠州石化分公司40萬噸/年煅后焦項目在工程進行竣工環境保護驗收時發現，如果按照目前狀況生產，二氧化硫排放總量將高于環評報告中規定的年度排放總量。公司分析認為，產生上述問題的主要原因是原料發生變化，含硫率由項目可研時的0.46%增加到0.7%。雖然該裝置的二氧化硫排放濃度（約200mg/m3）遠低于廣東省地方標準[DB44/765-2010]（500mg/m3），但本著對社會和環境高度負責的態度，公司決定立即采取以下措施：一、在10月20日24:00前停止該項目試生產，直至新環評報告得到批準。二、根據原料變化情況，立即重新啟動環境影響評價工作，對各項排放指標進行重新評價、申報、審批。公司將舉一反三，認真做好安全生產和環境保護工作。事態進展及認錯行動一行動二承諾第三十八頁，共四十四頁，2022年，8月28日該做及不該做的重要事項該做...

排練主動控制訪問假定新聞標題，引入標題說話如專家一樣真誠回應問題保持精簡糾正錯誤的觀念、前后矛盾及歪曲的事實轉介/推遲不懂回答的問題不該做...絕不可說「無可奉告」涉及爭議性的公眾爭論

不要提供‘不供發表’的評論不應只回應問題，要主動控制不要重復負面的句語不要偏離重要信息

不要因挑剔性問題而生氣不要向對競爭對手、政府官方等作直接評論不要評論你的專業領域以外事件

不要爭辯第三十九頁，共四十四頁，2022年，8月28日該做及不該做的重要事項（2）引導過程中適當加入情感信息（1）事件信息必須真實、可靠、合乎邏輯第四十頁，共四十四頁，2022年，8月28日提綱一、通過企業危機門揭示媒體的真面目二、認識我們企業的危機三、危機管理中的媒體應對四、分享三個案例第四十一頁，共四十四頁，2022年，8月28日

2011年7月10日，達芬奇家具被指造假。次日，達芬奇公司發表《聲明》，稱其在國內銷售的意大利品牌家具均為在意大利生產并原裝進口至國內。7月13日，達芬奇在京召開發布會，總經理潘莊秀華流著淚訴說發家史。7月14日，潘莊秀華再次強調，達芬奇代理的意大利家具，絕對是百分百意大利制作，原裝意大利進口。達芬奇家具若造假愿賠十倍。不久，在輿論壓力下，達芬奇通過官方微博，對消費者致歉。道歉信說，該公司向相關合作品牌企業致函，要求主動查找問題，切實維護消費者權益。

點評：達芬奇沒有抓住黃金4小時，3天后才召開新聞發布會，此時負面消息已經在網絡鋪天蓋地；沒有找到第三方權威機構對自己的家具進行鑒定；新聞發布會，從頭到尾自說自話，回避記者問題。

達芬奇家具造假事件第四十二頁，共四十四頁，2022年，8月28