第六章外聯業務洽談案例1.教材69頁案例2.游客：我們這次到西藏旅行社住的酒店與我們的城市酒店有什么大區別嗎？外聯：哦，沒什么區別，就是那邊是高原，海拔在3000多米。游客：我們在那邊講普通話，藏族人能聽懂嗎？外聯：沒問題，他們都能聽懂普通話。游客：我們是在漢族人的餐廳還是藏人的餐廳，藏族人有什么忌諱嗎，吃不吃豬肉？外聯：哦，這事我再忙你問下吧啊，然后再告訴你。此案例中外聯洽談是否成功？外聯業務員洽談應有廣博的知識、深厚的文字和語言功底為基礎。案例中的外聯人員知識欠缺、語言刻板無味，對游客所問的目的地市場的情況不了解、對旅游產品現狀不清楚，無法令游客產生信賴。為什么外聯需要較高的業務洽談能力？第一節外聯業務洽談準備外聯人員應注重形象、語言、心理、知識結構的準備，有助于促進產品的銷售。一、形象準備首先，應有適宜的穿著。其次，應該注重個人衛生。二、語言準備有效的語言表達應具有：適當的詞匯、適中的音量、變化的語調、流暢的表達。三、心理準備良好的心理素質是解決洽談過程中出現意外的必要基礎。所以，做最好的準備，做最壞的打算。洽談前應從洽談的要求可能遭到拒絕、洽談可能失敗和預演洽談的內容等三個方面做好心理準備。必要的心理準備對于整個洽談過程順利進行來說是舉足輕重的。只有擁有良好的心態、充分的思想準備，才能在洽談過程中不斷進行自我調節，進而影響客戶情緒，使自己占據主動地位。四、知識準備

主要包括以下幾個方面：（一）了解旅行社。這是外聯人員進行業務洽談最應掌握的基本知識。（二）了解旅游產品。主要包括旅游產品的特色、能給客戶帶來的利益、產品價格、售后服務、優缺點等等。（三）熟悉客戶。熟悉客戶有助于行程良好的洽談氛圍，獲得雙贏的結果。（四）掌握銷售技巧。（五）了解競爭對手。是為了找出客戶對于本企業和其他企業的認知差異，以便取長補短。五、相關業務資料準備相關業務資料的準備主要指準備旅游商品和服務介紹方面的資料，同時也不可忽略準備彰顯外聯人員自身能力的有力證明材料。除此之外，還應準備好洽談時會用到的相應用具，如簽字筆、筆記簿、名片等。第二節外聯業務洽談工作程序一、尋找客戶（一）尋找準客戶1.直接訪問要吃苦耐勞、勤快。任何銷售其實都是建立在多次被拒絕、被抱怨的基礎之上的，很少有輕輕松松、一錘定音的交易過程，也從來沒有在一帆風順的客戶聯系過程中取得巨大成就的銷售天才。那些被稱為最優秀的銷售人才們無不擁有無數次被客戶拒絕的經歷。日本推銷之神保險推銷員原一平，曾經到客戶家中20余次而被拒絕進入家門；曾經在一天之內連續訪問了十多位客戶都遭到了拒絕，而第二天他依然會精神十足地出現在客戶面前。美國銷售大師喬-吉拉德曾經在與一位客戶保持了三年多的聯系之后才獲得訂單，而這位最初對喬-吉拉德嚴詞拒絕的客戶竟然為他帶來了三十多位客戶。身為一名推銷員，我們必須要在每一次推銷活動之前都提醒自己：客戶提出拒絕是十分正常的，也是十分必然的，而且客戶隨時隨地都可能提出對產品或推銷員的反對意見。雖然我們不可能令客戶從一開始就喜歡上我們的產品，并且表現出強烈的購買欲望，可是我們卻可以通過自己的態度、表現和行為技巧逐步消除客戶最初的警惕心理，與客戶慢慢培養感情，增強他們對我們自身以及所銷售產品的認同，從而達到成交的目的。2.利用老客戶的介紹3.利用各單位代表的協助4.產品展示5.利用名冊尋找潛在客戶

企業有必要把所發現的潛在客戶按其購買愿望的強烈程度劃分等級進行分類處理。分級的基準包括：第一，具備潛在客戶資格的程度越高越好；第二，第一次交易成功所需的訪問次數越少越好；第三，第一次交易成功所需時間越短越好。二、訪問客戶（一）事前預約1.選擇好訪問的時間2.選擇好拜訪的地點（二）正式拜訪1.問好2.介紹產品：七個技巧3.結束訪問黃金30秒征服顧客拜訪客戶開始的30秒到1分鐘左右的時間內，銷售人員對目標客戶所講的話，差不多就是前幾句話。衡量一套開場白是否極具吸引力，就是看其能否激起客戶的興趣，使其在繁雜的事務中抽出時間給銷售人員，同時又可避開其條件反射的反感心理。可以設想一下，你正在街道邊的公交車站牌前等公交車，一位賣報人走過來對著等車的人高喊：“賣報！賣報！一塊錢一份！”與此同時，另一位賣報人也走了過來，也對著等車的人高喊：“賣報！賣報！本?拉登發表新講話，稱將發動大規模恐怖襲擊！中國足球再遭慘敗，主教練面臨下課危機！最新臺風明天登陸本省，中心風力可達12級！”對比一下，兩位賣同樣報紙的賣報人，最終的結果會有什么樣的差別？很顯然，后面那位賣報人的開場白極具吸引力，他通過極具誘惑力的語言，成功地吊起了等車人的胃口，激發了他們的興趣，自然會比前一位賣報人獲得較好的銷售業績。精彩的開場白是成功的一半，極具吸引力的開場白才會恰到好處。很多銷售人員往往在拜訪客戶時不知道如何開場，并且開場白不具任何吸引力，因此常常失敗而歸。你可以嘗試以下幾種方法來開場白：1以贊美客戶為開場白每個人都有希望別人贊美，而且對得體的贊美是很容易注意的。因此，在拜訪客戶時，適當地贊美你的客戶是喚起客戶注意的有效方法。贊美的內容有很多，如外表、衣著、氣質、談吐、工作、地位、能力、性格、品格等。只要恰到好處，對方的任何方面都可以成為贊美的內容。2設身處地設計開場白銷售人員如果一味地為推銷產品而推銷，過多地談論自己，吹噓自己的產品，那么他的話是很難吸引客戶的。但銷售人員要是站在客戶的立場上，說出替客戶設身處地著想的話，則會贏得對方的注意。因為對所有的人來說，注意的最大焦點莫過于談論與之有關的事情，所以銷售人員應該從談論客戶與銷售信息相關的信息人手，使客戶對推銷產生注意。在實際生活中，客戶與銷售息息相關的信息有很多，這就需要銷售人員根據實際情況來加以選擇和靈活運用。3利用客戶的好奇心設計開場白利用客戶的好奇心設計開場白，就是銷售人員利用客戶容易對陌生人及物品產生好奇的心理，直接將其注意力轉移到銷售人員的推銷上，并抓住客戶觀察產品的時間去說服客戶，當客戶了解到他的真正身份和意圖之后，可能就已經準備購買產品了。在銷售人員拜訪客戶時，遭受客戶拒絕是常事，當銷售人員遭到客戶拒絕時，還可利用客戶對“只說一句話”之類的小小請求的寬恕和好奇，重新喚起客戶的注意，引起對方的再次思考，這樣往往能夠起到力挽狂瀾的作用。4向客戶許諾好處和利益在報紙上或電視上，我們常常看到這樣的廣告承諾：“免費提供……”、“買二送一”等。這樣的廣告之所以能夠激起人們的購買興趣，是因為它向人們提供了免費得到的利益。拜訪客戶時，尤其是初次拜訪，需要在很短的時間內或者幾句話之間就能抓住客戶，否則遭遇拒絕的可能性就會迅速增加。因此，開場時向客戶許諾好處和利益相當重要。當你提到一項產品或者服務時，客戶的第一個反應是“對我有什么用”，緊接著的習慣性考慮就是拒絕。每一個人都存在著欲望，因此，抓住客戶的心理，直接使客戶感受到你能給他帶來滿足欲望的機會，客戶的心就會開放一些，使你能夠增加成功的機會。5以感謝的方式開場拜訪客戶時，銷售人員還可以以感謝的方式作為開場白。例如“張經理您好，非常感謝您能給我會面的機會。我知道您的工作相當繁忙，我也很感激您在百忙之中抽出時間，接下來我會盡量長話短說，簡要介紹我們公司的產品。”以感謝的方式開場是一種很好的開場白。首先，人人都有這樣的心理，當別人向他致謝的時候，通常能夠引起他的自我肯定。其次，中國人都愛“面子”，在你給他戴上“事業有成、公務繁忙”的高帽子后又加以真摯地致謝，已經給足了他“面子”。再次，人性本善，而拒絕是一種傷害感情的行為，人們在拒絕的時候常常會不自覺地找一個借口為自己開脫以免良心的內疚。對于工作時間找上門的你，客戶最好的理由就是“我正在忙”、“我沒有時間”這種貌似事實的借口。如果你一開始就把“知道您很忙”這個借口點破，客戶就不得不再找一個過得去的借口，在他思索的時候，你就爭取到了時間。拜訪客戶時，極具吸引力的開場白顯得特別重要，洽談結果很大程度上取決于銷售人員的開場白。盡管如此，不少銷售人員在拜訪客戶時仍然犯開場白方面的錯誤：一是東拉西扯盲目閑聊。有些銷售人員見到客戶后，并不急著向其介紹產品，而是東拉西扯，談一些和產品毫無關系的話題，比如天氣、社會新聞等等，不抓緊時間進入正題。洽談之初說點寒暄的話也未嘗不可，但這些話對推銷無根本意義。東拉西扯盲目閑聊不但極易影響推銷正題及洽談節奏，而且會浪費客戶的時間，使其不耐煩。二是把第一句話搞砸。銷售人員和客戶初次見面，并推銷產品，銷售人員的一言一行都會影響客戶的購買決定，而銷售人員的場白更是對客戶影響重大。如果銷售人員的第一句開場白能引起客戶的興趣，那就能比較容易地將產品推銷出去。相反，如果銷售人員的第一句話不能引起客戶的興趣，那就要在之后的銷售過程中花費更多的口舌說服客戶。三是把優先發言權留給客戶。銷售人員上門拜訪客戶時，最主要的目的就是要抓住機會向客戶介紹自己的產品，引導他們購買自己的產品。所以銷售人員在向客戶介紹產品時一定要先發言，掌握談話的主動權，這樣才能更好地引導客戶。三、業務洽談業務洽談是外聯部與客戶進行業務交往重要環節，是為達成旅游產品交易而進行的討價還價的協商活動。（一）洽談方案1.洽談時間、地點的選擇2.洽談行為技巧：冷靜、傾聽、觀察、等待沉默3.洽談語言技巧：提問、應答、拒絕（二）報價內容報價的內容主要包括餐費、房費、交通費、附加費、綜合服務費等。（三）達成交易，簽訂協議（四）編制接團計劃提問技巧：

1.求教型提問。用婉轉語氣，以請教問題方式提問，這是在不了解對方意圖情況下，先虛設一問，投石問路，試探對方虛實，避免遭到對方拒絕的難堪。如接待員打算提出成交，但不知道對方意思，又不好意思直接問，就會試探性問：“這條線路還不錯吧，你看呢”如果對方有意購買，自然會評價；如果不滿意，也不會斷然拒絕，使雙方難堪。2.啟發型提問。以先虛后實形式提問，讓對方做出提問者想要的回答，這種方式循循善誘，有利于表達自己的感受，促使旅游者進行思考，控制銷售勸說的方向。如一個顧客要選一條三日旅游線路，接待員問：“請問您是選擇經濟便宜點的還是選擇標準等的”“當然是好點的，既然旅游就不能太省”“好貨不便宜，便宜無好貨，這也是……”3.協商型提問。一征求對方意見的形式提問，誘導對方進行合作性回答。這種方式雙方比較容易接受，即使有不同意見，也能保持融洽關系，雙方仍可進一步洽談。如“您看什么時候合適我們把合同簽一下，明天行嗎？”4.限定型提問。在一個問題中提示兩個可供選擇的答案，兩個答案都是肯定的。所以內行銷售人員向旅游者提問時盡量設法不讓旅游者說“不”字。如上門與客戶簽訂合同，有經驗的銷售人員從來不會問客戶“今天下午我可以來見您嗎？”因為這種只能在“是”與“不”中選擇一個，客戶有可能選擇不。有經驗的銷售者會對客戶說：“您看我下午2點來見您還是3點來”。無論客戶選擇哪個，銷售者的任務已經達成了。同學之間請吃飯的例子……對殺價顧客的拒絕法。顧客習慣于對他需要的優質產品進行殺價，你怎么辦？“××小姐你好，我很理解你這種想法，一般顧客在選定一樣產品時，會注意三件事：優質、好的售后服務、最低價。但現實中很少有公司的產品能同時提供這三種條件。好比奔馳汽車不可能賣桑塔納的價格一樣。所以你現在要選擇產品，你說愿意犧牲哪一項呢？優秀的品質還是良好的售后呢所以我們有時候多花一點，能得到你真正想要的東西還是很值得的，你說是嗎？（我們什么時候簽約呢）”案例分析中國桂林風情旅行社邀請馬來西亞一家旅行社洽談一筆國際旅游業務。經雙方約定于某日上午十點在桂林榕湖飯店進行洽談。當天上午，風情旅行社派車接馬來西亞旅行社代表來榕湖飯店進行洽談，由于他們是第一次到桂林，對桂林的美景流連忘返，以致路上耽擱了時間，晚到了一個小時，中方稍感不悅。后在商討價格時，因雙方提出的交易條件與價格相差較大，中方代表又有點不悅，談判中失去耐心來了情緒，說話聲音過高，且在條件與價格方面不肯做出讓步。而馬方代表年紀較大，認為中方代表的言語舉動對他們不禮貌不尊重。在享用午宴過程中中方代表為了增進雙方感情拿出接待貴賓專用酒茅臺，并極力勸說馬方代表飲用。又由于中方忽略了馬來西亞旅行社代表是穆斯林，在午宴中點了青菜，但忘記囑咐廚師不要用豬油來炒。被信仰伊斯蘭教的馬方認為沒有誠意，生氣的離開了，致使談判陷入了僵局。

1.中國和馬來西亞對時間和日程安排的觀念在認識上各有差異。中國是個恪守時間的民族，比較強調日程的安排和遵守，而馬來西亞屬于靈活時間文化，對時間的觀念比較淡薄。本案中，馬來西亞代表由于迷戀桂林美景耽誤了談判時間，中方認為對方一開始對雙方約定的談判時間就不信守，不夠重視這次談判。為此就認為人家沒有合作的誠意，由于中方不具備文化意識，誤解了馬來西亞代表的時間觀念，為談判陷入僵局埋下了伏筆。2.非語言行為的差異對中馬商務談判的影響。非語言行為是人類交流的一個重要方式，非語言行為是指在交往過程中人們利用聲音和動作進行溝通的行為。在本案中，中方由于談判不順利，雙方在價格方面意見分歧較大，而說話聲音過高，此非語言行為使馬來西亞代表認為中方不尊重馬方代表，使談判走向僵持的局面由此可見，在談判前事先了解對方的非語言行為的習慣，掌握并有針對性地使用某些非語言技巧，這對推動商務談判的順利進行有事半功倍的效能。3.宗教觀念的差異對中馬商務談判的影響。馬來西亞是個復雜的多種文化交融的多民族國家，擁有著濃厚的宗教色彩。伊斯蘭教是馬來西亞的主要宗教，因此他們禁食豬驢狗等動物的肉和血，中方在午宴中點了青菜，但忘記囑咐廚師不要用豬油，使得信奉伊斯蘭教的馬來西亞代表非常不舒服。同時，穆斯林不能喝酒，中方以為酒桌文化是談判成功的催化劑，卻弄巧成拙，使商務談判陷入僵局。跨文化的談判交流，必須了解對方的文化背景、生活習慣、喜好、忌諱等。1、長沙馬王堆漢墓發現不腐女尸引起世界轟動。基辛格博士秘密訪華時曾向周總理提出一個要求：“尊敬的總理閣下，貴國馬王堆一號漢墓的發掘成果震驚世界，那具女尸確是世界上少有的珍寶啊！本人受我國科學界知名人士的委托，想用一種地球上沒有的物質來換取一些女尸周圍的木炭，不知貴國愿意否？”周總理聽后，隨口問道：“國務卿閣下，不知貴國政府將用什么來交換？”基辛格說：“月土，就是我國宇宙飛船從月球上帶回的泥土，這應算是地球上沒有的東西吧！”周總理聽后哈哈一笑說：“我道是什么，原來是我們祖宗腳下的東西。”基辛格聽后一驚，疑惑地問道：“怎么？你們早有人上了月球，什么時候？為什么不公布？”周總理笑了笑，用手指著茶幾上的一尊嫦娥奔月的牙雕，認真地對基辛格說：“我們怎么沒公布？早在5000多年前，我們就有一位嫦娥飛上了月亮，在月亮上建起了廣寒宮住下了，不信，我們還要派人去看她呢！怎么，這些我國婦孺皆知的事情，你這個中國通還不知道？”周總理機智而又幽默的回答，讓博學多識的基辛格博士笑了。

——長沙馬王堆漢墓女尸經歷千年而不腐爛，這是一個應當嚴禁外泄的國家科研機密。周總理不為基辛格博士提出的用月土交換木炭的方案所動心，并且巧妙地借用中國古代傳說，婉轉地拒絕了對方的請求。2、一位西方記者問周總理：“請問總理先生，現在的中國有沒有妓女？”不少人納悶：怎么提這種問題？大家都關注周總理怎樣回答。周總理肯定地說：“有！”全場嘩然，議論紛紛。周總理看出了大家的疑惑，補充說了一句：“中國的妓女在我國臺灣省。”頓時掌聲雷動。

——這位記者的提問是非常陰毒的，他設計了一個圈套給周總理鉆。中國解放以后封閉了內地所有的妓院，原來的妓女經過改造都已經成為自食其力的勞動者。這位記者想：問“中國有沒有妓女”這個問題，你周恩來一定會說“沒有”。一旦你真的這樣回答了，就中了他的圈套，他會緊接著說“臺灣有妓女”，這個時候你總不能說“臺灣不是中國的領土”。這個提問的陰毒就在這里。當然周總理一眼就看穿了他的伎倆，這樣回答既識破了分裂中國領土的險惡用心，也反襯出大陸良好的社會風氣和臺灣的對比。3、九一三事件發生以后，蘇聯大使找到周總理，陰陽怪氣地問道：“總理同志，聽說最近中國發生了一件驚天動地的大事?”周總理平靜地回答：“也沒什么大事，只不過是森林里倒了一棵樹；一棵樹上落下一片葉子而已。”蘇聯大使故作關心地說：“據權威人士推測，此事對中國的影響極為不利呀!”總理答道：“恰恰相反，一顆毒瘤在肌體上自動消失，有百利而無一害。”蘇聯大使有些惱怒：“總理同志，有句話我早就想說了，你們在國際上口口聲聲罵我們是社會帝國主義，把我們說得比廁所還臭。既是這樣，那么請問：你們的林副統帥在國內一人之下、萬人之上，為什么偏要投奔我們蘇聯呢?”周總理冷笑道：“正因為廁所臭，蒼蠅才喜歡那個地方。大使同志既然明白這個道理，又何必多此一問?”蘇聯大使被說得啞口無言。/4、一位美國記者在采訪周總理的過程中，無意中看到總理桌子上有一支美國產的派克鋼筆。那記者便以帶有幾分譏諷的口吻問道：“請問總理閣下，你們堂堂的中國人，為什么還要用我們美國產的鋼筆呢?”周總理聽后，風趣地說：“談起這支鋼筆，說來話長，這是一位朝鮮朋友的抗美戰利品，作為禮物贈送給我的。我無功受祿，就拒收。朝鮮朋友說，留下做個紀念吧。我覺得有意義，就留下了這支貴國的鋼筆。”美國記者一聽，頓時啞口無言。

——什么叫自搬石頭砸自己的腳？這就是一個典型事例。這位記者的本意是想挖苦周總理：你們中國人怎么連好一點的鋼筆都不能生產，還要從我們美國進口。結果周總理說這是朝鮮戰場的戰利品，反而使這位記者丟盡顏面。第三節外聯函電及其處理與管理一、外聯函電的類型電話、傳真、電子郵件二、外聯函電的處理（一）外聯函電的處理要求第一，及時辦理；第二，明確答復。（二）外聯函電的處理方法1.閱讀2.辦理，實際辦理的步驟是：排、算、報、填三、外聯函電管理函電管理是指根據函電的內容將之歸類，建立檔案。（一）函電管理的目的1.備案2.積累資料（二）函電管理的辦法1.整體函電存檔2.每一次函電存檔旅行社外聯函電案例分析：云南中旅收到如下的詢價傳真函件。張總你好：

由我社組織旅游團一行21人，將于3月8日乘坐D1546次航班于當日8點抵達昆明，3月14日上午10點乘D1547次航班返回杭州，往返機票我社已經訂好，請安排昆明、大理、麗江三地六日游，按內賓標準接待。請將日程安排及每人的接待價格報我社。云南中旅收到該傳真后處理步驟是什么。收件人旅行社：云南中旅發件日期：2015年2月21日收件人姓名：張總共1頁第1頁發件人：浙江中旅傳真：0571—88888877發件人姓名：小劉1.閱讀：傳真件由浙江中旅小劉發；日期是xx，旅游團人數是21人；線路是昆、大、麗。飯店是二星；特殊要求無；3月8日上午抵達昆，14日上午離開，往返機票對方負責。2.旅游日程安排：3.8（D1）8點抵昆，專車接機，送酒店入住，午餐，下午游西山森林公園、大觀樓，宿昆明。3.9（D2）全天游天下第一奇觀石林，晚乘火車赴大理，宿火車臥鋪。3.10（D3）早上7點到大理早餐，船游洱海、大理古城、三塔、蝴蝶泉，晚上游古街，住大理。3.11（D4）大理早餐，乘車至麗江，午餐后游麗江古城，住麗江。3.12（D5）早餐后游麗江白沙壁畫、玉峰寺、高原牧場、云杉坪等，下午返回大理，晚上乘火車臥鋪回昆明。3.13（D6）早上昆明早餐，游世博園，住昆明。3.14（D7）早餐后專車送機場。3.計算：根據以上日程安排，計算出每位游客接待價為1980元。報價含住宿二星酒店或同級別酒店四晚；昆明—大理—麗江空調火車來回；所列景點首道門票及大理游船、云杉坪索道費；6早12晚，正餐八菜一湯；全程空調旅游車；優秀導游服務等。4.給對方回復，得到確認后填寫接待任務通知單給經辦部門，以便接待。南京中旅函電處理：張總你好：

由我社組織旅游團一行21人，將于3月8日乘坐D1546次航班于當日8點抵達南京，3月14日上午10點乘D1547次航班返回北京，往返機票我社已經訂好，請安排南京、上海、蘇州、無錫、鎮江、揚州六日游，按內賓標準接待。請將日程安排及每人的接待價格報我社。南京中旅收到傳真后的處理步驟是？收件人旅行社：南京中旅發件日期：2016年3月1日收件人姓名：張總共1頁第1頁發件人：北京中旅傳真：010—88888877發件人姓名：小李1.閱讀：傳真件由北京中旅小李發來；日期是xx，旅游團人數21人；線路是上海、蘇州、無錫、鎮江、揚州、南京；飯店二星，無特殊要求；3月8日上午抵達南京，14日上午離開，往返機票對方負責。2.日常安排：3.8,8點抵南京，派車去接，送酒店入住，午餐，下午游中山陵、總統府，晚住南京；3.9，乘汽車赴上海，游外灘、豫園、南京路，夜住上海；3.10，乘汽車到蘇州，游拙政園、留園、虎丘等，晚宿蘇州；3.11，坐車到無錫，游靈山大佛、三國影視城，晚住無錫；3.12，坐車去鎮江，游覽金山、焦山，晚住鎮江；3.13，坐車去揚州，游覽瘦西湖、個園，晚回南京住宿；3.14，早餐后送往機場。3.計算，按以上行程，計算出每人接待價格是980元。報價含住宿二星或同級別6晚；全程空調大巴費用；所列景點首道門票；6早12正，正餐八菜一湯；旅游意外險，優秀導游服務。4.給對方回復。第四節外聯客戶關系的管理一、建立客戶檔案客戶檔案：是旅行社經營過程中與供應商、分銷商、旅游者、其他部門或企業發生各種業務關系的歷史記錄。建立客戶檔案及作用：所建立的客戶檔案應包括如下內容：（1）個人客戶的姓名、年齡、簡歷情況、婚姻狀況、家庭成員等；（2）企業客戶的公司全稱、起辦時限、注冊資金、經營方式、信譽狀況；（3）與我社的旅游合作從何時開始，曾與哪些旅行社有過業務聯系，信譽如何；（4）每年的旅游頻率、等級、特點、目的。二、維護與鞏固客戶關系（一）客戶關系的維護1.定期研究客戶消費情況的變化2.分析變化的主客觀原因3.對流失客戶的再分析4.重要客戶的培育（二）客戶關系的鞏固1.及時回訪客戶2.通過郵寄印刷品與客戶保持關系3.組織聯誼會或答謝會4.設立年度獎勵積分強化客戶關系三、適時評估和調整客戶四、處理客戶投訴（一）顯性投訴的處理辦法（1）要高度重視；（2）要仔細傾聽客人的意見，并且保持冷靜，做必要的記錄；（3）要尊重客人，不要急于和客人爭辯誰對誰錯，首先應該站在客人的角度安撫他們的情緒，并且及時調