第13頁共13頁咨客部?工作總?結范文?咨客?部崗位?職責?一、咨?客部主?管崗位?職責?1、制?定排班?表、安?排員工?工作。?2、?提早上?崗，檢?查員工?儀容、?儀表和?營業前?的預備?工作。?3、?檢查、?督導員?工維護?所負責?區域的?環境衛?生。?4、貫?徹執行?公司各?項規章?制度及?訂臺規?定。?5、督?導員工?嚴格執?行工作?規范和?禮貌服?務標準?。6?、時時?正確把?握訂房?情況，?靈活機?動，正?確無誤?安排好?預定工?作。?7、主?動熱忱?做好v?ip客?的接待?工作。?8、?做好逐?日的營?業報表?，訂臺?、開臺?情況報?表及工?作日報?表，按?時抄報?到總辦?和財務?部。?9、客?人到位?時，做?好營業?部分的?工作配?合調和?部分做?好各環?節的服?務。?10、?熱忱耐?心解答?客人的?疑問。?接待處?理客人?的抱怨?、投訴?、主動?調和解?決題目?。1?1、積?極宣傳?公司的?各項經?營活動?，優惠?政策和?營銷方?案。?12、?定期向?上級匯?報工作?。二?、迎賓?員崗位?職責?1、按?時上、?放工始?終保持?良好的?儀容、?儀表、?儀態及?精神狀?態。?2、了?解公司?各種卡?位、散?臺的功?能特點?及具_?___?置和最?低消費?。3?、主動?熱忱迎?接客人?，主動?先容臺?、卡情?況和節?目安排?情況。?4、?接受電?話訂位?及當面?訂位，?正確作?好訂位?記錄。?5、?為留言?客人服?務，引?領臺、?卡遲到?的客人?。6?、與服?務員配?合，為?客人提?供優良?服務。?7、?隨時解?答客人?發問，?引領找?路的客?人。?8、服?從領班?的安排?，做好?區域內?的衛生?工作。?9、?嚴格遵?守公司?的各項?規章制?度、工?作紀律?及各項?工作規?范標準?。1?0、重?視本身?形象、?進步本?身素質?和禮貌?修養咨?客部規?章制度?一、?班前工?作預備?1、?接受訂?位：?⑴來電?訂位或?當面訂?位，必?須在迎?賓臺進?行并由?迎賓進?行控制?和操縱?，不得?超時預?留，超?過規定?時間預?留，必?須交納?押金或?總監助?理同意?批準。?⑵清?楚訂位?時間、?種別，?了解客?人的需?求，給?予公道?安排（?既斟酌?公司利?益、當?時營業?狀態，?又統籌?客人）?⑶具?體告知?對方消?費標準?、具_?___?置等，?征求客?人意見?，確認?客人接?受后，?具體記?錄客人?姓名、?公司名?稱、聯?系電話?、大約?人數、?大約到?位時間?、經手?人簽名?、訂臺?時間，?以方便?查找聯?絡。?⑷在平?面圖紙?上標記?，知會?禮節其?他迎賓?，樓臉?部職員?，并掛?上留房?、臺、?留座卡?牌。?咨客部?工作總?結范文?（二）?咨客?工作流?程接?待客人?流程：?1、?咨客在?上班之?前，做?好自己?的的儀?容儀表?，保持?良好的?精神狀?態，保?持正確?的站姿?，熱情?面帶笑?容。?2、見?到客人?齊聲歡?迎客人?鞠躬，?里面請?。所有?人必須?有標準?的支體?語言動?作。?3、由?第一個?離發消?費牌最?近的咨?客引領?客人安?排。?4、請?問貴賓?幾位，?給客人?帶好消?費牌。?請問，?是做s?pa還?是做保?健。?5、如?果是做?spa?：5?.1熱?情面帶?笑容，?這邊請?把客人?帶到美?容部。?您好。?請坐。?5.?2拿出?價格表?給客人?參考，?需要做?什么項?目。?5.3?給客人?倒水，?雙手遞?上。?5.4?半蹬式?在客人?坐的旁?邊，進?行介紹?、講解?。5?.5請?問有沒?有熟悉?的美容?師通知?鐘房。?5.?6帶客?人進房?，開燈?、空調?、電視?，給客?人介紹?房間設?施。?5.7?介紹公?司飲品?。5?.8提?醒客人?可以先?更衣，?美容師?已安排?，馬上?到，請?稍等。?出來時?候輕輕?關上門?。注：?如果美?容部有?部長服?務員交?接清楚?由他們?安排。?6、?如果是?保健：?6.?1熱情?面帶笑?容，這?邊請。?小心臺?階，請?問是按?身還是?按腳，?需要沖?涼嗎。?6.?2（沖?涼）您?好，這?邊請。?男賓招?呼貴賓?幾位。?忙時先?幫客人?留好房?間。（?不沖涼?）按身?把客人?帶到電?腦旁邊?，請稍?等。確?定好房?間，帶?客進房?。6?.3帶?客進房?過程，?要與客?人溝通?介紹公?司優勢?，消費?項目。?三步一?回頭盡?量走在?客人的?右前方?向。?6.4?客人進?房開燈?、空調?、電視?，請問?貴賓是?否要換?衣服，?拿出拖?鞋，提?醒客人?換鞋。?6.?5請問?貴賓有?沒有合?適的技?師，通?知鐘房?。如果?客人很?強烈要?發介紹?技師，?可以通?知部長?安排。?6.?6請問?需要喝?點什么?飲品，?先介紹?收費，?后免費?港式飲?品（小?孩—女?士—先?生），?好的?。技師?已安排?，請稍?等。出?來輕輕?的關上?門。?注。如?客人不?沖涼按?腳程序?一樣。?送別?客人流?程：?1、客?人買完?單主動?上前接?過消費?牌，熱?情面帶?微笑，?謝謝，?請慢走?。2?、其他?咨客齊?聲歡送?客人，?謝謝請?慢走，?歡迎下?次光臨?，鞠躬?。3?、靠近?電梯咨?客快步?幫客人?按電梯?，請稍?等。?4、你?好，電?梯到了?，里面?請，再?見。歡?迎下次?光臨。?5、?一定等?到電梯?門閉之?后才可?以回到?崗位。?前臺?部門的?日常工?作流程?一、?上班時?按照公?司規定?的形象?。二?、準時?上下班?，上班?前提前?___?_分鐘?到指定?地方開?班前例?會。?三、收?銀：要?熟悉收?銀正常?操作流?程。如?：結帳?、優惠?打折、?充卡、?免單?等。?1、交?接好上?一班所?交代的?事情。?并點清?記錄好?當班營?業額，?在交接?本上?簽字。?2、?收付款?時要特?別注意?吐字清?晰，提?醒客人?當面點?清。?結帳要?迅速、?敏捷。?3、?結帳完?畢，要?向客人?道謝，?并說。?《歡迎?下次光?臨》。?4、?要與鐘?房工作?配合好?。5?、當班?時不準?做與工?作無關?的事情?。四?、鐘房?：要熟?悉鐘房?正常操?作流程?。如：?排鐘、?做考勤?、領料?等。?1、交?接好上?一班所?交代的?事情。?2、?接聽電?話時要?熱情服?務。并?明確的?處理好?客人所?交代的?事情?并做好?記錄。?3、?當班時?要有充?足的必?需品。?如。香?熏油、?bb油?、充電?器等。?4、?晚班要?詳細的?做好技?師們的?請假、?休假、?買鐘買?假等考?勤。?5、月?底時要?詳細的?盤點好?當月所?領的物?品。?6、當?班時不?準做與?工作無?關的事?情。?五、下?班時需?接到部?長__?__通?知與下?一個班?次交接?好工作?。六?、下班?時到指?定地方?開下班?例會。?七、?嚴格遵?守公司?規章制?度。?前臺的?職責?前臺收?銀的職?責1?、熟知?公司各?項目收?費標準?。2?、熟知?技師買?鐘買假?收費標?準。男?、女技?師買鐘?___?_元_?___?小時，?提成_?___?元/鐘?。專家?買鐘?___?_元/?___?_小時?，提成?___?_元/?鐘。平?日買假?___?_天_?___?元，節?假日及?（法定?節假日?）__?__天?___?_元，?買假沒?有提成?。美容?師買鐘?___?_元_?___?小時，?提成_?___?元/鐘?。平日?買假_?___?天__?__元?，節假?日及（?法定節?假日）?___?_天_?___?元，買?假沒有?提成。?3、?熟知收?銀相關?設備的?操作使?用。如?。銀聯?機、小?票機。?4、?負責客?人消費?的結算?工作，?準確、?快捷的?打印收?費帳單?。5?、負責?保管收?銀備用?金準確?。6?、負責?保管好?帳單、?___?_，并?按規定?使用、?登記。?7、?負責前?臺環境?衛生干?凈、整?潔。?8、每?班工作?結束后?，應將?當班報?表、帳?單、營?業額封?袋及時?交收銀?部專管?員。?9、負?責盤點?好收銀?每月領?用物品?工作。?前臺?鐘房的?職責?1、負?責技師?相關排?鐘。?2、負?責電腦?登記新?技師上?牌。見?培訓老?師同意?合格簽?字證明?按工種?登記方?可上牌?。3?、負責?電腦登?記技師?___?_號碼?。并用?技師專?用電話?本做好?記錄。?4、?負責技?師請假?、休假?、買鐘?買假等?考勤登?記。技?師請假?兩小時?含__?__小?時不動?牌。超?__?__小?時以上?需飛一?牌。?5、熟?知技師?放行規?定：技?師買鐘?、買假?、請假?需部長?、主管?、經理?同意后?方可開?放行?條，按?實際時?間情況?登記并?牽上名?字。并?另外用?專用本?詳細登?記。對?于還沒?有付錢?的及時?負責及?時跟進?。6?、熟知?技師請?假規定?：請假?一律需?經理、?主管、?部長批?準并以?書面形?式呈交?，請假?兩小?時以內?由前臺?部長批?準。請?假兩小?時以上?三天以?內由主?管批準?，三天?以上由?經理批?準。長?假必須?提前_?___?天申請?（在公?司入職?不滿三?個月的?不允許?請長假?）。?7、熟?知技師?請病假?上交憑?據單。?請病假?必須有?醫院掛?號單、?請__?__明?、收費?單。事?假、?病假_?___?天以上?（包括?___?_天）?為長假?，不準?電話請?假或托?人請假?，特殊?原因除?外。?8、負?責技師?被投訴?考勤登?記。技?師被客?人投訴?手法不?熟練者?或嚴重?投訴服?務態度?不好?者，見?主管、?經理簽?字通知?回培訓?條，及?時做考?勤登記?。時間?以當天?開始計?算__?__天?為標準?。考試?合格后?須經過?老師、?主管、?經理簽?字后上?交前臺?方可上?牌。?9、負?責接聽?前臺內?、外線?電話，?并做好?相關記?錄。?10、?熟知技?師倒牌?時間為?___?_分鐘?。技師?倒牌需?通知地?下室保?安并做?好記錄?，經保?安電?話上報?前臺確?定號碼?再做好?“吃飯?預約”?登記。?11?、熟知?技師自?己預約?。技師?如有預?約要告?訴前臺?，如半?小時內?客人到?達，該?技師可?不參?加排鐘?。滿半?小時需?通知技?師。如?果超半?小時到?一小時?以內客?人沒有?來該技?師買單?（按普?通房買?單結予?提成）?，以此?類累推?。1?2、熟?知技師?假期規?定。技?師每月?規定排?休__?__天?，例假?___?_天，?散假_?___?小時（?例假不?能當?散假使?用，散?假一次?不能超?過__?__小?時）超?假者按?___?_元/?小時處?罰（沒?有提成?）。超?假一天?者按_?___?元/天?買假處?罰（病?假除外?）。附?：散假?超過_?___?小時算?半天當?事假。?事假超?過__?__小?時算一?天。?13、?技師下?班后有?客人要?點鐘時?，負責?打電話?通知是?否要回?公司，?并把情?況如實?告訴。?技師?下班后?有權不?回來上?點鐘。?14?、負責?做好當?班交接?工作。?15?、負責?盤點好?前臺每?月領用?物品工?作。?前臺工?作的細?節一?、收銀?1、?看到客?人走過?來買單?時應站?立問好?，提醒?客人買?單在這?邊。?2、買?單時，?客人手?中有車?鑰匙的?要提醒?客人是?否需要?停車卡?。3?、如果?買單時?，看到?客人有?行李牌?的，要?問客人?是否有?行李及?是否領?取，如?果客人?領取?行李時?，要提?醒客人?，這是?您的行?李，請?小心慢?走。?4、如?客人需?要房間?的朋友?一起買?單，為?了以防?萬一，?首先要?提醒客?人有可?能買錯?，最好?是憑?消費牌?買單，?如果客?人堅持?要一起?買，然?后就要?問清楚?是否知?道他朋?友的房?號及技?師號，?如果覺?得沒有?問題，?跟客人?說清楚?，客人?也覺得?沒有疑?問的才?可以給?客人買?單。?5、客?人消費?金額達?到一定?數額的?客人，?可以詢?問一下?是否有?貴賓卡?，如果?沒有，?可以順?便向?客人推?薦貴賓?卡，并?詢問客?人是否?要設_?___?。6?、如客?人買單?時不記?得拿消?費牌，?因先詢?問是否?知道房?間號碼?及技師?號碼，?然后主?動幫?助客人?去找消?費牌，?讓客人?先坐一?下，如?果實在?沒有辦?法找到?，應及?時向管?理層求?助。?7、如?客人需?要先走?，應問?清楚是?哪個房?間，然?后讓客?人稍等?一下，?再幫客?人問清?楚是否?可以?走。?8、如?有客人?需要出?去一下?，待會?兒再回?來的，?我們應?先查詢?是否有?消費，?如果有?，要跟?客人?溝通好?，要留?好押金?，記好?客人的?姓名和?電話，?回來的?時候消?費牌和?押金一?起交給?她，如?果沒有?消費的?，要問?一下客?人需不?需要幫?忙留一?間房或?留技師?之類的?。9?、看到?客人買?單時，?把男女?賓的柜?桶鎖匙?戴出來?了，要?問清楚?柜桶里?面是否?還有東?西，?如果沒?有東西?，跟客?人講放?在前臺?就好，?我們會?幫忙送?進去的?。1?0、客?人在前?臺買單?咨詢時?應站立?、面帶?微笑，?態度誠?懇、和?藹可親?的為客?人服務?，客人?排隊?買單要?及時疏?導并安?撫好后?面的客?人，不?要讓客?人以為?冷落或?忽略了?他們，?客人買?完單后?應該提?醒客人?帶好隨?身物品?。1?1、遇?到客人?投訴的?問題或?買單時?單上不?明白的?問題時?，我們?必須認?真耐心?的傾聽?，并一?一給?以解答?，對自?己解決?不了的?事情必?須馬上?要通知?部長或?主管過?來處理?。要讓?每一位?客人感?到愉快?，成為?公司永?遠的客?人，同?時給公?司帶來?新的客?人。?12、?如果客?人幫技?師買假?買鐘時?，提醒?客人買?假買鐘?的價錢?，同時?也要讓?客人等?一下，?我們?需要跟?技師講?一下，?讓技師?清楚客?人幫技?師買假?買鐘了?。1?3、如?果客人?放押金?在前臺?（訂房?的、美?容的）?，需要?問清楚?哪個房?間，什?么消費?牌要登?記清?楚后交?接在下?一班。?14?、客人?付錢后?，提醒?客人帶?好消費?牌（我?們是憑?牌出去?的）。?15?、如果?客人開?卡__?__以?上的時?候，可?以順便?提醒客?人是否?需要設?置__?__。?16?、看到?客人買?完單后?在沙發?上休息?，應主?動幫助?客人倒?水。?17、?使用銀?行卡買?單的貴?賓，如?有卡不?能刷應?提醒客?人是否?要重新?換張卡?，不可?以說卡?里無?錢，現?金不能?過驗鈔?機的切?記不可?以說此?錢是假?幣等言?語。?18、?買單時?要面帶?微笑，?雙手接?過客人?的消費?牌，并?告之貴?賓：你?好。您?共消費?了多少?錢。?雙手接?過客人?的錢并?實報給?客人收?您__?__。?買完單?后跟客?人說找?您__?__。?提醒客?人帶好?消費牌?等，用?vip?卡買單?（遞給?客人時?必須實?報給ⅹ?ⅹ貴賓?，卡里?面現有?___?_。消?費__?__。?剩余_?___?等。?二、鐘?房1?、看到?客人拿?消費牌?過來買?單時，?示意客?人買單?在那邊?，請客?人稍等?一下。?2、?如果客?人拿著?雨傘進?來的時?候，可?以問客?人雨傘?需要寄?存在前?臺，客?人行李?牌的時?候提?醒客人?保留好?行李牌?，憑行?李牌領?取物品?。3?、如果?客人寄?存的私?人物品?（油、?充電器?）之內?東西的?時候，?提醒客?人留下?姓名及?電話號?碼，?告訴客?人，方?便查找?。4?、客人?認領物?品的時?候，應?該仔細?問清楚?，做到?對客人?的東西?負責任?，確定?是客人?的物?品后方?可給予?。5?、看到?前臺有?老弱病?殘的，?可以上?前主動?攙扶一?下。?6、如?果帶客?人的時?候遇到?臺階，?可以提?醒客人?小心有?臺階。?7、?帶客人?進某個?房區，?用手勢?提醒客?人這邊?請。?8、當?接到客?人的預?約電話?，就要?預約的?技師在?待鐘，?但是時?間還過?早的必?須把預?約的時?間告?訴技師?。9?、接聽?電話時?應以清?晰的語?言、歡?快的語?調來接?聽，讓?客人感?覺到我?們很高?興接到?他的?電話，?接客人?電話要?認真、?仔細，?登記好?客人交?代的事?情，幫?他做好?預約，?最后應?重復一?遍給客?人聽，?以免出?錯，電?腦上的?預約要?隨時翻?看，以?免沒有?約上或?約漏，?確保客?人到來?時能約?好他想?要的房?間和技?師。?咨客部?工作總?結范文?（三）?咨客?部守則?1、?2、?3、?4、?所有咨?客必須?穿著制?服，佩?戴工牌?上崗。?注重儀?表的整?潔，不?能披頭?散發，?不能留?長指甲?和涂有?色指甲?油，不?能佩戴?夸張之?飾物。?注重禮?貌，以?客為上?。在走?廊面對?客人時?要行禮?稱“先?生、小?姐：您