甲級寫字樓物業項目物業管理投標方案經典參考借鑒版年月日目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章投標函 5一、前期物業管理投標函 6二、物業管理服務費報價 6第二章物業管理整體設想及策劃 7一、物業管理的定位 8二、管理目標 8三、管理模式 8四、管理特色 9五、管理措施 10第三章管理方式及工作計劃 13一、管理方式 14二、工作流程 15三、工作計劃 18第四章人員的配備、培訓、管理與物資裝備 23一、組織架構 24二、人員配置 25三、主要管理人員背景 26四、員工培訓方案 28五、人員管理及考核 31六、物業管理物資裝備 33第五章前期管理及二次裝修管理 34一、前期介入方案 35二、前期進駐管理方案 36三、招聘人員 37四、清潔初始化作業 39五、建筑成品保護 40六、后續工程管理 41七、搬遷入駐服務 41八、二次裝修監管方案 42第六章制度和檔案的建立與管理 44一、公眾制度 45二、內部運作制度及服務標準 45三、檔案建立與管理 47第七章管理指標及措施 50一、各項服務指標的承諾 51二、管理措施 52第八章房屋及公用設施維修養護 55一、房屋管理及維修方案 56二、公共配套設施管理及維修方案 56三、房屋日常維修養護計劃及實施方案 58四、房屋定期維修養護計劃及實施方案 60第九章機電設備設施管理 62一、機電設備維護原則 63二、機電設備管理程序 63三、主要工作流程 65四、管理標準和養護計劃 67五、應急處理方案 71第十章弱電及智能化系統管理 72一、智能化系統的配置 73二、智能化系統的日常管理及維護 73三、智能化系統維護保養程序 78第十一章安全管理 79一、管理目標 80二、管理方式 80三、安全管理內容及要求 80四、停車服務管理 81五、消防管理 82六、應急方案或流程 83第十二章綠化管理 85一、管理方式 86二、綠化管理內容及標準 86三、景觀小品維護 88四、管理流程 89第十三章清潔管理 90一、管理方式 91二、清潔管理內容 91三、滅蟲及消毒方案 91四、清潔服務標準 92五、清潔品質管理 94第十四章相關服務 96一、協助業主委員會的籌建工作計劃 97二、便民服務方案 97三、社區活動的設想和計劃 99第十五章企業經濟效益 102一、前期開辦費測算 103二、物業管理首年收支測算 104三、物業管理測算說明及分析 108附件：（略）一、法律文件法定代表人證明書委托代理人證明書營業執照復印件企業資質證書復印件ISO9002證書復印件二、輔助資料企業簡介項目擬定主要管理人員背景介紹證書復印件

第一部分投標函

一、前期物業管理投標函甲方：首先，非常感謝甲方對本物業公司的信任，給予本物業公司參加此次投標的機會，并預?！炯准墝懽謽俏飿I項目】的招投標工作獲得圓滿成功！本次投標資料除向甲方展示和提供本物業公司的企業資質、企業情況介紹、管理業績和其他相關資料外，還力求使甲方感受到本物業公司的誠意，向甲方展現我們所做的【甲級寫字樓物業項目】前期物業管理投標書。本物業公司將結合多年的管理與咨詢經驗，秉承“誠摯、友善、品質、高效”的企業理念，定能通過我們的管理與服務進一步提升【甲級寫字樓物業項目】的樓盤品質，為今后的業主提供優質的服務。最后，再次感謝甲方給予本物業公司自我展示與提高的機會，并真誠希望能與甲方取得合作。二、物業管理服務費報價小高層、高層住宅物業管理服務費為元/月·㎡（含設備運行費）；商鋪及辦公綜合樓物業管理服務費為元/月·㎡（不含設備運行費）；地下車位公共設施維護費為元/月·個；地面停車按照政府物價部門有關規定執行。

第二部分物業管理整體設想及策劃

一、物業管理的定位【甲級寫字樓物業項目】由甲方建設，位于，東至路，南臨路，西路，北依路。物業類型由高層住宅、商鋪、商場綜合商務樓組成，總用地面積平方米，總建筑面積平方米，總戶數戶。在今后的物業管理中，我們將倡導以人為本的服務理念，融入酒店式品質管理的服務方式，努力將酒店式服務體現在物業管理服務的各個區域、各個時段和各個環節，貫穿于物業管理服務的全過程。我們將利用區域的一切資源和能力向業主提供力所能及的服務。除物業管理一般的活動外，充分考慮物業的情況，以豐富的布置、多彩的主題活動、繽紛的氛圍，組織一些不同主題的沙龍、晚會，是業主與業主之間溝通交流的新天地。同時，始終遵循“科學發展”與“人與自然和諧相處”的生態價值觀，倡導綠色、環保、生態、節能的生活方式，倡導環保裝修、嚴格實行垃圾分類處理并輔以節水、節能及社區綠化等措施，營造一個安全、文明、和諧的健康區域。我們要使區域內的各項硬件配套設施充分利用，同時加強區域軟環境的建設，務求通過我們的管理與服務，使業主的需求都能得到滿足，并使區域的各項配套設施都能做到“物盡其用”，不使開發商的投資有絲毫的浪費。二、管理目標·一年內達到市物業管理行業規范服務達標考核標準?！赡陜冗_到市物業管理優秀示范小區、大廈標準?！と陜冗_到全國物業管理優秀示范小區、大廈標準?！I主和使用人對物業管理服務的綜合滿意率達到95%以上。三、管理模式在【甲級寫字樓物業項目】的管理中，我們擬采用事業部的管理模式，實行項目經理負責制。由物業經理總體負責管理處各項日常事務和對外協調、聯絡工作。下設綜合管理部、客戶服務中心、工程部、保安部，根據不同物業類型開展有針對性的服務工作。四、管理特色·人員管理1、一站式服務——業主只需將他的需求告訴本物業公司【甲級寫字樓物業項目】物業管理處的任何一位員工，都將迅速進入一套嚴密、高效的處理程序，以期為業主提供最為便捷之服務。2、零打擾服務——本物業公司員工各項工作的開展，以盡可能不打擾業主正常工作與休息為基礎，努力實現零打擾?！し諊芾磲槍Ρ疚飿I的特點，本物業公司擬從外圍著手，由外及里，開展“氛圍營造”工程。突出高檔、簡潔的氛圍；保安形象和禮貌禮儀的高標準要求，借以提升外部形象；有序的車輛行駛、停放管理；到位、凸顯文化氣息和綠化點綴并不斷更新等等?！ぴO立客戶服務中心結合【甲級寫字樓物業項目】的物業實際情況，設置客戶服務中心，提供24小時服務（夜間由監控中心接待），做到業主需求、意見和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通，使客服中心真正成為物業管理服務的窗口?！の飿I交付特色【甲級寫字樓物業項目】總建筑面積為平方米，總戶數為戶，物業為一次性集中交付，只有在大量的人力和物力的支持下，交付的各項工作才能順利完成。在物業交付前做好充分準備，編制詳細的交付方案，并將得到公司的大力支持。在【甲級寫字樓物業項目】交付時公司將抽調大批工作人員協助交付，這將是【甲級寫字樓物業項目】交付順利完成的重要保證。五、管理措施本物業公司通過對【甲級寫字樓物業項目】的實地踏勘以及對該區域基礎資料的掌握、周邊基礎配套與地理環境的分析，結合區域不同物業類型的特色，認為在今后【甲級寫字樓物業項目】的物業管理服務中，尤其要抓好以下幾個重點工作。·強調安全第一和預防為主的原則。（一）安全管理是住宅及商務樓物業管理工作的重中之重。區域的安全保衛工作，不僅涉及業主的財產及人生安全，還涉及客戶的商業機密。由于本物業的物業類型豐富，我們將對不同類型物業采取不同的保安模式。（二）區域的安全管理主要包括三個方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及時處理各類突發事件。1、在消防安全方面，強調預防為主，防大于治，不斷消除和整治各種消防隱患。2、在治安防范方面，根據區域特點，從全面布防、全員防范的觀點出發，利用技防硬件，走“人防、技防”相結合+區域網格化管理的路線，將可能出現的治安問題杜絕在萌芽狀態。3、在應急事件處理方面，做到有預見性、有方案、有組織、有演練，做到處事不驚、處驚不亂、應對有方，通過突發事件和異常情況處理方案的編制，防患于未來?！ぞS護住宅的私密性，保障商務樓的機密性。（一）周密策劃，充分利用本物業公司接管多種物業的管理經驗，參照國內外先進的管理模式，拓展思路，制訂出適合本區域特點的管理制度和方案。（二）在加強員工職業素質訓練的基礎上，加強思想教育，樹立員工的保密意識、維護寫字樓業主形象意識和為業主服務的意識，提升高檔物業的形象。（三）加強區域管理，創造有序的住宅生活環境，營造親切、嚴謹、開放、通達的辦公氛圍。·做好設施設備的日常維修養護，確保正常運行。（一）建立一支穩定的高素質的工程技術人員隊伍。擬采取公司內部選派和外部招聘相結合的方式，由專業人員組成工程部，做好設施設備的日常維修養護服務和有償維修服務。（二）建立、完善技術設備資料檔案庫，完善接管驗收程序，收集必要的圖紙資料，為后期工作奠定基礎。此外，通過工程技術人員早期介入的形式，提前熟悉設施設備與管線。（三）充分利用公司工程技術在物業管理領域的核心競爭力。經過多年的運作，本物業公司已經成立了工程技術部和維修中心，并已和多家專業公司建立了長期合作的關系。在寫字樓的日常管理中，將充分利用公司的工程技術力量和外部資源，進一步降低日常維修養護的成本。·專業保潔，創建整潔的環境（一）當今社會，人們日益注重空氣質量與環境指標。因此，保潔工作是區域形象的重要體現，關乎區域的外在形象，直接影響業主的生活與工作狀態。整潔的環境不僅是健康的需要，還能使人賞心悅目，提高工作效率。（二）做好前期“初始化”保潔。在區域交付前一個月左右，本物業公司將從總公司保潔中心抽調專業人員，協助管理處做好區域“初始化”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎。（三）嚴格執行服務計劃，落實各項檢查制度。我們將根據區域具體情況，制訂詳盡的作業計劃，詳細規定保潔標準和頻次?！ふ暇植颗c全體、動態與靜態的管理與服務（一）由于本區域物業類型的特殊性，我們在為商務樓業主提供完善服務的同時，也要為住宅業主提供溫馨、舒適、安全的生活環境。（二）針對住宅、商務樓的功能不同，進行服務上的合理分割，設立住宅與商務樓服務區，保持相對獨立。保證住宅區域的舒適、安靜和商務樓區域的專業、高效。（三）在對區域配套設施的利用上，也要根據物業區域的不同，有效利用、合理使用?！ね晟婆涮追展δ埽瑥娀召|量。（一）為增強商務樓的服務功能，滿足住宅區域業主的需要，在今后的管理中，本物業公司除充分利用區域原有配套外，還將不斷完善各種配套服務，給區域業主提供便利。（二）拓展服務內容，滿足各類業主的需求。為業主解決日常生活問題，本物業公司還將提供委托代辦服務，如：代訂機票、車票，代理房屋租賃與轉讓，個人行李托運，出租車預約服務，代訂報刊雜志、鐘點工、上門保潔、打蠟、洗衣服務等。（三）充分整合周邊社會資源，為我所用。在【甲級寫字樓物業項目】的服務中，我們結合過去的經驗，將充分整合周邊資源，使廣大業主享受便捷、超值的服務。第三部分管理方式及工作計劃

一、管理方式為使【甲級寫字樓物業項目】物業管理工作的順利開展，本物業公司派出優秀的物業管理人員組建【甲級寫字樓物業項目】物業管理處。◆運用CS系統（顧客滿意戰略），建立富有親和力的管理和服務模式?！舭凑誌SO9001質量體系管理標準，制定各項管理制度。◆運用CI系統設計，進行整體形象策劃包裝，形成獨特、鮮明的形象系統，以提升物業的整體品位?！舭凑帐袌龌?、企業化的運作方式，提供全方位服務。◆在接到中標通知書三十日內，與招標單位簽訂【甲級寫字樓物業項目】物業管理服務合同?！粑飿I交付前三個月，正式組建管理處，主要管理人員到位，招聘甲級寫字樓物業項目管理服務人員，組織培訓。◆根據物業交付進程，按照接管驗收標準，建立設施設備檔案，并完成對區域設施設備的使用情況的驗收，對需整改甲級寫字樓物業項目提出建議。◆本物業公司將利用交付前一個月的時間對區域進行徹底清潔初始化。◆針對區域實際情況，結合公司管理的要求，編制切實可行的管理方案?！魧嵤┤粘９芾?。

二、工作流程管理處與外部總體關系圖其他公司或關聯單位其他公司或關聯單位信息反饋需求信息傳遞信息反饋需求信息傳遞信息資源資源支持信息反饋信息資源資源支持信息反饋業主公司管理處業主公司管理處信息反饋資源支持處理投訴信息反饋信息反饋資源支持處理投訴信息反饋尋求支持開發商開發商管理處提供服務的流程業主業主服務提供服務提供回訪回訪提出服務需求信息反饋信息反饋管理處客戶服務中心服務渠道（保安、維修工、清潔工）管理處客戶服務中心服務渠道（保安、維修工、清潔工）迅速傳遞指令迅速傳遞指令

業主報修、維修、回訪流程客戶報修客戶報修客戶報修熱線/訪客對講系統等客戶報修熱線/訪客對講系統等客戶服務中心填寫《用戶報修單》客戶服務中心填寫《用戶報修單》公司維修中心維修物業管理處工程部公司維修中心維修物業管理處工程部回訪回訪維修/處理維修/處理收費收費客戶簽字、驗收客戶簽字、驗收建立客戶報修熱線，實行一站式服務，業主可通過對講系統、電話或向任何一位物業管理工作人員，對房屋、水電等質量問題進行報修，物業維修人員在接到報修后，急修15分鐘到現場，小修小補在2小時內完成，中修24小時內完成，大修1天內有答復。

三、工作計劃前期介入工作計劃序號項目工作內容計劃時間1簽定物業管理服務合同簽定物業管理服務合同。與開發商進行協商，確認物業管理用房、經營管理用房。中標后30天內2參與規劃、設計與建設收集整理各類圖紙資料，熟悉【甲級寫字樓物業項目】情況。加強與發展商、施工單位等部門聯系，參加工程例會，了解工程進度。就物業管理方面，對【甲級寫字樓物業項目】當時階段提出專業建議。參與現場施工管理及各類設備的選型與調試。設備保險建議。中標后進駐到物業交付前三個月3在建物業前期介入工作全面介入在建物業的施工。向項目部提出合理化建議。參與隱蔽過程驗收、機電設備調試。分專業工種全面熟悉物業。中標后至物業交接前4組建機構人員招聘。人員培訓考核。人員上崗及試運行。物業交付使用前三個月5辦公后勤管理用房辦公用品配置。安排員工用房。物資配備。物業交付使用前三個月序號項目工作內容計劃時間6制定與完善各管理規章制度嚴格按照ISO9001質量管理體系標準，制定符合【甲級寫字樓物業項目】管理處的各項操作規范。結合【甲級寫字樓物業項目】實際情況，對各項操作規范進行調整完善。物業交付使用前三個月7銷售配合配合開發商進行有關問卷調查及回饋意見收集工作。協助【甲級寫字樓物業項目】商場的宣傳推廣。物業銷售全過程8物業驗收與接管依據接管驗收標準，逐項嚴格進行審查。對不合格項目，備案并督促責任部門整改。進行復驗。繼續整改。符合接管標準后辦理書面移交手續。制作【甲級寫字樓物業項目】的“備忘錄”。物業交付使用前一個月

入伙階段工作計劃序號項目工作內容計劃時間1入伙實施與環衛、房管局、公安、物價局、電信、銀行等有關政府部門取得聯系，開展有關工作。各項入伙資料文本的準備。明確入伙流程及各崗位職責。與開發商共同策劃舉行入伙儀，入伙現場的準備。入伙手續辦理。物業交付使用前后三個月2初次業主意見調查以問卷調查、電話、拜訪等形式了解業主各類信息，加強與業主交流。針對業主合理意見，進行糾正措施?；卦L與回饋意見收集。物業及交付使用三個月內3二次裝修管理宣傳精裝修優點，說服業主減少二次裝修裝修方案審批，宣傳裝修規定。裝修手續辦理及裝修服務。裝修施工工程監控。裝修工程驗收。物業交付使用起4檔案建立與管理收集業主資料歸檔。各類圖紙資料的裝訂歸檔。建檔與運用。物業交付使用起5配合銷售以出色的物業管理協助推動銷售；及時將顧客信息反饋給銷售部。協助銷售部、工程部做售后服務工作。物業交付使用起日常管理階段工作計劃管理期主要規劃項目備注第一年全面導入ISO9001-2015質量保證體系，修訂和完善符合【甲級寫字樓物業項目】特點的各項管理規章制度及操作規范。開展宣傳教育活動，加強精神文明建設，普及物業管理相關政策法規。全面導入CI識別系統。建立電腦網絡系統，建立物業管理信息平臺工作，實現辦公自動化。員工系統培訓開展。開展多種經營業務，有償、無償服務。按照年度社區活動計劃，開展適合【甲級寫字樓物業項目】特點的社區活動。根據實際情況進行業委會成立的準備工作。管理水平達到市優標準，在達到評比資格的前提下，申報“市物業管理優秀示范小區、大廈”。開展多渠道與業主的溝通，了解需求，調整工作，在能力具備情況下滿足業主需求。第二年根據首年開支預算，合理調整財政收支，開展各項增收節支工作。開展各項便民服務活動。爭創“市物業管理優秀示范小區、大廈”，并獲得稱號。管理水平達到“全國物業管理優秀示范小區、大廈”的標準，并在達到評比資格的前提下，申報。中修計劃制定。個性化服務的提供和推廣。創優階段工作計劃時間工作性質工作內容創優達標準備階段·組建創優領導小組，設組長一名，成員若干名；為確保創優活動有組織有計劃地開展，建立創優領導小組例會制度，每月召開一次工作例會，總結上一時期的工作，對發現的問題及時確定解決方案，安排本期工作，檢查計劃落實情況?！ら_展宣傳動員工作，為保證創優工作的順利開展，在創優過程中開展宣傳動員工作，使全體員工積極參與到創優工作中去，齊心協力完成創優活動。創優達標實施階段·依照市達標創優標準進行自我初評，通過自我初評尋找差距，并就相關問題的解決落實到人，即時進行整改?！栴}進行整改，根據市達標標準，結合ISO9001質量保證體系的相關程序文件及工作規程，對發現的問題進行整改，并進行跟蹤檢查，以確保問題整改的及時性和有效性，最終達到所制訂的目標。迎檢階段·根據市創優達標的評分標準，組織創優領導小組成員對小區的管理進行自評、自檢，做好考評驗收工作。創市優階段·總結經驗、積累資料，提高管理水平和服務水準?！じ鶕u審結果，繼續保持達標的標準，對未達到標準的不足之處加以整改，在達標的基礎上進一步提高服務質量和管理水平，力爭在達到市（?。﹥炐^標準。創國優階段·總結創市（?。﹥灥慕涷灒l揚成績，改進不足?！栏癜凑諊鴥灅藴剩Y合小區實際，制定計劃，分步實施，以創國優為動力，全面提高服務質量和管理水平，爭取達到國優標準。第四部分人員的配備、培訓、管理與物資裝備

一、組織架構在物業交付前三個月，正式成立本物業公司管理有限公司【甲級寫字樓物業項目】物業管理處，下設綜合管理部、客戶服務中心、工程部、保安部。【【甲級寫字樓物業項目】物業管理處工程部保安部客戶服務中心綜合管理部工程部保安部客戶服務中心綜合管理部投訴處理客戶服務檔案管理電梯維保綜合維修水電維保車管保安綠化保潔日常管理投訴處理客戶服務檔案管理電梯維保綜合維修水電維保車管保安綠化保潔日常管理保安三班保安二班保安一班保安三班保安二班保安一班

二、人員配置（僅供參考）管理處共配置120人（一）經理1人，全面負責住宅、商務樓管理，對各部工作落實檢查及對外協調等。（二）綜合管理部（39人）主管1人，協助經理做好區域的管理、對部門工作安排落實檢查及管理處內部溝通協調等工作。管理員6人，負責區域的裝修管理、區域巡查、節日布置、業主聯絡、清潔綠化檢查管理及為業主提供便利性服務等。保潔員26人，負責區域所有公共區域的保潔工作。綠化工6人，負責區域公共綠化養護工作。（第二年開始配置人員）（三）客戶服務中心（6人）主管1人，全面負責客戶服務中心的管理工作，做好業主的投訴處理，對部門工作安排、落實檢查等；根據區域的實際情況提供業主服務?？蛻舴罩行?人，負責區域客戶接待、客戶投訴、投訴處理、會務服務、商務服務、檔案管理、財務等工作。（四）保安部（61人）主管1人，協助經理開展工作，負責小區的保安管理工作，兼任義務消防隊長。保安領班3人，協助保安主管做好小區的安全保衛工作，安排與協調本班人員的各項工作，對本班工作的檢查與監督，并協助主管做好突發事件處理。保安員51人，門崗18人，A、B、D區共有出入口6個，每個出入口配置1人，實行三班三運轉；車管員12人，做好小區的車輛管理；巡邏崗21人，每班7人實行三班三運轉，負責區域的安全巡查。消監控員6人，負責消、監控室相關工作。（五）工程部（13人）主管1人，協助經理開展工作，負責區域公共部位、公共設施設備的維保和業主委托維保服務。工程人員6人（含電梯、空調、水電等），負責區域的公共區域房屋、附屬構筑物、公共設施設備、電氣、給排水等日常維修及業主委托服務。高配工6人，負責商務樓區域的高配值班與巡查記錄等工作。三、主要管理人員背景（一）管理處經理姓名：性別：年齡：35學歷：大專工作經歷：（略）（二）綜合管理部主管姓名：性別：年齡：學歷：工作經歷：（略）

（三）客戶服務中心主管姓名：性別：女年齡：歲學歷：大專工作經歷：（四）工程部主管姓名：性別：年齡：歲學歷：大專工作經歷：（五）保安部主管姓名：性別：年齡：歲學歷：工作經歷：四、員工培訓方案在多年的物業管理實踐中，本物業公司已形成了一整套規范的培訓體系，造就了一支專業化的物業管理隊伍，并不斷壯大，這是本物業公司完成【甲級寫字樓物業項目】物業管理目標的有力保證。（一）培訓意義對員工進行不同階段的培訓，是圓滿完成委托管理目標的保證（二）培訓目標培訓目的是在態度、專業、技能三方面加強和提高，改進員工的行為和表現。培養出高素質的物業從業人員。通過系統的培訓，加強員工對管理服務的認識，改進工作態度，做到“服務第一，質量取勝”。同時，要求管理層員工能做到會說簡單日常英語會話。（三）培訓的方式【甲級寫字樓物業項目】管理處員工培訓分三步進行，管理處將根據不同時期，不同情況制定有針對性的培訓計劃。1、崗前培訓：進駐物業前，由管理處協調基本管理員工，并安排訓練課程，以便在最短時間內，熟悉物業，參與訂制物業管理制度。為招聘的員工安排短期入職培訓課程，令員工能充分認識本身的工作職責及工作氛圍，同時灌輸正確的物業管理概念及知識。2、在職培訓：完成短期培訓課程后，安排各級員工進入物業內做實地訓練，配合物業入伙，令物業管理工作能夠全面開展，為業主及時提供高水準服務。3、提高培訓：物業進駐后每六個月，安排更新培訓，務使員工服務的素質，保持公司所要求的標準。同時，所有員工桌牌上醒目的文字時刻提醒公司對員工的要求，“真誠、善意、精致、完美”的企業精神。（四）培訓課程1、管理處專業培訓：確保管理處正常及有效地運作?！せ疚飿I管理概況·管理處的具體運作2、客戶服務培訓：掌握與客戶溝通的技巧，達到酒店式品質管理服務的標準?！た蛻舴諟蕜t·電話用語、禮貌培訓·客戶接待禮儀·客戶投訴3、客戶管理制度：包括郵件、停水、停電等·客戶資料管理4、工程培訓：根據現場實際情況、安排具有針對性地培訓·物業接管驗收·二次裝修程序控制·設備維修和保養·外委保養合同監督管理5、保安培訓：針對本物業的特性，加強物業保安服務意識·保安準則及工作綱要·儀表、行為及紀律·裝備及使用·巡邏目的及注意事項·處理投訴及客戶的禮貌和態度·交接班制度·處理緊急情況·火災緊急處理辦法·車輛出入控制·保安人員組織架構·事故記錄6、清潔綠化培訓：掌握清潔綠化標準和檢查方法·清潔流程和標準·清潔器材和物料·檢查標準·外委合同的管理·植物擺放的管理·綠化養護的管理培訓工作流程示意圖需求、分析、比較需求、分析、比較確定培訓對象確定培訓對象確定培訓計劃確定培訓計劃反饋反饋準備培訓條件選定培訓方法設計培訓內容準備培訓條件選定培訓方法設計培訓內容實施培訓計劃實施培訓計劃分析、評估培訓效果分析、評估培訓效果

五、人員管理及考核本物業公司在人員管理及考核方面，形成了一整套規范性強、操作簡便的高效運作管理體系。（一）考核對管理處的員工，除必需的崗前培訓外，本物業公司還將按崗位要求跟蹤考核，并建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對工作表現出色的員工進行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予退出崗位，進行待崗學習。1、考核目的保質保量地完成工作任務，科學合理地運用分配機制，客觀公正地做好人員管理，充分激勵、調動員工積極性。2、考核內容員工品行、工作能力、工作態度、工作業績。3、考核標準把公司質量方針、各崗位工作操作規程作為考核員工的標準；把工作計劃、臨時任務及工作目標作為考核員工的補充標準。（二）人員管理1、本物業公司將在杭州【甲級寫字樓物業項目】管理處推行合理的獎懲機制，真正體現“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，各崗位實行“末位淘汰制”。2、充分體現“督促后進、攜手進步”的原則，被退出的員工將經過待崗學習、限期改進等階段，得到重新上崗的機會。對表現突出、成績卓著者，將給以獎勵，獎勵標準另定；而對表現低劣、工作不力者，將予以批評，并酌情予以行政處分。3、量化管理與標準化管理量化管理及標準化管理就是根據每個員工的不同崗位要求以及應該具備的能力，按標準對其進行評價。本物業公司將在杭州【甲級寫字樓物業項目】管理處按ISO9001-2015質量管理體系的要素對員工進行評價考核。（三）員工儀容儀表、著裝及標志·儀容儀表規范男士頭發不過衣領，鬢角不過耳，不留胡須，不梳奇異發型；女士不濃妝艷抹，不佩戴耳墜，不戴墨鏡；不使用濃烈香水、發水等。走路時上身應保持挺直，雙手自然擺動，避免上身晃動；站立時不彎腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正?！T工著裝要求及標志規定工作人員在工作時間，必須身著干凈整潔的工作裝。公司為每位員工度身定做統一的工作服，具體分四種類型：管理人員、保安員、維修工和清潔綠化工制服。本物業公司為每位員工制作了明晰的工作牌，員工上崗時必須佩戴于左胸側。辦公桌左上角放置桌牌，標明員工的姓名、職務和工號。

六、物業管理物資裝備名稱單位數量單價（元）合計（元）電腦臺4傳真機臺1打印機臺2復印機臺1辦公桌椅套20文件柜只20柜式空調臺1壁掛式空調臺5客服辦公桌椅套3客服沙發套3管道疏通機臺2晶面處理機臺1多功能洗地機臺1吸塵吸水機臺1風干機臺1垃圾周轉車輛6割草機臺1綠籬機臺1對講機只25小計注：固定資產折舊年限按5年計，殘值率按5%計，年折舊為元。第五部分前期管理及二次裝修管理

一、前期介入方案（一）前期介入的服務內容·建筑設計方面從物業管理角度，通過審視建筑擴初及施工圖紙，對建筑單體及交通組織、地下車庫等提出專業意見和建議?！に娫O計方面從物業管理角度，通過審視給排水、電氣的擴初及施工圖紙，就給排水的供水方式、管路設置，以及電氣管路設置、照明控制方式等提出專業意見和建議?！ぴO施設備方面結合項目的整體定位及檔次，從物業管理角度，對甲級寫字樓物業項目設施（信報箱、標識系統等）、大型設備（電梯、水泵、智能化等）的功能和定位提出專業意見和建議?！すㄅ涮追矫鎻奈飿I管理角度，結合項目實際情況，就公建配套用房（物業管理用房、社區用房、會所）的定位、綜合管網（給排水、電氣、弱電等）提出專業意見和建議?！きh境景觀方面從物業管理角度，通過審視環境景觀設計方案和施工圖紙，對景觀總體規劃、交通組織、使用功能、節點處理等方面提出專業意見和建議。·配合銷售方面從物業管理角度，通過審視商品房買賣合同和樓書，提出有利于物業管理的專業意見及建議，并組織營銷人員進行物業管理知識培訓?！の飿I管理成本測算在建筑基礎資料和主要設備確定后，結合我公司以往經驗，利用數學模型，提供日后物業管理成本測算，為確定物業管理服務收費標準提供依據?！すこ态F場方面從物業管理的角度，通過跟進不同階段的現場施工進度，提出有利于物業管理的意見和建議?！す诿跈嗍跈嗫蛻艄诿氨疚飿I公司咨詢有限公司”提供前期物業管理顧問咨詢服務。（二）前期介入的服務形式組建【甲級寫字樓物業項目】前期介入小組，通過參加評審會、審視圖紙資料、赴現場巡視、面對面溝通等提交專業建議報告書。（三）前期介入的服務期限和費用【甲級寫字樓物業項目】的前期介入服務期限從年月日至年月日止，根據物業的實際交付時間，屆時前期介入服務期限可延后三個月，即至年月31日止；服務費用為人民幣萬元整。二、前期進駐管理方案（一）前期進駐服務·管理內容1、了解區域的基本情況。2、編制《物業接管驗收計劃》，確定物業驗收標準、方法和日程安排。3、依照接管驗收標準，對區域現場進行初步驗收，并將驗收結果記錄在《物業交接驗收表》上，對驗收情況及時匯總，并報送相關單位限期整改。4、配合相關部門實施對共用設施設備整改的監督，直至符合規定的要求和標準。5、進行物業交接，并對驗收資料進行分類、歸檔?！す芾泶胧?、組建接管驗收小組，負責接管驗收工作。2、依據新建物業接管驗收有關標準，制定接管驗收規程。3、接管驗收小組各成員，熟練掌握物業驗收的標準和程序。4、制定《物業接管驗收計劃》，明確接管驗收人員、時間安排等。5、按規定辦理接管驗收手續。（二）前期進駐起始時間及進駐費用前期物業管理進駐起始日期是物業交付前第三個月（年月）。前期進駐費用在物業交付前另行測算，費用由開發商按實承擔。三、招聘人員為了優化人員結構，本物業公司將以公司抽調和對外招聘相結合的方式配備【甲級寫字樓物業項目】物業管理處員工。（一）招聘方式公司網站招聘；登報招聘；公司員工介紹等。（二）錄用標準品行兼優、近五年內無違法違紀記錄；儀表端正、身體健康，無任何遺傳或慢性疾病并經體檢合格；從事簡單、重復勞動工作人員的錄用時一般須具備：受過高中或高中以上文化教育，年齡在十八周歲以上；管理人員及工程等工作人員的錄用一般須具備：受過大專及以上文化教育或擁有相關專業證書，并有一定的同類工作經驗。

招聘工作流程示意圖根據需要確定應聘崗位人數及條件根據需要確定應聘崗位人數及條件招聘招聘初步篩選初步篩選合格合格復選（試）

復選（試）

必要測試必要測試面試保留以備參考不予錄用不合格合格基本合格保留以備參考不予錄用不合格合格基本合格錄用錄用重新招聘是否接受錄用是否有保留參考價值否否重新招聘是否接受錄用是否有保留參考價值辦理入司手續保留錄用是是辦理入司手續保留錄用四、清潔初始化作業（一）清潔初始化時間在區域交付前一個月左右，本物業公司將從公司保潔中心抽調專業人員，協助管理處做好區域“初始化”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎。（二）清潔初始化范圍1、小高層、高層住宅公寓、商鋪、辦分樓的室內保潔，其中包括：地面、陽臺、踢腳線、室內玻璃、門、窗、開關、燈具。2、公共樓道保潔，其中包括：樓道玻璃、花崗巖地面、可視門禁、有線網柜、欄桿、扶手、電表箱、單元門、臺階。3、地下車庫保潔，其中包括：地面、緩沖道、管線、集線盒、標識牌、消防栓、滅火器。4、外圍道路、綠化帶（公共設施）保潔，其中包括：地磚道路、草坪燈、公共路燈、綠化帶垃圾、石塊收集。5、外墻清洗：區域所有樓宇的外立面墻面、石材、玻璃幕面。6、大堂地面的晶面處理及大堂玻璃的清潔。（三）質量標準1、樓道臺階、電梯門廳花崗巖地面無明顯灰塵與垃圾，地面上無水泥結渣，充分體現花崗巖應有石材質地。2、門、窗目視無積塵、無污漬，玻璃干凈透明，門框、窗框內縫隙無明顯灰塵。3、踢腳線、有線網柜、開關、消防箱、滅火器、可視門禁、欄桿、扶手、電表箱、標識牌、燈具目視無積塵、無污漬，干凈、清爽。4、地下車庫地面、緩沖道沖洗干凈、無積沙、浮塵，管線目視無污漬、無積塵。5、外圍道路地磚沖刷干凈無浮塵、無垃圾，地面能充分體現出地磚應有的光澤。6、樓宇外立面墻面、石材、玻璃干凈、明亮、無污跡、無灰塵、整體均勻。7、大堂石材地面做晶面后光亮，達到酒店式品質管理相關標準，玻璃清洗后干凈、明亮、目視無污漬。五、建筑成品保護（一）成品保護范圍大堂（包括地面、大理石墻面、柱子）；走廊（包括地面、大理石墻面）；消防樓梯（扶手）；電梯（包括電梯廳門、電梯廳頂部、門套、電梯轎廂）；電梯前廳（包括地面、大理石墻面等）；住宅戶內（包括進戶門、地漏、下水道預留口）。（二）成品保護具體措施◎大堂1、地面：先采用防潮紙做底層鋪墊，再鋪設地毯，中間可用雙面膠加以固定。各幢樓宇均只設一個出入口供人員進出，裝修施工人員原則上要求其從地下車庫出入，具體根據實際情況確定。2、大理石墻面、柱子：采用防潮紙做好保護，具體保護部位可視具體情況決定?！蜃呃?、地面：先采用防潮紙做底層鋪墊，再鋪設地毯，中間可用雙面膠加以固定。2、大理石墻面：采用防潮紙做好保護，具體保護部位可視具體情況決定。◎消防樓梯扶手：采用雙層防潮紙包裝扶手木材甲級寫字樓物業項目，并用透明膠加以固定。◎電梯每單元為兩臺電梯，成品保護期間將安排一臺為貨梯，另一臺為客梯。所有裝修材料和垃圾要求只能從地下車庫通過貨梯運載。貨梯轎廂內各部位保護措施繼續沿用施工方已做好的保護措施?？吞莠F暫不作保護。在裝修高峰期間，業主進出較少，因此采取關閉客梯的措施。根據具體情況，再開啟運行。同時配備相關提示標識牌?！螂娞萸皬d1、地面：先采用防潮紙做底層鋪墊，再鋪設地毯，中間可用雙面膠加以固定。2、電梯門口轉角（大理石）：由于此部位著力點難確定，且考慮到外觀美觀統一，暫不做保護，因此采取的保護措施為：（1）事先向開發商索要該部位大理石材質的有關資料，包括分攤至每平方米的費用標準；（2）裝修戶申請裝修時，向其說明該部位的損壞將由責任人按實賠償。3、涂料墻面：由于墻面表層為涂料，較難做成品保護措施，因此采取保護措施為：（1）事先向開發商索要該涂料的顏色配比標準、涂料品牌、廠家等具體資料等；（2）在業主基本裝修完畢后，管理處按照上述涂料相關資料作統一粉刷。◎業主戶內要求業主自行采取保護措施，管理處提供具體保護措施相關做法，供其參考。1、進戶門：采用防潮紙或包裝紙板將進戶門易損傷部位包裝起來，并用雙面膠加以固定。2、地漏：采用較寬的透明膠加以封閉。3、下水道預留口：采用塑料袋或其他可利用材料將預留口捆綁密封。六、后續工程管理我們在【甲級寫字樓物業項目】的管理中，將整合本物業公司的工程管理資源，針對本物業有小高層、高層、商鋪和商務樓的多種物業類型的情況下，詳細制定各類操作規程和程序，結合實際情況制定好工程管理隊伍的建設方案，如管理程序上墻，員工定期組織不同形式的培訓等。工程管理方式主要采取表單式管理，通過各物業類型和設施設備的種類制定不同工程管理、維護、維修表單及標準，對設施設備進行維護、檢查及監督考核。設施設備工程管理的模式：以預前維護為主，維修為輔的管理模式。七、搬遷入駐服務·管理內容1、在業主領房前將所有資料準備齊全，布置業主入伙現場，為業主辦理領房手續提供一條龍服務。2、憑業主所持的入伙通知單和各類必備證明，發放交房資料。3、收回業主按規定填寫的各類表格，收取業主應繳納的費用。4、陪同業主驗房，辦理領房手續。在驗房過程中，發現的房屋質量問題經業主確認后，填入《業主驗收交接表》。5、對驗房交接中發現的房屋質量問題，協助開發商解決，做好與業主的信息反饋?！す芾泶胧?、制定《業主領房程序》；2、策劃業主入伙現場布置方案；3、按照業主領房程序，安排工作流程；4、按規定辦理業主入伙手續。八、二次裝修監管方案（一）裝修管理·管理內容1、在交付時與業主簽定《裝修管理服務協議》，告知業主在裝修前需辦理的有關手續以及裝修注意事項。2、業主填寫《裝修備案表》，詳細說明二次裝修的裝修范圍、工期、裝修設計及裝修施工單位等，管理處進行備案，并書面告知業主及裝修施工單位《甲級寫字樓物業項目裝修管理辦法》。3、按照業主裝修申請中填寫的裝修范圍、裝修設計對裝修現場進行不定期巡查，是否按《甲級寫字樓物業項目裝修管理辦法》進行文明施工?！す芾泶胧?、制定《裝修管理辦法》以及相關《裝修管理服務協議》。2、明確《裝修登記程序》，便于業主及裝修施工單位辦理相關手續。3、做好裝修進場的備案以及裝修現場的管理工作。4、對裝修的物業進行分區域管理，并確定區域負責人。5、對違章施工的行為，采取停工、恢復原狀等方式進行處理。（二）違章處理辦法及措施·管理內容1、把好裝修備案關。嚴格根據裝修設計圖紙，結合房屋裝修范圍，在裝修手續辦理過程中盡杜絕違章裝修行為的出現；2、對裝修現場進行嚴格管理，做到每天有重點的巡查，避免違章裝修的出現；3、巡查中若發現違章裝修或亂搭亂建現象，立即予以制止，把違反規定現象消除在萌芽狀態。對不聽勸阻者，報政府主管部門處理。·管理措施1、制定完善的《裝修管理辦法》；2、與業主及裝修施工單位簽訂相關《裝修協議》，明確責、權、利；3、確定專人負責裝修管理工作，加強裝修巡查管理力度。

第六部分制度和檔案的建立與管理

一、公眾制度物業管理業主臨時公約樓宇管理規定裝修管理規定車輛管理規定健身娛樂場所管理規定綠化養護管理規定消防安全管理規定環境衛生管理規定治安管理規定電梯管理規定商鋪管理規定二、內部運作制度及服務標準（一）內部制度員工行為語言規范員工職業道德規范員工培訓制度檔案資料管理規定財務管理制度管理處值班制度管理處回訪制度投訴處理制度上門維修服務規范住宅區設備管理規范保安服務檢驗標準保潔服務檢驗標準各部門崗位職責（二）服務標準【甲級寫字樓物業項目】的物業管理服務標準嚴格按照ISO9001國際質量保證體系文件的要求進行制訂。對于物業管理行業來說，導入ISO9001國際質量認證體系，有利于加強對管理與服務過程中每一個環節的質量控制，及時糾正和預防影響質量的負面因素，確保只有合格的軟硬件產品才能投入管理服務，并按照嚴格的程序對全過程進行跟蹤監控。避免了人為管理的隨意性和不確定性，促使了向用規章制度來管理的徹底轉變，真正實現了“常效管理”，保證物業管理和服務長期維持在一定的高水準。1、質量手冊（第一層次文件）質量手冊是闡明公司的質量方針和描述其質量體系的文件，對內是企業的綱領性文件，對外是企業質量保證能力的文字表達。2、程序性文件（第二層次文件）程序性文件是質量手冊的基礎文件，涉及所選要素的各項活動，闡明活動的組織分工、活動的方式方法、應采用的文件、資源和控制方法等。它對確保質量體系運行的有效性起到極為重要的作用。文件控制程序質量記錄控制程序管理策劃控制程序管理評審控制程序人力資源控制程序基礎設施和工作環境控制程序服務實現的策劃程序與顧客有關的過程控制程序采購控制程序顧客財產控制程序樓宇入住及裝修管理控制程序物業服務計劃控制程序清潔服務控制程序綠化服務控制程序保安服務控制程序維修服務控制程序監視和測量裝置的控制程序業主和住戶滿意度測量程序過程和服務的監視和測量程序不合格品控制程序數據分析控制程序改進控制程序3、支持性文件（第三層次文件）支持性文件是規定質量基層活動的操作性文件，是程序性文件的細化。文件管理制度各級人員質量職責資源管理制度采購管理制度服務標識管理制度顧客財產管理制度樓宇管理制度小區服務管理制度保潔服務管理制度綠化管理制度保安服務管理制度設施設備管理制度管理改進制度三、檔案建立與管理檔案資料管理是物業管理工作中的一個重要組成甲級寫字樓物業項目，科學的、規范化的檔案管理能有效地為區域的公用設施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務。為此，管理處將配備檔案管理人員，建章立制，充分利用智能化系統、電腦系統和原始文件資料管理三個手段，建立與完善【甲級寫字樓物業項目】檔案管理體系，對所有檔案資料進行嚴格的、科學的、集中的管理，為業主服務。（一）檔案建立檔案資料的分類：1、開發商提供的資料各類圖紙；各類設施設備單位和聯系人、保修卡和說明書；所有房屋驗收的合格證明；所有業主商品房買賣合同的復印件；業主基本情況表等；房屋維修記錄。2、管理處自建檔案資料物業資料；住戶資料；日常管理資料；車輛管理檔案；裝修管理檔案；工程返修檔案；維修服務檔案；收費管理檔案；設備管理檔案；社區文化檔案；業主意見征詢、統計記錄；服務質量回訪記錄；住戶投訴及處理記錄；員工檔案管理；培訓檔案；行政文件；業主管理委員會文件。（二）檔案管理·檔案建立和管理流程收集—整理—分類—分級—編號—登記—輸入電腦—入柜—利用—檢查·檔案管理要求1、多種形式的檔案儲存方式并利于保管。2、電腦儲存，便于查找和利用。3、原始文件按照其使用性質及重要性分類并編制相應文件目錄。4、檔案按不同業務性質分塊，以內容分類，逐一編號，登記造冊，編輯目錄并分柜保存。5、檔案管理人員必須做到檔案標識清晰、分類明確，易查找，檔案借閱必須辦理手續并及時收回，防止文件流失和泄密。6、檔案存放的環境要求達到防火、防潮等，配置有效的滅火器材，遇潮濕天氣需放置生石灰等物質，以保證檔案資料的完好無損。

第七部分管理指標及措施

一、各項服務指標的承諾序號指標名稱指標承諾實施措施1房屋及配套設施設備完好率98%專人負責，實行巡視制度，文件記錄，確保房屋外觀整潔完好，公共設施無損壞。2100%急修15分鐘內到達現場，小修項目2天內完成。及時修復，并做好回訪記錄。3維修質量合格率100%逐項檢查，保證質量，實行回訪制度，確保維修質量合格。4綠化完好率98%專人養護，定時巡查，建立檔案，確保區域綠化無破壞、無踐踏，發現問題立即整改。5清潔保潔率98%專6大型及重要機電設備完好率99%制訂嚴格的設備操作和保養規程，落實崗位責任制，建立設備檔案，定期維護。7100%專人養護，定時巡查，建立檔案，確保設施完好，方便使用。8治安、消防責任事故發生率0保安員全部持證上崗，落實職責，明確責任，實行24小時巡邏制度，確保區域的安全。9業主有效投訴率2‰加強管理，優質服務，幫助業主解決實際困難。10業主投訴處理率100%專人管理，區別情況，分類處理，做好思想工作，建立檔案。11業主綜合滿意率95%科學管理，優質服務，建立業主（使用人）回訪制度，虛心聽取業主（使用人）意見。

二、管理措施（一）指導思想以人民群眾滿意為宗旨，以國家級物業管理優秀小區為榜樣，以達標創優為目標，通過爭創全國物業管理優秀示范住宅小區活動，樹立良好的企業形象，提高物業管理隊伍的整體素質和小區的管理水平。（二）具體目標1、房屋及維修管理方面：·房屋外觀完好、整潔，定期清潔或粉刷?！ば^內有明顯指示標志：交通指示牌，小區平面圖及樓宇和單元標識等?！し课萃旰寐蔬_到98%?！o違章搭建?！の飿I管理費收繳率達98%以上?！し课菥S修及時率達100%，做好回訪及記錄。·檔案管理完善，有專人管理，做到完整、清晰、安全、準確。2、設備管理方面：·小區內所有公共設備圖紙、資料齊全，管理到位?！ぴO備良好，運行正常，無事故隱患，保養檢修制度完善?！っ咳沼性O備運行記錄，操作人員嚴格遵守操作規程及保養規范。·電梯安全運行。·消防系統設備完好，可隨時啟用?！ぐ踩O控系統設備完好，使用正常。3、市政公用設施管理方面：·小區公共配套服務設施完好，不隨意改變用途?！す┧⒐╇?、通訊、照明設備設施齊全，運行正常?！さ缆窌惩?，路面平坦?！そ煌ü芾硪幏?，車輛停放有序?！の鬯欧磐〞场?、環境衛生管理方面：·小區環衛設施完備，設有垃圾房、垃圾箱、果皮雜物箱等保潔設施?！ば^實行標準化保潔，垃圾日產日清，生活垃圾實行袋裝化?！じ鶕竟澩斗艤缦x除四害藥物，派專人管理?！ぷ龊貌火B寵物、家禽的宣傳，并經常檢查，發現問題及時糾正。·小區內道路、公共場所、樓道、地下室等公共部位保持清潔，不留死角，不隨意堆放雜物或占用?！ば^內無亂設攤點、廣告牌和亂涂亂畫現象。·高壓水泵、水池有嚴密的管理措施，二次供水衛生許可證、水質化驗單俱全。5、綠化管理方面：·按小區規劃要求做好綠化的培植、養護。·小區公共綠地不占用，不隨意改變用途，保證小區綠地率?！ず侠矸植紭?、花的種植，做到四季常綠，月月花香，充滿生機。·綠地管理及養護措施落實，無破壞、踐踏現象。6、治安管理方面：·小區實行封閉式管理，采取常規防范和技術防范相結合的防范措施，確保安全。·小區實行24小時保安值班、巡邏制度?！ば^內消防監控和安全監視系統有專職人員管理，并嚴格執行相關制度和紀律。·思想重視,制度落實，以防為主，使小區內無重大責任火災、交通事故及刑事案件?！け０踩藛T服裝整齊，儀容端莊，作風嚴謹，言語文明?！の＜白舭踩幵O有明顯標志，并落實防范措施?！ぶ匾晫Ρ０踩藛T的思想教育和業務培訓。7、財務管理方面：·建立規范的財務管理制度。·嚴格遵守國家財經紀律和公司有關規章制度?！樽籼峁┒囗棻忝裼袃敺?，以業養業，增收節支，做到管理經費收支平衡，爭取略有盈余。8、社區文化建設方面：·充分利用小區的娛樂場所和設施，定期組織開展健康有益的社區文體活動，比如：游泳比賽、書法比賽、棋牌比賽、網球比賽、壁球比賽、籃球比賽、健身指導等。·積極配合社區開展各項公益活動?！ぐ肽觊_展一次征詢住戶意見活動，及時了解住戶需求信息，調整服務內容，使住戶綜合滿意率達到95%以上?！ぬ岢艋突ブ拿骶幼?，關心病殘者、老人、婦女及兒童?！しe極開展精神文明建設，使住戶能自學遵守小區各項管理規定。（三）實施辦法1、建立創優領導小組創建全國物業管理優秀示范小區、大廈領導小組。由公司領導擔任組長，負責創建活動的領導、協調工作；各部門負責人擔任成員，負責創建活動的指導工作。2、制訂實施計劃根據創建活動的總體安排，制訂切實可行的實施計劃。要把創建活動與日常管理結合起來，把創國優與創市優、省優結合起來，把長遠目標與眼前工作結合起來，通過開展創建活動，真正帶動各項工作。3、強化各項管理制度建立、健全各項管理制度，以制度促管理，使各項管理規范化、科學化、制度化，做到有章可循、違章必究。4、加強檢查、督導對創建活動要經常進行檢查、督導，及時總結經驗。對存在的問題，要認真查找原因，尋求解決的辦法；確保創建活動健康開展，取得實效。

第八部分房屋及公用設施維修養護

一、房屋管理及維修方案·管理內容（一）對房屋、設備設施用房設專業人員對各用房進行定期巡查，并按不同保養要求進行正確保養。（二）建立完善的房屋檔案，由專人進行整理、編目、歸檔。（三）根據所配置房屋、設施設備用房建立臺帳和標識，工程人員對房屋狀況、巡查情況、維修過程等進行詳細記錄。（四）設專人受理報修，同時派工程人員及時采取有效措施，進行修繕。·管理措施（一）制定房屋及附屬構筑物管理方案，將根據區域房屋及附屬構筑物情況，提前介入，了解各類房屋及附屬構筑物的技術資料。（二）建立房屋檔案，對房屋及附屬構筑物建立詳細技術檔案，以便以最快的速度查得相關參數，確保房屋處于最佳狀態。（三）質量保修期的監督管理，在驗收時將從維護區域的利益出發，按國家有關質量標準嚴格把關。二、公共配套設施管理及維修方案·管理內容（一）根據設備類型、型號不同設專業人員對各設備用房進行定期巡查，并按不同設備要求進行正確保養。（二）建立完善的設施設備檔案，由專人進行整理、編目、歸檔。（三）根據所配置設備、設施建立臺帳和標識，工程人員對設備運行狀況、巡查情況、維修過程等進行詳細記錄。（四）對各管線、控制器等設專人進行定期檢查，及時排除故障，并按不同型號產品的養護要求進行日常養護。（五）按有關行業規范標準對各設施設備，進行專業檢測、維保。（六）按照有關規范標準，設專職設備運行操作員對高低配、燃氣鍋爐、水泵等進行專門維護、管理?！す芾泶胧ㄒ唬┲贫ㄔO備安全運行管理方案，建立設備臺帳，建立短、中、長期設備保養制度，并嚴格執行。（二）建立設施設備檔案，建立設備技術檔案，對系統中所有的器件、配件建立詳細技術檔案，以便以最快的速度查得設備的各項參數，確保系統的最佳運行狀態。（三）制定設備維護保養方案，根據設施設備配置情況，制定詳細的設備運行值班制度、交接班制度和工作報告制度，并將設備操作、巡視、檢查及維護保養工作落實到人。（四）做好設備事故的防范和處理，根據區域設施設備情況，編制切實可行的設備事故應急處理預案，組織搶修和處理，盡可能減少損失和影響。事故處理后，認真查清原因，吸取經驗教訓，避免和減少同類事故的再次發生。

三、房屋日常維修養護計劃及實施方案序號項目維修類別劃分計劃方案標準實施效果1房屋承重及抗震結構部位①局部受損②施工質量原因造成的結構問題平時每月巡查一次，但在入住裝修階段需每天巡視，發現問題，立即處理或維修。①由于使用不當造成結構較輕受損由工程部或委托專業公司實施。②如因施工質量原因造成結構問題，應提請開發單位處理。①有關房屋修繕標準。②有關工程施工技術規范。①安全，使用正常。②功能完好。2外墻面①外墻面大理石干空掛、破損。②外墻面局部滲漏。③外墻面大面積滲漏。④玻璃幕墻破損每月檢查一次，發現問題，及時維修。由工程部按有關修繕規程實施。①有關房屋修繕標準。②外墻面修繕作業規程。無脫落、破損、無滲水，整潔統一。3①隔熱層破損。②防水層破損造成屋面滲漏。③避雷設施脫焊、斷裂。④屋面積水。日常巡查，每半年維護一次，發現問題，及時維修。由工程部按相關作業規程實施維修。①有關房屋修繕標準。②相關修繕作業規程。①無積水，無滲漏。②隔熱層完好無損。③避雷設施效果良好。4公共通道、門廳、樓梯間、門窗、鎖①公用墻面、地面的維修改造。②公共通道、門廳的墻、天花維護。③樓梯間墻面、窗戶、扶手、踏步的維護。④大堂自控門維護每周對該區域檢查一次；每半年對公共地面維護一次，補換損壞或空鼓墻面、地磚。日常維修由工程部負責①相應建筑甲級寫字樓物業項目修繕技術規程。②房屋修繕標準。①整潔、無缺損。②表面完好無變形，窗戶無滲水。序號項目維修類別劃分計劃方案標準實施效果5上、下水主管道=1\*GB3①接口及砂眼漏水。②管道堵塞、破裂。③固定碼松脫。每月巡查一次，發現問題及時解決。由工程部按有關規程實施。給、排水維護修繕標準。房屋維修標準。①美觀完好。②上、下水通暢。③無滲漏。6水池、水箱水池、水箱的維修養護。每月對水池、水箱進行檢查，發現問題，及時處理。委托具有相關資質企業進行維護、清洗。水池、水箱清洗相關標準。①水池、水箱正常使用。②水質無二次污染。7設備用房經營用房①用房出現臟亂差環境現象。②不能滿足正常使用。③各項設施、設備缺損。①每周檢查一次用房，發現問題，及時處理。②每月檢查一次設施、設備。由工程部按維修保養規程實施。相應維修保養規程。①正常安全使用。②各項設施、設備完好。③整潔、安全。四、房屋定期維修養護計劃及實施方案序號項目維修類別劃分計劃方案標準實施效果1房屋承重及抗震結構部位①局部受損。②施工質量原因造成的結構問題。每年對房屋沉降情況進行一次檢查，做好記錄，做到早發現，早處理。①由于使用不當造成結構較輕受損由工程部或委托專業公司實施。②如因施工質量原因造成結構問題，應提請開發單位處理。①有關房屋修繕標準。②有關工程施工技術規范。①安全，使用正常。②功能完好。2外墻面①外墻面大理石干掛脫落。②外墻面局部滲漏。③外墻面大面積滲漏。④外墻面的翻新（25年周期）。=5\*GB3⑤玻璃幕墻破損每2年對外墻較大面積滲漏久修無效的，應局部翻新，防止滲漏擴大及污染墻面；并清洗一次。由工程部按有關修繕規程實施。外墻面每年清潔一次。①有關房屋修繕標準。②外墻面修繕作業規程。無脫落、破損、無滲水，整潔統一。3公共屋面①隔熱層破損。②防水層破損造成屋面滲漏。③避雷設施脫焊、斷裂。④屋面積水。每半年檢查一次，發現問題，及時維修。由工程部按相關作業規程實施維修；屋面防水、隔熱層每15年全面翻新一次。①有關房屋修繕標準。②相關修繕作業規程。①無積水，無滲漏。②隔熱層完好無損。③避雷設施效果良好。4公共通道、門廳、樓梯間、門窗、鎖①公用墻面、地面的維修改造。②公共通道、門廳的墻、天花維護。③樓梯間墻面、窗戶、扶手、踏步的維護。④每年全面維護一次樓梯踏步，消除空鼓；發現問題，及時處理；每二年刷新一次門廳及樓梯間墻壁天花、扶手和欄桿。日常維修由工程部負責。①相應建筑甲級寫字樓物業項目修繕技術規程。②房屋修繕標準。①整潔、無缺損。②表面完好無變形，窗戶無滲水。③扶手完好，無張貼痕跡。序號項目維修類別劃分計劃方案標準實施效果5上、下水管道=1\*GB3①接口及砂眼漏水。②管道堵塞、破裂。③固定碼松脫。①每年雨季前檢查一次雨水口，更換不合格甲級寫字樓物業項目。②每年檢修一次，并緊固管道固定碼。③每年刷一次管道油漆。由工程部按有關規程實施。給、排水維護修繕標準。房屋維修標準。①美觀完好。②上、下水通暢。③無滲漏。6水池、水箱水池、水箱的維修養護每半年委托具有水池、水箱清理資質的專業公司進行清洗，并維護保養；水箱15年更換一次。委托具有相關資質企業進行維護、清理。水池、水箱清理相關標準①水池、水箱正常使用。②水質無二次污染。7設備用房經營用房①用房出現臟亂差環境現象。②不能滿足正常使用。③各項設施、設備缺損。①每半年檢查一次電氣線路。②每二年內粉刷用房一次。由工程部會同維修中心按相關維修保養規程實施。相應維修保養規程。①正常安全