服務行業禮貌禮儀培訓——

酒店禮儀強化培訓禮貌服務禮儀服務禮儀的重要性隨著科技的發展、信息的發達，企業的技術、產品、營銷策略等很簡潔被競爭對手仿照，而代表公司形象和服務意識、由每位服務人員所表現出來的思想、意識和行為是不行仿照的。也就是說，在市場經濟條件下，商品的競爭就是服務的競爭。怎樣把客戶服務放在首位，最大限度為客戶供應規范化、人性化的服務，以滿足客戶需求，是現代企業面臨的最大挑戰。所以，現代企業必需在服務上下功夫，才能在同行業中獲得持續、較強的競爭力。對于服務人員來說，如何做好服務工作，不僅須要職業技能，更須要懂得服務禮儀規范：熱忱周到的看法、敏銳的視察實力、良好的口語表達實力以及靈敏、規范的事務處理實力。什么是服務禮儀？就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示敬重和友好的行為規范和慣例。簡潔地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。相關案例一有一位穿梭于各個城市做生意的“空中飛人”，常常入住酒店。他有個習慣，就是睡覺的時候寵愛“高枕無憂”，因為酒店的枕頭都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無憂”像平常一樣自己動手。而其次天晚上回到酒店的時候，卻發覺了一個小小的變更：枕頭變了，下層是一個一般枕頭，上層是一個散發淡淡藥香的保健枕頭，而且比一般枕頭要高。從今，以后他只要到了這個城市，就會入住那家酒店，而且還介紹摯友入住。可見，服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿足和驚喜相關案例二一個“不經意”的服務不周，帶來的不確定就是那一點缺憾。一位企業家去某地詢問投資事宜，等他趕到該地某局的時候，還有半個多小時就要下班了。但服務大廳里，五個窗口就剩下一個窗口有人——一個年輕的女工作人員正眉開眼笑地煲著電話粥。他來在這個窗口前面，對那位小姐連說了三次“您好”，沒什么反應。差不多特殊鐘過去了，最終在一句“厭煩”聲中掛了電話，望見自己的窗口前面站了人，頭也不抬地說：“明天再來！”“可明天是周六……”“那周一再來，還用我教你。”她最終抬起了頭，給了個白眼。“我大老遠來一趟不簡潔，而且現在還不到下班時間……”“那我簡潔嗎？我還要接孩子、做飯……懶得跟你說。”“啪”地一聲，最終一個窗口也關上了。用這位企業家的話說：連窗口部門的工作人員都這樣，那在該地的投資收益保障實在讓人擔憂。所以，作為服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的須要，更是提高雙效益、提升競爭力的須要。

微笑

人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要變更它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賜予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人，必能體現出他的熱忱、修養和他的魅力，從而得到人的信任和敬重。站姿

正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

握手

握手是我們日常工作中最常運用的禮節之一。握手時，伸手的先后依次是上級在先、主子在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要凝視對方并面帶微笑。

問候

早晨上班時，大家見面應相互問好!

一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時起先。

酒店員工早晨見面時相互問候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10點鐘前)。

因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。

在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。

下班時也應相互打招呼后再離開。

如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。

文明用語

客人來訪或遇到生疏人時，我們應運用文明禮貌語言。

“您好”或“你好”

初次見面或當天第一次見面時運用。早晨(十點鐘以前)可運用“早上好”、“您早”等，其他時間運用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”

前臺接待人員見到客人來訪時運用。

“對不起，請問……”

向客人等候時運用，看法要和順且有禮貌。

“讓您久等了”

無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。

“麻煩您，請您……”

如需讓客人登記或辦理其他手續時，應運用此語。

“不好意思，打攪一下……”

當須要打斷客人或其他人談話的狀況時運用，要留意語氣和緩，音量要輕。

“感謝”或“特殊感謝”

對其他人所供應的幫助和支持，均應表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”

客人告辭或離開平安時運用。

[常用語言]

在日常工作中，大家是否留意運用以下語言了呢？

1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打攪了

6、好的7、是8、清晰9、您10、X先生或小姐

11、X經理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親(稱他人父母)

14、您好15、歡迎16