XX集團有限公司客戶關系管理制度全套文件XX集團2020年X月

目錄第1章客戶關系管理制度 31.1總則 31.2組織管理 31.3客戶信息管理 51.4客戶計劃管理 71.5附則 8客戶關系管理制度總則適用范圍本管理辦法適用于XX股份有限公司（以下簡稱XX）.目的為了不斷加深對客戶需求的認識，實現以“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關系，提升企業的競爭力，特制定本管理制度。原則建立符合XX企業實際與需求的客戶關系管理體系。組織管理客戶經理的作用與職責成為客戶在XX中的支持者。幫助客戶確定解決問題的方案；將適當的服務介紹給客戶。成為引薦者和撮合者，確保雙方企業中的相關人士能夠相見。成為客戶所在行業的行家。制訂客戶計劃并最大限度挖掘企業與客戶的生意潛力。收集、分析、保存客戶信息；積累有關客戶與競爭對手的信息；熟悉客戶的所面臨的困難，有何需求和問題，包括掌握決策者個人和主要權力人物的偏好和擔憂的問題。逐步與客戶的權力關鍵人員建立關系。熟悉業務，能熟練制作滿足客戶關鍵需求的投標文件。促進合同談判的順利進行，達到雙贏。確?？蛻魸M意；將客戶的意見及時轉告那些向客戶服務的單位；將企業的承諾轉告客戶。市場部部長的作用與職責直接負責客戶經理的工作。確保指派合適的人負責客戶關系管理工作。平衡客戶關系管理職責與市場部其他職責的關系，確?？蛻艚浝碛袝r間、資源和自由去做好工作。審核、管理預算與經費的使用。確?？蛻艚浝砟軌虻玫竭m當的培訓，并掌握開展工作的技能。制訂客戶經理業績評估標準，并負責考核。確保市場開發支持工作（包括估價、招投標文件的制作等）的有效性。審核客戶計劃及指導行動計劃的實施。將客戶介紹給企業中的相關人員。支持與指導客戶經理的工作?？蛻絷P系管理制度的制定客戶關系管理制度的制定由XX本部市場部負責，經總經理辦公會審議通過后，上報董事會審批，批準后本部市場部負責貫徹執行?？蛻絷P系管理制度實施本部市場部負責組織實施。客戶關系管理制度效果考核本部市場部部長負責對客戶關系管理制度運行效果進行考核與評估，同時每年根據內外部環境的變化對制度進行全面的審核，做適當的修正。客戶信息管理客戶信息的重要性客戶信息是公司的重要無形資產。建立清晰、明確、及時的客戶信息有助于幫助業務人員順利地開展工作，便于公司了解客戶。每一位銷售系統的人員都應充分認識到客戶信息的重要性，認真切實落實客戶信息檔案管理制度?？蛻粜畔n案的內容1、XX的重點客戶是5＋1運營商和各大設備商等機構客戶及其在全國的分支機構、分公司或子公司。2、客戶信息包括客戶行業和市場信息、客戶戰略方向、客戶組織結構與管理體系、客戶企業中的關鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關鍵人物的個人情況資料、客戶購買程序、客戶投資規模等需求計劃和對客戶信息的分析等。3、客戶信息檔案包括客戶行業和市場信息報告、客戶基本情況表、購買決策中關鍵人物的個人情況資料表和關鍵人物關系表等（見附表）。客戶信息渠道的建立1、客戶經理應該建立多種信息渠道，對每一個現實和潛在的客戶通過了解和調查，建立真實可靠的客戶信息檔案。2、信息渠道包括四個等級：第一等級的信息渠道包括：客戶企業的年度報告、廣告、宣傳冊、產品介紹、技術刊物、產品目錄、新聞稿和網站等；第二等級的信息渠道包括：由行業分析者提供的署名報告、行業刊物、專業公司出版的對行業進行深度分析的市場調查報告、行業會議的會刊、政府報告和公開的數據；第三等級的信息渠道包括：從客戶企業中的各有關聯系人或從其他一些與該客戶有密切合作關系的有關方面獲??；第四等級的信息渠道包括：客戶企業內部與客戶經理建立了密切關系，并希望XX能夠贏得客戶方業務的客戶方人員。信息包括確切的項目需求、招投標評估標準等。這些是最有價值的信息。客戶信息檔案的建立1、客戶經理必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經營環境，每月第一個星期一向市場部信息管理員提供《客戶行業和市場信息報告》；重大信息有責任立即書面或口頭向市場部部長匯報。2、對每一個機構客戶，客戶經理必須建立、健全客戶基本資料檔案，市場部經理應予以監督和指導。客戶基本資料檔案一式三份，客戶經理本人留存一份供業務使用；兩份交市場部信息管理員存檔，供市場分析和安排走訪客戶計劃等。3、在具備條件時，以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統一存放于本部市場部數據庫。4、客戶經理應及時跟蹤客戶情況的變化，及時填寫、更新客戶信息檔案的內容。更新內容應及時書面提供給市場部信息管理員。5、客戶信息檔案每季度重新核定一次?？蛻粜畔n案管理1、市場部信息管理員根據客戶經理上交的客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司計算機數據庫，備有關各方查詢。2、客戶信息檔案是公司重要商業秘密，僅客戶經理以上人員有權借閱客戶檔案，借閱時須填寫借閱卡。禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密。如有違規或遺失、泄密，對有關當事人予以嚴肅處理。直接上級承擔領導責任。3、客戶檔案原則上三個月增補或調整一次。4、市場部信息管理員對客戶檔案的建立、更新、整理進行不定期檢查，每季度提出檔案完善建議報告，明確建議落實時間，交客戶經理和市場部部長各一份。檢查及落實結果作為對客戶經理的考核內容之一。客戶計劃管理制訂客戶計劃的目的分析XX對于重點客戶來講處于何種競爭性地位。制訂一個能夠最大程度發掘XX業務潛力的客戶計劃?？蛻粲媱澗幹瞥绦颍ㄓ媱潈热荩┯媱澱怀隹偟哪康暮头较?，包括客戶目標，并提出對客戶的一個總的看法，可以與客戶計劃的其余部分分開展呈?？蛻舾艣r介紹客戶，即介紹它的關鍵人物、最新重大動向、所處位置、市場、戰略、趨勢以及所擁有的優勢、劣勢、機會和面臨的威脅等。介紹它的、目前和所表明的需求是什么。競爭概況介紹主要競爭對手的優勢、劣勢，目前的狀況以及建議的策略等。情況評估分析XX與客戶的關系狀況，包括歷史沿革、目前的業務、關系生命周期、擁有的優劣勢、機會和面臨的威脅等，以及客戶經理與客戶方關鍵人物之間的關系?？蛻粲媱澑鶕懊娴姆治龃_定客戶經理的客戶目標，并詳細介紹為達到這一目標而制訂的行動計劃。客戶計劃的管理客戶計劃由客戶經理完成，市場部經理參與討論與指導。2、客戶計劃每年一次，定期地制訂。但可根據市場情況和客戶狀況地變化而調整，調整權由市場部經理掌握。3、客戶計劃交市場部信息管理員歸檔。附則分公司客戶信息管理可參照本制度執行，各地區市場客戶信息管理由大區經理代表本部市場部監督執行。本管理制度由市場部負責解釋。本管理辦法的擬定或者修改由市場部負責，經總經理辦公會通過后執行。本管理辦法自頒布之日起實施。附表1客戶基本情況表單位名稱：機構所處地點主要聯系人電話號碼公司總部名字1，職務1 名字2，職務2 名字3，職務3 分支機構1名字1，職務1 名字2，職務2 名字3，職務3 分支機構2名字1，職務1 名字2，職務2 名字3，職務3 填表說明：1、【機構】指5＋1運營商和各大設備商等機構客戶及其在全國的分支機構、分公司或子公司2、【所處地點】指各客戶的辦公地點3、【主要聯系人】指各客戶企業中的關鍵人物姓名及其職務4、【電話號碼】指各客戶企業中的關鍵人物的聯系電話號碼，包括手機、辦公室電話、家庭電話號碼等。附表2關鍵人物的個人情況資料單位名稱：姓名業余愛好職務出生地點出生日期專業期刊籍貫學歷家庭情況畢業學校參加何專業協會其它工作經歷 附表3關鍵人物關系圖單位名稱：關鍵人物名稱職務角色作用關系狀況與XX的關系填表說明：1、【制表目的】將客戶企業中地關鍵人物以及他們與XX中哪些人建立了聯系一一列出2、【關鍵人物】指客戶企業中，在整個購買決策里起關鍵作用的人3、【與XX的關系】指XX內部與客戶關鍵人物建立了聯系的人的名稱和職務4、【角色作用】見表四5、【關系狀況】指客戶經理或XX與客戶企業中對應關鍵人物目前的關系狀況如何，分成如下四類關系：積極的：與客戶中的這些人非常熟悉并與他們有著良好的關系。盡管他們不一定是XX的支持者，但他們XX有好感。中立的：認識這些人，但與他們關系一般。他們既不偏愛XX，也不抱任何偏見消極的：認識他們，但與他們關系并不好。他們不是對XX不友好就是偏愛XX的競爭對手。尚未建立關系：知道他們是誰，但還未與他們接觸，他們也不認識我們。附表4購買決策中關鍵人物角色作用表單位名稱：角色作用所起作用問題和所關心的事務決策者作出或批準項目工程的決定；控制資金的使用，用于決策的信息可能常常倚賴于別人提供?？梢耘鷾驶蚝炇鸷贤?，或否決一個挑選小組所作出的決定。顧問人員協助或支持決策者；提供信息和建議；協助方案評估或推薦施工單位。使用者將使用、操作、管理和倚賴施工單位所完成的工程；評估工程的質量等。阻攔者負責篩選和去除不合適的施工單位；對技術、合同等方面適合性進行評價；通常無拍板權，但可以否決。支持者指導我們取得成功；幫助我們接近關鍵人物。填表目的：了解客戶單位在項目工程招投標過程中起關鍵作用的人所扮演的角色和作用，及其關心的要點。讓客戶經理一個人掌握控制所有重要的關系既不可能，也是危險的。附表5客戶信息的意義單位名稱：客戶概況信息（我了解到了客戶的哪些情況？）含義（這些信息對XX意味著什么呢？）行業與市場狀況【填表說明】了解客戶所處行業的競爭性經營環境。客戶近期與遠期計劃【填表說明】了解客戶企業的戰略方向，包括遠景目標、使命、戰略、計劃等，以及他們的業務發布狀況。組織結構與管理體系【填表說明】了解客戶企業內部權利結構，特別是進行購買決策方面的關鍵人物、決策程序、決策標準等。投資規劃【填表說明】了解客戶企業的未來投資規劃、項目工程啟動時間和規模等。填表目的：了解客戶單位的經營環境和業務狀況及其變化趨勢，并預期這些變化將對XX和XX滿足客戶的需求的能力產生怎樣的影響。附表6客戶接觸計劃單位名稱：目標描述：_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________XX聯系人員客戶方的聯系對象職務聯系次數下一次聯系的日期人員1客戶方對象1客戶方對象2客戶方對象3客戶方對象4人員2客戶方對象1客戶方對象2客戶方對象3客戶方對象4人員3客戶方對象1客戶方對象2客戶方對象3客戶方對象4【備注】：與客戶進行的所有接觸，不管是通過信件、電話還是會晤，事后都要求寫一份簡短的情況報告。請將這些報告呈交負責客戶單位業務的客戶經理_________及其他需要了解有接觸情況的人士。填表目的：通過系統規劃，在客戶企業與XX的各個關鍵人物之間系統地建立起相互對應的關系。附表7行動計劃單位名稱：目標描述：_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________行動內容執行人開始日期結束日期完成情況【行動1】【行動2】【行動3】填表說明：基本是每年度制訂一次，由客戶經理完成。填表目的：通過系統計劃，使客戶經理明確在下一個年度里的目標和完成目標所必須采取的行動。附表7收益計劃單位名稱：目標描述：___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________